1、服务员小姐，请问你们老板在酒店吗？可否把我联系？
答：可以，请问您贵姓，是否与老板相约？您的工作单位？请您稍等，我帮您尽快联系，好吗？谢谢。（注：此类情况，马上告知以上领导，由以上领导与老板联系，答复客人时，必须征得老板同意，若老板不方便接待，应该告诉客人很抱歉，我们老板现在暂时无法联系上，我能否替老板转告您的留言或者联系电话）。
2、服务员小姐，请问您们××酒店的生意为什么这么兴隆？
答：感谢你们的光临和长期以来的支持，我们××酒店在社会各界的监督下承诺于信誉，以合理收费，新鲜的品种，可口的味道，优质的服务，赢得了顾客的信任和满意，希望您能对我们工作中的不足提出您宝贵的建议，我们将不断地去努力。
3、服务员小姐，请问你们××酒店的经营特色是什么？
答：谢谢您的关注，我们××酒店以××××、×××、×××、××以及各种野味为特色，品种齐全，质量、信誉属海南第一。
4、小姐，您可以与我们一起进餐吗？
答：谢谢先生您的好意，我希望今天我们的服务，能够得到您的信任，谢谢您对我的谅解，如果我的工作允许的话，另约好吗？
5、小姐，您可以陪我们客人喝杯酒吗？
答：谢谢您的诚意，但是由于我今天身体不适，能否允许我请我的同事替我向您们表示感谢。
6、请问您们什么时候开始营业，我想订张桌子？今天是我太太生日，我们几年没聚，想好好谈谈？
答：先生，您好，我们晚上5点钟开始营业，我帮您订个环境比较幽静的地方，希望今天晚上能在我们酒店为您太太过个愉快的生日。
7、小姐，您们的菜单价格怎么这么昂贵？
答：感谢您的监督，我们菜单价格是根据物价局审批执行的，您能帮我们指出哪些菜价格偏贵吗？我们可以作些参考，上报有关部门批准进行调整，谢谢。
8、小姐，今天的菜怎么特别的慢？如果后面的菜没有做，我们就不用了，给取消？
答：先生，请您原谅，我刚到厨房看过，你们的菜正在做，马上就可以送上来，请您稍等好吗？谢谢。
9、服务小姐，今天的菜味道没有以前好了，是不是厨师换过？
答：谢谢您的宝贵意见，请问您所说的菜的味道是指厨师的烹制，还是原料不好，我们的厨师没有换过，我会将您的意见反馈给厨师长，希望下次您来品尝，我们菜肴的口味在你们的公证下得到了提高，谢谢。
10、服务小姐，这盘鱼不新鲜怎么办？
答：请您稍等，我帮您请厨师长马上查查是什么原因，马上给您一个结果好吗？谢谢。
11、服务小姐快来看，这道菜里面有只死苍蝇，怎么办？
答：不好意思，这是我们工作人员操作失误，我们马上帮您换过这道菜，好吗？在以后的工作中，我们将吸取这次教训，提醒我们的工作人员加倍地小心，保证食品的卫生，谢谢您的监督。
12、服务小姐，这道菜我们没点，为什么上？我们点的某道菜为什么还没上？
答：很抱歉，由于我们工作人员的失误，将菜单看错，上错了这道菜，我已通知厨房将您的这道菜加快，由于我们的工作疏忽，延误的你们的时间，这道菜是我们酒店向您们表示感谢而特意奉送，希望您给予长期监督，谢谢。
13、服务小姐，这道菜做得不够烂，我们老吃不动怎么办？
答：比如说是干煸野兔，干煸的制作特色就是比较的脆、香，如果你们喜欢的话，我可以帮您换成红烧山兔吗？这样做得烂些，味道也不错，可以吗？
14、服务小姐，请问今天你们可以给我什么样的优惠？
答：希望您长期是我们酒店的顾客，我将尽力争取向上级领导请示要求给予您我们贵宾的优惠，好吗？
15、这道菜变味，马上换掉！（经查的确属实）
答：谢谢您的及时反映，这是我们质量控制出现问题，我马上帮您退回厨房，重新烹制这道菜，并不会让您久等，行吗？
16、服务小姐，你们酒店销售的酒水太贵，您可以帮我从外面买回一瓶吗？
答：很抱歉，先生，我们酒店谢绝客人从外买酒，因为我们酒店以食品和酒水为产品，虽然我们的价格稍高点，但是我们可以保证酒水的质量，并且免收服务和开瓶费，如您从外买酒，酒店规定也要收取服务费，希望您能够配合我们的工作，谢谢。
17、服务小姐，可以帮我小孩上个洗手间吗？
答：可以，这是我们应该做的，请您放心，我会照顾好他的。
18、服务小姐，可以替我去买些感冒药吗？
答：为了您的身体健康，对症下药，如果您方便的话，我可以陪您去买，或者是我可以叫医务人员为您诊断可以吗？
19、服务小姐，您可以送我们一下吗？
答：可以，送客是我们酒店树立一个自始自终的良好服务基本要求，谢谢您的提醒。
20、服务小姐，你们的这瓶酒会不会是假货？
答：先生请您放心，我们酒店所销售的酒水都受到有关质检部门的检测，我们保证质量，请您放心饮用。
21、请问你们××酒店举办这个自行车抽奖大赛的目的是什么？
答：为了感谢社会各界人士对我们××酒店十年来的热心支持和关怀，为了丰富大家的业余生活，提高大家的体育兴趣，同时也为了让更多的朋友了解我们××酒店，用我们的××人的精神伴随你们开心地工作。
22、请问你们××酒店十八年来经营效益是什么？
答：我们××酒店经营这十八年来，主要是为海南饮食业开辟了新的纪元，开创新颖的饮食文化，酒店服务效益知名度属海南第一，食品卫生，味道可口属海南第一，这即是我们××经营十八年来的效益，也是我们老板的目的。
23、服务员小姐，您可以与我唱首歌吗？
答：很抱歉，我们酒店规定我们上班时间不能唱歌，为了让您们吃得好，玩得开心，我可以请示我的领导与您们唱，或者是安排歌手与您唱好吗？希望您能谅解，谢谢。
24、服务员小姐，请问您们海南什么地方的风景最美，什么地方最好玩？
答：海南是全国有名的风景城市，全省各地都有不同的热带风景，比如三亚、兴隆、琼海、通什等那里都很好玩，您可以去玩玩，领略海南独特的风光，享受自然宽阔的沙滩。
25、请问您们这里到机场和港口有多远，要多长时间？
答：我们这里属市中心地段，距离机场15公里路程，20分钟左右即到，距客运港口5公里路程10分钟左右即到，门口有公交车、的士车直接到达，十分方便。
26、服务员小姐，请问你们晚上营业到几点？
答：晚上我们规定营业到9：00时，如果先生您需要延长一些时间的话，我们会为您安排好的，请您慢慢用，若有什么请尽管吩咐。
27、服务小姐，请问您可以帮我拔个电话吗？
答：可以，请告诉我您要拔的电话号码。
28、请问你们酒店每晚都有表演吗？
答：有，为了给我们的用餐客人助兴，我们××酒店每天中、晚餐都有歌舞表演。
29、请问你们酒店有客房吗？
答：很抱歉，我们酒店专营餐饮，暂时没有客房，如果您需要的话，我们可以帮您在附近酒店为您预订。
30、请问小姐，您可以送个果盘给我们吗？
答：请您稍等，我需请示我的当班领导，然后回复您好吗？
31、请问小姐，我们经常来，您可以赠送我壹张贵宾卡吗？
答：真不好意思，今天的贵宾卡刚好用完，下次我帮您申请壹张给您好吗？
32、服务小姐，冷气太冷了，可否关掉？
答：请您稍等，我立即将空调调到低档，如果您需要的话，我马上拿件披肩与您，好吗？
33、请问小姐，你们酒店有复印传真吗？
答：真对不起，我们酒店暂时没有这项服务，请您原谅。
34、小姐请问你们酒店为什么没有铁板系列菜肴？
答：谢谢您宝贵的建议，我们会即日将您们的信息反映给经理，相信我们慢慢会完善的。
35、请问小姐，你们酒店可否使用信用卡？
答：可以使用，不过您会多等一会儿行吗？
36、小姐，我们今天这瓶酒喝不完，可以寄存下来吗？
答：可以，请您放心，我们会为您保管好，您只须记得有多少量，下次您来时，我们会提醒您的。
37、小姐，您可以帮我把行李拿到车上吗？
答：可以，请稍等，我向领导报告一声，马上就帮您好吗？
38、请问你们包厢有最低消费吗？
答：为了满足市场消费者的要求，我们所有豪华包厢，除了总统大包厢外，都无最低消费，我们的总统包厢最低消费是6000元，不含酒水。
39、小姐，您可以帮我加杯白开水吗？
答：当然可以，请您稍等，我马上送来。
40、小姐，可以给我一张纸和一支笔用吗？
答：可以，请您稍候，我马上拿给您。
41、小姐，这些菜您可以帮我们打包吗？
答：好的，我马上去拿打包袋，请您稍等。
42、小姐，为什么你们经理给我们打8折，您才给我打8.8折？
答：不好意思，您是我们经理的朋友，我们当然应该给您更加优惠，今天由于我不知道，给您8.8折优惠，是我们的权利范围，请您今天谅解，下次我们再给您8折优惠好吗？
43、小姐，您可以今天晚上与我约会吗？
答：谢谢您的好意，非常抱歉，晚上我们要参加学习，等有时间的时候，我再与您联系好吗？
44、小姐，我们今天的帐，可以等下次再来时一起结吗？
答：可以，不过请您到酒店财务部办理帐务手续好吗？
45、小姐，你们酒店承接婚宴吗？
答：接待，欢迎您来我们××酒店举办宴会，我们将热情优质地为您们服务，我们有两个大型宴会厅，可以同时接待700人用餐，包厢还可以同时接待500人。
46、小姐，您们的海鲜会不会是死货？
答：不会的，我们××酒店最讲究的是信誉，向客人提供的任何品种绝对是新鲜的，请您放心。
47、小姐，您们××酒店的服务怎么这么好？
答：谢谢您的夸奖，我们××酒店最讲究的就是优质服务，我们的服务员都是经过严格培训考核然后才上岗的，经常总结服务中的不足，加强员工业务技艺培训，不过，服务中还存在一些不足，我们正在加倍努力。
48、小姐，您贵姓，今年多大了，有些什么朋友？
答：别人都叫我小芳，今年马上要满20岁了，除了一些工作同事外，社会上少有其它朋友。
49、小姐，您们每月可以拿多少薪水？
答：薪水还可以，我们除了基本工资外，还有些效益奖金，所以只有个大概。
50、小姐，您们这幅工艺品我十分喜欢，您可以转卖给我吗？
答：很抱歉，我们酒店有规定，不能外卖，如果您真的需要的话，我可以介绍您这家公司去订做好吗？
海口市××酒店
2003年2月
酒店员工应知应会百题问答
一、酒店概况
1、××酒店是什么性质的企业？
答：独资或私营企业。
2、请介绍一下你们老板。
答：我们老板是××××地方人，×××年到海南临高种菜。×××年创办×××酒店。
3、××酒店有多大？
答：营业面积××××平方米，可同时接待××××位客人。
4、××酒店经营什么菜系？有哪些特色菜肴？
答：以××××、××××、××××、××××、为主要经营品种；特色菜肴有××××××、×××、××××、×××××、×××××××等。
5、××酒店每天营业收入有多少钱？
答：几万元。具体数字不知道。
6、××酒店接待旅游团吗？
答：接待（即接待国内游客，也接待国外贵宾）。
7、什么是“三优一满意”？
答：“优美环境”、“优良秩序”、“优质服务”、“顾客满意”。
二、应答顾客
8、服务员，你们老板在酒店吗？请帮我联系，行吗？
答：可以，请问您贵姓？我帮您联系，请您稍等，谢谢！
9、服务员，你们南庄酒店的生意为什么这么好？
答：感谢您的光临和长期的支付，我们把菜肴质量和服务质量努力做好，尽量做到客人满意，收费也合理。
10、小姐，你跟我们一起吃吧。
答：谢谢您的好意，工作时间，酒店制度不允许的。
11、小姐，你可以陪我们喝杯酒吗？
答：[公关]我敬各位一杯，祝各位身体健康，万事如意。
[服务员]对不起，我不会喝酒，谢谢！
12、今天是我太太的生日，能帮我订个座吗？
答：可以，我帮您订。祝您太太生日快乐。
13、小姐，你们的菜价为什么这么贵？
答：不贵呀，我们现在的菜价很低。请您指出哪些菜偏贵，我们向老板反映，谢谢您的宝贵意见。
14、小姐，今天的菜怎么特别慢？
答：先生，请稍等，我去查一查。
15、服务员，今天的菜味道没有以前好了，是不是换厨师啦？
答：我们没有换厨师。请问具体是哪道菜味道不好，我会把您的意见反映给厨师长，谢谢您的监督。
16、服务员，这盘鱼怎么不新鲜？
答：不会的，是不是过火或太熟，我去了解一下。
17、服务员，这道菜我们没点，我们点的菜为什么还没上？
答：对不起，这是我的工作失误，请您原谅。
18、服务员，请问今天你们给我什么优惠？
答：您是我店贵宾，一定优惠，谢谢。
19、服务员，你可以帮我从外面买瓶酒来吗？
答：很抱歉，我现在是工作时间，不能外出，请理解，谢谢。
20、服务员，可以带我小孩上洗手间吗？
答：可以，这是我们应该做的。
21、服务员，可以替我去买些感冒药吗？
答：对不起，我工作时间不能外出。用生姜煮可乐，治感冒效果很好，您是否来一杯？（您要不要来一杯试试？）
22、服务员，您可以陪我唱首歌吗？
答：很抱歉，我不会唱歌。
23、服务员，请问海南什么地方的风景最美，什么地方最好玩？
答：海南，椰风海韵，风景很美。好玩的地方有海口的五公祠、海瑞墓、万绿园、假日海滩；三亚的鹿回头、天涯海角；兴隆温泉和通什民族风情村等。
24、请问这里到机场和港口有多远？乘车要多长时间？
答：我们这里是市中心，距机场××公里，××分钟左右即到，距新港客运码头×××公里，××分钟左右即到，出门就有的士、公交车，十分方便。
25、请问你们酒店每天都有表演吗？
答：我们每天中、晚餐都有歌舞表演。
26、你们酒店有客房吗？
答：我们酒店没有客房。
27、小姐，你可以送个果盘给我们吗？
答：请您稍等，我去请示经理。
28、服务员，空调太冷了。
答：小姐/阿姨稍等，我马上拿件披肩给您。
29、小姐，你们酒店有复印传真吗？
答：我们酒店暂时没有这项服务，请原谅。
30、小姐，你们酒店能不能使用信用卡？
答：国内通用的就可以。
31、小姐，我们这瓶酒没喝完，可以寄存吗？
答：可以，我们会为您保管好。
32、请问，你们包厢设最低消费吗？
答：除总统大包厢外，我们其它豪华包厢都不设最低消费。
33、小姐，今晚可以约你吗？
答：非常抱歉，晚上我必须参加学习，没有时间。
34、小姐，我们今天的帐，可以等下次再来时一起结吗？
答：请问：有没有在我们酒店办理签单手续？（如顾客回答没有，则不行“对不起”）。
35、小姐，你们酒店承办婚宴吗？
答：承办。欢迎您来××酒店举办各种形式的宴会，我们将热情优质地为您服务。我们有两个大型宴会厅，可以同时接待××××人，豪华包厢还可以接待××××人，是举办婚宴的最佳选择。
36、小姐，南庄酒店的服务怎么这么好？
答：谢谢您的夸奖，我们南庄酒店最讲究的是优质服务。我们的服务员都是经过严格培训考核上岗的。我们还要加倍努力。
37、小姐，你的服务不错么！
答：多谢您的夸奖，我觉得我做得还很不够，请您多关照。
38、我很高兴，也对你店的服务表示满意，我们下次还要来。
答：谢谢，欢迎您下次光临！
39、小姐，你们每月有多少薪水？
答：五六百元。
三、服务用语
接电话语
40、电话铃响：
接：您好！××酒店。
41、请找×××：
答：好的，请稍等。
对不起，他不在；需要我转告他吗？请留下电话。或者你打他传呼吧。
欢迎语
42、欢迎您光临；
问候语
43、您好
44、早上好
45、中午好
46、晚上好
47、能再次为您服务，我深感荣幸。
告别语
48、再见；
49、欢迎您再来
50、恭候您下次光临；
直接称谓语
51、××先生（带姓名）
52、先生（不带姓名）
53、夫人、太太（不带姓名）
54、××夫人、××太太（带姓名）
55、女士 小姐
间接称谓语
56、一位男士 这位先生
57、一位女士 这位女士
58、有位上年纪的客人/男士/女士
59、您的先生
60、您的太太/夫人
征询语
61、我能为您做些什么吗？
62、对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？
63、您还有什么事要我帮忙吗？
道歉语
、对不起；
65、打扰您了；
66、失礼了；
67、感谢您的提醒；
68、非常对不起，让您久等了；
69、没能为您更好服务，我深表遗憾。
婉转推托语
70、对不起，我不能离开。
71、承您的好意，但是……，对不起。
四、餐厅专业用语
72、欢迎您，请问几位？
73、你订位了么？请跟我来。
74、欢迎您来用餐
75、请这么走
76、请这里坐
77、您稍等一下，我马上给您送来；
78、请用茶、这是您要的××茶；
79、请问，您用什么饮料？
80、请问，您还需要什么？
81、（双手递上菜谱）请您点菜。
82、现在可以上菜吗？
83、好，很好就来。
84、非常抱歉，让您久等了。
85、您的菜上齐了，情慢用！
86、真抱歉，耽误您很长时间；
87、您还要点别的吗？
88、您需要加饭吗？
、可以撤掉吗？
90、请您验单。
91、请您在这里签名。
92、您付的是××元，谢谢；
93、这是找您的钱，请查收。
94、非常对不起，是我镐错了，我马上改正。很抱歉，请您多多批语。
95、请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见；
96、谢谢您的建议；
