一．名词解释

1.自我服务偏见162

在解释自己的行为表现时，个体倾向于把自己的成功归因于内部因素（能力或努力），而把自己的失败归因为外部因素（运气）。

2.组织公民行为30

是指雇员的一种自由的非正式的工作所要求的行为，有效的组织公民行为能够提高组织的有效性。(对工资群体和组织的建设性的陈述；帮助团队中的其他人；主动承担额外的工作任务；关心组织的财产；遵守组织的规章制度和惯例；能够接受临时的强制性任务)

3.工作倦怠136

是指个体在过重工作压力下出现的一种身心衰竭、厌弃工作的综合征，就好像个体的身心能量全被工作耗尽而枯竭一样。（特点：自我感觉糟糕，丧失成就感；待人冷漠，易受激惹；身心疲乏）

4.耶基斯—多德森定律136

压力强度的最佳水平并不是固定不变的，它根据任务性质的不同而不同。当工作任务比较简单时，压力强度较高时可到达最佳水平；当工作任务比较困难时，压力强度较低可达到最佳水平。

5.集体效能感256

是指一个团队中的成员对于他们的团队能够完成某项工作目标的共同的信心。

6.归因158

当我们观察人类行为时，总是试图解释“为什么”他以某种方式行动。这种将观察到的行为归咎于某种原因的过程，称为归因。

7.情绪劳动129

指员工在工作中要表现出令组织满意的情绪状态。

8.工作参与113

它测量一个人从心理上对其工作的认同程度、认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。

9.角色冲突

当一个人同时扮演多钟角色时，他就承担了多钟角色期待，如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另一个角色要求，这时就可能会产生角色冲突。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。

10.折扣性原则179

外在奖励越多，内部动机的效果就会越打折扣

二、简答

1.人格和工作适应性理论关键内容80

（1）不同个体在人格方面存在着本质的差异

（2）工作具有不同的类型

（3）当工作环境与人格类型相互协调时，会产生更高的工作满意度和更低的离职意向

2.印象管理好还是不好1

印象管理作为社会生活与工作生活中的基本组成部分，本身并无好坏之分。印象管理是好是坏，是道德还是不道德，实际上取决于人们为什么运用它和怎样运用它。也就是说，在特定的环境下，对印象管理的动机或结果进行判断。印象管理背后的动机决定其好坏。

3.员工一般用哪些方式表达不满121

维度：建设性/破坏性；积极性/消极性

（1）退出：行为直接指向离开组织（寻找新岗位或辞职）

（2）建议：采取主动的、建设性的努力来改善工作条件（提出改进建议，主动与上司讨论面临的问题）

（3）忠诚：被动但乐观地等待环境有所改善。（相信组织和管理层会做出“正确的事”）

（4）怠工：被动地听任事态越来越遭（长期缺勤或迟到，降低努力程度，增加失误率）

4.情绪表达在组织中的重要意义130

（1）工作情境和角色要求常常要求人们展现出符合特定需要的情绪行为。在运动场中可以接受的情绪，如果表现在工作场所中则可能全然不可接受。这意味着有时我们不得不掩饰自己的真实情感。

