很多物业管理服务企业的高层管理者认为培训很重要,较注重的放在员工工作技能方面的培训,而对物业管理服务企业文化的传承、企业凝聚力的加强、员工服务意识的提升和工作热情的激发等方面的培训较少。记得有位管理大师说过,“把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资”!
一、物业管理企业给员工培训的目的
(一)、员工培训是物业管理服务企业参与市场竞争的需要 。物业管理服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争,物管企业出除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业所需要的人才。
(二)、员工培训是物管企业管理者激励员工的方法。时至今日,学习与参加培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物管企业内浓郁的学习氛围,及有效的学习都会对员工产生够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。高明的管理者甚至还把学习与参加培训作为一种员工福利来赠送或资历员工
(三)、员工培训是物管企业经营管理现代化的基础。物业管理经过20多年的发展,物管行业从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理,这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求,需要大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。
二、员工培训的特征
(一)、培训内容多。物业管理服务行业作为新兴行业必然的许多新的观念、新知识、新技能、新的规范,皆可通过培训来普及和推广,物业管理的行业培训知识必须是跨学科的,既涉及房地产规划设计、接管验收、房屋维修与修缮、设备维修、安全防范、www.fdcew.com 房地产E网清洁卫生、绿化建设、环境美化、财务管理、电脑操作,也要涉及法学、管理学、心理学、公共关系学、信息科学等多个学科领域,其行业培训内容十分繁杂。
(二)、培训难度大。物业管理服务行业属于劳动密集型的行业,也就是说物业管理服务行业入行的门槛低,入行人员主要来自大量的社会剩余劳动力,而这一特点容易使大部分行业人进入一种“误区”,误认为物业管理行业地位低,学习物业管理知识远不如学习生物科学有意义。据调查,这种想法在物业管理行业的从业人员中带有普遍性,且成为了物业管理行业培训的主要思想障碍,容易导致物业管理服务行业接受培训人员认识上的模糊性和误导性,从而加大了行业培训的难度。
(三)、培训范围广泛。首先,从行业服务内容看,既有对房屋的维修,又有对房屋属附物、设施/设备的维护与保养 ;既有对场地、道路、周边环境的清洁绿化,又有物业的治安防范。其次,从服务的对象各参与主体的组成看,既有业主、住户和临时出入物业管理区域的人员,又涉及开发商、主管部门、、消防、工商、税务、物价等相关部门。最后,从物业管理服务行业的服务活动所涉及的法律性质看,既有平等民事主体之间的权利义务,亦有不平等主体之间的权利义务。
三、提供优质服务的服务意识
随着物业管理服务行业的发展及业户对服务质量的更高要求,对员工进行优质服务意识的培训,已成为物业管理服务企业培训计划中一个很重要的课题。
(一)、正确认识服务。其一,服务是人对人提供的一种方便。服务有直接服务和间接服务。无论是直接服务还是间接服务,都是给人方便。其二,服务者与被服务者是相互转换。在此处是服务者,到别处就可能是变成被服务者,没有永久的只提供服务的服务者,也不可能有只享受别人提供的服务,而自己永不为他人服务的享受者。因此,服务与被服务是相互转换、相互依存的,我为人人,人人为我。其三,要克服心理障碍,提供优质服务。在传统观念里,认为服务是伺候人的工作,从事服务工作者的职业是低人一等的,因此有些人看不起服务人员,但类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务社会、服务于大众。
(二)、做好服务工作。其一,工作权力和服务意识。每个物业管理岗位都有自己的工作权力,其可以用来为业户提供方便,也可以不给业户提供方便,甚至卡人。这是两种不同立场和观念及不同的境界和修养的表现。我们所提倡的是站在业户角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务是亲切的、富有人情味的。员工有什么的服务意识,就有什么样的服务。有好的服务意识,当然提供的就是优质服务。因此,服务意识关系着服务水准、服务质量。其二,理解业户。服务是给人提供方便,是在人与人之间形成的,服务不仅与提供者有关,而且与接受者也有关系。业户的地位、身份、修养和心情如何,怎样做好服务,关键是正确判断业户,要有一颗理解业户的心,具备这种意识是做好服务工作的起点。其三,注意服务细节,提供优质服务。 物业管理服务工作人员都做着重复的甚至简单的工作,但一重视、要留心、要认真、要严谨、要注意细微之处,对服务提供者来言,服务是经常的,甚至是繁杂而琐碎。但这对业户来说,可能是第一次感受,甚至是唯一的一次感受。故此物业服务人员要认真细致地做好每项服务工作,使业户感到这种服务是一种美好的经历和享受。
四、物业管理一线人员的培训工作
(一)、一线管理服务人员应具备的职业素质。其一,具备良好的职业道德。是否具有良好的事业态度,在工作中是否体现了优良的职业风范,是否人内心深处认同职业规则并表现出良好孤职业素养。其二,掌握娴熟的职业技能。职业技能可以体现出一个人的职位胜任能力,其主要包括专业知识的精深程度、职业技能、工作成果等。其三,按既定的行为规范开展工作。规范是经验是积累,而经验往往是从失败的教训中得来的,规范是效果和效率的保证,能对工作中的疏漏进行有效的防范。一般来讲,物业项目的硬件条件各不相同,但可以通过“分级管理”来确定不同的管理服务类别,在某一个管理服务类别中推行相同的规范,从而把各个项目成功的经验和失败的教训进行总结,转变为企业宝贵财富。
(二)、一线管理服务人员应具备的工作能力。其一,科学的管理能力。要成为一名合格的一线管理人员,就要学习相关管理知识,并进行相关技能训练,既要有管理意识,还要有管理的基本技能。其二,社区文化氛围的营造能力。一个社区,是由许多来自不同地方、不同性格、不同文化素质、不同文化修养的人群组成,如何找出本社区文化的特征,营造一个祥和的社区文化氛围,需要一线管理人员具备系统性的工作能力。其三,有效的沟通协调能力。(1)应注重与业户的沟通——在日常的生活和工作中,应随时与业户保持及时、真诚、有效的沟通,而不是局限于一年几次的业户意见征询活动。(2)应注重与员工的沟通——团队的力量是伟大,一线管理人员应致力于为员工营造一个团结协作、和谐创新、快速执行、积极进取的工作氛围,(3)应注重与相关部门和上级主管部门沟通——只有与上级主管部门和相关部门及时、有效地沟通,才能准确把握当前行业中存在的问题、行业发展的方向及行业难题的解决方法,与时俱进,同时更有利于自己工作的开展。其四,人力资源管理能力。每一位员工都是物业管理服务企业最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品,第项工作都是通过员工的服务来完成,留住人,用好人,用事业感召人,有情感凝聚人。明确团队经营理念及价值观,尽力使下属员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。其五,量化管理能力。管理制度化,工作标准化是当今企业管理的一种重要方法,其中最重要的一条是彻底的实行制度化,建立、健全制度系,更要严格地执行制度体系,注重管理量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地有数据量化约束,量化管理越深入效果越好。其六,财务管理和成本控制能力。既要定期向上级领导汇报财务状况,又能及时发时工作中潜在的利润和风险,从而想方设法规避风险或将风险转变成利润,有助于进行有效的风险管理。此外,还应具备一定的成本控制能力,不仅会开源还要会节流.下载本文