97、再见。
1、前厅部对饭店经营管理有何重要意义？
前厅部直接面对宾客，为宾客提供从入住到离店整个过程中的相关综合服务，成为饭店整体形象的代表，其工作效率，服务质量会直接给宾客留下深刻的第一印象，是饭店经营管理的一线代表，也是饭店管理水平的镜子。
前厅部的服务贯穿于饭店对宾服务的整体过程，是宾客与饭店联系的纽带，能及时反映宾客需求与意见，调度与协助其他相关部门的业务运转，协调整个饭店的对客服务工作，它是饭店经营管理活动的中心。
客房是饭店最主要的产品，前厅部的首要任务是销售客房，通过销售客房带动餐饮、娱乐、商场等部门的业务经营，并且也是宾客的满意程度的决定因素之一，故前厅的运转与服务在经济效益和公共关系方面直接影响着整个饭店的经营管理。
由于前厅部的职能与特殊地位，它是饭店的信息中心，是第一手资料的来源地，它汇总、整理、分析、统计、归档各项信息，成为制定和调整饭店计划和经营管理策略的参考依据。从这一意义上来说，前厅部是饭店经营管理机构的得力助手。
2、前厅部主要的工作任务是什么？
（1）前厅部的首要任务是销售客房。前厅部参与预订房价的制定，掌握房价的优惠标准，开客房预订业务，接待有预订和直接要求入住的宾客，并配合销售部做好宣传促销工作。
（2）联络和协调对客服务。前厅部要将客房预订及到客情况及时通报给其他业务相关部门如客房部、餐饮部等，下达各项业务指令，使各部门按计划执行指令，前厅部还要将宾客的需求、接待要求、投诉抱怨情况及时反馈给各相关部门并协助解决，以保证饭店的服务质量。
（3）提供各种相关服务。前厅部作为客流集中点，要提供大量便利客人的服务，包括客房预订、入住手续、邮件收发、问讯、行李搬运、接受投诉、换房、退房等，是饭店整个服务体系的重要组成部分。
（4）建立和管理客帐。前厅为住店宾客分别设立帐卡，接受各营业部门转来的客帐资料，每日累计审核，保持准确的客人在店发生的各项赊数目，以便在提供最终一次性结帐时保证饭店得到准确的营业收入。
（5）及时处理与信息和资料。前厅部每天接触大量的信息，如宾客需求、意见、营业收和、客史资料等，须随时进行收集与整理、定期加以统计分析，与其他有关部门沟通，以改进饭店服务工作，加强饭店管理。
（6）建立客史档案。为住店一次以上的宾客建立客史档案，记录其在店要求和特点及相关资料，以便饭店提供有针对性的产品，作好营销工作。
3、前厅部、前厅、总台这三个概念有什么区别？
这三个概念是有区别的。前厅部是指主要设在饭店前厅，负责销售饭店客房、组织宾客接待工作、协调业务经营并为宾客提供订房、入住、行李综合性服务的部门。前厅是指饭店前厅部正门的所在的厅堂，是宾客进、离让的交汇集结场所与公共区域，也称作“大堂”。总台是饭店总服务台的简称，负责处理住客接待服务工作，人们习惯也用“总台”指代在总台工作的服务班组人员，从根据上说，前厅部的管辖范围包括前厅和总台，总台又是前厅的组成部分之一，也是前厅部和饭店主要的业务枢纽之一。有些小型的饭店不设前厅部，而由总服务台承担其功能。
三者又存在着密切的联系。前厅是前厅部的主要管辖范围，是前厅部为宾客提供进、离店及其他综合服务的主要场所，而总台则是为宾客提供服务的前厅部的具体机构，是前厅的业务中枢。总台班组人员的亲切高效的工作能力是整个前厅给宾客的良好印象，也是前厅部管理业绩的反映。
4、饭店前厅包括哪些设施、环境、布置？
（1）饭店大门 包括正门与边门。正门外可供团队与散客上下车的空间与装卸行李的窨，回车道、供残疾人出入的坡道、伞架及正门廊厅外可能的草坪、小花园、喷泉及旗杆（视饭店具体地理位置与经营标准而异）。
（2）公共活动区域 其面积与饭店的规模相适应，设有供宾客休息的沙发、茶几、座椅及从宾客观赏并烘托饭店气氛与风格的盆景、假山、人造瀑布、插花、挂毯等，设有大堂吧以从宾客休息、聚会、洽谈会晤等，有的饭店还设有钢琴和大堂乐队。
（3）总服务台 包括预订处、接待、收银、问讯等服务功能的柜台，配备专职人员。
（4）大堂副理 设在大堂一侧，有专用的办公桌和办公椅，其色调与前厅风格相协调。
（5）公共设施 包括洗手间、衣帽间、客用电梯、服务专用电梯、公用电话等。
5、前厅部应怎样设置其部门组织机构？
前厅部的组织机构要根据饭店的类型、规模、等级、特色、管理方式、地理位置、客源构成等因素来配备各管理层、岗位工种等，但不论怎样设置，应遵循两条原则，一是要能保证前厅工作效率，二是要能便利宾客。
一般说来，前厅总后主要机构是设在大堂的总服务台和位于前台后部或侧而的前厅办公室。总服务台应设在订房处、接待开房处、行李处、收银处等机构，大堂还应相应设有大堂副理值岗，与总台均在宾客可视范围内。前厅办公室是前厅部安排高度饭店业务经营的中心，前厅经理及办公室人员在内工作，很多饭店把订房处、车队调度与电话总机房等也设在里面，不为宾客所见。另外，商务中心往往单独设在大堂一侧。
6、前厅部客房预订处的主要工作任务是什么？
（1）接受各种形式的客房预订业务，包括电话、电传、传真、信函和直接当面预订，办理预订手续；
（2）制作客房预订报表；
（3）随时提供客房预订数字和资料，并做好统计、预测和保管工作；
（4）定期向上级预报客源情况，及时反映贵宾住店信息；
（5）尽力推销客房，了解宾客的接待要求，并与经常提供客源的业务单位建立良好的业务关系；
（6）与总台接待开房处保持密切联系，及时提供订房信息。
7、前厅部接待开房处的主要工作任务是什么？
（1）接待要求住店的宾客，对事先有预订的宾客按预订要求办理，事先无预订的宾客临时安排；
（2）办理宾客入住手续，负责分配客房；
（3）正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况，积极促销客房；
（4）办理住客贵重物品的寄存保管手续；
（5）协调对客服务，了解宾客住宿要求，及时向相关部门与机构提供信息；
（6）制作客房营业日报表。
8、前厅部问讯处的主要工作任务是什么？
（1）回答宾客有关饭店各种设施、服务及饭店所在地的交通、游览、购物、民俗等询部；
（2）掌握住客动态和信息资料，处理宾客邮件、留言、安排会客，代办宾客委托；
（3）收发保管客房钥匙，宾客外出暂时离店时代为保管房间钥匙；
（4）接待宾客投诉与意见，与相关部门机构沟通，协调对客服务。
9、前厅部收银处的主要工作任务是什么？
收银处一般隶饭店财务部，其工作地点在前厅，前厅部往往参与对其的管理和考核，其主要工作任务包括：
（1）建立和管理宾客帐卡，提供宾客一次性结帐服务；
（2）与饭店各营业点收款员联系、催收、核实帐单，准确记录和累计宾客消费数额；
（3）夜间审核全饭店营业收益情况，制作全店当日营业日报表；
（4）代办外币兑换服务；
（5）统计、分析和对内提供宾客消费构成资料；
（6）办理宾客离店结帐手续。
10、前厅部电话总机房的主要工作任务是什么？
（1）转接国际、国内长途电话和本市内、本饭店内电话；
（2）转挂国际、国内长途电话，准确记录电话帐单，并及时转至前厅收银处；
（3）接受宾客电话询问有关饭店服务事宜并接受电话投诉，及时与相关部门联系解决；
（4）叫醒服务；
（5）免打扰服务；
（6）电话打人或紧急通知说明服务；
（7）电话留言服务。
11、前厅部行李处的主要任务是什么？
（1）散客住店及离店时行李服务；
（2）团队住店及离店时行李服务；
（3）行李寄存服务；
（4）处理行李破损、错送、遗失、遗忘情况；
（5）有些饭店由行李处代办自行车出租，代约出租车、旅游车和机场接送宾客事宜；
（6）有些饭店行李处与商务中心可办理行李托运服务。
12、前厅部商务中心主要提供哪些服务项目？
（1）中、英文打字和复印；
（2）接收和持发电传、电报、传真；
（3）代办邮件、长途电话挂发业务；
（4）会议记录；
（5）抄写、文件核对；
（6）中文与外文翻译，包括笔译与口译；
（7）有关设备出租；
（8）有些饭店提供秘收服务，与行李处一起代客办理行李托运事宜；
（9）记录宾客消费，及进转往前厅收银处或即时收费。
13、大堂副理的主要职责是什么？
大堂副理的工作地点在大堂，日夜值班在岗，直接与宾客接触，是饭店的重要岗位。很多饭店把大堂副理划归前厅部管辖，相当于前厅部副经理，也有饭店把大堂副理直属房务总监管辖，与前厅部经理并级，视各饭店具体情况而异，但其主要职责一般包括这些：
（1）回答宾客的各种提问，协助宾客解决紧急难办的事情；
（2）及时处理意外和突发事件；
（3）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保接待服务工作正常进行；
（4）巡视和检查饭店有关接待部门的清洁和维护保养情况以及员工的纪律、仪容、工作状态、工作规范等；
（5）处理宾客投诉与抱怨、联络、协调饭店各部门的对客服务工作；
（6）负责落实和检查贵宾接待准备，并代表饭店负责迎送贵宾的接待服务工作；
（7）在前厅主管不在场时，协助管理指导和监督前厅部各班组工作；
（8）出席饭店有关例会，对饭店管理、服务质量等方面提出意见和建议。
14、前厅部经理的主要职责是什么？
前厅部经理全面负责部门的经营管理工作，并向分管前厅的副总经理监负责，其主要职责为：
（1）负责制定前厅部的业务计划和各项业务指标；
（2）负责制定部门各岗位职责及工作规范；
（3）排导、控制和协调前厅部各机构的活动，检查、考核员工的工作质量；
（4）与其他相关部门沟通、协调、提高接待服务质量；
（5）每天查阅有关报表，掌握客房预订状况及宾客抵离店，负责迎送接待安排贵宾工作；
（6）审核与签发每天上报总经理及分送各部门的各种业务报表与报告；
（7）批阅大堂副理提交的报告，亲自处理贵宾投诉和疑难意外事件；
（8）负责部门员工的业务培训与评估，以提高员工素质与服务质量；
（9）出席有关例会，提出促进客房销售和改进服务质量的意见；
（10）按时按期召开部门工作会议，传达饭店上级机构文件与指示，研讨业务情况。
15、饭店实行客房预订有什么好处？
从宾客的角度来说，外出旅行中住宿是主要环节，通过预订的方式可以事先选择自己喜好的饭店及客房类型，可以免遭饭店客满的风险，可以在抵店时获得客房保证，可以节约时间，省却旅程中许多不必要的麻烦，他们愿意进行客房预订。
从饭店的角度来说，客房服务具有不可贮存性，实行客房预订可以减少客源预测误差，有效地控制宾客抵、离店活动，做好充分接待准备，在最大程度满足宾客住宿要求的同时，努力使饭店获得理想住房率，避免超额预订或缺额预订带给饭店的损失。另外，饭店如加入客房预订岗络，实行客房预订，可以扩大饭店知名度，获得更多客源。
16、宾客向饭店订房通常有哪些方式？各有什么优缺点？
（1）面谈预订 指宾客本人或其委托人到总台直接与预订员面谈预订的方式，这种方式便于双方沟通，使饭店更好地满足宾客需求。
（2）信函预订 宾客通过信函方式说明自己的订房需求，饭店订房员据此填写订房单并给予确认后作为原始资料储存。这种方式订房往复时间较长。
（3）电话预订 这种方式目前较少见，其优点是速度快，可存作原始凭据，但因使用缩略词，又需电信局收发传递，易出差错，使用不便，限于一些偏僻、通讯不便地区使用。
（4）电传预订 这种方式订房准确、快速，饭店可及时接收回复，并可存作原始件，但缺点是受语言，只能用英语和欧洲几国文字，不适用日本、东南亚诸国等地语言，且使用缩略语，使用不便。
（5）传真预订 使用传真订房是目前最常见的订房方式，其特点是快速（即时收发）便捷，无语言障碍，可图文并送，存作原始件，操作简便。
（6）电脑预订 这是目前最现代化的饭店订房方式，使用与预订系统联网的电脑终接受订房，方便快速，能及时处理，更新订房信息，并可储存信息，提高工作效率，缺点时订房员必须操作熟练，避免出错，另外若预订网络受到电脑病毒感染，会造成信息紊乱出错。
17、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？
有三种类型，分别称为确认性预订、保证性预订、等等性预订。
18、什么是确认性预订？
饭店根据宾客的订房要求，接受其预订时以口头或书面予以确认，不要求宾客预交定金，但要示宾客在预订入住日的规定时限前到达，否则视为自动放弃预订。如宾客欲更改预订内容，则须于预订入住日期与饭店联系饭店再重新确订，这种方式称为确认性预订。
确认性预订使用口头确认和书面确认两种形式，但口头确认较少使用，主要是无法验证和约束饭店宾客的关系。仅用于客人订房时时间与低店时间很接近，无法采用书面往来形式时。
19、什么是保证性预订？
保证性预订是以宾客预付订金的形式来保证自己的订房要求的形式，或者在旺季、节假日时饭店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，对预订宾客要求预付订金加以保证。这类安排预订方式称为保证性预订。
预订金的数额则以各饭店自订标准为准，一般情况，对零散宾客以所订客房数的一天房费为限，对团体宾客以总房费的50%至全部为限。如期抵达的宾客在他离店结帐时可获对总帐的冲减，而未能按期抵达的宾客，饭店为其保留住房至次日中午，不退返定金。
预付订使用银行转帐、邮局汇款、现金预付、信用卡支付和商业合同支付形式进行。
20、什么是等待性预订？
饭店在客房订满的情况下，继续接受一定数量的愿意候补的宾客的订房，对这类订房宾客，饭店不发确认书，只是及时通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，予以优先安排。这类方式称为等待性预订。
等待性预订一般发生在旺季情况或饭店享有较高声誉的情况下。
21、客房预订的程序包括哪些步骤？
大致可分为六大步骤：
（1）宾客提出订房要求，包括信函、电话传真等形式。
（2）饭店预订员填写订房单，按饭店要求填写，包括客人姓名、人数、国籍、抵离日期、车次或航次、订房种类与数量、付款方式、预订人联系方式等。
（3）根据宾客订房要求和饭店预订情况决定接受或婉拒预订。
（4）处理和安排宾客预订的接受情况，包括口头或书面确认、预订金保证性确认和等待性安排，并对宾客表示感谢。
（5）记录和储存订房资料，包括订房单、确认、预订金收据、预定变更单、预定取消单、客史档案卡等，按预定抵店日期排放，便于查找。
（6）预订变更，取消和宾客抵店前的准备工作。如已经确认的宾客预订要求变更或取消，预订员须填写预订变更单或取消单，分类存档。未作变动的预订需做好宾客抵店前的准备工作，包括发出客情预报表，次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。
22、前厅预订员与接待员应掌握哪些关于饭店客房类型的术语？
（1）按客房所处位置划分的类型：
①内景房可观饭店花园内景。
②外景房可观饭店所在外部景观，具体可分为山景、海景、街景等房间类型。
③角房位于饭店楼层拐角处，一般面积较小，价格较低。
（2）按客房内部房间与床位布置的类型：
①单人间房内配备一张单人床，一般空间较小，饭店常使用单人沙发或隐壁床进行布置，以增加空间，适合经济型单身旅客。
②大床间房内配备一张双人床，适合夫妻旅客或商务旅客居住。
③标准间房内配备两张同样标准单人床，较适合团队、会议客人和结伴出游的旅客。这种房间在目前饭店中最常见。
④三人间房内配备三张单人床，可供三人同时使用，适合经济档团队、会议客人和结伴出游的旅客及家庭旅客。
⑤套房由二间或二间以上的房间组成，按使用功能和室内布置特点，可分为标准套间，一间为起居室，另一间为卧室，卧室内套备一张大床或两张小床，并配有卫生间，行政套间，在标准套间基础上增加一间小型的会客室，配备写字台、适合公务、商务型客人使用；立体套间采用两房间分别位于上下楼层并用小楼道连接的设计布局，起居室在下，卧室在上，各配一间卫生间；多套间又称为豪华套间，这种套间包括三间以上的房间格局，包括起居室、卧室、餐室或会议室等，卧室中配备大号双人床或特大号双人床，装饰物品豪华考究，总统套间是这种套间的最豪华昂贵的代表，一般有五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会客室、书房、餐室、随从房等，三星级以上饭店才设置此类套间。
⑥残疾人专用房，房内设备均按方便残疾人使用的特殊设备配置。一般设在代楼层，靠近电梯和楼层服务台处。
23、沙发床与隐壁床有什么区别？
沙发床是一种两用型的床具设计，在白天可将沙发床分折成客坐具，晚上可拼成卧床，一般设在单人房中，提供给经济型客人使用，或在旅游旺季时用作加床。
