[摘要]目的：分析当前护患关系的现状，常见的护患冲突，运用伦理原则减少护患冲突。方法：通过近年的督查结果反馈中主要存在的问题进行分析，查找护患冲突的原因，提出相应的对策。结论：通过一系列的措施，护士自身业务水平提高。人际沟通能力加强及护生的管理等，从而为患者提供优质护理。同时减轻护理人员在工作中的心理压力，提高病人的综合满意度。

[关键词]护患冲突；伦理关怀；应对措施

1.护患关系的现状：

随着社会的发展，人民群众健康意识和自我保护意识的不断提高，对医疗服务的质量及职业道德等方面提出了更高的要求，由此引发的护患纠纷也日益增多及恶化！

2.目前护患关系的现状其矛盾冲突表现如下：

2.1因医疗费用引发的矛盾。医院为防止患者欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，如患者未及时补足预交金，一旦停止用药，护士在向患者催款时，患者多数会把矛头指向护士。

2.2因服务引发的矛盾。患者住院期间，自我评价较低，对医务人员态度非常敏感，患者希望得到护医务人员的尊重和理解，由于现有医院护士岗位设置较少，所以护士工作任务繁琐甚至超负荷工作，因此在大多数情况下，护士只重视基本护理工作，而往往忽视病人心理需求。

2.3因护士的业务技能引发的矛盾。由于护理人员专业技术水平欠缺，一旦有操作失误或不当，侵犯了患者的权利，不管其行为是故意或过失，都可能引起护患冲突。

2.4因实习生单独操作而引发的护患冲突。护士的成长离不开实习的过程，而实习护士阶段恰好是每个护士最不熟练，最容易失误的阶段，而患者往往直接简单的就把矛头指向护士。

2.5医患矛盾转为护患矛盾。因患者的文化层次、修养、素质、参差不齐，对对问题的反应、处理和认知不一样，加上患者对自身疾病的康复很关切，一旦发现病情超过预期希望值，很容易对给予其治疗的医生产生怨恨和不信任感。由于护士与其接触的频率远高于医生，所以长把不满直接转嫁到护士头上。

2.6因陪护问题引发的护患冲突。患者总认为只有家属才能周到的照顾自己，家属认为只有自己才能照顾好患者。而家属陪护不但缺乏科学性和有效性而且还会妨碍护士的正常护理工作，往往处理不好容易激发矛盾。

3.如何运用护士伦理学去处理护患冲突

3.1护士伦理学在处理护患冲突中最重要的就是强调护患沟通，通俗的说法就是护士对患者要加强人文关怀。

护士伦理学中对护患沟通的解释是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及其家属的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关的信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患冲突，建立和谐的护理人际关系。

3.2引发护患冲突的原因分析和对策

3.2.1因医疗费用引发的矛盾。冲突的客观原因是①医疗费用高昂。②财务费用计算或收取出现失误。③催缴欠费问题。随着经济发展和科技革新，大量新的医学技术和医疗仪器设备不断引进，也相应导致医疗费用节节攀升，这客观存在于所有国家的现状；财务人员必须认真细致的工作，但无法保证百分之百的准确；催缴欠费是财务制度要求必须的完成的工作。

患者的主观原因是①经济能力差，把责任归结于“护士逼债”。②主观认为护士故意虚假设立项目骗钱、故意虚报费用。

护士的主观原因是①对经济能力差的患者缺乏同情心。②态度生冷，缺乏耐心。③项目检查不细致，存在错误或重复计费情况。

客观存在的问题非护士本身所能解决，但发挥主观能动性可以最大限度减少护患冲突。①加入护士伦理学中的人文关怀，对经济能力差的患者多一点同情心，可以给患者一定的建议，采用较为经济的治疗措施避免无谓的浪费。②强化与患者的沟通方法和技巧，端正全心全意为人民服务的态度，取得患者的信任感。③提高细致工作作风，尽量避免工作检查不细致，错误或重复计费情况的出现。

