美容师的销售技巧

一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。

　　1．吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。

　　2．引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。

　　3．激发顾客的消费欲望。

　　4．促使顾客采取购买行动。

　　二、介绍项目或产品时应注意的问题：对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛；耐心地回答、解释顾客提出的问题；以和善的口气来客观地解释产品或护理；解释时语气要流畅自如，充满信心；要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断；尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣；介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感；无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子；顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣；

　　三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系；提出使用产品及护理后给顾客带来的好处；比较差异；把顾客的潜在需要与产品联系起来；产品演示。如何主动接近顾客：顾客到来时要主动迎向前，目视顾客，使用热情礼貌的语言招呼客人，在与客人相距1.5米时，身体微向前，但是不招过15度，然后使用规范用语：“你好，欢迎光临，请随便看看。（或有什么可以帮到你的呢？）”怎样了解顾客的需求：1、观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。2、询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。3、倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就OK。顾客心理分析：顾客最关心的是什么？顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。1、求实心理：此类顾客讲究内在质量，实际效果，以经济收入中等居多，此种顾客应耐心细致地对产品的质量、功能进行讲解。2、求惠心理，这种顾客特别注重价格实惠，以经济收入偏低、节俭者居多。对此种顾客应宣传同类产品的比价，同时强调产品的强大功能，引导顾客离开价格上的关注。3、求新心理：这种顾客在经济上没什么问题，爱美意识比较强烈，有种追求新颖时尚的心理，对其着重于突出产品的新潮性。4、品牌心理：这类顾客多数比较理性，综合素质偏高，文化层次也不错，此类顾客比较注重品牌在社会上的声誉，对其应强调公司文化背景及产品的知名度。

　　四、美容师言谈举止方面的禁忌

　　1．说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。

　　2．不要神态紧张，口齿不清。

　　3．站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

　　4．与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

　　5．讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。

　　6．切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

　　7．切忌谈论顾客生理缺陷。

　　8．说话时正确使用停顿。

　　9．尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。

　　五、向顾客作产品示范时应注意哪些问题

　　1．美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。

　　2．产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。

　　3．示范时间不宜过长。

　　4．不要急于推销产品。

　　六、如何报价，对顾客的价格异议如何处理

　　只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。1．加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。2．利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

　　七、怎样把握成交的机会

    （一）要善于察言观色，一旦发现顾客有购买的可能性，就要立即把握住。如何判断顾客的心理？一般情况下，顾客如有以下反应，就表明他已有购买的意图。

1、反复仔细、爱不释手的查看产品。

2、慎重的掂量价格，问能不能再优惠点？

3、提出一些反对意见，问这款产品真的有那么好吗？

4、故意对产品挑剔，讲这个不好、那个有毛病等。

5、询问你如何阶段性使用，或者如何和家里产品搭配使用。

    （二） 三个最佳成交时期：

1、向顾客介绍完一个产品的最大利益时；

2、有效化解顾客提出的异议时；

3、顾客发出成交信号时。

    （三） 成交三原则：

主动、自信、坚持

主动：71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求；

自信：美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心；

坚持：%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。（研究表明，行销人员在获取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4~5次提出成交时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

总而言之，在销售的过程中，需要付出多方面的努力，如能够做到如下十点，销售业绩更加蒸蒸日上。

做事多一点、理由强一点、脾气小一点、嘴巴甜一点、 说话轻一点、微笑多一点、度量大一点、脑筋活一点、行动快一点1、效率高一点

　　八、要避免谈论乙方的竞争对手。如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以

公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

    九、如何提问你回答。向顾客介绍、推销适合顾客使用的美容用品亦属美容院的服务之一，可在推销过程中，如何藉由"发问"和"聆听"与客户建立良好的互动关系，如何经由不同的提问技巧，触动客户的情感，找到她们的需求，让销售的各个环节进行的更顺畅，达成缔结。下面五种是被广泛运用、且行之有效的提问技巧：

    1.开放式问句可以引发客户思索，开启示录对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程，对客户的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句通常会运用到这些字眼：何时、何地、什么、谁、为何、如何（5WIH），而它们的答案是开放式的。客户侃侃而谈，你仔细聆听，达成销售的秘密尽在其中。试试这些问句：  "你如何决定……？""你为什么会这样想呢？""你会做哪些改变……？" "你目前如何……？""你为什么喜欢……？"你期望什么……？" "为什么那是决定性因素？"  "你打算如何……？"  "有没有其他因素……？" "你的竞争者如何做……？"  "你如何确保……？" "在你的经验里……？"