隐壁床是一种在白天不使用时可翻起隐藏在墙内的床，需要墙壁的特殊设计，一般设在饭店的角房或单人房中，供经济型客人使用。
这两种床在我国目前饭店中不多见。
24、什么是水床？
这是目前饭店业中使用的一种新颖舒适的床具。它使用充水的床垫，床垫的密封性能良好，材料坚韧，又具有良好的柔软度，另外使用加热器和恒温器调节水温，使之与人体温度相适应。当人平躺在水床上时，水床能填充人体平躺时的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均匀，令人产生舒适感。
水床在度假型饭店中使用较多，但在我国罕见。
25、前厅在什么情况下可以安排加床？
加床指是给客房临时额外配套的床。加床使用钢丝折叠床、席梦思档垫、沙发档等床具，要求特点是易折卸，易搬移，不会影响客房原有布置。加床按床位收费，价格不高，但舒适度低，饭店一般不主动提供加床给宾客，使用加床的通常为经济型客人。
在这些情况下，前厅可以安排加床给宾客：
（1）当有结伴的同性宾客2人以上，要求同住一间客房的情况；
（2）当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时，征得宾客同意的情况下，前厅不可以使用空房配置加床，因为空房内有空床位，也不可以把加床位安排在其他不相干宾客的房内，要尊重宾客各自的客房使用权和隐私权。
26、前厅接待员怎样办理散客入住手续？
（1）辨别宾客有无预订，对有预订的宾客，接待员应了解其预订的种类、预订的要求，并与当日抵店客人的表单核对确认后，迅速请客人填写入住登记表，对没有预订的宾客，应询问宾客的住宿要求，根据饭店当日客房的预订和销售情况决定是否满足宾客的要求，如果无法满足，则应设法为宾客联系就近的相近档次的饭店。
（2）建立客史档案，根据宾客填写的入住登记表，检查核对宾客的有效证件，与有预订的宾客的订房单一起，建立客史档案卡。
（3）排房，确认付款方式，根据宾客的入住资料与订房要求和饭店的客房预订与销售状况，为宾客选择合适的客房，同时确定其付款方式。
（4）交付房卡和钥匙，准备好房卡请客人签名，并告知使用事项，同时提供钥匙牌、饭店的宣传品或优待券等，请行李员帮助运送行李和陪同客人进客房。
（5）调整排房状况，使显示架显示正确的客房状况，便于销售。
（6）善后工作，在可能的情况下打电话对刚入住的宾客表示欢迎并询问客房意见；使用打时机在入住登记表上打上日期与时间，注明房号并备档，把入住信息与需求通告各相关部门；制作宾客帐单。
27、常客与贵宾在办理入住登记手续时有何优待？
一般情况，对于常客入住，接待员可根据客史档案与订房要求，提早填好入住登记表与房卡，安排好房间。当常客入住时，只须在总台出示证件、签名后，即可拿到房卡、钥匙进房。
对于贵宾，根据其有关个人资料和订房要求，接待员事先安排好房间，贵宾可享受直接入住，在客房内签字登记的。
28、前厅接待员怎样办理团队入住手续？
（1）检查核对《团队预订通知单》的订房要求，并根据饭店客房显示状况进行排房。
（2）把团队用房钥匙、房卡、饭店优待券、宣传品等按各团队抵店时间顺序放置于单独的信封中排列存放。
（3）在饭店的客房状况显示中预留控制客房，保证团队顺利入住。
（4）团队抵店，前厅接待应与团队的陪同核对团号、人数等，然后将装有钥匙的信封交由陪同分发给客人。
（5）由大堂副理或前厅的团队联络员引送客人至电梯口，由行李员把团队行按行李标签分送相应客房，客房部主客与楼层值台在楼层迎候客人并引领入房。
（6）前厅接待应与团队陪同确认用房、用餐、叫醒、出行等各项服务与安排，及时制作团队信息资料，送往各部门。
（7）制作团队主帐单给前厅总台收银处，改变客房状况，并填写有关表单进行统计分析。
29、什么是超额订房？超额订房是否合理？
超额订房是指饭店根据经济预测，按超过饭店客房实际总数一定比例的数额对外接受预订的订房情况。
这是饭店基于部分客人会临时种种原因取消预订导致饭店利益受损的缘故而采取的保护性措施。但是超额订房的关键——即如何准确预测客房预订的水分而确定合适的超额比例，的确难以准确估测，有时难免出现有预订的宾客抵达饭店时却无法获得客房的情形，导致宾客利益受损。对这一点，国际饭店业对此持有两种对立看法，但超额订房已几乎被中小型饭店接受为惯例，只有高档、豪华型饭店，通常不考虑接受超额订房，以维护自身的声誉和档次。
30、宾客如约抵店，但因饭店超额预订或排房失误导致无法为宾客提供约定定房怎么办？
按照国际饭店业惯例，其做法为：
（1）大堂副理或前厅经理出面致歉。
（2）查看当日是否有比客人要求的客房档次更高一些的房间类型，按客人订房价格提供，并赠送鲜花、水果、享受贵宾待遇。
（3）在无法满足宾客要求情况下，联系就近同档次或相近档次饭店，支付客人住该饭店的第一夜房费。
（4）由饭店车队派车接送或租用出租车帮助客人搬到其他饭店及返回饭店，费用由饭店承担。
（5）免费提供宾客一次或两次长途通讯费，以便客人把临改变住宿情况告知有关对方。
（6）次日首先考虑安排该宾客用记，由大堂副理迎候或公关部代表亲自迎接客人搬回饭店，在店期间给予该宾客贵宾待遇。
这类情况要求前厅员工耐心友好周到，认真做好宾客的安置工作，尽量减少不良影响。
31、宾客失约，以致抵达饭店时已无约定客房时怎么办？
这种情况是指由于宾客自身责任如提前或延迟，未能在饭店指定时间内到店，又未与饭店及时取得联系，饭店在用房紧张时，将原为其保留的客房出售给其他宾客使用。
尽管责任在宾客，但宾客仍抵达饭店说明对饭店的信任，前厅员工仍应热情接待，检查是否还有其他类型的客房，询问宾客是否愿意接受，如宾客不愿意或饭店客满，则应协助联系其他同档次的饭店，协助安排交通工具，安排宾客前住入住；如次日可提供符合宾客要求的客房，可询问宾客是否愿在次日搬回并帮助办理次日的订房手续，了解宾客在其他饭店的住房号码或联系办法，以便为宾客及时提供邮年与问询服务。
有些饭店会为此类客人提供本饭店到宾客搬往居住的饭店的交通费用，以示对客人的尊重与欢迎。
32、前台预订处如何测算当日或次日可售客房数量？
其计算公式为：
可售房数=饭店客房总数-待修房数-住店客人用房数-预订客房数-延期离店客人用房数+预订客房数×不抵店客房数百分比+提前离店客房数。
其中不抵店客房数百分比是据经验测算，该客房比例数即为超额订房的依据。
33、前厅预订员和接待员应掌握哪些客房状态术语？
（1）住客房：简称OCC房，指住客正租用着的客房；
（2）空房：简称AFS房，指已清扫整理完毕，经检查目前可供出租的客房；
（3）走客房：简称OC房，指客人已退房离店，目前正处于清扫、整理阶段的客房；
（4）待修房：简称OOO房或“O”房，指目前正处于维修、改造而暂停出租的客房；
（5）保留房：简称B房，指饭店为团队或散客提前预留的特定的房间，这些房间由内部掌握，不能再租售给其他客人。
34、什么是“钟点房”？
“钟点房”是指有些饭店客房以小时为单位出租使用的售房方式，宾客租房不足一小时以一小时计。
这些饭店一般坐落在交通集散地如机场、码头、车站附近或商业注流通黄金地带，既便利顾客休息并节省费用，又提高了住房利用率，增加客房营业收入，但服务员整理清洁房间的任务较重。
35、前厅接待员通常按怎样的顺序为宾客排房分房？
其次序依次为：
（1）贵宾；
（2）有特殊要求的宾客；
（3）团队客人，其中又依次可分为邀请的团队客人、豪华级团队客人、一般团队客人；
（4）订房宾客，其中又依次可分为常客，在店逗留期较长的宾客、其他宾客；
（5）未预订而直接抵店的宾客。
36、哪些人是饭店“黑名单上的人？”
饭店“黑名单上的人”指的是曾在饭店入住并不受饭店欢迎的人，主要指一些有不轨行为、损害饭店及住店其他宾客利益的宾客，包括逃帐客人、故意盗走客房贵重物品的客人、在住店期间有偷盗行为的客人、使用假钞和假信用卡实行欺诈行为的客人等。
一旦前台接待员发现前来入住的宾客正是饭店“黑名单上的人”则应迅速报告上级经理，确认无误后应追讨以胶所欠帐目，否则可拒绝其入住；如无法准确确认，则应通知各营业场所密切注意其动向，并要求总台预订房费押金，但不宜过于紧张与夸张，以免出现误会时尴尬。
37、什么是投诉？
对饭店工作而言，投诉是指宾客认为由于饭店管理与服务具体工作的失误、失职、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向饭店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。
38、宾客投诉主要有哪些原因？
总的来说可分成主观原因和客观原因两大类：
主观原因是饭店在管理工作和服务工作中存在的缺陷与不足造成，表现为：
（1）不尊重宾客，对宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求等忽视或怠慢，不注重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益。
（2）岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给宾客带来极大不便，损害宾客利益。
（3）岗位服务工作不负责，屡屡失误对宾客利益造成损害。
（4）管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，不加强等造成饭店质量与档次不符。
客观原因是由于饭店因素制约造成宾客利益的损害或生活不便。表现为建筑设计不合理导致提供服务的诸多不便但又无法在短期内解决，定价和服务收费有为合理处，地理位置影响交通或通讯困难，外部诸多因素的压力和意外事件上造成对宾客利益的损害如地方不合理费、火灾等。
39、宾客投诉的一般心理动机是什么？
宾客投诉一般具有以下三种心理动机：
（1）求尊重的心理：投诉目的是希望得到理解、重视和尊敬及道歉，认可他的投诉行为并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉感得到保全尊重。
（2）求补偿心理：投诉目的是为了得到态度、行动及物质上裣，使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式的补偿。
（3）求发泄的心理：顾客在碰到令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满恕气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
（4）求理解心理：服务员由于未能及时满足顾客的某种需求而造成的投投诉。
40、怎样正确看待宾客投诉？
作为饭店来说应该辩证地看待宾客投诉。宾客投诉是对饭店的不满和需求，在处理不当的情况下会失去一部分客源，甚至还会影响饭店的声誉与经营管理。从这角度来看，投诉对饭店是不利的。
但是从积极的角度来看，投诉可以使饭店了解宾客的意见与需求，可以了解饭店经营管理和服务质量中隐匿的问题，可以使饭店重视并改善服务质量，避免类似问题的发生；另外，饭店对投诉的及时、妥善的处理也可赢得宾客的谅解和信任，使其成为回客或为饭店作积极的下面宣传。
所以对宾客不能持否定、排斥态度，而应重视、积极、妥善地看待与处理投诉情况。
41、怎样妥善处理宾客的信函投诉？
宾客的信函投诉一般是在宾客离店用信函方式把意见反映给饭店的形式。所以处理宾客的信函投诉时注意这些方面：
（1）仔细阅读信函，了解投诉症结。
（2）查找该客人的入住资料。
（3）查找与投诉相关的员工，调查事情经过。
（4）针对已发生的被投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾客，同时在信中致谢并表示对他再次入住饭店的欢迎。
（5）将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。
42、怎样妥善处理宾客的电话投诉？
电话投诉是一种不见面的口头投诉方式，在处理电话投诉时应特别注意措词恰当、语气温气亲切、声音适度和态度诚恳。遇到宾客的电话投诉时，要注意这样一些方面：
（1）认真耐心地听宾客叙述，做好记录，并用一定的语气词如“嗯”“好”等表明自己在仔细倾听，未听明白地方要适当提问。
（2）对事情发生的时间、地点、人物、过程、结果及客人的反应要了解清楚。
（3）询问并记录投诉宾客的姓名、房号或者地址、电话号码以便处理后复联系。
（4）如能当场答复和处理的应进告处理办理，并尽快着手落实。
（5）处理后要归档存放，并未会投诉者，了解反馈意见。
43、遇到宾客投诉不属实的情况下怎么办？
（1）首先分析不属实的情况是宾客误会、无意还是故意引起的。
（2）避免与宾客去急论是非，如果是宾客无意或误会造成的，应委婉地向宾客解释，可以适当地对宾客表示歉意，因为无论如何，致使宾客情绪受了影响，以顾全宾客的自尊。
（3）再次征询宾客的意见，表示将把服务质量进一步提高。
（4）如果是宾客存心故意造成，则应坚持原则，委婉拒绝宾客的不恰当要求，对宾客的摆事实，晓之以理，同时做好受委屈的员工的思想工作，摆正与宾客的关系，避免对宾客实施报复行为。
（5）一般不让宾客赔礼道歉。
44、遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？
宾客无理取闹，往往出自自私狭隘的心理，无中生有、横加指责，自身的道德修养和文化素质比较纸。对于这一类宾客要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项：
（1）明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活；
（2）讲究礼貌礼节，克制忍让，先好言相劝，解释事情矛盾，劝其自爱自制；
（3）正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说；
（4）如宾客心存故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客以礼相待，不要扩大事态或影响他人。
45、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？
宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态，所以在处理宾客投诉时尤其要保持冷静，做到：
（1）耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒；
（2）引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态；
（3）对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；
（4）在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；
（5）事情处理后应恰当地通知客人，最好是登门赠送小礼品扭转客人印象；
（6）记录并归档。
46、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？
前中问讯员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答，如是机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导给予工作配合。
在一般情况下，问讯员在接到问讯时首先要问清所访住店宾客的全名及有关信息，以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离开有留言等，然后问清来访者姓名，然后打电话致人住客房间征询是否愿意会晤来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，问讯员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证客人的隐私权。如宾客已退房并且无任何交代情况下，问讯员一般不得把宾客的去向与地址告知来访者。
