前厅部关键绩效考核指标
| 序号 | KPI指标 | 考核周期 | 指标定义/公式 | 资料来源 |
| 1 | 客房营业额 | 月/季/年度 | 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 | 财务部 |
| 2 | 对客结账差错率 | 月/季/年度 | 财务部 | |
| 3 | 预订信息差错率 | 月/季/年度 | 前厅部 | |
| 4 | 分房准确率 | 季/年度 | 前厅部 | |
| 5 | 行李运送与 保管差错率 | 月/季/年度 | 前厅部 | |
| 6 | 客人有效投诉数 | 月/季/年度 | 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 | 前厅部 |
| 7 | 紧急事件 处理速度 | 月/季/年度 | 前厅部 | |
| 8 | 部门协作满意度 | 季/年度 | 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 | 总经办 |
| 序号 | KPI指标 | 考核周期 | 指标定义/公式 | 资料来源 |
| 1 | 客房营业额 | 月/季/年度 | 考核期内客房营业额总计 | 财务部 |
| 2 | 部门GOP值 | 月/年度 | 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 | 财务部 |
| 3 | 部门GOP率 | 月/年度 | 财务部 | |
| 4 | 经营成本节约率 | 季度/年度 | 财务部 | |
| 5 | 对客服务设备 设施完好率 | 季度/年度 | 工程部 | |
| 6 | 客人满意度 | 季度/年度 | 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 | 客房部 |
| 7 | 投诉解决率 | 月度/季度/年度 | 客房部 | |
| 8 | 卫生服务达标率 | 季度/年度 | 总经办 |
| 序号 | KPI指标 | 考核周期 | 指标定义/公式 | 资料来源 |
| 1 | 部门GOP值 | 月/季/年度 | 部门营业收入－部门营业支出 | 财务部 |
| 2 | 部门GOP率 | 月/季/年度 | 财务部 | |
| 3 | 卫生合格率 | 月/季/年度 | 管家部 | |
| 4 | 衣物收发准确率 | 月/季/年度 | 管家部 | |
| 5 | 洗涤合格率 | 月/季/年度 | 管家部 | |
| 6 | 叫醒服务准确率 | 月/季/年度 | 管家部 | |
| 7 | 布草收发准确率 | 月/季/年度 | 管家部 | |
| 8 | 废旧布草利用率 | 季/年度 | 管家部 | |
| 9 | 成本节约率 | 月/季/年度 | 财务部 | |
| 10 | 设备设施完好率 | 月/季/年度 | 工程部 |
| 被考核人姓名 | 职位 | 餐饮部经理 | 部门 | 餐饮部 | |
| 考核人姓名 | 职位 | 总经理 | 部门 |
| 序号 | KPI指标 | 权重 | 绩效目标值 | 考核得分 | |
| 1 | 餐饮营业额 | 15% | 考核期内餐饮营业额达到 万元 | ||
| 2 | 部门GOP值 | 15% | 考核期内餐饮部GOP值达到 万元 | ||
| 3 | 餐饮销售 计划达成率 | 15% | 考核期内餐饮销售计划实现率达100% | ||
| 4 | 餐饮经营 成本节省率 | 10% | 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 | ||
| 5 | 菜品出新率 | 10% | 考核期内菜品出新率达 %以上 | ||
| 6 | 客人投诉解决率 | 10% | 考核期内客人投诉解决率达100% | ||
| 7 | 客人满意度 | 10% | 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上 | ||
| 8 | 设备设施完好率 | 5% | 考核期内设备设施完好率达 %以上 | ||
| 9 | 卫生清洁达标率 | 5% | 考核期内卫生清洁达标率为100% | ||
| 10 | 部门员工 技能提升率 | 5% | 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 | ||
| 本次考核总得分 | |||||
| 考核 指标 说明 | 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝ | ||||
| 被考核人 | 考核人 | 复核人 | |||
| 签字： 日期： | 签字： 日期： | 签字： 日期： | |||
| 被考核人姓名 | 职位 | 工程部经理 | 部门 | 工程部 | |
| 考核人姓名 | 职位 | 总经理 | 部门 |
| 序号 | KPI指标 | 权重 | 绩效目标值 | 考核得分 | |
| 1 | 工程计划 目标完成率 | 15% | 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现 | ||
| 2 | 设备设施完好率 | 15% | 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上 | ||
| 3 | 设备设施正 常运转天数 | 15% | 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上 | ||
| 4 | 系统运行 成本节约率 | 15% | 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上 | ||
| 5 | 设备设施 维修及时率 | 10% | 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% | ||
| 6 | 平均故障 间隔时间 | 10% | 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天 | ||
| 7 | 故障停机率 | 5% | 考核期内故障停机率低于 % | ||
| 8 | 部门管理 费用节省率 | 10% | 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上 | ||
| 9 | 部门员工 技能提升率 | 5% | 考核期内下属员工技能提升率达 %以上 | ||
| 本次考核总得分 | |||||
| 考核 指标 说明 | 工程计划目标完成率 工程计划目标完成率＝ | ||||
| 被考核人 | 考核人 | 复核人 | |||
| 签字： 日期： | 签字： 日期： | 签字： 日期： | |||
| 被考核人姓名 | 职位 | 康乐部经理 | 部门 | 康乐部 | |
| 考核人姓名 | 职位 | 总经理 | 部门 |
| 序号 | KPI指标 | 权重 | 绩效目标值 | 考核得分 | |
| 1 | 康体娱乐 业务营业额 | 15% | 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上 | ||
| 2 | 部门GOP值 | 15% | 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上 | ||
| 3 | 部门GOP率 | 15% | 考核期内康乐部GOP率达 %以上 | ||
| 4 | 经营成本节约率 | 10% | 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % | ||
| 5 | 卫生清洁达标率 | 10% | 考核期内卫生清洁达标率为100% | ||
| 6 | 客人满意度 | 10% | 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上 | ||
