实习报告

题目     浅谈酒店人员流失的原因及对策

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指导老师   

目次

第一章   引言.....................................................  (3)

第一章   人员流失的原因..................................... (3)

2.1  老师传达思想不明确 .................................  (3)                                                  2.2  物质需要得不到满足 .................................  (3)                                       2.3  待遇不公平..........................................  (3)

2.4  工作及环境的压抑....................................  (4)

2.5  工作时间长，个人空间少，工作量大，请假较难..........  (4)

2.6  发展空间小..........................................  (4)

2.7  实习生的就业心态和定位方面存在着问题................  (5)

2.8   家庭原因...........................................  (5)

第三章  服务员流失给酒店带来的影响...........................  (5)

第四章  酒店人才流失的应对策略...............................  (6)

4.1  老师实事求是的说明情况．学生做好充分的准备...........  (6)

4.2  满足员工的物质需求...................................  (6)

4.3  公平对待每一位员工...................................  (6)

4.4  人性化管理...........................................  (7)

4.5  给员工多一点个人空间.................................  (7)

4.6  多给员工学习的机会，规划员工前程.....................  (7)

4.7  实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯.......  (8)

4.8  多同家长沟通.........................................  (8)

参考文献................................................. （10）

摘要

实习中屡屡看到员工们工作没热情、对客人冷漠、消极怠工,继而找人事处要求辞职。造成酒店服务质量下降,直接影响到酒店的生意。本文就此现象谈谈原因并提出一些建议, 只希望能改变一下现状，尽量减少人员的流失率。同时希望管理层能够更人性化的管理员工，只有满意了员工、才会满意顾客，因为从某种意义上讲“员工的笑容是企业最大的财富”！ 

关键词:酒店; 人员流失;  原因; 对策;  

第一章   引言

我所在的实习单位名称:“是*****  ”它设在****** 层，地处天下第一街、北京长安街、北京王府井的门户。***** 大酒楼汇聚潮、粤、港、澳美食文化之精华，装修精美、雕梁画栋、飞金流银，中华文明之凝重、帝王皇家之贵气在安华城融为一体。开业以来始终坚持“**************”为经营宗旨，以“一流装修、一流管理、一流出品、一流服务、一流效益”为经营原则。我们酒楼共分为:楼面部、咨客部、茶艺部、客户部、传菜部五个部门。酒楼的员工80%是实习生，20%是社会人，据目前观察及统计本酒店的流失率大概在47.5%左右。究其原因我简单的谈论一下！

第二章  人员流失的原因

2.1  老师传达思想不明确 

好多实习生在学校接到的通知是去各个地方，各个岗位的实习，而且把工作的内容说的很轻松，但是一来到实习地点一观察，发现与自己想象中的差别很大，由于学生刚从学校出来，心气很高，不愿意做基层工作，所以有一部分同学在实习单位没待多久就走了。

2.2  物质需要得不到满足

  我们的菜永远只有两样，没有选择的余地，连辣椒也很难吃到，没有餐后水果，并且休息的时候不能在公司吃饭，有一部分员工吃不习惯这里的饭菜天天自备东西吃，而最后不得不离开。.其次是住的问题:我们的公司在王府井市区，而我们住的是郊区，每天至少要提前一个小时去上班，所以有的员工在公司附近租房子，但没房子补贴，而北京的房租又那么贵，所以这也是我们这的员工流失的一个原因！员工休息室，简单的可以比喻成吸烟区和杂物间，一天工作疲惫的员工找不到可以休息的地方。一天的疲惫累积成更多的不满和怨言。

2.3  待遇不公平

   我们公司是纯餐饮的私人企业，是北京饭店外包出去的，在管理上，我觉得存在一些漏洞。例如:传菜部,传菜部的大部分员工是自己应聘来的，其中女孩子占80%左右，学历大都高中毕业，但他们一般会在传菜部待半年左右，才会出楼面，更严重的是工资和楼面部差一大截，估计有七八百，所以有的员工只坚持了一两个月就走了。实习的学生做了九个月依旧是1200元钱，而刚来的社会招聘人员刚进酒店就是2500元，咨客可以达到3000以上。都做着同样的工作，已经成半个老人的80%实习生要少拿1000多元劳动所得。