问讯员还应注意对住VIP客人、名人、单身女客人的信自己格外保密。
47、遇到住店宾客要求饭店对其房号及有关情况保密时怎么办？
总台接待员或问讯员首先应问清宾客的保密程度，如电话、来访者等，是部分保密、限量保密还是全部保密，然后据此对宾客的姓名、房号和要求作好记录，并通知电话员要和总台有关人员作好保密工作，当有人来访者查询该宾客情况，应以该宾客没有入住或暂时没有人住为理由予拒绝，遇到机关执行公务时的查询除外。
48、遇到宾客带走了客房中不该被带走的东西时怎么办？
总台通常要等客房服务员查房结束后才能给宾客结帐。当查房发现客房中一些不该被带走的东西如床罩、毛毯、电视机遥控器等被宾客带走时，总台结帐员应礼貌婉转地向宾客要回这些东西，说话也应顾及宾客的自尊，而且有些宾客确实在不清楚饭店规定的情况下带走的。
问讯员可以说：“对不起，请问您是否因匆忙把××东西混在行李中了，您可以看一看您的行李吗？”让宾客容易明白和接受。如果宾客有收藏爱好，则可按饭店规定收取该物品的价款。
如果宾客执意否认并显得情绪激动时，可礼貌地请其到办公室说明情况，坦言赔偿，但决不能随意检查宾客行李和出现搜身、辱骂甚至动手殴打客人的现象。在遇到胡搅蛮缠的客人时，如果物品的价值不是很大，则应请示上级后作损耗处理，将该宾客的行为记录在档。成为“黑名单上的人”，日后该宾客再次入住饭店时即成为重点注意对象；如果物品价值较高，则应由保安部按有关规定处理。
49、收到宾客的普通邮件时怎么处理？
（1）首先由问讯员把邮件按邮件上姓名字母顺序做好记录；
（2）通过问讯架或电脑查询收件人的房号，写在邮件上，如查无此人，则另行处理；
（3）按收件人房号发一份邮件通知单，通知客人来取；
（4）写有房号的邮件应分别置于相应的邮件架或钥匙架上；
（5）对不来领取邮件的客人应适当用电话联系；
（6）也有饭店派行李员或客房服务员把邮件送至客房，但这类做法在万一发生纠纷时会责任不清。
50、收到宾客的特种邮件时怎么处理？
快件、电报、电传、传真、挂号信等属特种邮件，问讯员应核对邮件姓名与现住宾客姓名是否一致，如果一致，则签收邮件并立即送交客人。当客房挂有“DND”牌时应先用电话与客人联系，征询意见后处理。当来件时值深夜，客人事先未有交代且邮件未注明特急的话可酌情到次日早上交，否则宜用电话先联系再处理。
这类邮件除作日常登记外，均应请宾客签收。如果邮件不属本店住客，则应及时退回，不得积压，同时作处理记录。
51、收到现住客人名单上查无此人的邮件时怎样处理？
视以下情况处理：
（1）该收件宾客已离店。如宾客离店时有委托交代，则按其交代办理，转寄或退回。如宾客离店时未有交代，未留下地址，则一般按寄件人地址退回，并做出处理登记。
（2）宾客已订房但未抵店，应与该宾客的订房单一起存档，待宾客入住时交给宾客，并在待领邮件处作记录。
（3）宾客更改预订客房情况，如订房宾客有委托交代，留下地址，则按地址予以转寄，其余情况一律退回寄件人。如宾客推迟订房日期则视同（2）处理。
（4）客人姓名不详或查无此人，特种邮件应立即退回寄件人。一般邮件可保留一段时间，经常查对，确实无人认领后，再退还寄件人。
52、饭店的钥匙体系是怎样构成的？
饭店较完整的钥匙体系应包括这样几类：
（1）客房钥匙，每个房间一把，供宾客使用；
（2）客房备用胆，每个房间两把，由前厅部办公室专人保管；
（3）楼层总钥匙，供楼层领班与服务员使用，可找开该楼层的所有房间；
（4）公共区域总钥匙，供公共区域清洁服务组领班使用，可打开公共区域的所有房间；
（5）客房总钥匙，供前厅部、客房部及工程部经理使用，能打开所有客房及会议室的门；
（6）专用钥匙，指仓库、行李房、保险箱、办公室钥匙，则由专人负责保管使用，备用钥匙须在上级经现签字和陪同下才可取用；
（7）饭店总钥匙，供总经理和驻店副总经理使用，备用钥匙存放于收银处或办公室的保险柜内，必要时由安全部经理、值班经理会同使用，并作使用记录。
53、前厅部管理饭店的哪些钥匙？
客房钥匙、客房备用钥匙和行李寄存处、贵重物品寄存处保险柜专用钥匙。
54、什么是磁卡钥匙？
磁卡钥匙是目前较先进的科技成果，应用于饭店客房，它与电子暗码锁相配使用，摒弃了传统钥匙一成不变反复使用易遗失、被仿制等带来的各种麻烦，并且还具有防撬及记录使用者的功能，大大提高了客房的安全程度。
磁卡钥匙应在客人抵店时由前台接待员准备并制作妥当。接待员把给客人分配的房间号码输入钥匙制作机，并放在一张空白磁卡，钥匙制作机会自动产生适用于该客房的磁卡钥匙，同时打印机打出制作人、制作时间和制作数量。
客人使用磁卡钥匙时，只需将磁卡钥匙插入房门电子锁的锁槽内，前一张磁卡钥匙的数码暗号便被废弃，自动更改为新的暗号。所以当客人遗失钥匙或要求换房时就不用担心有换锁的麻烦了。
55、饭店宾客遗失客房钥匙怎么办？
（1）前台问讯员应首先通知值班经理，由值班经理负责处理；
（2）从安全起见，应尽可能为该宾客更换房间；
（3）说明饭店的规定，向该宾客收取或从押金中扣除钥匙赔偿费；如果钥匙在以后的时间内找回，亦不再使用该钥匙，不必退回赔偿费，以保证客房使用新锁增加安全性；
（4）填写丢失钥匙报告单，由安全部经理签字后交安全部和前厅部备查存档；
（5）暂停使用丢失钥匙的房间，及时填写维修单，通知工程部更换门锁，配备新钥匙；
（6）更换门锁后，及时通知客房部与前厅预订处，调整房间状态。
56、住店宾客要求寄存行李怎么处理？
（1）行李员应请客人填写一式两份的行李寄存单。
（2）行李员应提醒客人是否收费及收费标准，提醒客人不能寄存易燃、易碎、易腐烂物品及贵重物品、现金等，建议客人将贵重物品与现金交总台保险箱内保管，发现有馐权散破旧的行李宜征询客人意见重新包装。
（3）行李员应对寄存行李作记录并按行李寄存期限、体积大小等分格存放，行李房要及时上锁，钥匙由值班领班保管。
（4）客人赁寄存单下联提取行李，行李员应仔细核对无误后可将行李交还。
57、怎样处理无人认领的行李？
在饭店公共场所发现的无人行李，应提高警惕，报告值班经理，一般有安全部人员、值班主管在场可打开行李，查看是否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威胁物等，并根据物品线索寻找失主。如物品属无价值类，可丢弃。
在饭店客房发现离店客人遗留物品，应会同领班、主管检查行李物品，如具有较高价值，则应根据住客的地址与其联系并妥善保管，无价值，则可丢弃。
在行李房发现超过寄存期限无人认领的行李，应根据存存单查询客人去向并与之联系，处理方法视同客房遗留物。
当无法找到失主，并已超过饭店规定的保存期，饭店通常的做法是予以拍卖。
58、总机话务员怎样为住店客人挂发国际人工长途电话？
（1）受理宾客要求时应核实客人姓名及字母拼写、房号、抵离日期，并作记录；
（2）问清并记录挂拨的国家、地区及电话号码，说明该时间段的电话费标准和饭店的服务费标准；
（3）拨通国际长途台挂号，报上本机号码、分机号码（即客人房间分机号码）及所挂拨的国家、地区电话号码、受话人姓名等，并报上自己的代号和询问对方代号；
（4）电话挂通后即转至客人房间，通话完毕，由国际话务员通报通话时间；
（5）根据通话时计费，开出话费代收帐单送往前台或挂在客人帐单上，同时告知客人费用。
59、总机话务员怎样为住客挂发受付电话？
（1）受理客人要求，问清客人受话方的姓名及电话号码，核对客人的房号、姓名拼写与抵离时间，说明饭店服务费标准，请其挂机等候；
（2）拨通国际长途台，通报有关号码，说明受epc付方式，并互报代号。如受话方表示愿付费并接通电话，则将电话转到客人房间；
（3）双方通话完毕，则开饭店电脑服务费帐转至前台收银处，挂在客人帐户上。这类通话方式是不收通话费的（由受话方付费），但服务费照收。
60、前台结帐员怎样为宾客办理离店服务？
（1）根据前台接待员制作的《预计离店客人一览表》，结帐员应先找出当日预期离店客人的帐单夹，进行帐目审核。
（2）当宾客前来办理离店手续时，结帐员应礼貌地问清房号，出示其帐单，并询问有否刚发生的费用，订是客房内使用长途及小雪柜中的酒水饮料等，同时检查这些未付款项是否入帐。
（3）结帐员应迅速准确地报出该宾客的消费总额，如客人无异议，则开出总帐单，取现金或按事先约定的付款方式入帐。
（4）将宾客的付款人帐单收据和饭店的“离店卡”一起呈交客人，并致感谢，结帐员还应恰当地征询客人对饭店服务的意见，提醒其是否交还钥匙牌。客人离开柜台，应祝其旅途愉快。
（5）结帐员应将离店宾客的登记单、结帐单等凭据汇总归类，供夜审稽核，归入客史档案，并及时通知接待处更改客房状况。
61、饭店一般规定宾客结帐离店的最后时间是什么时候？为什么？
饭店一般规定宾客在中午十二时为结帐离店的最后时间，超过中午十二时，在十八时之间结帐，加收半天房费，超过十八时以后结帐则加收一天房费。
国际饭店业一般通行这一惯例。实行这一结帐时限可以使宾客对自己的时间有一定的安排，从大多数入住宾客的角度来说，从前一日入住至当日中午以前，饭店的住宿功能已完成，他们需要安排自己当日的活动，从饭店的角度来说可更有计划地接受和安排客房的预订与销售，饭店有充足的时间整理清洁房间，使其更快地投入新的销售中。
但是也有很多人对此表示异议，因为有时由于活动计划导致宾客在饭店需地多休息一两小时时，饭店要加收半天房费，宾客会认为不公平，饭店也觉得委屈，因为可能为了半天入住的预订和销售机会会比白天大大减少，为了吸引客源，方便客人，有的饭店推出“钟点房”，即多停留的时间按具体停留的小时数收费，以使宾客有公平感，也有饭店把结帐时间推迟到下午两点，即十四时，也有饭店把结帐时间设在下午六点，即十八时，但都是少数。
62、目前哪些外币钞可被饭店接受办理兑换业务？
饭店受中国银行委托代办外汇兑换业务，目前可被接受兑换的外币现钞有十八种：美元、英镑、法国法郎、马克、日元、澳大利亚元、加拿大元、澳门元、奥地利先令、比利时法郎、瑞士法郎、港币、丹麦克郎、荷兰盾、挪威克郎、瑞典克郎、意大利里拉、新加坡元等。
63、目前哪些信用卡可被饭店接受使用？
信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，使用时必须遵守发卡行或发卡公司的使用规则。目前主要有这样一些信用卡可被饭店接受使用；美国运通公司的运通卡，该卡被我国指定为官方指定用卡；汇丰银行的维萨卡和万事达卡，南洋商业银行的发达卡；麦加利银行的达莱卡、日本JCB国际公司与三和银行的JCB卡（JCBCARD）；日本东海银行的百万卡，以及我国中国银行发行的长城卡、工商银行发行的牡丹卡、农业银行发行的金穗卡等。
、宾客使用信用卡结帐时要注意哪些问题？
（1）前台结帐员首先应审核客人使用的信用卡类型，明确客人所持信用卡属饭店可受理的卡类，如长城卡、牡丹卡、运通卡、JCB卡等。
（2）审核持卡客人的证件（指宾客的身份证、宾客的护照、港澳台同胞的同乡证与通行证等），明确证件姓名与信用卡是否相符。
（3）核对每期信用卡联单，明确该信用卡是否有效，如属假卡、过期卡等应即时扣留。
（4）压印：把信用卡放在过卡机上，用手一刷，把信号卡号印在表格上。
（5）压印或填写收款单位名称、帐户号码、收款日期、收款金额。收款时应注意各信用卡规定的不同的限额，如长城卡每天限1500元内。
（6）请客人在信用卡结帐单上签名并核对笔迹是否与护照上相同。
（7）开收款或凭据给客人。
（8）结帐员还应注意不能随便给持卡宾客用信用卡兑换现金，除非有关领导授权并签字证明再按有关规定办理兑现手续。
65、当宾客对帐单有异议时怎么办？
结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话，结帐员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现责任在我方或费用情况不清、不合理的话，结帐员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正，重开帐单，并向客人诚恳道歉。
66、宾客离店结帐时结帐员发现有假钞时怎么办？
假钞包括假人民币、假美元、假港币等。当结帐员发现宾客结帐使用了假钞时就立即通报上级领导，并留住付款宾客，请其到办公室，查清假钞的来源。如果宾客使用的的现金中仅夹带一两张假钞，且面值较小，宾客的解释又合情理（大多数为知情者）话，可采取没收假钞，然后请宾客用真钱结清费用，饭店出示没收假钞的凭证，并对该宾客史档案中增加记录，留作备查。如果宾客使用的现金是一迭连号的假钞，则应高度重视，除以上措施外，还应向机关报案，请宾客配合调查，留意其动向。
处理此类问题时必须有礼有节，讲究语言艺术。
67、遇到宾客逃帐或漏帐时怎么办？
逃帐或漏帐现象有的是宾客离店时忘记结帐，有的是宾客故意所为，以后一种情况居多。
发生这一情况时，如宾客尚未离店，则应礼貌委婉地向宾客要求结清全部帐目，如宾客有异议，则应耐心地解释并核实，同时对其付款表示感谢。如宾客已离店，款项数目不太大的情况下，应按宾客留下的地址去函说明并要求收回部分款项；款项若数目较大，则应派专人追讨，对拒讨宾客或无法与其取得联系的宾客应记入客史档案，归入“黑名单”之列。
68、饭店夜审的具体工作有哪些？
饭店夜审是指饭店前台结帐处的夜间审计工作，以便在每天营业结束后，确保当日营业收入数据的准确性和及时入帐，它包括这样一些工作：
（1）把尚未过帐的凭证费用，准确记入客人的分户帐上；
（2）检查当日所有凭证的入帐，填写的准确性；
（3）将每日房费及服务费记入客人分户帐内；
（4）复查结帐离店的客人分户帐收款是否准确，转帐是否及时，借贷是否平衡；
（5）审核当日各营业点的营业数额的正确性；
（6）结算客帐余额；
（7）根据客人分户帐编制《客帐汇总表》；
（8）编制饭店《营业日报表》，一式两份，一份于次日送总经理办公室，一份与总帐单等送财务部。
客房业务知识
1、饭店管理的主要工作包括哪些内容？
（1）饭店的计划管理：根据市场和饭店所处的内外环境，制定饭店经营的目标并作决策。
（2）饭店的组织管理：根据饭店的计划目标和饭店实际情况，确定饭店的组织机构和管理，即设置饭店的各部门、岗位、编制定员，制定规章制度及管理机构与员工的丽、权利及相互关系。
（3）饭店的资产管理：根据市场和饭店经营特点购置必要的适当的设备设施，建立维护保养体系，使之正常运转，提供高效服务，获取最大利润。
（4）饭店的人力资源管理：按照饭店的目标需要选择、培养、塑造合格人才，建立激励机制，创造良好的人事环境与制度，最大限度地开发员工的才干。
（5）饭店的全面质量管理：在了解饭店产品的基础上树立全方位的质量意识，确定产品质量的标准，并在服务过程中加以落实。
（6）饭店的公共关系和市场营销管理：沟通饭店与外界的信息交流，树立饭店良好的形象，协调各方关系，了解市场要求，及时设计生产适合市场需求的产品，进行有效销售，获得理想利润。
（7）饭店的部门业务管理：明确饭店各部门的业务范围、业务特点、业务内容、设计合理业务过程，并进行有效控制指挥，以保证经济效益。
（8）饭店的财务管理：合理地运用资金，通过预算、分析、决策等手段对饭店经营状况进行有效控制，保证饭店财务成果。
2、饭店的长期计划主要包括哪几类？
饭店的长期计划主要有以下几类：
（1）饭店目标计划；
（2）饭店投资与建设计划；
（3）饭店经营管理计划；
（4）饭店发展计划；
（5）饭店员工培训计划；
（6）饭店员工生活福利计划。
3、饭店的部门业务计划主要有哪几类？
饭店的部门业务计划主要有前厅部接待计划、客房部接待计划、餐饮部营业计划、商品部营业计划、人事部劳动工资计划、采购部物资供应计划、工程部设备建设与维修计划、财务部财务计划、饭店基建及改造计划、市场销售部市场营销计划等。
4、部门经理如何拟写部门业务计划？
部门业务计划包括以下内容：
（1）概要：简要概括该业务计划的主要内容，以便上级很快了解计划的主旨。
（2）市场分析：介绍市场情况和竞争状况分析，提供宏观经济背景材料。
（3）部门现状分析：介绍部门业务及人员现状的优势与劣势及所面临的要会和需要的条件等。
（4）提出目标：提出部门在业务期内各项计划指标要达到的水平。
（5）实现目标的战略决策：说明为达到计划目标所要实行的战略。
（6）实施计划的具体步骤：明确具体做什么？由谁做？怎样做？
（7）财务预算：列出实施计划所需的投入与预测所能获得的收益。
