目      录

第一节 前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3

第二节 前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4

第三节 前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4

一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4

二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4

三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4

四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5

五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5

六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5

七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6

八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6

九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6

一十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6

一十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7

一十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7

一十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7

一十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7

第四节 规章制度------------------------------------------------------------------------8

一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8

二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8

三、大厅服务处规章制度---------------------------------------------------------8

四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9

五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9

第五节 前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10

一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10

（一）电话预订---------------------------------------------------------------10

（二）传真预订---------------------------------------------------------------10

（三）更改预订---------------------------------------------------------------11

（四）取消预订---------------------------------------------------------------11

（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11

（六）预订单存档------------------------------------------------------------12

（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12

（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13

（九）担保预订---------------------------------------------------------------13

二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13

（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13

（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14

（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14

（四）散客分房---------------------------------------------------------------15

（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15

（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15

（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16

（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17

（九）长住客人的接待服务-------------------------------------------------17

（一十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18

（一十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18

（一十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19

（一十三）为客人留言-----------------------------------------------------19

（一十四）预抵客人信件及传真的处理--------------------------------20

三、总机服务的程序与标准------------------------------------------------------20

（一）回答客人问询电话----------------------------------------------------20

（二）VIP客人叫早服务----------------------------------------------------21

（三）散客叫早服务----------------------------------------------------------21

（四）团队叫早服务----------------------------------------------------------21

（五）留言----------------------------------------------------------------------22

（六）转接电话----------------------------------------------------------------22

（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22

（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23

（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23

四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24

（一）快件服务----------------------------------------------------------------24

（二）发送传真----------------------------------------------------------------24

（三）电话业务----------------------------------------------------------------25

（四）文件打印----------------------------------------------------------------26

（五）复印服务----------------------------------------------------------------26

（六）订票服务----------------------------------------------------------------27

五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27

第一节组织机构

第二节   前厅部工作职责

1、负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、房卡及钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；

2、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等；

3、负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务；

4、负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查酒店公共区域等工作；

5、负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作；

6、掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价；

7、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作；

8、保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵店到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率；

9、搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量；

10、完成领导交办的其他工作。

第三节   前厅部岗位职责

一、前厅部经理岗位职责

1、负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算；

2、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题；

3、每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态；

4、经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作；

5、与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标；

6、严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量；

7、配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业务素质、服务技术技能、工作效率；

8、加强本部门与酒店其他部门的沟通联系；

9、定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核；

10、与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作；

11、对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。

二、前厅部经理助理岗位职责

1、根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效；

2、定期对下属员工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议；

3、如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以保证工作顺利进行；

4、完成上级布置的其他工作。

三、前台主管岗位职责

1、参加前厅工作例会，完成上传下达；

2、安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；

3、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；

4、督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；

5、督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任；

6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；

7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；

8、将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有的接待员和接线员。

四、总台颔班岗位职责

1、每天检查房间状态；

2、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；

3、熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格，达到最高出租率和最高平均房价；

4、与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系，协调合作；

5、处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；

6、保证客人的物件，留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间；

7、保证所有信息的正确，如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等，掌握饭店目前的出租状况；

8、负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。

五、订房员岗位职责

1、按标准接听电话，回复预订信件、传真等；

2、查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况；

3、把散客、团队预订信息输入电脑；

4、每天要将所有完成的预订单存档；

5、对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法；

6、检查次日抵店的“订房委托书”，并将饭店确认来住的书面资料转交接待组；

7、根据各类订房资料，预测出租情况；

8、对前一天境外客人及时输入与联网的电脑，要做到及时准确；

9、按日、按月正确填写“客源地理分布表”；

10、完成上级布置的其他工作。

六、接待员岗位职责

1、为预抵客人分配房间；

2、为客人办理入住登记手续并输入电脑；

3、为客人换房；

4、做好接待贵宾的准备工作；

5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；

6、阅读并填写日记，认真做好交；

7、将有关资料存档；

8、认真检查清理钥匙格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等；

9、认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录，并通知总机；

10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名；

11、整理、检查并核对下发的通辑令，协查单子；

12、控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房始终正确；

13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；

14、完成上级和客人交办的其它各项任务；

15、保持接待柜台干净整洁。

七、大厅服务处领班岗位职责

1、参加部门工作例会，汇报本管区工作情况，将会议精神传达给下属；

2、安排班组班次，负责对下属员工的考勤、考核、定期对本管区员工进行绩效评估，按制度进行奖惩；

3、负责组织大厅迎宾员，行李员的服务工作，保证在规定时间内各岗位做到有岗、有人，有服务；

4、坚持服务工作现场管理，巡查和督导岗位员工做好日常服务工作，并按规定主动、热情、周到地提供优质服务；

5、掌握宾馆重要接待任务和重大活动的安排，参与督促迎宾员做好报接待工作，并合理安排人员，确保行李服务正常运行；

6、沟通与其他各管区、部门之间的联系，搞好协调工作；

7、负责本管区财产管理及设备清洁保养工作。

八、迎宾员岗位职责

1、按规定准时上岗，仪表仪容端庄整洁，随时接受领班或主管的检查；

2、上岗后应在规定的岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，随时作好迎送客人的准备；

3、迎宾员应主动为进出大门的客人提供拉门服务，拉门时，面带微笑，主动招呼、点头行礼，以示迎送；

4、熟知宾馆服务项目、营业时间及方位，随时解答进出客人提出的询问；

5、负责门前伞架保管，雨天放好晴天收好；

6、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入宾馆 ，如劝阻不听，立即与值班的保安员或大堂值班经理联系，妥善处理；

