新零售的核心即效率，用数据赋能，线上线下相结合的零售才是新零售。而线上线下所做的一切都是围绕客户体验的提升，从单纯的卖产品到卖体验、卖服务。而客户体验，也是互联网思维中的一条基础性的思维，即“用户思维”。这个与我们酒店是不谋而合的。无论互联网、酒店业发展到什么阶段，回归到酒店的本质仍然是客户体验。

互联网时代下，酒店的竞争，将不再比装潢与设施，而是比酒店的差异化、个性化、对细节的关注，对顾客的尊重以及酒店对互联网营销的重视程度。

这本书的第三章“坪效”，讨论了“人”。消费者一旦从零售的触点进入销售漏斗，企业如何利用新科技，提升流量、转化率、客单价、复购率的效率，提升从潜在客户到终身忠诚客户的转化率。

那么我们就来说说流量：互联网时代，流量极度分散。这意味着随着科技的进步，使得过去一些可能并不经济、不合理的流量来源，在今天有可能变成经济的、合理的了。

当然，这也是因为流量出现了万千形态，所以，今天我们要理解流量绝对不能再聚集在同一个地方了，而是在无数地方找分散流量。一切与消费者的触点都有可能是流量来源。流量如水，来来去去。消费者去哪里，流量就到哪里；流量到哪里，我们就应该去哪里建立自己的场，架起自己的消售漏斗，让人流向自己的场，购买自己的货。“旺铺思维”是坐在那里，等着消费者来；“流量思维”是用户在哪里，就跑到哪里去。而流量的搜集方式是碎片化的、零散的、多样的。不要死守一个你认定正确的流量来源。作为酒店人就要理解流量是无限的。传统酒店人的思维都局限在了商圈、地段和位置里面，但是当下，酒店从业者还要学会全城找流量，拿到OTA各渠道的排名第一，跳出自己所处的商圈，就不再靠商圈流量支撑生意。拿城市流量，全国流量，甚至是世界流量。在线上，涉及到流量的要素有很多，酒店电商万能公式里总结了9条：品牌、SEM（搜索引擎营销）、SEO（搜索引擎优化）、促销与推广、排序优化、引导优化、筛选优化、价格优化、房态优化。在这9项内容里大多数我们是比较容易操作优化的。区域也会站在不同的层面来引导店经理梳理流量的要素，以此提升自家酒店在线上的曝光量。华东南区域针对以上，拟在5月组织为期2天的OTA营销训练营，区域的目的不仅仅是培训，而是课程结束后要跟踪回店以后的落地效果。

转化率：消费者在哪里呢？在朋友圈里，在微博里，在今日头条、知乎、贴吧、小红书、甚至在陌陌里。这些就是我们做推广时要找的点。现下把OTA做到最好的携程，无非也就是折腾了一件事：与客人的沟通。到目前为止，为什么没能有一种新的渠道模式去叫板携程这样的渠道商，因为携程已经把线上分享、预订、支付做到了最强，更是延伸到了线下，把酒店的前沿服务如交通，把酒店的后续服务旅游景区也都接上了，这是携程建立线上渠道的生态圈。如果我们要建立自己的营销模式，一定是另一种模式，如微信平台上的“朋友圈”分享模式，基于分享之后，支付和预订只要能够贯通，朋友圈营销的强大能力将会分掉渠道的奶酪。要在微信平台上实现与客户的一对一沟通，让消费者接触的不再是渠道商，我们必须找到并建立与我们客户的直接沟通方式。比如口袋咖啡馆，人人都能开咖啡店。比如公司可全面铺开渠道的在线选房功能，这样可以让我们的会员在第一时间选择到自己心仪的房间、房号、朝向、位置等等，也可以在我们的APP和小程序开通线上咨询功能，让客人能在第一时间与我们进行对话，减少客人中间的疑虑环节，所有的问题能在第一时间得到解答并促进下单。这些都可以提升我们的转化率。

要提高转化率，找对社群很重要，在一个巨大的社群里，销售与本社群共性精准匹配的产品，其转化率会前所未有地提高。比如说熊本熊主题房，我一发朋友圈，周边未婚女性纷纷来咨询我，明显的少女心爆棚；还有很多80后妈妈也纷纷咨询，这部分女性在酒店消费者画像中也是占比较高的，这部分年轻妈妈背后还有着各种不同的妈妈群，所以说，提高转化率，找对社群很重要。

回归到酒店的本质，就是专注产品和极致的服务。在互联网思维模式下，要创造几个服务的极致点。要给顾客超出预期的的一个点，也就是满意加惊喜（更高层次是感动）。一旦服务质量受到认可，品牌自然就HOLD住了消费者的心。而如何订酒店，就变成了个非常容易的事情。通过引导和刺激，诱发消费者主动分享。同时，不可忽略的是，酒店业市场环境依旧很复杂，OTA，在一定程度上可以帮助酒店资源的充分使用，比如导入用户流量，然后转化。酒店人要有效运用互联网营销的几个点，比如优化酒店在线上的展示、做好网评管理（不仅要有高分数，还要关注条数，鼓励客户有图有文字的好评），运用好评转化七步曲等，酒店全体员工从关注网评到关注服务最终关注用户，利用好评倒逼服务。以此实现OTA客人的转化。比如说我们最近在部分门店推行的进店欢迎礼、奉茶服务、退房大厅欢送、赠送伴手礼、离店隔日电话回访，每周会议总结整改，逐步形成一套适合我们酒店的服务流程。

复购率：体现“忠诚度”。目前酒店经营中最常见的就是会员制，绑定客人的会员身份，双方建立可持续互动的关系，通过会员权益，增加与用户之间的粘性。“会员制”是提升复购率最好的方法，没有之一。比如优化下我们会员的权益，使客人的会员权益更加持久，一旦入会就是我们的终身会员，并取消降低等级这一规则，只升不降，长久保留原本入会时该享受的权益，同时保证会员价格体系最优，发展我们自身强大的会员体系，减少门店对OTA的依赖，这样才能使我们的会员归属感更强。另外也可不定期（特殊纪念日大放送那种）对会员发放一些房价折扣券或者提前预售一些套券（内含很多种类的折扣券或者优惠券）以此锁定会员并吸引客人再次品牌消费，促销活动的唯一前提条件是必须在APP上下单才可以使用这些优惠券以增加直销渠道占比。在会员发展上我们完全可以借鉴星巴克的会员体系，把消费客户和潜在客户以裂变的形式进行重复消费，提升复购率。

在这里还有一个启发是：用爆款去引流。流量是王道，引流才是重点。所有的经济型酒店都在做升级，那酒店无非是件洗洗睡的事情，你和别家到底有多大的区别呢？我们的“食神炒饭”完全有爆款的潜质，接下来我们可以在各种渠道，包括用户网评方面去宣传推广。运用客人的心理，让客人感觉做这件事的成本很低或者很有趣，自发产生意愿参与其中。比如在客人入会或者老会员消费时，凭借朋友圈获取多少赞可免费品尝“食神炒饭”或者入会时与同行人员一起买一送一，买二送二等等，或者同行人员中有特殊星座的、当天生日的，当事人免费，同行人打几折等等类似的可以以裂变的形式引起大家的关注并争相发圈的所有促销活动都可以进行尝试。借此由一个点而引流爆款。

认准方向后就要去做精，把思想和说法落实。下载本文