作者：马毓姮
来源：《智富时代》2018年第05期
【摘 要】本文分析了商业银行服务创新的必要性以及创新的具体策略，希望能够对读者提供一些借鉴和参考。
【关键词】商业银行；服务创新；必要性；对策
一、前言
现代商业银行是一个国家金融体系的核心组成部分，对国民经济的发展起到加速器和稳定器的作用。
二、商业银行服务创新的必要性
银行业是服务管理理论应用的重要领域。现代商业银行开展服务创新是经营环境和客户金融需求变化的要求，也是自身业务拓展、增加利润和赢得忠诚客户的要求，同时具有外在必要性和内在必要性。
首先，商业银行需要适应经营环境。我国银行业市场竞争程度日益加深，商业银行之间对市场的争夺愈演愈烈，改善与创新服务将成为赢得市场的有力武器。由于国内银行业的分业经营，商业银行的产品品种较少，同质化程度较高，服务差异化不足。
其次，商业银行需要满足市场对金融服务的需求变化。在后金融危机时代，企业客户和个人客户对金融服务的需求发生了较大变化：企业希望有更加灵活的融资方式和更低的融资成本；个人的财富管理需求增加，消费信贷需求更加理性。基于商业银行现有的产品，市场需求的新变化尚难得到较好的满足。
再次，商业银行需要拓宽市场，增加利润。利润是营利性组织追求的首要目标，服务创新可为商业银行拓展新的利润增长空间。利率的降低使利差空间进一步缩小，商业银行依赖利差生存将越来越难，服务创新有利于打破对传统利差模式的被动依赖。
最后，商业银行需要提高客户忠诚度。开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的成本，较高的客户忠诚度可以有效防止客户流失，因此，培养客户忠诚度是现代商业银行的重要经营目标。通过服务创新树立差异化优势，有利于使客户获得高质量的服务感知，从而建立客户的满意度和忠诚度。
三、商业银行服务创新对策
（一）思想认识方面：奠定服务创新方向
首先，打破传统金融业发展的固有思维体系，从商业银行上层决策机构出发，正视互联网金融给商业银行带来的冲击和影响，与其说是，不如说是挑战和机遇并存。商业银行需要根据本行所处的发展阶段和发展特色，对现有的经营服务模式进行利弊分析.
其次，加大对商业银行发展互联网金融的投资力度。作为商业银行金融服务创新的重要方向，互联网金融化的发展具有长远利益，商业银行在必要时可以牺牲短期的收益以换取未来的发展。一方面加大资金投入，为互联网金融化发展提供充分的资金保障；另一方面加大与互网金融相关指标的考核力度，并加大配套的奖励力度促进指标的完成，逐步完成商业银行互联网金融化发展的全面投产和战略布局。
再次，依据互联网金融整体战略部署，合理规划商业银行营业机构布局。将互联网金融设置为商业银行全局发展的重要战略之一，要求商业银行根据战略部署的需要，对营业机构的分布和设置进行全新定位，这不仅需要考虑诸如人口规模、客户类型、商业环境、互联网金融发展程度等多种因素，更需要明确营业机构的功能定位，统筹推进综合型、特色型、普惠型网点建设。
（二）组织架构方面：提高服务效率
商业银行组织架构需要重建，努力实现组织结构扁平化、市场化方向发展，重视并提高效率。所谓组织结构扁平化是指打破公司垂直化的组织管理架构，减少管理的层级，建立直接面向客户的营销和管理模式，是减少运营成本，提高服务效率的横向运行轨迹。
（1）借鉴国际国内银行部门架构设置的先进经验，面对商业银行“尾大不掉”的问题，首先要遵循精而不繁的原则，减少部门间的重复设置，不必要的部门必须撤、功能不突出的部门要合并的总体规划，瘦身部门分类并进行部门的合理设置。