（2）不同的组织、不同的工作性质对于情绪表达的要求也不相同，恰当的情绪表达可以有助于人们取得优秀的工作成绩

5.情绪表达在组织中的应用 133

（1）员工甄选（招聘中考虑情绪智力）

（2）领导选拔（利用情绪来领导）

（3）人际关系（消极情绪引发员工行为偏差）

（4）组织决策（决策研究中要考虑情绪）

（5）动力功能（情绪也会激励人忘我工作）

6.A型人格特点与表现78

特点：常常处于高度的焦虑状态之中，总是体验到一种时间上的紧迫感，有着强烈的竞争意识，不断给自己加压要在最短的时间里干最多的事情

（1）运动、走路、吃饭通常节奏很快

（2）对很多事情的进展速度感到不耐烦

（3）总是试图同时做两件以上的事情

（4）无法打发休闲时光

（5）着迷于数字，他们的成功是以每件事自己获益多少进行定量衡量的

7.B型人格特点与表现

特点：比较松散、与世无争，对任何事皆处之泰然

（1）从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的缺乏耐心的感觉

（2）觉得没有必要展示或讨论自己的成就

（3）充分享受娱乐和休闲。而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平

（4）充分放松而不感内疚和负罪感

8.为什么会出现群体决策中的极化现象241

（1）群体使个人的责任得到分散

（2）群体内的信息交流使个体倾向于认为自己掌握了足够多的信息

（3）群体领导者的冒险信息促进了整个群体的冒险性

（4）社会比较的机制使群体成员之间互为影响

（5）竞争性的群体气氛鼓励冒险

9.间断强化有哪几种85

（1）定时距强化方式：每隔一定的固定时间给予一次强化（月工资）

（2）变时距强化方式：根据时间分配，但具体时间是不可预测的（学期中间进行5次小测验）

（3）定比率强化方式：在强化过程中，个体反应到了一定数目后，就给予奖励（计件工资制）

（4）变比率强化方式：以次数不定的间隔来进行强化（拿佣金的销售；）

10.目标管理作为一种激励动机包括哪些基本成分186

（1）目标具体性（可测量和评价的具体目标；如采购部成本降低7%）

（2）决策参与（上下级共同选择目标，并对如何衡量绩效达成协议）

（3）明确的时间限定

（4）绩效反馈（理想做法：给个体提供持续性的反馈，使他们控制和调整自己的行为；现实做法：在检查工作进度时，管理者给予阶段性的定期评价）

11.情绪智力包括哪几个维度129

（1）自我意识：体味自我情感的能力

（2）自我管理：管理自己情绪和冲动的能力

（3）自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力

（4）感同身受：体味他人情感的能力

（5）社会技能：处理他人情绪的能力

12.哪些因素可提高员工满意度121

（1）心理挑战性的工作

（2）公平的报酬

（3）支持性的工作条件

（4）支持性的同事

13.什么情况下使用直觉决策207

（1）不确定性水平很高时

（2）几乎没有先例存在时

（3）难以科学地预测影响变量时

（4）拥有大的信息及资料相当有限时

（5）拥有资料难以明确指出前进方向时

（6）分析性资料用途不大时

（7）当需要从几个可行方案中选择一个，而每个方案的评价都不错时

（8）时间有限，情况危急时

三、论述

1.公平理论181

●O/Ib 代表相关的其他人的产出/投入之比

参照对象

（1）自我—内部：员工在当前组织中处于不同职位上的经验

（2）自我—外部：员工在当前组织以外的职位或情境中的经验

（3）他人—内部：员工所在组织内部的其他个体

（4）他人—外部：员工所在组织之外的其他个体

当员工感到不公平时，采取的方式

（1）改变自己投入，如：不再像过去那样努力

（2）改变自己产出，如：计件工人通过增加产量但降低质量的做法，来提高自己的工资

（3）调整自我认知，如：“我过去总以为我的工作属于中等水平，但现在我意识到自己比其他人都更努力”

（4）调整他人的认知，如：“某某的工作并不像我以前认为的那样令人满意”

（5）更换参照对象，如：“我可能不如我弟弟挣得多，因为我们已经不属于同一代人了，但我相比其他同学来说还算不错”

（6）离开该领域，如：辞职

2.能力和工作匹配72

(1)不同的工作对能力有不同要求，员工的工作绩效取决于两者间的相互关系

(2)当员工的能力与工作彼此匹配时，员工的工作水平就会提高

(3)当员工的能力与工作匹配不良时，无论员工态度多么诚恳或工作积极性多么高，都无法胜任工作

(4)当员工的能力远远超过工作要求而造成能力与工作要求不匹配时，会降低员工的工作满意度，尤其当员工渴望展现自己的才华时，会因为工作的局限性而灰心丧气，甚至降低工作质量。