2.4  工作及环境的压抑

   前不久走了一个同事，也是实习生，问其原因？说是自己在这做的不开心、不快乐！我觉得造成这个结果是有多方面的！一.是和领导处的不开心，二.是和同事处的不开心。三.员工内部之间的交流和生存环境。世界上没有十全十美的人，每个人都有优点和缺点，其实看开一点，想简单一点，也就过去了。怕就怕自己想不开，在我们单位里面，也有一些领导喜欢大声对员工讲话，而且语气很强硬。其实，她本没有什么恶意，也是为了让自己的员工多学点东西，进步快些，只是方法不对，但是如果对那些开朗的员工讲，也许没什么，但如果对那些爱钻牛角尖的员工来说，可能会很严重，她可能会猜想这位领导是不是针对我阿？为什么老是对我大吼大叫阿！久而久之，自己的心里就可能会产生阴影，情绪不好，每天工作很压抑、不快乐！所以最终导致拿了拿了工资马上走人，连离职手续都不办。其实，本来也没有什么大事，只是沟通交流的方法不对。饭店餐饮业本身就是劳动密集型的行业，工作量大而且重复，员工之间的关心和尊重也相对较少，还有员工内部人员关系过于复杂，人际关系紧张等问题。工作及生活环境的压抑也是服务员跳槽的原因。 

2.5  工作时间长，个人空间少，工作量大，请假较难

在楼面部只有两个班次，A班和B班，A班10:00到中午2:30 ，5:00到10:00，B班14:00到23:00，中间有两次吃饭时间，每次30分钟，说是八个小时，其实有时候不至，像A班，如果碰到节假日或特殊情况，可能会上通班，而且晚上也不会按时下班，B班也是，一般情况下到晚上10:00左右还会来一桌客人，像这种情况下，会上到23:00左右，如果喝酒也有可能拖到凌晨2:00左右，这也很难说，而且请事假较难，并且请一天事假扣两天工资。

 服务员身心疲惫。酒店员工，尤其是身处第一线的服务员，劳动量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的难甚至人格侮辱。可是，服务员还必须时刻坚定“以顾客为中心”、“顾客就是上帝”的理念，敢怒而不敢言，无形中产生了厌倦酒店服务员工作的情绪。

2.6  发展空间小

  我的一位同事在这做了一年多了，到现在还是个服务员，他给我讲，再等一段时间，如果再不升他为领班，他就选择离开，其实在一个地方待一年，挺不容易的！也许是我的这位同事哪有缺点或者是公司不缺领班？个人发展机会较小。由于从事的是酒店业，是一些日常性的、并不复杂、工种比较简单的服务性工作，服务员会认为这样的工作没有发展前景。由此萌生去意，产生更换工作环境的想法。

2.7  实习生的就业心态和定位方面存在着问题 　 

　　这涉及两方面的原因：一方面：与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。

2.8   家庭原因

   最近有一位同事因为父母不同意自己做餐饮，也辞掉了工作，家人认为这个行业太复杂了，容易变坏，这是传统观念的影响。社会上对于酒店行业的服务员不高看，总认为是“伺候人的，低人一等”。服务员更是这样感受着这种异样的评价。因而，一旦有机会，他们会想方设法到其他行业去工作。还有就是酒店行业“吃青春饭”的说法。     

第三章  服务员流失给酒店带来的影响

1.酒店员工流失影响其他员工的工作情绪。

同部门同岗位的员工相处一段时间以后势必产生一定的感情，其中的一名员工辞职或者跳槽都会波及到其所在的部门其他员工，引起其他员工的猜疑，影响其他员工的工作情绪。

2.员工流失影响酒店的服务质量。

员工流失后，酒店方很难在短时间内找到一个具有相同服务技能的员工，这必然导致服务员人手不足，从而直接影响对顾客的服务质量，员工在服务中“心有余而力不足”。

3.员工流失会加大酒店的经营管理成本。

一个新招聘进来的员工必须接受岗前培训，掌握一定的服务技能以后才可以上岗进行服务工作。而员工流失后，新招进来的员工再进行培训，无形之中加大酒店的管理成本。

4.员工流失可能会丢失部分客源。

对于一个酒店来说，有稳定的客源就意味着有稳定的经营状况。对于酒店员工，特别是参与管理的员工，一旦跳槽，一部分客源会丢失，让酒店蒙受损失，更有可能带走商业秘密，对酒店构成潜在的巨大威胁。

