质量管理概论

第一节：质量的基本知识

质量的概念：：一组固有特性满足要求的程度

固有的：某事或某物中本来就有的，尤其是永久特性（螺栓直径、机器的生产率、接通电话的时间；赋予特性：完成产品后因要求不同而新增的（价格、硬件的共货时间、运输要求、售后服务等）。

要求：可表达的（明示的一元质量），说不出来但非常影响产品质量的（隐含的如吸味，通常是魅力质量），必须履行的（理所当然质量）。

组织：有关系的一组人员---------过程：相互作用的活动-------产品：过程的结果---------顾客：接受产品的人-------------顾客满意期望与实际的对比情况---------相关方（有利益关系的人）--------体系：相互关联的一组要素---------质量特性

硬件产品：内在特性、外在特性、经济性

服务质量：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

软件质量；功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。

流程性材料：可测量的（强度、粘性、速度、抗化学性）；定性的（色彩、质地、气味）

关键质量特性：影响安全和整机功能散失

重要质量特性：部分功能散失   次要质量特性：逐渐散失

第二节质量管理基本知识

计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。（头脑风暴、PDPC、网络图、树图）

组织：确定组织机构，分配人力资源

领导：激励并管理员工，组建团队

控制：评估执行情况，控制组织资源。

高层有较强的概念技能；中层有人际技能和概念技能；基层人际技能和技术技能。

质量控制：设定一标准，测量实际结果，判定是否达到要求，并防止再发生的过程。

质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

全面质量管理：以质量为中心，全员参与为基础，旨在让顾客和相关方受益。

第三节:方针目标管理

1、        概念:是企业为实现以质量为核心的中长期目标和经营方针,调动职工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的管理方法。

2、        特点：强调系统管理、强调重点管理、注重措施管理、注重自我管理。

3、        原理：激励理论和系统管理。

4、        构成：总方针、目标、措施（目标保证方针，措施保证目标）

5、        方针目标的展开：横向是矩阵图，纵向是系统图

6、        计划任务书：分为旬、月、季度三种，包括方针目标展开项目，协调项目，随形势变化变更项目。

7、        方针目标考评：考核（确认过程是否按目标要求进行）

                   诊断（发现过程中存在问题并协调改进）

                   评价（目标完成后对有功人员进行奖励）

第五节质量信息管理

信息：信源------信道------信宿

作业层：收集、验证和记录（重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化及高精确度）

战术层：监督和控制，测量和分析（汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性内部及外部信息）

战略计划：确立中长期质量目标（随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、主观性。

第六节质量培训

内容：（1）质量意识教育（质量概念、质量法律法规、质量对组织员工和社会的意义和作用、质量责任。）（通用性的知识培训）

      （2）质量知识培训 ；（3）技能培训

第七节质量与标准化

1、        标准：是特殊文件，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则文件。该文件经协商一致制定并由公认机构批准。（以促进社会效益为目的）

标准化：实施标准的过程活动。（制定标准、宣传贯彻标准、对实施进行监督、修订标准）

2、        标准分级：国家----行业-------地方-------企业（GB----JB----DB---）行业标准代号有58个。

3、        标准的性质：强制性标准（全制和条制，具有法律属性）和推荐性标准（鼓励采用的）

4、        标准制定原则：不违背原则；兼顾社会效益原则；合理利用资源及推广新技术原则；协调配套原则；有利原则；积极采用先进原则。

5、        制定程序：预备----立项----起草----征求意见-----审查----批准-----出版-----复审-----废止。标准制定后需备案。

6、        标准化：常用形式：简化（根据需要缩减）、统一化（相同的统一如货币）、通用化（为了实现功能和尺寸的互换，扩大使用范围）、系列化（适用于产品的系列化是标准的最高形式，是标准成熟的标志）。

7、        国际标准：经ISO和IEC（国际电工委员会）ITU（国际电信联盟制定的标准，带国际头的都是。不带的是国外先进标准。采用国际标准的原则和一般方法：等同采用（IDT）和修改采用（MOD）

8、        世界贸易组织和协议： 

TBT：由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。（不符合技术法规的不能进口入市场，但不符合标准的可以进口销售）。

TBT内容：技术法规、标准和合格平定程序的制定、批准和实施不造成不必要的障碍；必须保证技术法规、标准评定程序透明。

TBT的正当目标：要求；保护人身安全或健康；保护动植物生命和健康；保护环境；防止欺诈行为和其他目的。

TBT的基本原则：避免不必要的贸易技术壁垒原则；非歧视性原则（国民待遇）；标准协调原则（两边标准要能通用）；同等效力原则（只要两家的标准的目的相同就可以等同使用如都是为了减少尾气量）；相互承认原则（只要符合某国际标准便相互认可）；透明度原则（要求及检验程序透明）

第八节:卓越绩效评价准则

1、        GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GB/Z19579《实施指南》

2、        准则标志着质量管理从TQC------ISO9000-------卓越绩效评价准则

3、        目的：自我学习、自我提高、评价评奖。

4、        ISO9000是符合性标准，证明企业的质量保证能力，致力于提高顾客满意；ISO9004不作为审核依据，是经营管理的自我评价，致力于提高顾客和相关方满意；卓越绩效评价准则扩展到经营质量的大质量，强调战略策划、社会责任和经营结果，属诊断式评价，体系审核属合格评定。

5、        七个类目：领导----战略----顾客；资源----过程管理------经营结果；测量分析与改进。

6、        评价：对过程评价：方法-----展开-----学习-----整合（简称ADLI）

         对结果的评价：绩效指标、重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与竞争对手和标杆的成绩对比。

分数：结果占400分，500分是一个基本成熟的等级，波多里奇奖650-750

第九节：产品质量法和职业道德规范

1、        1993年9月1日施行；2000年9月1日施行

2、        产品的三类缺陷（设计、制造、告之）缺陷是法律术语。

3、        生产者的质量义务：保证产品内在质量；保证产品标识标签符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求；严禁生产假冒伪劣产品。

4、        销售者的质量义务：严格执行进货检验验收制度；保证产品原有质量；保证销售产品的标识符合法律规定要求；严禁销售假冒伪劣产品。

5、        产品质量法的适用范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。初级农产品、建筑工程、计量设备及仪器、未投入流通领域的自用产品、赠予产品不适用本法。

6、        中国名牌产品标志有效期三年零一个月。下载本文