3.2.2因服务引发的矛盾。冲突的客观原因是参加职工医疗保险、城镇居民医疗保险、自由职业医疗保险、农村合作

医疗保险等各类患者日益增多，相对于国外医院，我们在临床工作中，护理人员非常缺乏，任务繁重，工作性质充满紧张感，工作负荷重，使得护士身心疲惫，忙乱中情绪容易失控。我们经常可以在著名的综合性大医院看到，各个科室、楼层人满为患，连过道都挤满了患者，就像热闹的菜市场，又像春运的车厢。在这样的环境下，护士往往只注重完成基本治疗、护理工作，缺乏与患者的交流和沟通。而在这样的环境下，病人的心理会更加烦躁，情绪会更加冲动易怒。

患者的主观原因是①埋怨护士连一个像样的医疗环境都不能给自己。②没有护士会关心和理解自己。

护士的主观原因是①对每天高强度的工作产生厌恶情绪。②对病患的不理解感到失望。

这项冲突中客观原因占重要比例，如果得不到解决该冲突不会得到根本性解决。首先尽量分流患者，普通患者应尽量在就近社区卫生服务中心治疗，特殊疾病尽量在特殊专科医院治疗，危重患者在当地著名医院治疗。这需要国家卫生部门大力宣传和引导；尽可能创造良好、安静、舒适的治疗环境，尽可能多的配置足够的护理人员，为提高护理服务水平创造必要条件。良好的治疗环境可改善患者的心理和护士的情绪。当然合理的排班制度也能在一定程度上改变目前的处境。

3.2.3因护士的业务技能引发的矛盾。

患者的主观原因是①认为护士故意操作不当让自己身体蒙受痛苦。②认为护士故意隐瞒自己的病情和治疗情况。

护士的主观原因是①专业技能不够熟练，业务素质有待进益步提高。②对医院安排的业务培训热情不够高，存在应付了事的态度。

解决冲突的关键在于护士必须严格要求自己，提高专业技能和业务素质，严格执行各项规章制度和操作规程同时对患者加入人文关怀，促进护患沟通，使得患者信任护士、理解护士，有效避免冲突发生。

3.2.4因实习生单独操作而引发的护患冲突。客观原因是作为有教学任务的综合性医院，还必须对护生实施带教任务，在此过程中又必须给实习生操作的机会。但实习生业务能力有限，操作不熟练。

患者的主观原因是认为让实习生操作就是医院拿他们做实验，大多不支持、不理解。

护士的主观原因是患者不让实习生操作就是不支持自己的工作。

解决该冲突的关键是护士要取得患者的同意后，带教护士要跟随实习生进行每一项操作，一旦操作失误，应立即向患者道歉并亲自完成操作，严禁实习生单独操作，加强“三基三严”的训练。

3.2.5医患矛盾转为护患矛盾。客观原因是病人对医生有意见或不满。

患者的主观原因①医护一家人，对护士发作总好过对医生发作。②不敢直接找医生发作，怕受医生难影响治疗。

护士的主观原因对不是自己的过错或失误拒绝承担责任，故语言或态度不够好。

解决该冲突的关键沟通，不仅是护患沟通、医患沟通，还有医护沟通。在这里护士充当纽带的角色，要将病人或医生的准确信息及时传递给对方，并对患者做好细致的解释工作。

3.2.6因陪护问题引发的护患冲突。客观原因是家属陪护缺乏科学性和有效性，不但妨碍护士的正常护理工作，而且陪护时间不稳定。

患者的主观原因医院的陪护不如自己的家属照顾得周到。

护士的主观原因认为家属陪护不够专业。

解决该冲突的关键是在患者入院时，护士应强调有关的陪护规定，并向患者和家属说明整体护理的意义和优点，使得患者能够放心、安心的接受治疗。

4.结论：

良好的护患关系是医院发展和社会安康的基石，为有效避免护患冲突的发生，不断提高护理质量，每一位护士都应该善于发现问题，有效地解决问题，以整体护理理念为指导思想，调动一切力量创造和谐环境，更好的为病人服务。从而提供优质护理！

参考文献：

[1]席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析.中华护理杂志，2002，37（1）：43

[2]肖霞.浅谈人文关怀在临床护理中的实践体会[j]湖南中医药导报，2004，10（4）：48-49下载本文