一、填空题

1．酒店管理的概念表明了酒店的目的、手段、要素和职能。

2．在酒店中，根据管理者的责任和权限的不同，通常分为高层管理者、中层管理者和基层管理者三个层次。

3．酒店管理的要素就是指酒店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源和信息资源等。

4．酒店管理的侧重面在于酒店内部，即酒店管理者通过计划、组织、指导和沟通、协调、控制、预算、激励等手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店预定的目标。

5．酒店服务的质量由以下五个要素构成，即可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性等五个方面。

6．酒店服务的全面质量管理，主要是指采用多样性和全面性管理方法，以达到服务高质量的目的。

7．宾客满意营销理论认为酒店效益的增长和宾客所花的满意程度是一致的。

8．酒店安全保障管理具有涉及范围广泛、影响因素众多、责任重大、处理复杂等基本特点。

9．酒店人力资源管理是研究人力资源管理活动规律的一门综合性、应用性很强的科学。

10．酒店管理方案是酒店管理的原理和本酒店特点，对酒店及各部门的思想、原则、内容、方法所作的规定。

11．酒店前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

12．酒店前厅部具有一定的协调作用。

13．餐前准备工作应该了解客人的餐别、标准人数、就餐时间和菜单 。

14．酒店服务质量是服务水平和技术水平的结果。

15．酒店礼宾服务一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员等组成。

16．餐饮部的经营环节一般是指餐饮部的经营过程中，物质的运动与人力相结合形成的段落。

17．酒店康乐服务质量的基本要求是环境优雅舒适、设备安全完好、项目健康多样和服务热情规范。

18．服务质量是酒店的生命线。

二、选择题

1．酒店信息可分为（ABCD）信息。

A、客房    B、宾客    C、服务    D、员工

2．业务管理是针对酒店（ABC）等业务总门的工作进行的管理。

A、康乐    B、客房    C、前厅    D、车辆

3．方便宾客应从（AD）方面着眼。

A、热情    B、动态    C、快捷    D、静态

4．我国旅游酒店的等级是依据现行的酒店（ B ）标准予以标定的。

A、规模    B、星级    C、档次    D、大小

5．酒店分类有两大意义：即（ AB ）。

A、利于推销    B、利于经营    C、便于分类    D、便于比较

6．顾客方评价的特点是（ABCD）。

A、多元性    B、模糊性    C、差异性    D、被动性

7．对酒店而言，可控制的因素有四类，即酒店的（ABD）。

A、产品  B、价格  C、房产  D、营销渠道

8．影响酒店产品的价格因素是（ABCD）。

A、知名度  B、产品的生命周期  C、份量  D、品牌

9．酒店公共关系的年度预算由三个部分组成，即，（ABD）。

A、公关正常经费 B、公关活动费用 C、公关培训费用 D、公关广告费用

10．酒店前厅部组织机构一般由（ABCD）等组成。

A、预订处  B、礼宾服务处  C、客房部  D、问询处

11．楼层接待工作主要是楼层台班服务员完成，一般分成（ABCD）环节。 

A、迎客准备  B、住客服务  C、迎客服务  D、客人退房

12．酒店管理的概念表明了酒店的目的（ABCD）。

A、目的  B、手段  C、要素  D、职能

13．酒店员工培训的原则是（ABCD）。

A、长期性  B、系统性  C、针对性  D、实效性

14．酒店培训分类为（ABCD）。

A、岗前培训  B、在岗培训  C、专题培训  D、管理培训

15．营销对象的（ABC）都会影响酒店企业的营销渠道选择。

A、人数  B、分布情况  C、购买习惯  D、网络

16．绿色营销观念的宗旨是（ACD）。

A、保护生态环境  B、减少垃圾  C、回收再生资源  D、防治污染

17．酒店设备其维护操作应做到（ABCD）。

A、懂性能  B、懂用途  C、懂原理  D、懂结构

三、名词解释

1．酒店信息：从狭义上讲，酒店信息是指酒店经营管理业务活动中所产生的各种输入、输出信息，如酒店前厅接待过程中的宾客姓名、性别、国籍、结构方式等。

2．酒店绿色营销：绿色营销认为，酒店企业服务的对象不仅仅是单一宾客，还包括整个过程，整个环境。

3．酒店产品：酒店产品是指酒店企业向宾客提供所有物质产品和服务的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合。