7、提高警惕，加强安全防范意识，严防可疑人员将易燃易爆物品带入宾馆，确保宾馆宾客安全；

8、完成上级布置的其他任务。

九、总机领班岗位职责

1、具体负责总机房的对客服务工作；

2、主持召开班前会；

3、检查总机房、音控室内的机器设备状况，发现问题及时与工程部联系；

4、负责更新信息资料及资料的整理存档工作；

5、检查话务员的工作，确保准确无误；

6、保持与总台、客房等部门的联系，提高服务质量；

7、协助前厅部经理做好总机话务员、音控员的培训和考核工作；

8、完成上级交给的其它工作任务。

十、大厅行李员岗位职责

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语符合饭店要求，要严格按程序工作；

2、每日当班及时了解客房状态，客人抵离情况及其他有关信息查看交记录；

3、对散客应礼貌问候并为客人引路至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别，回答客人有关问题；

4、对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作；

5、协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌，并将过期的告示牌搬至指定的存放地点；

6、注意大厅的整洁与安全，发现问题及时汇报；

7、严格遵守饭店有关规章制度、外事纪律、拒收小费；

8、完成上级布置的其他工作。

十一、话务员的岗位职责

1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，并做好值班记录；

2、自觉遵守通讯保密制度；

3、按工作程序迅速、正确转接每一个电话；

4、热情、礼貌、迅速、正确转接每一个电话；

5、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务；

6、热情、礼貌、准确地为客人提供留言服务；

7、遇紧急突发事件，应及时按程序通知有关部门；

8、严密监控火警装置，发生火警时按程序迅速通知各有关部门；

9、维护保养设备，保证其正常运转；

10、参加前厅部会议、培训及其他任务；

11、完成前厅部经理交给的其他任务；

十二、商务中心领班岗位职责

1、管理商务中心的日常事务，按照服务工作规程准确，及时、优质、高效地为客人提供服务；

2、参与并指导下属为客人提供打字、复印、传真、翻译等服务；

3、做好商务中心新进人员的培训工作，对下属提供业务帮助；

4、负责商务中心设备的使用与管理，保证各项设备正常运行，发现故障及时报告主管（或请人检修）；

5、抓好商务中心清洁卫生和财产保管工作；

6、检查每天营业报告，保证帐目完整、准确、符合要求，并督促其他员工按规定将每天费用与报表在营业结束后及时交财务；

7、负责将每月情况汇总、统计工作，向主管报告，同时做好各类服务表格及票据、存根的存档工作；

8、每天当班结束做好与下一班交接工作；

9、完成上级布置的其他工作；

十三、商务中心文员岗位职责

1、提供复印、传真、翻译等商务服务；

2、提供设备出租服务；

3、认真执行交制度；

4、认真遵守操作程序，维护和保养各类设备；

5、保持设备中心的清洁、卫生和良好的工作环境；

6、严格执行安全保密制度；

7、完成上级交给的其他任务；

十四、票务员岗位职责

1、掌握民航、铁路、海运等交通客运和票务知识，严格按服务工作程序为客人办理订票事宜；

2、工作要仔细、认真，为客人类票务，认真做好记录；

3、及时与机场、车站、码头有关票台联系；

4、对客人预付款项存放在指定地点并做好记录，严格执行财务管理制度；

5、客人来取票要认真核对“订票单”，请客人仔细核对所订票子并办理预收金多退少补的工作，并请客人在“取票记录本”上签字；

6、认真做好柜台及周围环境清洁卫生工作；

7、做好交记录；

第三节规章制度

一、前厅部制度

1、前厅部经理向宾馆总经理（或分管副总经理）负责。全面负责前厅部的各项工作；

2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照宾馆规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域进行督查、测评和考核；

3、前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作，职业道德和业务技能的教育与培训；

4、部门根据宾馆的服务宗旨与要求以及星级饭店标准制订适合本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准；

5、合理按月分摊饭店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作，密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标；

6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有本本，做到考核有记录、奖惩有依据，根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性；

7、开展思想整治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中；

8、强化迎宾、行李一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务；

9、贯彻“四服务”（有声服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）；“四一样”（陌生人与熟悉人一样，本地人与外地人一样，中宾与外宾一样，老幼病残与一般人一样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样；