5.员工流失会损害酒店的形象。

酒店内的员工流失肯定有其不愿呆在酒店的理由，当员工流失到另一家酒店或者其他企业的时候，必定谈及以前的工作经历，通过这些人，外界对员工之前所在企业多了另一层的了解，且多为负面信息，通过言语传递，有的甚至在网络上发布一些错误信息，有意无意中损害了酒店的形象。

第四章  酒店人才流失的应对策略

4.1  老师实事求是的说明情况．学生做好充分的准备，

造成实习生没待多久就走了，我觉得老师有着不可推卸的责任，当然学生自己也有问题，所以建议老师在给将要实习的同学一定要实事求是的说明情况，也不要把工作内内容说得那么轻松，这样会让刚进入社会的他们没有心理准备，结果会酿成大错。第二就是刚出校门的同学一定不要把一切都想的太美好，因为现实是残酷的！我认为刚出校门的同学应该先去自己的学哥学姐那里取点经，询问一下实习到底是什么样子的，好有个心理准备，免得到时候而不知所措选择逃避。

4.2  满足员工的物质需求

马斯洛层次论:"首先是生理需要、物质需要、安全需要、社会需要、自我实现需要"！由此可见物质需要是非常重要的，一旦满足不了，可想而知会造成什么结果。是的，员工来自四面八方，南方和北方的饮食习惯有很大区别，但是可以采取措施适当的减小一点差距。例如:可以调查一下员工们都是爱吃什么菜，必要时可以做两种以上的菜，最好再配上一些员工爱吃的辣椒酱之类的…我觉得虽然这样会增加一点成本，但是对公司还是有很大的利益的，因为只有员工满意了，才有可能满意顾客，因为员工是一线工作者，他们的作用是很大的。所以说，从某种意义上讲:“员工的笑容是企业最大的财富:”

住宿方面:如果可以的话，最好在公司附近租房子，如果不能，可以给那些在外租房子的员工一些补助，只有休息好，才有更好的精神来面对顾客，从而带来更高的利益！

4.3  公平对待每一位员工

公司应该一视同仁，最起码每个部门的基层员工的底薪是一样的，不要有太大差距，否则他们心里肯定会很不平衡，会胡思乱想，从而影响他们的情绪，降低工作效率，最后受损的肯定是公司自己。我认为公司应该有个标准，规定员工传一个月的菜可以出楼面还是根据考试成绩来决定？再说他们都是女孩子，给他们一个希望，这样才能调动他们的积极性，才有可能更忠诚的为公司服务，为公司创造更高的利益！

4.4  人性化管理

建议那些大声讲话的领导们，可不可以换个委婉的说法，例如，私下对员工讲她哪做的话不对，千万不要当着众人的面讲，尤其是对那些在乎的员工们！另外领导应该多和员工交流，用心交流，和他们做朋友。定期开个沟通会，问员工自己哪做的不到位，有什么缺点？俗话说:“三人行必有我师:”虚心接受员工提出的意见和建议，积极改正，争取做一名优秀的管理者！ 

   社会是一个大家庭，常言道:在家靠父母，在外靠朋友。在工作过程中难免会碰到一些与自己性格不符的人，可能会在工作中产生分歧，会产生磨擦，其实这很正常，但是这种现象不能存在太久！当出现磨擦了，双方都应当好好反思一下，哪里做的不对？然后尽快化解矛盾，记住千万不能钻牛角尖，其实闹得太僵，对谁都不好，到时候肯定会有

一个人选择离开！其实领导平时也应该观察一下同事，看谁最近不正常了，然后应即时的调解，给予正确的指导，也许，不久他们将会成为好朋友！

4.5  给员工多一点个人空间

每个行业都有利有弊，像餐饮，更难说，所以针对这一方面我建议:制订出一个，例如：加班应该有一定的补偿，给算加班时间以后给补时间也行，给物质补偿也可以，这样的话，员工才不会有抱怨，即使加班，也会很积极的做事情，请事假方面:如果员工真的有事情，调查清楚，可以给假，但扣除当天工资就行了，扣两天的工资太严重了，也可以每个月允许员工有一次或两次请事假的机会，否则超过规定请一天扣两天的工资。多为员工着想，多给他们一些自由的空间，相信肯定会减少员工的流失率，相信公司的付出一定会得到员工的回报！其实每个员工都想在一个公司好好发展的，只是有时候，由于自己的一点意愿没有达到，一气之下选择了离开。