（8）计划实施的控制办法：提出保证计划执行的手段和监督办法。
5、为什么说“100-1=0”？
“100-1=0”这一看似错误的数学式，在饭店业中有其特殊含义并被普遍接受。
它主要有两层含义：一、饭店出售的产品由多项服务项目构成，每项服务产品如客房、餐饮食品等都代表着一个整体的饭店形象，如果其中一项产品出了质量问题，那损害的不仅是这项产品的荣誉，而是整修饭店的荣誉名声，故100-1=0。二、顾客入住饭店消费，其消费项目由多种服务项目构成，但顾客的感受是对饭店整体产品的感受，顾客是服务质量的最后促裁者，如果他在消费过程中某一环节感到不满意，那么整个消费过程他都会感到不满，从而否决整个饭店的产品，是谓100-1=0。所以从根本来说，服务质量是饭店业的生命。
6、怎样看待“顾客永远是对的”？
这句话是饭店业的一条准则，它产东是就事论事地客观地评判顾客与饭店的立场，它是从饭店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了饭店员工处理对顾客关系的原则与方式，任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了饭店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在饭店业中，顾客永远是对的。
7、为什么提倡饭店中工“微笑服务”？
微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。
（1）饭店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感。
（2）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对饭店产品的信任度和满意度，对饭店产品留下美好的印象。
（3）实行“微笑服务”可能起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买饭店产品。
（4）实行“微笑服务”也是饭店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。
8、什么是饭店的员工手册？
饭店的员工手册是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。它是全体饭店员工共同拥有的权利和义务，共同遵守的行为规范的条文文件，也是饭店基本制度的重要组成部分。
9、为什么饭店要重视员工手册的发放与学习？
员工手册是饭店的根本大法，它明确了饭店的性质、任务、经营宗旨，规定了饭店与员工、员工与员工之间的关系准则，确定了员工在劳动合同书以外附带的权利和责任，包括奖惩条例，使员工对企业的性质、目标、经营特点有充分了解，从而对饭店产生命运共同体的归属感与责任感，对自己的前途抱有信心和自我设计。同时，员工手册也从制度的角度对饭店的经营管理起了较大的纪律规范作用。
故饭店对新员工进行始业教育时要做到人手一册，要求全体员工熟悉员工手册的内容并按其要求工作。
10、饭店员工手册有哪些主要内容？
饭店员工手册的内容因各饭店自身的经营管理风格而异。一般情况下它应包括以下内容：
（1）序言：由董事会董事长或总经理代表饭店向员工表示欢迎，对员工勉励等，使员工有受尊重感，首先在精神上与饭店亲近。
（2）简介：介绍饭店的地理位置、规模、性质、设施状况、等级标准等。
（3）总则：提出饭店的经营管理基本思想、经营宗旨、员工手册的地位与作用等，提出员工的权利、工作条件、发展机会与前途，摆明饭店与员工的关系。
（4）组织管理：提出饭店的组织机构、组织形式、组织原则、管理人员的聘用和任命等。
（5）劳动管理：提出员工工种性质类别、招聘和录用、培训、工作时间、终止聘用、退休、薪水、调动、人事和其他管理等。
（6）职工福利：提出职工的有薪假期、休假制度、医疗保健、宿舍、学习进修、工作餐食津贴及饭店的其他福利。
（7）店规：提出员工职责、人个须知（个人卫生、仪表仪容、纪律）、工作守则、服务态度、出考勤、工作证件名牌、工作制服、用餐、使用电话、防火措施、投诉、党团、工会活动等其他有关规定。
（8）奖惩：确定饭店奖惩等级和具体条款，奖惩权限和实施手续。
（9）其他内容：根据饭店不同性质及经营方式而定。
11、为什么饭店员工应讲究仪表仪容？
仪表仪容是指人的外表和容貌，它包括人的容貌、衣着、服饰、个人卫生及姿态、饭店员工的工作是从事接待宾客的服务，主要是面对面的服务，良好的仪表仪容给宾客留下下美好的印象，在一定程度上代表着饭店的形象，是服务的一部分。其次，饭店员工的仪表仪容也是饭店管理水平与服务的反映。再次，饭店员工讲究仪表仪容也是个人精神面貌的体现，是自尊自爱的表现，它能从一个侧面反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、精神面貌与生活水平。另外对宾客而言，饭店员工良好人仪表仪容也能满足其得到尊重的心理。所以良好的仪表仪容是饭店员工的基本要求。
12、怎样改善个人仪表仪容仪态？
首先，要树立正确的审美观，从饭店服务工作的职业要求去认识美感，找到自己与接待服务工作仪表仪容仪态的差距。
其次，要有改善个人仪表仪容仪态美的愿望，从主观上树立信心与决心。
第三，应养成良好的卫生习惯，讲究个人卫生，在工作岗位和个人生活中都应保持良好的习惯。
第四，积极学习，参加饭店或其他社会组织举办的培训，向在岗的典范员工请教，学会修饰自己。
第五，在仪态方面应重视体育锻炼和参加形体训练，坚持不懈，持之以恒，最终获得优雅的体态。
13、服务接待中饭店员工的个人卫生方面有哪些基本要求？
（1）头发 头发应勤梳洗，发型应朴实大方，保持整洁整齐，男员工不留长发、小胡子、大鬓角；女员工不梳披肩发，以短发为宜。
（2）饰物 一般不允许佩戴耳环、项链、手镯、别针及色泽鲜艳的饰物，餐厅员工一般不戴手表，以免影响正常服务，但允许戴结婚戒指。
（3）指甲 指甲宜勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油。
（4）身体 勤洗澡，勤换内衣、内裤与袜子，身上不应有汗臭、狐臭、常漱口，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口中有异味的食物，口中不应有异味。
（5）面部 保持面部清洁，保持良好的精神状态，使人容光焕发，充满活力，给客人留下良好的印象。面部可做适当的淡妆，以自然为原则，这也是对客人的礼貌的表现。
14、为什么饭店员工上岗必须身着工作制服？
（1）饭店工作制服因工种而异，制服在设计制作时一般都体现便于服务工作的特点，员工穿制服有利于岗位工作；
（2）饭店制服是企业形象的一部分，内含一定的文化品味和经营管理思想风格，也是饭店标志之一；
（3）具有特色的岗位制服能给客人留下美好深刻的印象，具有一定的宣传作用；
（4）员工上岗身着制服有利于宾客辨识，也能满足宾客受尊重的心理；
（5）员工上岗身着制服还须讲究制服的洁净整齐，这不仅是个人仪表仪容的一部分，它还能体现饭店的档次与员工的精神面貌。
15、体态语言也是礼貌礼节的一部分吗？
恰当的体态语言也是礼貌的一部分，体态语言是指除了语言以外，人们的感情流露和交流以及意思表示所借助人体的各种姿态，它是一种无声的语言。它包括人的表情、精神、眼神、手势、举止、姿势等。如饭店员工向客人问候时眼睛斜看一旁，这一姿势传递的信息是漫不经心、言不由衷，客人不仅不会愉快，还会有受辱感。所以，恰当的体态语言是礼貌礼节不可缺少的组成部分。
16、饭店员工参加形体训练有什么意义？
形体训练主要是通过有计划的徒手或器械的练习来锻炼身体，塑造体形，达到健美的目的。
饭店员工参加形体训练可以提高工作效率，使自己大脑反应灵敏，动作的协调性增加。形体训练可以矫正骨骼的形态，改变日常不正确的站姿、坐姿、走姿、养成良好的体形和工作礼仪姿态。形体训练运动可以使饭店员工培养正确的审美观，表现自身良好的气质，增强工作的信心。另外，饭店员工参加形体训练可以起到保健作用，这是一种有系统的身体锻炼，有利于人体各器官系统的工作，减轻日常工作长时间保持固定姿态带来的压力。
应 变 知 识
1、平均房价的计算方法有哪些？
1）千分之一准则法
把整个酒店的建造费用平均摊算到每一个房间，作为一个房间的造价，这个酒店造价的千分之一数即为每个房间的每日平均房价。
平均房价=酒店建造费用× 1
房间数 1000
使用千分之一准则法，有前提条件：客房的年平均出租率应达到70%；其它部门（餐饮、商场等）能够提供一定的利润；酒店的营业毛利率要达55%等等。
这种经验式的准则提供了迅速作出决策的方法，可作为制定房价的出发点。但它没能把经营成本具体考虑进去，因而不够精确。
2）赫伯特（HUBBERT）房价制定公式
先估计酒店各部门的经营成本，加上酒店要达到的投资回收和利润目标数，决定所需要的全部营业收入。减掉经估算的除客房外的其它营业部门的全部营业收入，即为所需的营业收入。
根据所有的客房数估计的全年客房出租率，计算出全年客房出租夜次，除以上所计算出的所需的客房营业收入，得到每间客房的每月的平均房价。
平均房价=客房所需全年营业收入（营业支出+目标利润）
可供出租总客房数×天数×预测出租率
该公式房价的正确性取决于相关数据估算的正确性。这个公式的缺陷在于最终由客房收入来承担实现所要求达到的投资回收及利润目标。
2、饭店的计算方式通常有哪几种？
1）欧式计价（EUROPEAN PLAN简写EP），只计房租，不包括餐饮费用。
2）美式计价（AMERICAN PLAN简写AP），计算房租并包括三餐在内。
3）修正美式计价（MODIFIED PLAN简写MP），计算房租且包括两餐费用（早餐、午餐和晚餐中选一餐）。
4）欧陆式计价（CONTINENTAL PLAN简写CP），计算房租且包括欧陆式早餐餐费。
5）百慕大计价（BERMUDA PLAN简写BP），计算房租，包括美式早餐餐费。
一般团体客人通过旅行社订房时，会在订房单上注明计价方式，如果没有注明则均以欧式计价方式计算，客房预订在碰到团体客人订房时要特别加以注意，并在预订单上书写清楚。
3、前厅部怎样技巧地销售客房？
1）掌握客人特点。酒店客人年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各有不同，前厅部服务员可掌握客人的特点灵活推销。例如：商务客人是公费出差，日程安排紧，可推销安静的，有办公桌，便于会客，价格高的客房，并在一些服务项目上给予免费或优惠；可向旅游客人推荐景色优美的客房；向新婚夫妇，社会名流，高薪阶层人士推荐套房；向携子女的父母推荐连通房或相邻房；向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。
2）介绍酒店产品。多数客人在旅行中各有一笔随时要动用的钱，需要服务员帮助来决定如何花费。，前厅服务员在了解酒店的销售及价格变动情况，了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础上加以介绍。介绍的内容还可包括酒店的会议、宴请、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务、酒店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式。服务员在做介绍时用正面说法，不做不利方面的比较。具有特色的酒店服务也是可供推销的商品，同时前厅服务员还应对竞争对手酒店情况十分了解，帮客人做好选择。
3）巧妙地商谈价格。在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。可根据客房的特点，在客房前面加上恰如其分的形容词。如：市景房、海景房、中式套房、西式套房等。除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。在商谈房价的过程中，前厅服务员的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报房价时，可根据客人的特点报二种或三种不同价格供选择，报价由高到低。对客人的选择要表示赞同。
客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决，服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。
在推销过程中要把客人的利益放在第一位，宁可销售价格较低的客房，使客人满意，而不要使客人感到他们是在被迫的情况下接受高价客房。
4）主动带客参观。客人在选择客房中表现犹豫时，可建议带客人参观客房，带客参观中要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌，即使客人不住，也要对客人光临表示感谢并欢迎再次光临。
5）尽快做出安排。客人在参观中对客房感兴趣的话，应用提问的方式促使客人做出选择。一旦客人做出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理入住登记手续，缩短客人等侯时间。
4、投诉的类型及相应的处理方法有哪些？
1）对酒店设备的投诉。这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯、空调等方面。首先酒店建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂副理马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
2）对服务态度的投诉。这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复行为，冷淡的态度，爱理不理的接待，过分的热情等。减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性地在班前班后来进行。
3）对服务质量的投诉。这类投诉主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务、排错房间、邮件迟误、无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的办法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
4）对异常事件的投诉。这类投诉主要有无法买到机票、车票、天气的原因飞机无法准时起飞。酒店客满无法接纳客人等。虽然酒店很控制这类问题，但客人仍希望酒店能帮助解决。酒店应尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在为力，应将努力的经过及时告诉客人，求得客人的谅解。
5、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辨，用自己的文明影响客人，取得客人的理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时可不当客人面批评酒店其他部门或人员，以维护酒店的整体形象；也不可越权允诺给予客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
6、索赔如何处理？
1）大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品的价格、索赔价格、减免幅度、酒店索赔。
2）接到酒店设备或用品被损坏或丢失的通报后，应立即到现场，请有关人员指看现场，保留现场。核实记录。
3）大堂副理经过调查，确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔。
4）索赔时大堂副理必须由有关人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述客房原始标准状态，向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束。