    2.约束性问句就是把客户的注意力约束在你的问题中，通过提问，得到对方的认同。它的句型是：在陈述一件事情之后，加上一个反问句。拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，亦是我们对自己的生命一种负责的态度。不是吗？谁能说"不是"呢？当她回答说"是"，身为美容师的你，就可以展开你的产品销售计划说明了。 "产品品质与专业形象对公司而言是很重要的，对吧？"谁能说不重要呢？ 采用约束性问句，就是要让客户对你的话题持肯定的态度，当他们的看法与你达成一致时，彼此就取得了一个小小的共识，开店销售认同循环。如果你可让客户不断地说"YES"，成交是必然的，不是吗？

    3.选择性问句别让客户有说"不"的机会，用选择性问句让客户作决定，无论他选的是哪一个，都是你所期望的！经常被用于约访、确认方式、喜好…… "你喜欢圆的，还是方的包装？" "请问你是用现金付款，还是信用卡？" "星期三上午10点方便吗？还是星期四上午比较好？"

    4.情境地毯造法让客户在做出购买决定之前，创造已经拥有的美好感觉，在客户与商品之间建立起情感的联系，帮助他们想象商品为他们带来的快乐与好处。 例如：美容师常用这招："陈小姐，用了这种产品后，你的皮肤将变得白皙、红润……"陈小姐脑海中出现的是自己自信地走在大街上，吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。

    5.反向确认法在对话的过程中，发问的一方掌握全局。当客户提问的时候，他就控制了销售对话，这时，不要直接回答，你要微笑、放松，并反问他一个问题，藉此重新获得掌控权。此外，也可以利用客户的问题来确认他的交易意图。例如："你有祛斑的产品吗？""你要的就是这种祛斑的产品吗？"如果他回答"是"，则产品已经不是问题，剩下的是付款条件及交货日期了。 "新产品什么时间到货？""你希望什么时间交货吗？"在销售化妆品的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧，是非常有效的工具；此外，在提问问题时，有一点必须要特别留意，那就是：你所提出的问题，必须是客户能够回答的！在销售化妆品的过程中，必须让客户感觉受到重视，让他觉得自己是个智者，千万别问他无法回答的问题。否则，让他下不了台，你也会失去这笔生意，真是得不偿失啊！

    6.9种顾客最喜欢使用的拒绝理由    

    理由1：太贵了。到底产品贵在哪里呢?美容师可以采用比较分析法。例如可以告诉顾客：“王姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得很贵吗？” 

    理由2：打折会不会是有质量问题？提出这种问题的顾客大多是第一次接触专业美容产品和专业美容服务，一旦她第一次接受了我们的产品或服务，则会为我们带来一个巨大的消费链。对付这种顾客可以采用表演展示，让她马上感觉到产品的效果。女人对触觉有一种天生的信赖感，视觉的观察无论怎样细微，其购买与否最终还需要“指尖”来帮助大脑做出决定。因此可以在顾客做出决定以前让她感觉一下产品能给她带来的效果，刺激和加深顾客的购买欲望。 

    理由3：我家里有同样的产品。当顾客说到“家里有”的时候，不能对顾客说：“你不要用那个产品，我们的产品比你家里的更好。”这是最愚蠢的销售人员才会说的话。可以建议顾客：“你家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是美白的，皮肤需要综合使用各种护肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很难达到全面的护理效果。 

    理由4：让我考虑一下，过两天再说。如果顾客这样回答你，你一定要让给她时间好好考虑，千万不能对顾客进行强行销售：“买吧，不用考虑了，这绝对是最适合您的产品。”这种强行销售的说法只会增加顾客的抗拒心理和对美容院的反感，性格激烈一点的顾客说不定以后就再也不会来你的美容院了，这岂不是得不偿失。而且，当顾客想用考虑一下的说法来脱身的时候，更不要和顾客争执，有些顾客确实没有钱。要永远记住感情和销售是结合在一起的，第一次介绍产品给顾客，在还没有达到成交点时就想得到一个结果，那么结果肯定是“失败”。但是，当美容师与顾客沟通到接近成交点的时候，美容师的思维一定要迅速，否则成交点就会稍纵即逝。如果顾客提出“考虑一下”，你可以告诉她：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这种慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……”，通常，在顾客需要考虑的时候，美容师要把回答问题这个“球”踢回给顾客，然后在顾客对问题的回答中解决掉“考虑一下”这个问题。 

    如果一个顾客对美容师的大部分问题都按预计的结果去回答，但是还是没有做成最后购买的决定，美容师就可以说这样一句话：“是不是因为我做错了什么？”当美容师装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这却是美容师征服顾客的最后杀手锏。顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，她就会不由自主地为你的委屈辩解：“没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。”记住，当顾客说这句话的时候，美容师的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票。有的美容师这时候往往会问顾客：“是不是还有别的问题？”美容师一旦这么说，那之前和顾客辛苦建立起来的成交基石就将全部崩溃。 