10、对重要客人的迎送部门亲自参加，并统一指挥、统一布置、统一协调；

11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度；

12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率达95%以上；

13、对违反店纪店规，不遵守服务规程、玩忽职守、损害饭店声誉的员工，部门将视情节，按照宾馆奖惩条例给予处罚；

14、做好前厅部的安全、消防工作。

二、总台规章制度

1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌、操作规范、熟练；

2、自觉遵守员工守则，按时上岗，杜绝与工作无关事情发生；

3、认真执行交制度，做到班班有交接，每班有记录；

4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并做好访客登记工作；

5、外宾登记单输入、传送按上机操作有关规定应做到持证上岗，正确录入，按时传送；

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天7：30分前做好卫生工作）；

7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊

8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知安全部查核；

9、不利用工作之便与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处；

10、认真执行安全、消防责任制；

11、总台的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间；

注：“三清三核对”，即“三清”：①登记字迹清；②填写项目清；③出示证件清。“三核对“①证件照片与人核对；②证件有效期核对，③ 证件印章核对。

三、大厅服务处规章制度

1、坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动；

2、认真负责做好宾客的行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清”，领取时“两签三核对”；

3、团体行李交接做到“五清”，行李集中堆放，必须有网罩绳索等防护措施，并有专人看管；

4、大厅组员工上下班必须在流动表签到簿上签到签退，正楷签写不得代签；

5、迎宾员若遇到客人询问应给予指示方位，不可脱岗引路；

6、每天工作时间内允许离开工作区域为一小时，其中包括半小时的用餐时间，每次离开和返回必须请示值台并登记，得到允许后方可离开；

7、闲杂人等不经允许不行进入行李房，大厅组员工亦不可随意允许无关人员进入行李房；

8、迎宾员不得依靠在门框、柱子或其它物体上；

9、迎宾员不得两腿抖动，应保持正确站立姿势；

10、保持行李房清洁整齐，不吸烟，不随地乱扔纸屑杂物，使用物品之后要收拾整齐按原位放置；

11、行李迎宾换班，行李员必须戴迎宾帽方可站迎宾岗；

12、行李房卫生安排专人负责打扫，柜子表格整理放好，行李车要经常擦拭，保持清洁无灰；

13、迎宾员之间不行闲聊，换岗时必须换岗人到岗后，岗上人员方可离岗；

14、严格要求执行安全责任制，非住店客人不行寄存行李物品，严禁贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存；

15、上班不得打私人电话；

16、对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用；

17、在行李房休息待命期间必须注意仪容仪表 ，保持规范姿态，严禁躺卧；

注：“四问清”，即①问清有无现金、贵重物品、和其他危险品；②问清客人姓名；③问清客人房号；④问清行李的件数。“两签三核对”，即①存取行李时客人与行李员二人都签字；②核对证件（姓名、房号）核对寄存牌号码③核对行李物品特征与件数。“五清”，即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清。

四、总机房、音控室规章制度

1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门、锁门、其他无关人员不行擅自入内；

2、保持机台、机械设备整洁，茶杯等物品不可放在机台上，每天早班清洁机房；

3、加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时汇报，使用机器要轻按轻放；

4、严禁窃听电话，违者必究；

5、当值期间，不得看阅与业务无关的书刊，不得大声喧哗；

6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，须提前一天申请，经领班批准方可；

7、外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记；

8、不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系；

9、当班时不得打私人电话，有事请领导转告；

10、严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理室、总值班员、保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜；

五、商务中心规章制度

1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情；

2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容；

3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不脱岗，不私自换班；

4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客拉关系；

5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录；

6、严守商务机密。不泄露、不随便翻阅传看客人之文件；

7、商务中心的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间；

8、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适；

9、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字方有效；

10、认真执行交换班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员自负。

第四节    前厅部工作程序与标准

一、预订的程序与标准

（一）电话预订

  （一）客人历史的建立与查询

（一）回答客人问询电话

1、各大饭店电话号码   3、铁路电话号码    5、各大医院电话号码      7、、机关电话号码

2、各航空公司电话号码   4、最新电话号码     6、丽水各大餐厅的电话号码

（二）VIP客人叫早服务

（一）快件服务

一、接受投诉

1、聆听投诉

1聚精会神聆听顾客投诉。

2所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。

2、认真记录

1客人在投诉时吵闹喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。

2在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉很重视。

3、回答投诉

1摆出事实，明确指出投诉问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。

2切勿轻易做出权力范围外的许诺。

4处理投诉

⑴接纳投诉

①  接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致谦，视实际情况而定。

    ②  如需要转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

⑵注意跟办

①  在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；

②  事后将结果、涉及部门、姓名、房号记录在日志上并向上级汇报。

5、处理结果

①  通知客人

处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表酒店对客人的重视；

②  感谢客人

客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好的印象。下载本文