5）如客人对索赔有异议，大堂副理无法说服客人，赔偿价格在一定数额以下的由大堂副理酌情处理，赔偿价格超出一定数额应向当班高层汇报，由当班高层与客人继续商谈。
6）如果索赔牵涉到贵宾，必须先报请高层批准，转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。
7）客人同意索赔，大堂副理应让有关人员立即开出杂项单，以客人易于接受的理由（如购置费等）填入杂项单，让客人付款签字。
8）客人赔偿后，大堂副理通知有关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视住房状况予以满足。
7、住客房间钥匙丢失怎么办？
1）客人报丢失钥匙时，接待员应提醒客人钥匙可能遗失的地方；
2）如在店内丢失，请有关部门协助查找；
3）确认无法找到，由大堂副理出面与客人交涉赔偿；
4）赔偿后，前厅部经理签发配换钥匙通知。
5）前台接待主管配换钥匙并作相应记录。
8、客人住店期间有逃帐迹象怎么办？
1）检查该客人在酒店发生的费用是否超出预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；
2）查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，须通知保安部将其扣住，通知门解决；
3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施。如关闭该房长途电话和小酒吧，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。
9、已确认住客逃帐怎么办？
1）打出该房帐单，作挂帐处理。做出说明并将逃帐客人的有关资料附上；
2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；
3）通知本市同行业，请求协查；
4）将该客列入逃帐黑名单，通过行业协会发出通报，该客再次入住时予以截获；
5）查明造成逃帐原因，按有关规定对责任人做出相应处理。
10、晚上探访时间已过，催促访客离开，住客拒绝合作怎么办？
1）向客房部确认访客未走的所在房间；
2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；
3）访客未走的住客否认有访客时，应请房务员对该房监控或找些理由进房间查看后，再次请访客离店；
4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房强行劝走；
5）通知保安注意离店的访客并及时通报；
6）做好离店的记录并备案。
11、住客结帐后未按时退房怎么办？
1）客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出：如续住，应按续住时间加收半日租金或全日租金；
2）如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部；
3）如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。
12、如何保守房价秘密？
1）对能接触到房价的员工进行酒店商业情报的保密教育，订出泄密处罚的严厉措施；
2）对需要保密的房价在订单上必须注明，在电脑中可敲入保密代号；
3）遇到客人询问房价时应按照公布的门市价告诉客人，遇到客人询问特别房价时，请其与销售部联系；
4）注意操作时电脑屏不要显露在外人的视线内，不要让外人查阅订单，通知接待员填写欢迎卡用优惠价代具体房价。
13、怎样引领客人进房并向客人介绍客房？
1）引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；
2）开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间；
3）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；
4）向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空制，洗衣服务，送餐服务；
5）客房介绍完毕征求客人有无其它要求。而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。
14、客人反映行李送错了怎么办？
1）由于散客行李一般是由行李员跟随客人走，因此这种情况通常发生在送运团队行李的时侯；
2）如客人反映行李送错，应首先向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，问清行李内是否有贵重物品及其价值；
3）造成这种情况的原因是运送行李时因行李大小颜色相近被错认，也可能是团队之间客人自行换房，根据行李上的姓名，在团队名单上找出相应的房间进行调换；
4）如果在相应的客房找不到客人的行李，应迅速查核送入店的行李与送入客房的行李件数是否一致。如件数一致且未经过行李仓库存放，则有可能是机场将行李弄错，应及时与陪同联系，由他们负责找回行李。如经过行李仓库，则有可能与其他团队行李错拿，应及时与有关团队陪同联系找回行李；
若行李实在无法找到，应分清责任，如系酒店失误，应酌情给予赔偿。
15、客人提取行李时，提取联丢失怎么办？
1）请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印；
2）核对客人所述的寄存行李的时间以及行李的大小、形状、颜色是否与记录和实物一致；
3）核对无误后，请客人写下收条，取走行李。
16、怎样做好雨天迎客？
1）下雨时，将迎宾用大伞与客用雨架取出备用；
2）乘车客人抵离店，门童须主动为客避雨；
3）撑雨伞入店的客人，应提醒他们将伞放在伞架上并锁好，如客人不愿存放伞架，可提供塑料伞套套上，穿雨衣的入店客人，可提供他们塑料袋装雨衣，以免雨水滴落地面；
4）备好雨伞，供外出客人租用。
17、旅行团的客人提前一天抵店怎么办？
1）向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住；
2）问清团号，在团队单上注明该客已入住；
3）如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目（含房类差价）；
4）做好，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知客人陪同、领队。
18、哪些不能留宿？
1）没有合法有效证件的客人；
2）和安全部门通缉的人员；
3）列入酒店“黑名单”的人员；
4）在酒店从事非法活动的人员；
5）没有在酒店入住登记的客人。
19、如何提供问讯服务？
1）接待员主动热情回答客人提出的问题，对国内外客人要一视同仁；
2）接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明的答复，不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人，在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复；
3）每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，接待员不得随意泄露，要求给予保密的客人，对他们的来访者和来电都应委婉拒绝；
4）对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店，应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言；
5）接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人征询客人意见，同意后方可将电话转入；
6）电话振铃声之后客房无人接听。可告诉来访者客人不在房，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“※※房住客叫什么名字”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。
20、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，可以让他入住吗？
1）建议客人有酒店接受的信用卡或旅行支票付押金；
2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；
3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝；
4）对于言而无信的客人，要防止其逃帐。
21、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？
1）向客人解释，登记表必须由本人填写和签名；
2）安排客人入住，可预分其朋友的房号，但不给预分房钥匙；
3）请客人在登记表上注明其朋友的费用由他付，预收押金；
4）其朋友入住时进行登记，发给钥匙。
22、团队或会议客人要求延长住宿时间怎么办？
1）团队或会议客人离店时间一般是在入住前就商谈好的，如遇特殊情况客人要求延长住宿，由销售部与旅行社或会议接待单位进行商谈；
2）在酒店客房不紧张的情况下，团队或会议客人仅仅是延期离店，可按延期时间的长短，酌情收取房费，如要续住，房租需要重新商议，确定后下单，由接待员在电脑中做房价修改；
3）在酒店客房紧张的情况下，团队或会议若要延期离店，可建议他们先将行李寄存酒店，组织外出活动，如要续往，则为他们安排其他酒店。
23、访客询问保密房或重要客人的房号时怎么处理？
1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拨通电话，询问住客是否愿见，如是重要客人，应与随从联系；
2）客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结帐离店；
3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
24、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住怎么办？
1）检查客房钥匙是否已收回，帐是否已结；
2）如钥匙已收回且帐已结，可能是收银员结清帐目后未及时更改资料通知收银员做电脑结帐处理；
3）如钥匙未收回，客人帐未结，则可能是客人外宿，联系接待单位或同行客人查找，另一种可能则是逃帐，按逃帐程序处理；
4）处理完毕后，通知客房部清洁房间，及时出租。
25、团队陪同要求次日早餐打包怎么处理？
1）第一种情况是团队已预订了次日在店用早餐而临时改为早餐打包，这时应与大堂副理联系，通知厨房取消次日早餐而改为打包，如打包费用超出早餐费差额一般由陪同现付；
2）第二种情况是团队临时提出次日早餐打包。这时，仍应与大堂副理联系，通知餐厅组织食物满足客人要求，打包的费用一般由陪同现付；
3）如陪同要求转帐旅行社，应通知大堂副理出面与销售部经理联系，在有把握得到旅行社确认的情况下也可答应，但须让陪同在帐单上签字为据。
26、客人在店外打电话要求退房怎么办？
1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；
3）与客人约定的离店时间，超时加租金；
4）客人未按约定时间结帐，通知收银员做挂帐处理。
27、有人到酒店追债，要求告诉客人房号怎么办？
1）对访客表示同情；
2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；
3）如住客不同意，婉言拒绝访客；
4）建议访客通过法律途径解决；
5）通知保卫人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃帐。
28、离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？
1）问清客人是否照付外出两天的房租；
2）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或放保险箱寄存，在客房服务员清洁完房间后，通知大堂副理双锁该房；
3）如客人不愿付外出两天的房租，则问清其回店的确切日期，为其预订，注明房号。告诉客人酒店尽量将该房预留给他，但客人的行李须搬出客房。
4）此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好。
29、离店客人要求转交物品怎么办？
1）了解物品的种类，贵重物品、违禁物品或易腐烂变质物品应委婉拒绝；
2）请客人写一份委托书，写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址和电话号码；
3）核对委托书的内容是否与物品一致；
4）告之酒店将保存三个月，三个月后按无人认领物品处理；
5）通知行李部来取物品，存放行李部；
6）在工作日志中做好记录。
30、深夜，为住客房转接电话应注意哪些问题？
1）问清对方的姓名、哪里挂来后，询问住客是否愿意接该电话，避免打扰客人；
2）如对方要了叫醒电话，话务中应先告诉对方客人已经休息，叫醒时间过后再打来，对方若坚持要挂入，话务员查问对方姓名、哪里挂来后征求住客的意见并按住客的意思办。
31、遇到叫醒电话失误应如何处理？
1）分析产生叫醒电话失误的原因
A、话务员做了记录，但忙，忘了及时输入电脑；B、记录的房号太缭草，笔误或误听，输入电脑时错输房号与时间；C、电脑出了故障；D客人错报叫醒时间；E、客人错报房号；F、客人电话听筒没放好，无法振铃；G、客人睡得太沉，振铃没听见。
2）不管叫醒电话失误责任在酒店还是在客人都应给予高度重视，不要在责任上纠缠，通常处理方法有：
A、将客人的姓名与房号写在总机的白报上，提醒各班次话务员给予注意，杜绝再次失误；
B、检查电脑的运行状况，及时通知有关人员排除故障；
C、客人报房号与叫醒时间时，话务员重复一遍，做好确认；
D、该房叫醒时间到时，除了电脑正常叫醒外，再跟进一个人工叫醒；
E、遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
32、遇到骚扰客人的电话怎么办？
1）遇到店外或饭店公共区域打来的可疑的骚扰电话，话务员都应问清找谁，几号房，对方姓名、单位、待姓名、房号核对无误后征询住客是否愿接，在得到客人的同意后，将电话转入；
2）遇到店内的客房打出的骚扰电话，虽然不经过总机接转，却给确定骚扰源带来困难，可以征询客人意见后通过总机设置DND电话由总机接转才能进入；
通知大堂副理和保
客房服务百问解答
1、非住店客人需要服务员帮助住房间内派送物品（如包裹、信件等）应如何去做？
答：首先向客人致歉，告诉客人我店大堂副理专门负责为客人派送物品，可帮助客人与大堂副理联系或让客人直接去大堂副理处理办理，不能擅自给客人开门放物品。
2、在进行送茶服务时，由于不小心导致茶水溅到客人身上时，应如何道歉？
答：1）向客人道歉；
2）拿干净毛巾擦拭客人身上的茶水；
3）询问客人是否烫伤，是否需林驻店医生来给客人看一下；
4）询问客人弄湿的衣服是否需要送到我店洗衣房免费清洗；
5）向领班、主管汇报。
3、当客人提出房间发现蟑螂、壁虎、苍蝇等时（未对客人造成伤害），应如何做？
答：1）向客人道歉，马上帮助客人除去房间发现的蟑螂等；
2）询问客人是否可以在方便的时候喷一些杀虫剂；
3）告诉客人出现这种情况是极少的，保证下一次一定不会再有。
4、当客人提出在住店期间被蚊虫、蚂蚁等叮咬时应如何做？
答：1）向客人致歉，询问客人是否需要让驻店医生为客人检查一下；
2）询问客人是否要以在方便的时候喷一些杀虫剂？
3）告诉客人酒店从未出现过这种情况，保证下一次一定不会再发生。
5、如果客人提出房间的饮料（未过期）变质时，应如何做？
答：首先向客人致歉，然后马上更换一厅。
6、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换时仍提出异议，应如何做？