（2）科学合理地进行组织间的部门设置。针对前台营销和技术保障部门的人员不足而后台管理人员偏多的问题，要从组织架构的理念上进行改革，让更多的人员充实到前台部门对客户进行更好的服务，让更专业的人才加入到技术保障的队伍建设中为客户服务创造良好的系统环境；在设置部门时，充分考虑到客户服务的需求变化，适应市场发展的方向，真正实现以服务客户为中心。
（3）明确部门分工，提高服务效率。部门间的权责范围要分明，当出现业务交叉时，要制定严格的、分层合作的高效运行机制，避免互相推诿和过度的互相制衡导致重复劳动、审批创新流程缓慢等服务效率低下的情况发生。
（三）金融产品方面：提升服务满意度
通过对互联网金融和传统商业银行产品进行比较，可以看出互联网金融产品存在诸如更加便捷、客户体验更佳等优势，所以，商业银行可以适时考虑推出更贴近客户的互联网金融产品，提升客户服务体验，这也是衡量商业银行互联网金融战略最直接也是最核心的部分。
（1）不断完善电子银行产品功能，更加重视电子银行业务发展。洞悉到互联网技术发展对人们生活的融入效应，各家商业银行基本是从 2000 年起开始布局电子银行业务，网上银行和手机银行就是互联网及移动智能技术全民推广的典型金融产品，它真正实现了客户对随时随地享受金融服务的愿望，但就目前而言，电子银行产品仍旧存在功能欠缺、操作不便的问题。不断丰富电子银行产品，目标是将商业银行提供的各种非实体性的金融服务嵌入网上银行和手机银行功能之中；不断加大电子银行系统的承载能力并进行系统改进，目标是使得电子银行业务操作更加便利，客户体验更加良好。
（2）推进互联网投、融资产品的开发。互联网金融引起的金融脱媒效应对商业银行的影响不可谓不严重，特别是客户投资脱媒和融资脱媒有效地降低了客户对商业银行的忠诚度。大力发展商业银行的互联网投资产品，典型的是加大互联网理财产品和存款产品的研发，使客户足不出户便能享受商业银行专业投资的红利。近些年，金融长尾理论盛行，商业银行不仅强调私人银行客户的维护，中端客户群体也越来越受到重视。所谓中端客户就是鉴于私人银行客户和低价值客户群体之间的客户群体，其客户数量多拓宽了负债业务来源，资金量适中降低了银行的维护成本，资金波动较小使得存款趋于稳定。所以，商业银行互联网理财及存款产品的研发要针对不同的客户层级，改进客户结构，推出具有差异化和竞争力的互联网投资产品。
（四）服务渠道方面：降低服务成本
商业银行进行服务渠道创新的宗旨就是从客户需求角度出发，从提升客户体验方面着手，由粗放单一的服务模式向低成本高效率的多渠道服务模式转变，由高成本低效率向低成本高效率转变。发展智慧银行，助力金融服务创新。所谓智慧银行，就是将科技创新运用到银行的经营和管理中，体现在服务渠道的转变和升级上，用技术提升服务效率和客户体验。比如在基层网点增加先进自助设备的投放。基层网点是面向客户的第一通道，在网点配置超级柜台、业务处理触控一体机、理财信息触屏展柜、自助开卡机等自助设备，客户可以自助办理开销户、存取款、转账、银行理财的查询及办理、多种业务签约和查询等业务。通过采用这种多终端、扩渠道、人机交互方式的新兴服务模式，一方面是提高了客户办理业务的自主性，可以减少客户的等候时间，一般年轻人或者文化水平较高的客户更容易接受，是对银行人力柜台的一大补充，能有效缓解客流和业务高峰期的柜台紧张程度，提高业务处理效率；另一方面自助设备办理业务还可以实现免填单或者少填单，减少人力资本以及纸张等其他成本开销，也为书写困难的客户提供了方便。
四、结束语
综上所述，商业银行要与时俱进，结合当前市场经济的形式和消费者的要求，做好服务的创新，为消费者提供更加便捷的服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.市场营销管理（亚洲版）[M].北京：中国人民大学出版社，2015下载本文