| 7 | 客人稳定率 | 10% | 考核期内客人稳定率达 %以上 | ||
| 8 | 客人有效 投诉件数 | 5% | 考核期内客人有效投诉件数不超过 件 | ||
| 9 | 健身娱乐设备 设施完好率 | 5% | 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 | ||
| 10 | 部门员工 技能提升率 | 5% | 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 | ||
| 本次考核总得分 | |||||
| 考核 指标 说明 | 客人稳定率 客人稳定率＝ | ||||
| 被考核人 | 考核人 | 复核人 | |||
| 签字： 日期： | 签字： 日期： | 签字： 日期： | |||
| 被考核人姓名 | 职位 | 大堂副理 | 部门 | 前厅部 | |
| 考核人姓名 | 职位 | 前厅部经理 | 部门 | 前厅部 |
| 序号 | KPI指标 | 权重 | 绩效目标值 | 考核得分 | |
| 1 | 酒店GOP值 | 5% | 考核期内酒店GOP值达到 万元以上 | ||
| 2 | 客房营业额 | 20% | 考核期内客房营业额达到 万元以上 | ||
| 3 | 客人对前厅服务 的满意度评价 | 20% | 考核期内满意度评价达到 分以上 | ||
| 4 | 受理客人 意见处理率 | 10% | 考核期内客人意见处理率达 %以上 | ||
| 5 | 客人有效 投诉件数 | 10% | 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 | ||
| 6 | 管理费用节省率 | 10% | 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 | ||
| 7 | 前厅工作 记录差错率 | 10% | 考核期内出错率为0 | ||
| 8 | 下属员工 技能提升率 | 10% | 考核期内达 %以上 | ||
| 本次考核总得分 | |||||
| 考核 指标 说明 | 1.客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率 受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作记录差错率 前厅工作记录差错率＝ | ||||
| 被考核人 | 考核人 | 复核人 | |||
| 签字： 日期： | 签字： 日期： | 签字： 日期： | |||
| 制度名称 | 客房部绩效考核管理制度 | 受控状态 | ||||||
| 编 号 | ||||||||
| 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 | 说明 | |||||||
| 公平、公开 | 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 | |||||||
| 定期化与制度化 | 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 | |||||||
| 定量与定性相结合 | 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% | |||||||
| 沟通与反馈 | 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 | |||||||
第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
| 评估内容 | 权重 | 指标示例 |
| 工作态度 | 10% | 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 |
| 服务技能 | 30% | 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 |
| 工作业绩 | 60% | 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 |
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
| 指标类别 | 绩效指标 | 单位 | 指标（值） |
| 设备设施管理 | 客房整洁度与舒适度 | ||
| 客房设施设备合格率 | |||
| 客房设施设备安全率 | |||
| 配套设施合理性 | |||
| 客产服务质量 | 客房清扫是否及时及卫生合格率 | ||
| 是否符合客房服务规范化要求 | |||
| 宾客委托事项办理及时性 | |||
| 宾客个人情况熟悉度 | |||
| 宾客紧急意外情况处理是否及时 | |||
| 综合服务质量 | 宾客关系维护 | ||
| 宾客遗失物品处理是否及时 | |||
| 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 |
第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
① 自我评估。
② 上级领导评估。
③ 同事评估。
④ 客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
| 被考核者姓名 | 所在岗位 | 入职时间 | ||||||
| 考核阶段 | 年 月 日至 年 月 日 | 填表日期 | 年 月 日 | |||||
| 考核 内容 | 考核项 | 权重 | 考核要点 | 评估得分 | ||||
| 工作 态度 | 考勤状况 | 2% | 出勤率的高低，迟到、早退情况 | |||||
| 工作主动性 | 4% | 积极、主动地完成本职工作 | ||||||
| 工作责任感 | 4% | 工作认真，勇于承担责任 | ||||||
| 服务 技能 及工 作业 绩 | 卫生合格率 | 10% | 90%≤R≤100% | |||||
| 80%≤R<90% | ||||||||
| 70%≤R<80% | ||||||||
| 60%≤R<70% | ||||||||
| 服务设备 设施完好率 | 10% | 95%≤R≤100% | ||||||
| 85%≤R<90% | ||||||||
| 75%≤R<85% | ||||||||
| 70%≤R<75% | ||||||||
| 客人委托 服务及时率 | 10% | 在规定的时间内完成 | ||||||
| 对客服务 差错次数 | 10% | 不得高于 次 | ||||||
| 经营成本节省率 | 10% | 经营成本节省率达到 %以上 | ||||||
| 客人有效 投诉件数 | 10% | 不得低于 件 | ||||||
| 服务 能力 | 专业知识水平 | 5% | 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 | |||||
| 语言表达能力 | 15% | 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 | ||||||
| 综合分析能力 | 10% | 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 | ||||||
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
| 申诉人 | 所在岗位 | 所属部门 | 申诉日期 | ||||
| 申诉事由 | |||||||
| 处理意见 或建议 | 受理人签字： 受理日期： | ||||||
| 处理结果 | |||||||
| 申诉人意见 | |||||||
第 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
| 第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 | ||||||||