答：1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能是口味不太适合您；
2）建议客人饮用其它品种（如橙汁、可乐、雪碧）等饮料；
3）征询客人能否收取一定的费用。
7、当客人提出让服务员在房间内唱歌时，应如何做？
答：首先向客人表示歉意，告诉客人自己在工作时间内不能唱歌，望客人能谅解，同时告诉客人我店有夜总会，如果想听歌可以到那里去消费。
8、当客人提出请你出去吃饭或游玩时应如何做？
答：首先感谢客人的邀请，但是由于今天已跟朋友有约，所以不能与客人一起出去，如果下次有时间一定会与客人一起出去。
9、当服务员在巡夜检查过程中，发现楼层或房间有糊味或烧焦味，应如何做？
答：1）立即打电话报保卫部（80）让保卫部人员马上赶到现场；
2）报管家部由管家部报工程部与本部门经理、主管、领班；
3）建筑散发焦味的具体地点，发现是初起火灾或其它力所能及的情况下应及时处理；
4）留在现场协助保卫部或工程部人员工作。
10、当客人在餐厅已关门不营业时间内提出想用餐时，应如何回答？
答：首先向客人致歉，告诉客人还未到餐厅营业时间，但是我们酒店有24小时营业的送餐服务，让客人自己或帮客人与送餐部联系。
11、当客人提出身体不适，需要在房间内打吊针或注射时应如何做？
答：1）提醒客人我店有驻店医生是否需要帮忙，（出诊时间8：00AM-8：00PM）；
2）报管家部，由管家部报大堂副理、本部门经理、主管、领班；
3）客人需要吊针架，在征得本部门经理同意后，房间地灯可做吊针架，如果是其他物品自己不能满足时就请客人稍等，马上请示主管，由主管来解决；
4）在客人生病期间内应做到勤听、勤闻、勤看，并注意为客人提供周到、细小的服务；
5）不能帮客人买药或注射针水。
12、当客人提出在21层酒吧打电话（市话、长途等）应如何做？
答：1）如果未开市内电话应通知管家主管，由主管让总机打开市话，并告诉客人打市话是免费的，先拨0再拨号码；
2）如客人需打长途，应问清客人打长途的地点，然后与总机联系打开长途；
3）告诉客人长途电话收费情况（可询问总机）；
4）客人打完后及时去总机拿取长途电话单请客人付款。
13、当客人提出房间需要加床时应如何做？
答：1）请客人稍等，先口头答应我们马上为客人加床，并提醒客人请与前台联系，电话56；
2）告诉客人加床要收取一定的费用（180元/张）；
3）接到管家通知后方可为客人加床。
14、当客人提出房间加床已不用，需要撤出时应如何做？
答：首先马上替客人将加床及加床物品撤出房间，然后报给管家部，由管家部报前台结帐与接待处，以免多收客人加床费用。
15、当客人提出头天晚上服务员未给开夜床时，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？
答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；
2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；
3）询问客人是否其它需要帮忙的；
4）向领班、主管汇报。
16、如果客人不小心在房间内受到伤害（如在浴室摔倒或被家俱碰伤等情况），你知道后应如何做？
答：1）向客人致歉，对客人的不幸表示同情，询问客人是否摔伤，是否需要让驻店医生诊断一下；
2）采取弥补措施（如在卫生间内铺上地巾），征得客人同意将家俱移到其它地方等；
3）向领班、主管、管家部汇报。
17、如果在打扫房间 进，发现客人的钥匙板插在房间钥匙盒内，打扫完房间后应如何做？
答：1）对于客人插在钥匙板盒内的钥匙不能动；
2）检查房间内是否有电器在使用；应在控制板上将其它灯具关闭；
3）如果有客人电器在使用，应在控制板上将所有灯具关闭；
4）报领班，做好中、夜班交接记录。
18、当客人向服务员提出房间需要会客，需要添加椅子时应如何做？
答：1）如果数量少应马上送给客人；
2）如果人数较多，应提示客人由于房间较小，恐怕会很拥挤，且气氛不是很好；
3）向客人推荐21层有小会议厅，价格实惠、环境优雅，可容纳10-12人，并免费提供茶水、纸、笔等服务；
4）如客人需要帮助与管家联系。
19、当管人提出擦鞋服务，需要服务人员给一支鞋油时应如何做？
答：1）告诉客人我店有免费擦鞋服务，需要擦鞋可让服务员来帮忙；
2）如客人要自己擦或让服务员在房间擦时，应将擦鞋用具带到该楼层的员工电梯厅，将鞋取出在那为客人擦鞋；
3）不能在房间内擦皮鞋也不能将用具借给客人，以免污染房间地毯。
20、客人提出房间的床垫太软时应如何做？
答：告诉客人我店有专门为客人准备的硬板床，征得客人同意后帮助客人换床。
21、客人提出我们派的水果变质时应如何做？
答：1）首先立即到房间查看变质的水果；
2）如果水果已变质应向客人道歉，马上替客人换一份新鲜的水果；
3）如果水果没有变质，应征询客人是否因口感的原因不适合这种类型的水果，能否更换其他品种的水果。
22、客人提出房间的状况不满意时（如地毯、茶迹、壁纸发霉等）应如何做？
答：首先向客人道歉，由于我们工作的失误给客人带来不便，然后报管家部联系前台帮助客人换一间地毯壁纸较好的房间。
23、客人提出房间内有陌生人，要求服务人员帮助驱赶时应如何做？
答：1）首先报管家部，由管家部报大堂副理与保卫部，由他们来处理，然后向领班、主管汇报；
2）自己不能进房间驱赶客人。
24、在楼层巡视检查时，发现客人在房间内吵架或打架时应如何做？
答：1）首先报管家部，由管家部报保卫部、大堂副理，由他们来处理；
2）自己在门外协助保卫部与大堂副理，服务员不可进房间劝架；
3）劝架结束后应立即检查房间内的设备有否损坏，然后报给领班主管。
25、当客人询问饭店领导的情况或房间号码并要求会客时应如何做？
答：首先应礼貌地向客人致歉，请客人稍等，让大堂副理上来帮助客人或帮助客人与大堂副理联系。
26、当客人提出要看我们酒店电视频道系统以外的节目时，应如何做？
答：1）请客人稍等，马上联系音像是否能为客人调出所要的频道；
2）如果音像由于接收原因不能调出，应向客人表示致歉，告诉客人由于我店目前电视频道有限，暂时还未能调出您所需的频道；
3）向客人介绍有其他特色的频道让客人选；
4）向领班、主管汇报。
27、当客人提出想租用饭店的轿车或中巴车时，应如何做？
答：首先请客人稍等，马上帮客人与旅游部或大堂副理联系。
28、回答客人问题时，服务员忌讳说什么？
答：忌讳说：“不，不行，不是，不可以，没有，不可能，办不了，很难办，大概，好象”等否定语或摸棱两可语。
29、关于VIP鲜花、水果。
一、客人提出能否给送一份鲜花、水果时，如何回答？
答：应说：“对不起，先生/小姐，房间的鲜花、水果由销售部来负责的，请您稍等，我帮您与销售部联系一下。”
二、当两间房客人认识时，如果一间房派了鲜花、水果，而另一间房却未派，当客人提出异议时，如何回答？
答：应说：“对不起，先生/小姐，可能是由于我们工作的失误，请您稍等，我帮您去联系一下销售部，然后马上给您回复。”再报管家部，由管家部与销售部联系。
三、当两间房客人不认识，如果一间房客人发现另一间房的客人有水果而要水果时如何回答？
答：应说：“对不起，先生/小姐，这是客人自己买的水果，如果您需要我可以帮您联系。”
四、当VIP客人用完水果后提出再要一份水果时应如何回答？
1）应说：“对不起，先生/小姐，您是我们酒店的贵宾，所以在您到店之前在您的房间派放一次性的鲜花、水果，以欢迎您的到来。如果您需要水果的话我帮您与销售联系一下，不过我们酒店有精美包装的果蓝出售，价格也比较优惠，如果您需要的话，我们以帮您联系一下。”
2）如果客人同意购买时可让管家部与客人联系，告诉水果的价格与品种，如果客人要一份免费的水果，报管家部让管家与销售部联系。
30、当客人需要我们Mini-bar未配备的饮料时应如何回答？
1）请客人稍等，帮客人联系一下管家部；
2）由管家部联系物管到酒店其它部位调拨客人需要的饮料；
3）如果酒店没有客人需要的饮料出售，应由管家向部门经理汇报，征得同意后可外出购买；
4）征询客人所需饮料是否可以按照Mini-bar同类饮品的价格收取现金。
31、当客人需要我们房间配备的易耗品、印刷品数量较多时应如何回答？
1）应说：“好的，请稍等，我帮您联系一下，不过由于您要的×××物品数量较多，所以我们要适当地收取一定的费用，您看可以吗？”
2）如果客人态度强硬，应说：“对不起，先生/小姐，请您稍等，我联系一下我们主管然后再答复您，您看可以吗？”然后马上报主管处理。
32、当客人需要我们服务人员为客人购买药品时，如何回答？
1）应说：“对不起，先生/小姐，我们酒店有驻店医生，您是否需要诊断一下。”
2）如果客人说不需要，只需买药就行，应说：“请您稍等，我帮您与大堂副理联系，让她来帮您。”
3）打电话让大堂副理来处理，同时向领班及主管汇报。
33、当客人提出，你们饭店好像有很多小姐，能否帮忙找一个时，应如何回答？
1）应答：对不起，先生，我们暂时没有这项服务，实在很抱歉，但是我们酒店有很多娱乐设施，如夜总会、桑拿按摩、保龄球等，您可以去那里娱乐一下！
2）如果客人问，那大堂不是坐着许多小姐吗？应对客人说：“对不起，先生，她们都是来我们酒店大堂吧消费的客人。”
34、当客人需要我们服务人员为客人购买其它物品时（如香烟、食品等）如何回答？
1）首先请客人稍等，帮客人联系管家部；
2）如果21F有的物品，应让21F迎宾出售给客人；
3）如果酒店内部有的物品，应通过物管进行调拨；
4）如果在店内没有的物品，应报主管，由主管负责协调。
35、如果客人询问服务人员，假如他带一位女士回房间，你们饭店是否会查夜，应如何回答？
应说：“按照饭店规定是不允许的，但是如果您带的是朋友的话是允许的，同时我们酒店的每位员工都不会随便去打扰客人的，住在我们酒店，您尽管可以放心。”
36、当客人询问其它住店的情况（如房间号码等，应如何回答）
答：首先向客人道歉，告诉客人在我们酒店前台设有问询处，专门负责为客人查询各种资料，帮客人或让客人与问询处联系（电话57）
37、如果酒店突然断电，导致给客人造成损失（如电器烧坏等）客人提出异议，你应如何回答？
应说：对不起，先生/小姐，由于海口市供电局系统出现了故障，所以导致酒店突然停电，请您稍等一会儿，我们酒店的应急发电系统正在启动，我想房间很快就会来电了，由于市供电所的原因，导致了酒店突然断电，给您带来这么大的麻烦，真的很抱歉，我马上帮您联系我们的领导。
38、如果酒店电话系统突然发生故障，而造成客人不方便，客人提出投诉时如何回答？
答：对不起，先生/小姐，由于海口市电信系统的线路出现了故障，所以导致我店的电话系统不能正常使用，给您带来了不便，真的很抱歉，现在市电信局正在抓紧抢修，我想很快就会修好的，请您稍等一会儿。
39、当客人向服务员表示，他想在酒店内游泳，需使用客房内的棉织品时，应如何回答？
答：首先应答应客人可以使用，但提醒客人别忘了带回房间。
40、在洗衣房下班后（晚上11：00PM后客人提出需要洗衣应如何回答）
1）首先告诉客人我店洗衣房现在已下班了；
2）告诉客人明日8：00AM方可帮客人洗，并且有加快服务，额外收取100%加快费；
3）如果客人愿意可让客人填好洗衣单，帮客人收取放在管家部；
4）如果客人执意不愿付加快费用，请客人稍等，马上请示领导，再给客人回复。
41、在洗衣房下班后，客人提出需帮助缝补扣子或裤子被刮破了一个口子需缝补时，应如何回答？
1）应说：“对不起，先生/小姐，我们酒店内洗衣房现在已经下班了，明日早上8：00钟才上班，您看我们明日尽快帮您缝补，可以吗？”
2）如果客人表示一定现在需要帮助；应说：“好的，我们可以帮助您，但是恐怕缝补的效果不是很好。”征得客人同意后，让服务员将衣服拿到管家部，由夜班女服务员缝补。
42、当客人向服务员表示，他想去酒店外游泳，需使用房间内的棉织品时，应如何回答？
1）首先向客人致歉，告诉客人我们房间内配备的棉织品只能在酒店内使用；
2）如果客人坚持要带出，应向客人表示需请示上级同意后再回答客人；
3）如上级同意后，应提醒客人注意不要将棉织品损坏或丢失。
43、有客人借麻将桌，当你将麻将桌送到房间时，如果客人问你：“在你们酒店打麻将会有抓吗？”这时，你应如何回答？
答：应说：“对不起，先生/小姐，在我们酒店内是不允许的，如果您打麻将是做为娱乐的话是绝对没有人干涉您的，您可以放心。”
44、如果你在清理房间时，有客人要求你开门让他参加房间时，应如何回答？
答：1）应向客人表示道歉，让客人或帮客人与销售部（或大堂副理）联系，请他们上来带客人参观或让客人直接到一楼大堂副理处与大堂副理联系；
2）如果客人说不用，你开门我看一眼就行了，应告诉客人，你是其它楼层服务员到这帮忙的，没有钥匙，还是帮客人与销售部或大堂副理联系。
45、如果客人让你在他卫生间内铺满地巾或地毯上铺上白床单时，应如何回答？
答：首先应请客人稍等马上为客人办理，然后报领班、主管，由主管来负责协调办理，自己不能擅自办理。
46、如果酒店的重要客人或V3、V4客人与您说房间的茶叶质量不好时，应如何回答？
答：1）应说：“对不起，先生/小姐，我们马上帮您更换其它品种的茶叶，我们这儿有龙井茶、乌龙茶、碧螺春、茉莉花茶，您看您喜欢哪个品种？”
2）客人挑选品种后请客人稍等，通过管家部让迎宾将茶叶送给客人；
3）所送给客人的茶叶是免费的。
47、如果客人对你说隔壁房间说话声音太大，打扰他时，让你去告诉隔壁房间的客人时，应如何做？
答：1）先对客人表示同情，答应客人马上为他办理；
2）报管家部，由管家部报大堂副理处理，注意：服务人员不要自己前去阻止客人；
3）报领班、主管，交接让其他服务员不要去打扰客人。
48、如果你发现客人在房间内熬制中药时，应如何做？
答：1）首先报管家部，由管家部报大堂副理、保卫部协调处理；
2）留意该房间的情况，发现异常情况及时上报。
49、当你发现房间门把手上已挂“请即时打扫牌”，但门铃牌上却亮着“请勿打扰”牌时，应如何处理？
答：首先应报管家部打电话与客人联系，是否需要清理房间，接到管家通知后才可去敲门。
50、如果客人让你给××房间送2把牙刷，当你送给客人时客人却说：“我要毛巾”时，你应如何回答？
答：1）应说：“对不起，先生/小姐，我给您拿错了，请您稍等，我马上帮您把毛巾送过来。”
2）以最快的速度，将毛巾送给客人。
51、如果在清理VD房时，房间内有行李和物品时，应如何处理？
答：1）马上与管家部联系核对房态；
2）如果行李、物品件数多，应通知管家部让行李员取走；
3）如果少量，件数较少的行李或物品应做遗留物；
4）向领班、主管汇报。
52、如果客人告诉你，他放在房间内的贵重物品（项链、钱包等）丢失时应如何做？
答：1）向客人致歉，询问客人丢失物品的名称及位置，马上直接向主管汇报；
2）由主管在征得客人同意后，帮助客人在房间内寻找；
3）如果未找到应委婉地提醒客人是否丢失在客房外其它地方，或者是否有其它人来过他房间；
4）询问客人是否需要报保卫部来帮助客人寻找；
5）如果客人同意应马上报管家部，由管家部通知保卫部，并注意做好保密工作。
53、客人反映房间不符合卫生标准时，你应如何做？
答：1）向客人道歉，由于我们工作不周给您带来不便以求客人谅解；
2）问清楚不干净的地方并及时给予弥补；
3）向领班、主管汇报，并注意此房间的卫生与服务。
54、当你敲一位客人的房门，声音由小到大，无人答应，于是你拿钥匙开门，没想到房内有人，而且说你不敲门时，你应如何做？
答：1）向客人表示道歉“实在对不起，先生/小姐，可能是我敲门的声音太小，您听不见，打扰您，真是不好意思。”
2）说出进房的目的，征求客人的意见；
3）下次进房之前，应让管家部先给客人打电话，得到允许后方进房，进房前敲门的次数应多一些。
55、如果有穿酒店制服人员（你不认识）在楼层让你开门时应如何做？
答：1）首先必须让他与管家部或大堂副理联系，服务人员不得私自为他人开门；
2）接到管家通知后方能开门。
56、如果客人对你说她有事出去一会儿，让你帮她照看一下她的小孩时，你应如何做？
答：1）首先表示道歉，告诉客人自己有许多的工作需要完成，我店有一项为客人照看婴儿的‘托婴服务’；
2）询问客人是否需要托婴服务，然后帮客人与管家部联系，提醒客人需收取一定的费用（60元/小时）。
