| 岗位名称 | 售后经理 | 所属部门 | 运营部 | 岗位编号 | |
| 直接上级 | 运营经理 | 直接下级 | 售后客服 | 晋升方向 | 结业经理/运营经理 |
| 职位描述 | 协助运营部经理/主管制定部门年度、季度、月底工作规划，负责组织处理客户质量投诉、零配件供应,提出处理方案等售后服务工作。 （售后岗位主要责任为处理公司日常存在问题，应对客户所反馈，所碰到的疑难杂症，解决公司的后顾之忧。） | ||||
| 团队建设 | 1.根据公司的休息休假管理制度，执行部门各项工作纪律管理规定。 2.参与公司员工活动、部门集体生日活动计划。 3.接受部门的实习计划、培训计划安排，提交实习总结。 4.敬业爱岗，服从公司及上级领导的各项工作安排，主动配合其他部门及同事完成日常工作。 积极钻研本岗位专业知识，提升岗位专业技能。 | ||||
| 业务技能 | 1、售后服务专员负责整理每月分公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后专员应在每月的工作总结中详细、分类说明产品售后出现的质量问题，并提供解决方案。 2、售后专员对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上报至总公司售后服务部、采购部及总经理。售后专员有权代表分公司要求售前质量达标，减少投诉量。 3、售后专员应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意见及建议。 4、售后专员应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公司各类售后通知、制度及管理规范。 5、售后专员可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。 6、售后专员应熟知产品的型号、价格、用途、质地以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。 7、售后专员处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。 8、为保证公司利益不受损害，售后服务专员应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是否充分正当。售后专员有权代表公司拒绝客户的无理要求。 9、售后专员应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务人员，售后专员应当对其予以纠正，并对该名业务人员开具处罚单。 10、售后专员对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权对该名员工开具处罚单。 11、售后专员在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，保证服务质量，维护与客户的合作关系。 12、售后专员必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益最大化，维护公司品牌形象。 | ||||
| 任职要求 | 1，有相关售后工作经验者。 2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训； 3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决； 4、处理签约成功的客户档案，不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 5、普通话标准，口齿清晰，沟通及表达能力强，性格开朗 6、能有条不紊的处理各种突发问题 | ||||
