考核客服的几项基本指标

　　聊成率（销售能力）丶客单价（关联销售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均响应时间丶首次响应时间（回复速度）丶价能力退货率（沟通能力）；评价发出率，好评率（服务态度）

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情

　　2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式

　　3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买

　　4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价

　　5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访

　　6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款

　　7）推送关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处

　　8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口

9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

　提升客户服务质量之客服日常沟通技巧

　　售前丶售中

　　a. 对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。

　　“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。

　　在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。 “您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi，亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度，过度的热情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。

b. 对付砍价的客户。

　　1）最笨的砍价办法

　　“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料丶做工的不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。

　　2）软磨硬泡法

　　对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学丶同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件丶包邮之类的优惠来满足买家。

　　3）砍价要求过高

　　也许你这件商品是2的，他会问你150能不能卖，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！

　　c.发货速度，客服用语和发货　　

（1）语句用词

　　中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词

　　例：您还没有付款啊 / 您还没有付款哈

　　与客户交流中尽量避免 “哦丶嗯丶啊”等单字出现，客服可以将"哦"变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿丶哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

　　（2）响应速度与发货问题

　　咨询高峰期一下子涌进几十个丶上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。

　　对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。

　　A丶多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”

　　B丶发货问题

　　很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递丶仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天不能发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答："您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！"在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。

　　d.客服不要主动提出赠送买家礼物

　　有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件丶袜子丶帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。

　　从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。

　　而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流丶包装等出现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评！有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。

　　售后

　　a．漏发丶发错

　　很多商家店铺都有几元的小商品，一般买家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的，发货时就容易疏漏，对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。

　　b．商品轻微瑕疵丶质量问题

　　天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细，发货前多么认真的检查，总不能100%的保证发出的都是无瑕疵丶无质量问题的商品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些地方的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，和把技能置之不理，逃避责任。

　　此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家商议让买家自己解决，例如衣服开线了，你可以建议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！

　　c. 缺货问题

　　鉴于缺货问题笔者给大家的建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。自称是仓库发货人员，剩余不多，商品有些瑕疵。这个“善意的谎言”会让买家更容易接受，而有瑕疵货物不能发货丶发货前检查则会让买家感觉到卖家是负责的。

客服话术：

1.规范标准：话术的统一性，便于培训和新客服上手，突出店铺品牌形象

2.什么场景说什么样的话，注意不要使用可能会引起的歧义的词汇

3.避免使用重复的快捷回复：防止过多“短语+亲”，如“好的亲，包邮亲”容易疲劳过度

4.最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下被放空的感觉　　

客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

2丶客户识别

　　　这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。 我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：

3丶知识推送：

　　1）实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。

　　实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

　　例如：包包需要怎么清洗？某某产品的使用注意事项等等。

　　2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

　　例如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。

 4丶关联推荐：

　　关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

　　总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。

 5丶属性搜集：

　　这个是为之后的店铺营销丶二次购买客户识别丶客户关怀丶精准推送等做准备的。

　　一般而言，我们可以搜集的信息包括：

　　1）基本信息：买家ID丶姓名丶手机丶邮箱丶地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯丶偏好丶购买能力等）

　　2）高级信息：QQ号丶年龄丶性别丶生日（生活圈丶消费偏好丶购买能力丶习性丶QQ群营销丶生日关怀等）

　　3）有价值信息：购买次数丶购买金额丶购买单价丶购买周期（用户粘度丶忠诚度丶消费能力丶等级划分等）

　　4）高价值信息：商家自定义属性—款式丶尺码丶颜色丶喜好丶回购丶敏感肤质等等。

　　这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

 6丶客户跟进：

　不跟进——流失

　　跟进——成交

　　我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看丶四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。

