一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件
（2）、处理类似事件应特注意什么问题
2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么
（2）他应如何提高自己的销售技能
3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题：（1）造成这客人离开的原因是什么
（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度
4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！
问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法
（2）我们从中得到什么启发
5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。
问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对
1、分析及参：
处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
2、分析及参：
小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。
3、分析及参：
造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。
饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。
4、分析及参：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。
5、分析及参：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。
酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。
其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。
案例：你怎么知道我爱喝青茶
某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:"你怎么知道我爱喝青茶”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:"您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。"一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:"没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!"小刘说:"不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。"说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。
原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。
分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次"个性化"的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重，从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。
案例：美国客人
某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:"小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声"对不起，请稍等"，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:"此菜是本店奉送的，免费。"这位客人结账时对服务员说:"看来今晚要麻烦送餐部了。"
分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:"小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。"当他结账时还说了句风趣的话:"看来今晚要麻烦送餐部了。"由此可以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质的人。
说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”
客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”
服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”
客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间省得您自己动手，好吗”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”
这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请……)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。
直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。
说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。
说话要富有感情
人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗在哪呢”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：
女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。
除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：
第一种情形：
一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗”
导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。”
客人：“哦，没有就算了。”(离开)
第二种情形：
一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗”
导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下”
客人；“好吧。” ．
导购：“……不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来”
客人；“不用了，今天没时间了。” ．
导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”
客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”
上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。
令说出悦耳的声音
每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。 —人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。
案例分析：
一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。
语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。
音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。
音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。
案例：我又到家了
陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。 一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。
原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。 陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。
第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。
随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。
服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。
陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。” 当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家了”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”
现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。下载本文