| 相关说明 | ||||||||
| 编制人员 | 审核人员 | 批准人员 | ||||||
| 编制日期 | 审核日期 | 批准日期 | ||||||
| 制度名称 | 餐饮部绩效考核管理制度 | 受控状态 | ||||||
| 编 号 | ||||||||
| 第1章 第1条 目的 为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。 第2条 范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。 第2章 考核内容与指标设置 第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。 第4条 考核指标设置 根据考核内容，特设置如下表所示指标。 餐饮部人员考核指标一览表 序号 | KPI指标 | 指标定义/公式 | 绩效目标值 | 得分 | ||||
| 1 | 餐饮营业额 | 考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 | ||||||
| 2 | 部门GOP值 | 部门营业收入－部门营业支出 | ||||||
| 3 | 部门GOP率 | |||||||
| 4 | 经营成本节约率 | |||||||
| 5 | 设备设施完好率 | |||||||
| 6 | 菜品出新率 | |||||||
| 7 | 客人满意度 | 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 | ||||||
| 8 | 客人有效投诉件数 | 客人有效投诉总数 | ||||||
| 9 | 卫生清洁达标率 | |||||||
| 10 | 退菜发生率 | |||||||
| 11 | 仪容仪表 检查合格率 | |||||||
| 12 | 出勤率 | 按照酒店考勤管理制度规定 | ||||||
| 13 | 责任心 | 上级结合工作表现进行评价 | ||||||
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
第 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
第4章 考核表格的设计
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
第6章 附则
| 第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 | ||||||||
| 相关说明 | ||||||||
| 编制人员 | 审核人员 | 批准人员 | ||||||
| 编制日期 | 审核日期 | 批准日期 | ||||||
| 方案名称 | 前厅部人员绩效考核方案 | 受控状态 | |||||
| 编 号 | |||||||
| 一、总则 （一）目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 （二）范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。 （三）原则 定性与定量相结合，公开、公正。 二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 三、考核指标与评分标准 根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。 前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗位类别 | 绩效指标 | 评分标准 | 分值 | 得分 | |||
| 行李 服务 | 行李运送 工具管理 | 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 | 25 | ||||
| 行李接送 | 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 | 25 | |||||
| 行李寄存 | 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 | 25 | |||||
| 服务态度 | 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 | 25 | |||||
| 前厅 接待 服务 | 入住接待 | 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 | 30 | ||||
| 分房 | 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 | 30 | |||||
| 特殊情况 处理 | 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 | 20 | |||||
| 服务态度 | 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 | 20 | |||||
| 总机 服务 | 接转电话 | 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣分 | 25 | ||||
| 接听电话 | 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣分 | 25 | |||||
| 接受留言 | 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分 | 25 | |||||
| 叫醒服务 | 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 | 25 | |||||
| 商务 中心 服务 | 服务意识 | 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 | 25 | ||||
| 传真、打印、复印等服务 | 操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分 | 25 | |||||
| 订票服务 | 准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分 | 25 | |||||
| 工作记录 | 完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分 | 25 | |||||
| 离店 服务 | 客人离店 手续办理 | 办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分 | 35 | ||||
| 欢送客人 | 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 | 30 | |||||
| 离店信息 记录 | 迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 | 35 | |||||
1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。
绩效考核结果的运用
| 等级 | 等级定义 | 分值 | 结果运用 |
| S | 优秀 | 90~100分 | 薪酬上调3个等级或升职1级 |
| A | 良 | 80~分 | 薪酬上调2个等级 |
| B | 好 | 70~79分 | 薪酬上调1个等级 |
| C | 一般 | 60~69分 | 薪资待遇保持不变 |
| D | 差 | 60分以下 | 减少5%的工资 |
| 相关说明 | |||||||
| 编制人员 | 审核人员 | 批准人员 | |||||
| 编制日期 | 审核日期 | 批准日期 | |||||