57、客人对你说：“我想打高尔夫球，你帮我联系一下，你应如何回答？”
答：首先告诉客人我店有专门代办理高尔夫球预约的岗位——大堂副理或旅游部，然后帮客人联系。
58、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？
答：1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；
2）如果认为房间无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门；
3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、保卫部来处理，自己留在现场等候；
4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家记录，同时报领班、主管。
59、如果不是VIP客人打电话要咖啡时应如何回答？
答：1）应告诉客人我店21层是商务楼层，可向客人提供咖啡，但是要付费。
2）如果客人同意后马上让21层迎宾送。
3）如果客人说需要免费的袋装应说：“请稍等，我马上帮您联系。”
4）与管家部联系后由物管科派人马上送到楼层给服务员派入房间。
60、当发现客人不会使用客房的设备时，应如何做？
答：1）不应讥笑客人，应向客人表示歉意：“对不起，先生/小姐，由于我们工作的疏忽，忘记了向您介绍房间设备的使用方法，给您带来了不便。”
2）向客人介绍设备的使用方法，必要时应做示范动作给客人看。
61、如果有穿警服人员上楼并出示警员证件，让你打开一间住客房时，你应如何做？
答：1）应说：“对不起，先生/小姐，我是刚从其它楼层下来帮忙的，我没有钥匙，请您稍等，我去帮您拿钥匙或者要不您到一楼大堂副理处，让他带您上来开门可以吗？”
2）如果穿警服人员一定让你来开，你应借找钥匙的机会打电话报（80）保卫部，然后报管家部。
3）由保卫部上来处理，服务员不可擅自开门。
62、如果客人要购买房间的物品做为纪念品时，你应如何做？
答：1）应告诉客人我店部分物品可出售，价格可询问管家部；
2）与管家部联系后，告诉客人所需物品的价格；
3）如果客人需要某物品应报管家部由管家部开单入帐；
4）从物管或相关岗位联系所需购买物品送给客人。
63、如果客人对你说：我隔壁房间的客人到店时，有迎宾送客，我昨天到店为什么不送茶时，应如何回答？
答：1）应说：“对不起，先生/小姐，您隔壁房间的客人是他自己打电话要求送的茶，并且是收费的，如果您需要的话，我可以帮您联系。”
2）如果客人需要可联系21层迎宾告诉客人茶叶的品种及价格。
、如果客人让您加一个水壶或2个到3个水壶时，你应如何做？
答：1）如果加一个水壶应说：好的，请您稍等，我马上帮您送过来。
2）如果要2个以上应说：对不起，先生/小姐，如果您用完开水后通知管家部电话66，我们会很快将开水给您送过来的。
65、如果客人要带走房间内不属于易耗品的物品（如衣架、大浴巾、文件夹等）时，你应如何做？
答：1）应对客人说：对不起，先生/小姐，这些物品不属于赠品，如果您喜欢需要带走的话，我们需适当的收取一定的费用。
2）如果客人愿意买，应告诉客人价格，联系管家部协调处理。
66、如果客人告诉你他房间的钥匙丢失时，应如何处理？
答：1）应报管家部，由管家部报大堂副理处给客人重新制做钥匙。
2）在新钥匙未送给客人之前，应通知领班用封房卡封该房门。
67、如果客人对你说，昨天他喝了我们房间内的开水，结果闹了肚子，你应如何回答？
答：1）应说：“对不起，先生/小姐，给您带来不便我感到很抱歉，我马上让驻店医生过来帮您检查一下可以吗？”
2）告诉客人我店供水系统都是经过省卫生防疫部门检测的，并有合格证，水质是没有问题的。
3）询问客人是否有其他方面的需求，尽量满足。
4）向领班、主管汇报。
68、如果客人对你说，他上一次入住时间有浴衣，这一次为什么没有，应如何回答？
答：首先向客人表示道歉，将浴衣马上送给客人。
69、如果刚入住的客人一进房发现房间很乱，告诉你时，应如何做？
答：1）应向客人道歉，请客人稍等，然后帮客人与管家部联系查询原因。
2）如果是VD到客：
①应让客人在房稍等或让客人先将行李放在房间内先到21层酒吧等候，可免费提供一杯茶或咖啡，等打扫完后再通知客人。
②马上报管家部让管家部通知领班、主管派人来帮忙。
③尽快清理完闭后通知客人回房。
3）如果是前台派重客：
①应向客人道歉，说此房客人已结帐，行李还未取走，请客人稍等，马上联系前台换房。
②让客人在门外等候打电话让管家部联系前台将换房的新房卡钥匙送上来给客人。
③在确定客人换房房号的情况下可先帮客人把房门打开让客人先进房。
70、如果发现已离店员工在楼层时，应如何做？
答：1）如果发现在楼层逗留或找员工谈话应劝其离开。
2）向管家部汇报，由管家部报领班、主管。
3）注意该员工的动向，发现有疑问立即报保卫部。
71、如果客人送给你礼物时，应如何做？
答：1）应向客人表示感谢，告诉客人我们不能收取客人的礼物。
2）如果客人坚持要送，应再次向客人表示谢意，然后将礼物收下。
3）向领班、主管汇报得到批准后方可带出酒店。
72、如果客人对你有不礼貌的行为时，应如何做？
答：1）应冷静克制自己，不能骂客人或与客人产生冲突。
2）借倒垃圾、换开水或取易耗品的机会离开房间。
3）向领班、主管汇报，请主管派与客人同性的服务员过来一起将房间清理完。
73、当客人在使用客房内的吹风机时，中途突然吹风机停了，询问服务人员时，应如何回答？
1）应说：“对不起，先生/小姐，我酒店房间内的吹风机设有自动保护系统，当吹风机启用到一定的温度时，它会自动关闭，过三分钟后才可以使用，请您稍等一会儿好吗？”
2）如果客人说，过了十分钟了，吹风机还是不可以使用，应说：“对不起，先生/小姐，可是能吹风机出现了一些故障，请您稍等，我马上报工程部来给您维修，给您带来不便，真是很抱歉。”然后马上报电工进行维修。
3）如客人说我有急事要马上出去来不及等，可我的头发怎么办？应在本楼层打开一间VR房让客人进去使用吹风机，然后通知管家部将此房变成VD房，等客人用完后马上恢复再通知管家部变VR房，然后向领班、主管汇报。
74、当客人提出需要服务人员帮助修理一下皮鞋时，你应如何做？
1）向客人表示道歉，说明我们酒店暂时还没有这项服务。
2）可以让工程部帮客人修理一下，但告诉客人可能效果不能很好。
3）如果客人强烈要求或是VIP贵宾应联系主管派人拿到店外修理。
4）向客人说明要适当收取一定的费用。
75、当客人提出对饭店的安全问题表示担心时（如贵重物品、钱财等）应如何回答客人？
1）应说：“在我们饭店前台有贵重物品寄存处，您如果有贵重物品的话，您可以在那里寄存。”
2）如果您需要在话我可以给您借一个密码箱放在您的房间内，您的贵重物品可以存在保险箱内。
3）告诉客人我们饭店的员工都是经过长时间培训与严格挑选才上岗的，他们是绝对不对违反饭店规定的，您住在我们这里尽管放心。
4）向领班、主管汇报，并尽量少进该客人的房间，在房表上认真填写进房时间与进房原因。
76、当客人提出客房内的床头板太硬，无法枕头时，应如何做？
答：首先应向客人表示道歉，询问客人是否需要额外一个枕头或在床头板处包上大浴巾。
77、当你给客人房间送茶服务时，如何判断主宾关系，以及如何判断第一主宾及第一主人？
1）如果有饭店老总陪同的情况下，与饭店老总谈话的一般为第一主人。
2）坐在主位上（如小方桌、大圆桌）谈话的一般是第一主人与第一主宾。
3）在房间内接电话或正忙着整理行李的都一般判断为主人。
4）敲门后叫“请进”者一般判断为主人。其它人则为访客或陪同。
5）敲门后过来开门者一般判断为主人，另一位一般为主宾（另一种情况是由陪同过来开门，另一人则是主人）。
6）如果房间只有一男一女，且年龄相近，一般判断都为房间主人（如夫妇）。
7）有一人对其他人招呼（如请其他人入座等）则此人判断为主人，与主人谈话者为主宾。
78、服务员的敲门程序是什么？
答：先用中指轻轻敲门三下，并服Housekeeping，重复做一次，开门时开一道缝，再报一次Housekeeping。
79、客房清洁打扫房间的程序是什么？
答：住客率高：VD房——VIP房——请即时打扫房——散客房（会议、普通）——长住户——团队。
住客率低：VIP房——有预抵的VD房——请即打扫房——散客房（会议、普通）——长住户——没有预抵的VD房——团队。
80、以下字母代表的是什么意思？
VIP——重要客人 OV、VO——争议房
VR——空房 VM ——维修房
VD——走客房 DND——请勿打扰
OD——住客脏房 GRS——客人不需要清理
OR——住客干净房 EXB——架床
81、清洁房间时，发现客人有大量现金或贵重物品时该如何做？
答：应及时向管家部、领班、主管汇报，并注意保护好现场，千万别动，由主管联系保卫部及大堂值班经理查看并与客人联系保存。
82、如果房表上显示的是住客房（OD房）但房间内无行李应如何做？
答：应打电话与管家部联系，并核对房态，并由管家部与前台查询后在电脑中做争议房。
83、走客房发现客人遗留物时怎么办？
答：1）应及时收留好，并交管家部做好登记、封存，以便客人查找。
2）如果刚走客应马上报管家部，由管家部通知客人上房间取或由行李员上来取给客人。
84、发现客房内物品被客人损坏时，应如何做？
答：1）首先应及时向领班、主管汇报，由主管找客人赔偿。
2）如果走客房应立即报管家部，由管家部报结帐处与主管。
85、挂有“DND”（请勿打扰）的房间什么时候才能打扫，并要注意什么？
答：凡挂有“DND”的房间，在每天下午2：30pm以后通知管家部，由管家部登记下房号并与客人联系，要注意不允许随便敲客人的房门去打扰客人。
86、当客人回房后发现房间还未清理并表示不满时，应如何做？
答：首先向客人表示歉意，并表示马上给客人打扫房间，向客人保证下一次一定会先打扫此房，并告诉客人如有需要尽快打扫请挂“请即打扫”牌。
87、服务人员打扫房间时的顺序是什么？
答：由上到下，由里到外的顺序打扫。
88、当发现客人房内有狗或其它动物时，应如何做？
答：应及时向领班、主管汇报，由主管与大堂值班经理联系，再一同与这客人联系。
、什么叫VIP，VIP房间的服务、卫生与其它房间有什么不一样？
答：VIP是英文Very important person的缩写，意思是重要客人（贵宾）。
VIP房间由酒店派放鲜花、水果、纪念品、高档易耗品、托鞋、咖啡等，并增补浴衣等，在住店期间要进行针对性服务、确保服务卫生的高档次。
90、如果发现客人已结帐，但仍有客人在房内，应如何做？
答：首先与管家部联系，由管家部与前台结帐查询后再通报楼层，千万到冒然去打扰客人。
91、当客人要求你在房间内坐下来与他说话时，应如何做？
答：首先向客人致歉，告诉客人工作很忙，还有十多间客人正等着服务，并告诉客人与他交谈令人十分愉快，注意不允许坐在客人房间内，或与客人长时间交谈。
92、如果你发现客人在房间内生病时，应注意什么？
答：1）首先向领班、主管进行汇报。
2）由主管探访生病的客人、并询问病情。
3）提醒客人宾馆内有驻店医生，是否需要看病。
4）在客人生病期间，各方面多给予照顾和关怀。
5）将纸巾、热水瓶、茶杯及垃圾筒放于床边。
6）一旦发现客人病重，及时与领班汇报，采取有效措施，防止病情发展。
7）服务人员在未经同意的情况下，不能私自替客人买药诊治。
93、客人喝酒过量醉卧于客房内应如何做？
答：1）首先及时向领班、主管汇报，并报大堂值班经理；
2）要在主管的督导下，及时把客人房内的客人所用的打火机、火柴、烟等物品撤出房间保存，等客人醒后再归还本人。
3）把垃圾筒放于床侧边，以便客人呕吐，同时在床头柜上加放毛巾或面巾纸，并放一杯凉水。
4）随时注意该客房内客人动静，做好“勤听、勤闻、勤看”。
94、回答客人的提问和要求时，应注意什么？
答：1）如果能马上替客人解决的，应及时高效的给予满足；
2）如果一时难以解决的，首先向客人表示歉意，然后再查询解决，给予客人回复。
3）如果实在解决不了的问题，首先向客人表示歉意，并表示及时向领导汇报，再给予客人回复。
95、在楼层上，如果你遇到不会使用钥匙的客人应如何做？
答：1）首先应主动热情地给予帮助，并检查钥匙是否良好，如果有问题，应帮助客人与前台联系更换；
2）告诉客人如何使用钥匙开门并做示范直到客人会使用为止，同时提醒客人应随身携带切勿乱放，以免丢失；
3）在未确定该客人为房间主人时，千万别用工作中使用的钥匙帮助开门。
96、12层是酒店的无烟楼层，若你发现客人在12层房间内吸烟，应如何做？
答：1）首先向领班、主管汇报，由主管与大堂值班经理联系；
2）由主管与该客人联系，向客人说明该层是无烟客房，如果要吸烟是否可以换房，因房内无烟缸，这样可以避免损坏房内的物品。
97、本酒店客房的基本种类有哪些？
答：7种：①单人间；②双人标准间；③豪华间；④连通套房；⑤豪华套房；⑥花园套房；⑦总统套房
98、请说出以下部门的电话号码是多少？
答： 管家部 66 行李房 58 大堂值班经理 55
结帐处 59 客衣组 67 客房送餐服务 68
接待处 56 总 机 9 拨外线电话 0
99、服务人员在工作岗位时，要保持楼道的安静，要做到三轻即
答：走路轻、说话轻、操作轻。
100、如果客人让服务人员开门时应如何做？
答：1）请客人出示房卡，并检查房卡上的房号，抵离日期是否有效。
2）如果客人没带房卡或抵离日期不符，应向客人表示抱歉，告诉客人根据酒店的规定，不能给客人开门，请客人去前台办理一下手续。
101、当你正在打扫房间时，突然客人回来说：“我现在要休息，你一会儿再来打扫”时应如何做？
答：1）首先向客人表示道歉请客人出示房卡，检查房卡上的房号抵离日期是否有效，再让客人进房间。
2）如果客人无房卡，要向客人说明根据饭店规定，非住房客人不能进入客房内，请客人与前台联系办理一下手续。
3）如果客人坚持进房应先让客人在门外等候，打电话报管家部，由管家部报大堂副理上来处理。
4）如果客人强行进入房间，应及时报管家部，由管家部报保卫部与大堂副理，并注意千万别让该客人从房间内携带任何物品出门。
102、当你发现客人在房内带支、炸药或毒品时，应如何做？
答：1）首先注意保护好现场，不要挪动客房内的任何物品；
2）及时向领班、主管汇报，并由主管向保卫部及大堂值班经理汇报；
3）随时注意该房间内的动态及情况，并及时汇报。
103、楼层的安全设备、设施有哪些？
答：1）烟雾报警器
2）自动喷洒头
3）门镜
4）安全链
5）房门上的安全疏散指示图
6）安全通道指示灯
7）1211灭火器、消防栓、手动报警器
8）监视器
9）排烟通道
104、楼层消防器材有几部，分布位置在哪里？
答：1211灭火器有三种：A段、B段、电梯厅
消防栓有三部： A段、B段及08-10房之间的管道间内。
105、如果客人要求介绍我店电视系统时，应如何回答？
答：1）应介绍我店设有收费电视，如需观看应到前台办理手续。
2）我店电视频道共有20个台，中文台17个，英文台2个（CNN美国台、卫视合家欢）、日文台1个
3）酒店内设有闭路录相台。
106、服务的原则
答：服务英语为service，这个单词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务员人员的行为语言的一种要求。
1）第一个字母S，即为Smile（微笑）其含义是服务人员应该对每一个宾客提供微笑服务。
2）第二个字母E，即Excellent（出色）其含义是服务人员应该将每一程序，每一次微小的服务工作都做得很出色。
3）第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
4）第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
5）第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
6）第六个字母C，即Creating（创造）其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
7）第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。下载本文