4.6  多给员工学习的机会，规划员工前程。

    （1）酒店方要重视培训。协会在今后的工作中，把为酒店服务员培训作为工作中的重点，与劳动部门配合常抓不懈。酒店在招聘新员工时，必须进行良好的岗前培训，包括服务技能、服务理念、服务态度等一系列的培训，让员工熟悉酒店各个方面的工作，为上岗前做好充分准备。

    （2）针对员工特点提供专门的培训。招聘新员工时，酒店方就应该对员工的基本情况有一定的了解，比如年龄、文化程度、专业技能、曾从事过的工作和受过何种奖励或处分等，酒店方依照员工基本情况有针对性的培训，尔后分配具体的岗位，让员工在自己喜欢的岗位上尽心尽力，更多地体现自己的人身价值，做到人尽其才。

    （3）酒店的培训和实际操作有机统一起来。酒店只有将企业的发展目标同员工的个人职业规划有机结合起来，才能充分调动员工的积极性，留住员工。

    （4）交叉培训。交叉培训可以让员工互帮互学，以老带新，一专多能，一技多用，减少酒店的成本！而且员工也需要不同的岗位来不断的触发激情，在工作中越来越发现自己的价值所在，更好地为酒店效力！

上层管理者应该给员工一点希望，假如他哪里做的不好，可以给他讲哪做的不对，然后改正，为什么别人做了半年，就升上去了，而自己却没有，领导应该给他指条明路，多培训他，应该让他看到希望，也可以选择加薪和精神上的鼓励！否则他肯定会选择离开的。

4.7  实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯队。  

　　根据人才流动状况，酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位，比如领班、主管、部门经理等，提前作好人才的补充计划工作，创立通畅的人才晋升梯队。在酒店内建立“管理练习生”制度，凡是酒店的员工，只要具备中专（含高中、中技、职业高中或职业中专等）及以上学历和一定的技术水平（操作技能比赛前15名）、工作表现优良（曾获“优秀员工”称号，多次受到客人表扬）的员工，允许参加酒店组织的管理练习生考试（每年一次，口试与笔试），合格者均可成为酒店的管理练习生，并享受一定的特殊津贴，可以优先获得参加酒店举办的各类培训班和外出学习、考察等的机会。一旦酒店有管理人员离职，他们即可根据职位逐级提拔任用。对暂时不具备实行管理练习生制度的酒店而言，可以针对一些重要的、管理层的岗位建立“后续人才晋升制度”。虽然他们不能享受管理人员的待遇，但可以让他们换与管理人员相类似的制服，例如，将员工制服的领结换成管理人员制服的领带，并让他们在完成本职工作的同时，辅助管理人员做一些工作，当有管理人员离职时，这些员工就能立马上任。如此，在每一个部门都建立起这样的人才晋升梯队，将会极大地激发广大员工积极进取的热情，酒店也会培养出一大批中坚力量，这些人才对于稳定员工队伍将起到举足轻重的作用。

4.8  多同家长沟通

管理层应该给家长们做做这方面的工作:“三百六十行，行行出状元:”职业不分贵贱，只要合法、合情、合理，都可以去做，只要好好做，真心做，也一定会做出成绩的，所以，管理层多和家长沟通、交流，必要时让他们都是来单位参观一下，也许会改变父母的观点！

以上是自己近两个多月以来，在实习单位所观察到的一些人员流失的原因和自己的一些建议，也许有很多不足，但是只想呼吁一下管理层，多理解一下基层员工，尽量减少流失率！培养专业的服务型人才，做到“因材施教”。

参考文献：  

　　［1］艾弗森.饭店业人力资源管理［M］.北京：旅游教育出版社，2002.  

　　［2］刘纯.我国旅游饭店人力资源开发战略［J］.旅游经济，1999，（02）.  

　　［3］黄震方.知识经济与21世纪旅游企业管理策略初探［J］.旅游经济，1999，（04）.  

　　［4］李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策［J］.云南财贸学院学报（社会科学版），2004，19，（01）.

[5] 琴石.没有借口的好员工[M].广州:广东省出版集团、广东经济出版社，2007，（6）:183

[6]王珑、徐文苑.酒店人力资源管理[M].广州: 广东省出版集团、广州经济出版社2006，下载本文