 7丶询单分析：

　　很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

　　询单分析需要关注的数据要素：

　　1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格丶服务丶不包邮等）？

　　2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？

　　3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？

　　4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？

淘宝客服常用语

销售话术：亲,您好,欧莎XX为您服务,（此部分为店铺当期活动推荐）

若因特殊情况忙碌无法在三分钟内回答，需告诉顾客，有时间是要第一时间回复完客户所有问题。

销售话术：亲，非常抱歉，因咨询MM多，回复比较慢，有事请留言，我会抓紧时间给您回复的！

欢迎语：

您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的或是欢迎光临祥云家纺旗舰店，很高兴为您服务。

回复语

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）默认为韵达快递。

您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

客人对品牌持怀疑态度时：

回答1：亲。我们是依曼卡官方直销的，所有产品都是经过电脑机械生产，并且都有相关的质检人员检查，再进行洗水无菌消毒打包。您可以放心使用的哦。若您收到货有什么不满意之处，我们店铺也是支持七天无理由退换的哦。

 客人还价时：

回答：亲，我们这个是天猫商城，所有产品都是明码标价，所以，恕不讲价，还望您见谅。

 客人不太感兴趣时：

回答1： 亲，我们店铺现正在做促销活动的哦，（促销详情）

回答2： 亲，店铺除了部分促销产品以外，还有刚上市的新品正在打折呢（链接）您都可以看看的哦。

对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

议价的对话

亲，您好，天猫是不减价的，谢谢您的理解。

　　呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。

　非常抱歉你说的优惠价格很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

　 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

支付的对话 

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，系统出错已恢复正常，请亲关闭订单重新拍，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

　亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是祥云家纺旗舰店的XXX。

不客气，期待能再次为您服务。祝您生活愉快！

　　您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：　　１进入您的支付账户。　２点击进入我要付。３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步。４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ　并输入付款金额与说明。５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。６成功汇款提示。

物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。　　

　　默认为韵达快递。

在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等

下大雪封路了 快递停了.改邮政发货了

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：看上去这些问题很相似

习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语： 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语： 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．

习惯用语：你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

当客户所需的宝贝我们无法满足时.

习惯用语: 真是非常抱歉咯,小店没有.

专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.

当买家提出再考虑看看的时候

1. 希望我们还有机会合作

2. 我们的价格是最优惠的咯,

3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦

4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!

实践部分

 催付：

很多掌柜都会忽视那些拍下而未付款的单，而流失很多客户。其实，订单催付这事看起来简简单单，但要做好却不是那么容易的，要不引起客户的反感同时又增加转化率，还是很难的。

下面就说说该怎么进行订单催付吧!

一丶催付注意事项

1丶电话催付时间：11点—12点 下午16点—17点

2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，

3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。

4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。

5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。

6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。

7丶处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华 已催付 （避免重复催付）

 二丶催付方式

旺旺催付丶电话催付丶短信催付

 三丶客服催付流程

1丶电话提醒

2丶点击提醒付款按钮

3丶旺旺留言

4丶备注订单 （示范：4.15阿华 顾客明天下午付款）

 四丶旺旺留言示范

1丶张小姐 您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。

2丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。

总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。

 五丶短信催付示范

内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。客服插件里有自带的短信系统，一键点击输入编辑好的内容就可以直接发送短信，其实费不了多少事，为什么不做呢，是吧？

 六丶电话实战过程

电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。

 1丶拨打电话：123456712，外省手机号码需要加0。

（1）您好！陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？

（2）您好！请问是陈小姐吗？我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？

 2丶分析买家回复

（1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。

（2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。

 3丶回复对话

买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。

（1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！

（2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。

 4丶电话结束语：

（1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！

（2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。

 七丶催付话术大集锦

1丶基本话术

（1）自报家门：

您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？

（2）告知通话目的：

是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？

 （3）确认订单信息后促进支付：

A买家：好的，我马上就付款

卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。

B买家：不好意思，那个我不想要了

卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。

 2丶迂回策略

通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：

（1）强调发货：

您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！

（2）强调库存：

您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

（3）强调服务：

您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。

 3丶对症下药

（1）价格原因：

您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）

（2）赠品原因：

您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。

（3）忘记付款：

您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。

催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。下载本文