4．酒店营销：营销从某种程度上来看，就是酒店向它所选定的宾客提供某种利益。酒店营销活动就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

5．酒店组织职能：是指为发有效地达到酒店计划目标，管理者确定组织结构，人、财物、时间、信息等资源的调配，并划分部门，分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。

6．酒店服务质量：是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。

7．CS的概念：CS即顾客满意，是现代酒店的一种整体经营手段。CS战略也被称作顾客满意战略，CS始于1986年一位美国消费心理学家的创造，它指酒店为了使顾客能完全满意自己的产品和服务。

8．顾客价值：（1）市场认知质量，就是顾客对于酒店产品或服务与其他竞争的产品或服务相比之后的认识。（2）顾客价值，就是市场认知质量Q与酒店产品或服务的P的比值，C-Q/P。

四、简答题

1．酒店服务质量承诺应包括哪几个方面？

答：酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面：1）客户质量与信誉承诺。2）餐饮质量与信誉承诺。3）其他服务承诺，包括商务服务承诺，娱乐服务承诺。

2．酒店ABC分析法？

答：ABC分析法也叫ABC管理法或重点法，是意大利经济学家巴雷托分析社会人员和社会财富的占有关系采用的方法。

3．酒店前厅部有哪些作用？

答：酒店前厅部的作用有以下几点：1）前厅部是酒店的对外橱窗，反映酒店的整体服务质量。2）前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店的起着重要的作用。3）前厅部具有一定的信誉。4）前厅的协调作用。5）前厅的决策作用。

4．酒店餐饮服务有哪些主要环节？

答： 1）餐前准备工作，了解情况，整理餐厅、熟悉菜单、准备备品、摆台。2）迎宾入座，热情大方，有条不紊、接受点菜。3）就餐服务，上菜服务、值台。4）餐后结帐工作。结帐收款，送客、收台检查。

五、论述题

1．酒店CS的构成包括几个方面？

答：酒店CS的构成包括以下两个方面：一、在横向层面上，它包括五个方面。1）酒店的理念满意；2）行为满意；3）视听满意；4）产品满意；5）服务满意。二、在纵向层面上，它包括三个方面。1）物质满意层次；2）精神满意层次；3）社会满意层次。

2．酒店企业文化的特点和作用是什么？

答：酒店企业文化的特点有以下几点：1）精神性和观念性；2）独特性和持久性；3）群体性和动态性。

酒店企业文化的作用有以下几点：1）导向功能和促进作用；2）凝聚功能和激励作用；3）约束功能和改造作用。

3．论述酒店工作制度。

答：酒店在管理和行政中有许多例行的工作，对这些工作要制定一定的制度，以便在工作中照章办事。工作制度主要有：1）会议制度。酒店的会议主要有早会、店务会议、领导会议、办公会议、年会、职工大会、部门业务会议等。2）酒店总结制度。总结主要有年总结、半年总结、月总结、重要接待业务总结等。3）决策和制定计划制度。决策决定酒店未来发展的业务运行，决定了酒店的效益。4）质量监督制度。各酒店的质量监督体系是不一样的，要根据酒店的质量监督体系来制定质量监督制度。

4．酒店餐饮部的经营环节有哪些？

答：酒店餐饮部的经营环节主要有如下几点：1）市场调查。市场调查是餐饮经营的基础，通过市场调查，可以收集有关信息，了解客人的真正需求，从而设计生产符合客人需求的产品。2）菜单筹划。菜单筹划应在市场调研和确定自己的经营方针的基础上进行，应以市场为导向，满足客人的需求。3）设备设施规划。设备设施应保证质量、耐用、易保养，在安装方面要充分考虑到操作的安全性。4）原料采、供。餐饮原料是饭店经营中产品生产的物质基础，应确保质量。5）产品生产。在产品生产过程中，应对加工的全过程进行控制和监督。6）服务销售。在满足客人生理和心理需求的同时，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。7）成本核算。8）评估与反馈。9）调整计划。下载本文