1、售后服务承诺
第一节 售后服务体系
根据我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
| 序号 | 服务项目 | 服务内容 | 服务指标要求 |
| 1 | 为用户培训人员 | 对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员） | ①制定用户培训计划； ②编写使用的培训教材； ③提供实际操作的机会； ④提供实习、代培的条件。 |
| 2 | 答复用户的有关咨询 | 在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务 | ①及时、负责； ②不额外索取费用； ③直至用户满意为止。 |
| 3 | 向用户提供应有的文件资料 | 按照惯例提供产品的质量证明文件 | 齐备、有效、随产品发送。 |
| 按照合同提供质量保证证明文件 | 齐全、正确 | ||
| 提供产品安装使用说明书 | 详尽、符合实际、有足够的指导作用。 | ||
| 提供用户需求的其他必要资料 | 满足必要的要求，只收取工本费用。 | ||
| 4 | 履行产品质量责任 | 产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。 “三包”：保修、包退、包换。 “一赔”：赔偿损失。 | ①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈； ②及时、负责、有足够能力； ③不推诿、拖延； ④为用户着想、及时妥善处理； ⑤按照实际情况赔偿。 |
| 5 | 开展安装、调试、维修服务 | 依据产品特点、开展义务性安装、调试服务 | 创造条件，具备能力，及时服务。 |
| 承揽产品安装、调试工程项目 | 以高水平、低费用、高效率。 | ||
| 依据需要提供义务性的安装、调试指导服务 | 加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。 | ||
| 承揽产品使用中的大中修服务 | 创造条件，保证质量。 | ||
| 6 | 组织产品维修配件的生产与供应 | 产品发货应提供适应需要的备件、辅件 | 按照标准、合同、惯例执行。 |
| 根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产 | 做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。 | ||
| 组织好维修配件的供应 | 根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。 | ||
| 7 | 满足特殊用户的紧急需求 | 满足用户的特殊质量要求 | 热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。 |
| 对因意外原因受到灾害的用户提供支援 | ①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援； ②到现场支援服务，解决和处理有关问题。 | ||
8 | 访问用户，征求意见 | 制定并执行用户走访制度 | 从领导做起，坚持执行。 |
| 邀请用户进行恳谈，进行用户访问 | 坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。 |
（1）质量体系建立保障
自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行设计、制造、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100％合格。
（2）质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
（3）质量控制措施
1）总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
2)目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
3）项目小组组成
①为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。
②项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
4）合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。
安装调试的控制：按照ISO 9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。
第三节 售后服务承诺
（1）售前服务承诺
① 提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。
② 公司严格按着合同约定安排发运、安装，保证按着合同约定时间供货。
③ 提供专业咨询，我们保证在30分钟之内回答用户所提出的任何专业技术问题。
④ 提供详细资料，我们保证在1小时之内提供用户所需要的所有技术资料。
⑤ 提供考察接待，我们保证随时接待用户的考察，并为用户提供各种便利条件。
（2）售中服务承诺
① 我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款。
② 我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务。
（3）售后服务承诺
① 所有货物终身维护。
② 质保期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。
③ 质保期外，我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理，如产品涉及的维护培训和操作技术，只收取成本费用，不收人工费。
2、维修维护响应时间
（1）维修维护响应时间
针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7×24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。
项目负责人姓名：xxx
7×24小时服务电话：xxx
（2）服务响应计划流程
3、优惠承诺
（1）设备供给和质量保证承诺
我公司保证所提供的所有投标设备均为全新产品及标书所示原厂家生产，设备符合国家质量标准及国际行业相关标准，并附有出厂合格证是使用说明书。并严格按照国家“三包”法进行保修，认真对待质量监督投诉等。
（2）设备安装调试工作承诺
我公司保证按照投标文件要求全权负责本次投标所有产品的免费安装、调试直至设备正常运行工作。
（3）设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作承诺
我公司承诺将在所有设备安装调试正常后，根据客户公司意愿，在安装现场免费为用户提供产品的安装流程、设备技术、设备操作及设备性能用途介绍，同时也可以根据用户特殊要求，在设备运作后期提供适当的技术和管理培训。加强设备使用者的技术能力，帮助其对设备进行有效的使用和管理，保证设备使用寿命的同时提高工作效率。
（4）设备维修工作承诺
为保证产品的质量，对客户恪守信誉至上，客户至上的原则，我司为设备维修做出以下承诺：凡是我公司提供的产品设备，客户均享受我公司承诺提供的免费维修服务，同时享受我司提供的最及时、最优质的本地化优先服务。
（5）技术支持承诺
我公司拥有高级培训师2名(熟悉技术设备维修和保养、设备升级和改造及设备配套等)，凭借着丰富的技术资源，我公司将为用户提供免费的、长期的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套设备管理方案，以确保用户及时获得所需要的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。
（6）售后服务承诺
1）免费服务项目
技术咨询服务：客户可以通过我公司的电话、电子邮件，在先留言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。
2）有偿服务项目
质保期外，设备维修只收取取成本费，我司为本地技术公司，上门不收取技术服务费用。
（7）培训承诺
为了使用户能够熟练的掌握硬件设备的基本要领，了解其发展方向，加强双方的合作，我公司将对客户进行培训。培训内容包括设备的操作方法，设备基本维护保养，设备技术性能的使用以及其性能用途的升级等等。
我们的目标是坚持以“快捷、实效”的服务宗旨，用服务质量赢得客户满意，使客户效益更上一层。
（8）义务履行承诺
1）若我公司中标，我公司将按合同和招标文件约定向需方提供服务，并履行投标文件内的服务承诺及优惠服务；
2）我公司保证优先向需方提供服务；
3）我公司保证按需方要求准时完工；
4）我公司保证货物和服务质量符合合同、招标文件及投标的规定；
5）我公司保证保管好所有的费用单据，随时接受有关部门检查；
6）我公司保证接受有关部门的监督管理，遵守统一的售后服务承诺。下载本文