3.双因素理论（激励—保健理论）177

（1）保健因素：管理质量、薪金水平、公司、工作环境、与他人的关系、工作稳定性

（2）激励因素：晋升机会、个体成长机会、认可、责任、成就

承诺升级现象：指的是人们一直固守着某种决策，尽管有明显证据表明该决策是错误的，也就是坚持错误的决策不放。

影响因素：心理因素，一旦决策者作出了错误决策，他可能面临着由于信息加工所导致的认知不协调。为恢复协调状态，可以采取的一种方式就是肯定自己的决策是正确的。同时，因为决策者身在其中，消极的信息往往被忽略了，自己的防御机制就发生作用了。

认知失调理论：态度与态度、态度与行为不一致而引发不舒服的感觉。

如何处理认知失调，取决于三个因素：

（1）造成失调的要素的重要程度

（2）个体相信自己受这些要素控制的程度

（3）个体卷入到失调状态当中的受益

补充

1.模拟监狱实验（皮革马利翁效应）228

（1）监狱角色模拟实验：为了研究人及环境因素对个体的影响程度，心理学家津巴多（1972）设计了一个模拟监狱的实验，实验地点设在斯坦福大学心理系的地下室中，参加者是男性志愿者。他们中的一半随机指派为“看守”，另一半指派为“犯人”，实验者发给他们制服和哨子，并训练他们推行一套“监狱”的规则。

实验过程中，罪犯没用多长时间，就承认了看守的权威地位，或者说，模拟看守调整自己，进入了新的权威角色中。当看守粉碎了罪犯进行反抗的企图之后，罪犯的反应更加消极了。罪犯也开始相信，他们低人一等，无法改变现状。而看守也都做过虐待罪犯的事情

（2）启发：参加实验的学生并没有受过任何训练，但能够扮演被安排的角色。他们是按照人们对于“罪犯”和“看守”的角色期待去扮演的。

（3）皮革马利翁效应：个人对于自己或对于别人的预期，常常会在以后的行为结果中应验。

你期望什么，你就会得到什么，你得到的不是你想要的，而是你期待的。只要充满自信的期待，只要真的相信事情会顺利进行，事情一定会顺利进行，相反的说，如果你相信事情不断地受到阻力，这些阻力就会产生。

2.绕线实验（ 群体的非正式规范）229

绕线实验：由于非正式群体的规范，任务产量实际被绕线工人严格限定着。群体压力对于促使工人们服从非正式的群体规范非常有效

非正式群体规范：不需要明文规定的规则

3.饭店研究 （正式与非正式地位）231

正式地位：是组织通过任命职务或授予头衔等使个体获得的地位

非正式地位：地位可以通过教育、年龄、性别、技能、经验等特征而非正式地获得

饭店研究：表明了地位是怎样对人们的感觉和行为起作用的。在一个群体中，如果行为的命令是有地位高的人向地位低的人发出的，那么他们在一起能够合作得比较愉快；如果某种行为的命令是由地位低的人先发出的，在正式和非正式系统之间就会引起冲突。

4.群体凝聚力的影响因素 232

（1）群体成员交往（三要素：在一起的时间长短、物理距离、信息沟通情况）

（2）加入群体的难度（难度越大，凝聚力越强）

（3）群体规模（规模越大，凝聚力越弱）

（4）群体的性别构成（女性凝聚力高于男性）

（5）外部威胁（外部攻击，凝聚力增强）

（6）群体以前的成功经验（群体合作精神）

5.社会助长作用

是指个体与别人在一起活动或者有其他人在场时，个体的行为效率提高的现象。

6.社会干扰作用

是指当他人在场或与他人一起从事某项工作时而使个体行为效率下降的现象

7.社会惰化作用234

是指当群体一起完成一件工作时，群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象。（一般发生在多个个体为了一个共同目标而合作，自己的工作成绩又不能单独计算的情况下）

8.社会惰化作用采取的方法236

（1）不仅公布整个群体的工作成绩，而且还公布每个成员的工作成绩，使大家都感到自己的工作是被监控的，是可评价的

（2）帮助群体成员认识他人的工作成绩，是他们了解到不仅自己是努力工作的，他人也是努力工作的

（3）不要将一个群体弄得太大，如果是一个大群体，就可以将它分为几个小规模的群体，使得更多的成员能够接受到外在影响力的影响下载本文