    理由5：会不会反弹？如果顾客提出这种疑问，你可以告诉顾客：“您有这种顾虑很正常，这说明您是一个对自己很负责的人……”，然后用自身的经验去说服，也可用产品的口碑去征服顾客。美容院经营者哪怕是赔本，也一定要找到3个和美容有关的名人，如商界、政界、演艺界的名人，主动把东西送上去，免费给她们使用，这就是一种名人效应。因为女性都有一种崇拜权威和潮流的心理。有了这些名人消费者后，美容师就可以告诉顾客：“开始的时候，XX（某个知名人物）也有这种担心，现在她用了我们这个产品后……”，美容院要善于利用女性的这种权威心理和从众心理去开拓美容市场。

    理由6：没见过广告。美容师可以告诉顾客，专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心理的不踏实感觉就会消失，买得也才能放心。 

    理由7：别家的产品更便宜。当顾客这么说的时候，美容师不要条件反射似的脱口而出：“不可能。”这样会给别人一种不真诚的感觉。我们可以试着问顾客她所说的别的地方是哪里。如果是同种产品，确实有不同价格出现，可以这样解释：“这种产品是做全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体谅一下我们做生意的苦楚。”如果是同种类别的不同公司的产品出现价格异议，我们可以这样说：“您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多的还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？”顾客肯定会回答是的，这时候美容师可以继续引导顾客：“我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，又能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。”，面对这样的推荐，很少有顾客能够再坚持拒绝的。 

    理由8：我手头没有这么多现金。当遇到这种顾客时，可以向顾客推荐其他一些适合其心理价位的产品。美容师千万不可以只为了自己的销售业绩而不去考虑顾客的实际支付水平，只有真正站在顾客的立场上，从顾客的切身利益出发，顾客才能感受到我们发自内心为她解决皮肤问题的真心，也才会真正舍得掏钱购买你给她推荐的产品。 

    理由9：它真的值这么多钱吗？顾客对产品价格表示疑虑，说明她对产品的品质还持怀疑态度。这时，美容师可以这样说：“我们大家都知道一句话‘便宜无好货，好货不便宜’。如果我们的产品既能让您的皮肤得到改善，又可以改变您的整体形象，提高自信，难道您不觉得这是物有所值吗？”只要巧妙地处理好价钱与价值之间的关系，把产品的价值展示给顾客，她就会心悦诚服的接受你推荐的产品。

    美容院是直接销售美容服务和美容产品的场所，而美容院销售工作的完成，有赖于美容师销售行为和消费者行为之间关系的正常。美容师如果能在工作中准确地把握消费者的消费行为，不仅有助于稳定和提高个人销售业绩，同时也可以让美容销售更有针对性。根据消费者的特点，美容师朋友们，来看看应该怎么样去制定这些顾客的销售计划呢？  

    消费者第一大类型：消费必需型  

    什么是消费必需型呢？这一类型的消费者多有明显皮肤问题。如：晒斑、雀斑、肤色不均匀等。以４０岁以上的中年妇女居多。 

    消费特点分析：  

    １、对皮肤的改善及治疗有极其迫切的需求。  

    ２、对美容效果和显现效果及时间非常关心，往往因此忽略了价格。  

    ３、在接受容师的推荐或者服务后，会对其带来的效果极度注重。  

    ４、一般情况下此类消费者可能会坚持循环消费，但必须看到效果，如效果让其满意，则会主动对外宣传。 

    专家分析：  

    这一类的消费者具有很强烈的两面性。一方面愿意花钱去消费，也很难抵御美容师的推销和宣传；但是另一方面则以自我为标准，有着极其强烈的不稳定性，如果没有达到她所要求的效果，很容易与美容院发生纠纷。 

    销售建议：  

    １、对此类消费者进行美容效果评估时务留有余地，不要实现承诺时间及效果，但给予对方很强的信心鼓励，以换取对方的信任。  

    ２、此类消费者更多关心的是效果，销售时应采用以价格论成效的方法推销高价位但保证质量的产品或者疗程。 

    实战举例：  

    美容师：“您好！需要些什么服务呢？”  

    消费者：“我想看看针对脸上的晒斑有没有办法去掉？”  

    美容师（仔细观察其脸部）：“您的晒斑不是特别明显，我们这里有有一套专门针对您这样皮肤的ＸＸ疗程，可以逐渐淡化，恢复均匀肤色。”  

    消费者：“是吗？那效果怎么样？要多久时间？”  

    美容师：“我有一位顾客肤色和您差不多，斑点比您还深，她做了３个疗程后，已经淡化很多，肤色也均匀了。您的颜色淡，要比她更好淡化一些。”  

    美容师不做正面回答，只是拿出一位和其皮肤症状想同的顾客做比较。消费者此时会想，既然有顾客在此做过，而且皮肤能很好恢复，于是很容易会去尝试，从而达成销售目的。 

    消费者第二大类型：消费随意型  

    此类顾客群的年龄多在２５～３５岁之间，没有明显皮肤问题的女性消费者。对于其皮肤现状无迫切需求。 

    消费特点分析：  

    １、消费随意，没有明显的目的性，常有从众心理，容易被美容师说服。  

    ２、消费时间、地点和金额不定，带有明显的可推迟性。  

    ３、美容消费多以体会和尝试为主，大部分消费者为初次消费或一次性试探消费。 

    专家分析：  

    像这类消费很随意，可有可无的顾客是很容易被美容师说服的一类顾客。但由于其消费带有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通及服务就十分重要。为这类顾客服务时应着重于引导其成为美容院的长期客人，而不是暂时性的推销产品和项目。 

    销售建议：  

    １、在推销时候不要强调产品本生，而去强调顾客她需要且适合用这类型产品。  

    ２、服务非常重要，即使她初次选择的是很便宜的产品或项目，美容师仍需做好服务，为其以后做好铺垫。 

    实战举例：  

    美容师：“您好，这是我们美容院新推出的ＸＸ疗程，你可以看看。”  

    消费者：“这个价格那么贵，适合我吗？”  

    美容师：“我可以先给您做一个免费的皮肤分析，然后再确定您需要什么样的产品和疗程，好吗？”  

    美容师转移话题，为顾客做皮肤分析，在其过程中针对顾客的皮肤问题说服她购买，从而达成销售目的。  

    消费者第三大类型：消费渐进型  

    多以成功女性、中老年妇女和小区居民为主要的消费人群。她们大多生活稳定，因此也具备了典型的性格特征。 

    消费特点分析：  

    １、消费多以逐渐消费、逐渐了解、通过服务来达到对人的了解和自我心理上的放松。  

    ２、注重心理的满足及倾诉，喜欢指定美容师为其服务。  

    ３、消费的价格高低不等，但是消费的金额相对稳定，只要是美容院做好服务，一般是可持续消费，但消费的数量不容易扩大。 

    专家分析：  

    这类消费者是支撑美容院基础销售额的稳定消费群体。谁拥有消费渐进型顾客多，谁的销售基础就越雄厚。因为这类消费群体更实际看要的是环境和服务，只要不会有所降低，还会免费帮美容院传播和推广新产品。 

    销售建议：  

    １、建立一对一服务。即顾客选择美容师，顾客并信赖美容师。  

    ２、对于此类顾客，是长期稳定发展的基础。除了应从服务上多关心，主动打电话问候以外，当产品销售出去后，不要以为销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始。采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。  

    ３、有新产品到时可以拿资料给此类顾客，请她帮忙宣传。 

    消费者第四大类型：消费讲究型  

    以２０～３０岁的单身女性和白领阶层为最大特点。其消费常以满足个人求异和提高社会地位的心理为主。 

    消费特点分析：  

    １、此类消费者一般会选择以高档的保养型护理为主，享受其环境多过于产品及护理项目本身。  

    ２、消费时的服务态度要求严格。  

    ３、自尊心极强，对美容知识似懂非懂，较容易被说服。  

    ４、对价格比较敏感。  

    ５、多为冲动型消费群体，会在短时间内进行大量消费。  

    ６、群体消费较多，消费会有攀比性。 

    专家分析：  

    针对此类消费群体，美容师应为其选择高品质的护理产品。群体消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供了条件。

    销售建议：  

    １、不要轻易打断此类顾客对美容知识的看法，只是在适当的时候给予建议和补充。  

    ２、告诉她，ＸＸ产品和疗程适合她的气质和肤质。 

    实战举例：  

    美容师：“您好！”  

   消费者：“我想看看我的皮肤需要哪种护理？”  

    美容师（用肉眼进行简单观察）：“您的皮肤总的来说非常好，只是有些缺水，而我想您也知道，夏天皮肤非常容易缺水，所以我建议您用今季非常流行的补水疗程，很适合您。” 

    美容师强调顾客本身的皮肤好，但是就是缺水那么一小点问题影响整个气质。此类顾客多属冲动型顾客，这样的谈话有利于促进其达成销售目的。 

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