实习报告

平凡岗位展现青春年华

               作    者：赵亚会        

               专    业：市场营销      

               学    号：140302801267  

               班    级：14营销 1班   

               指导教师：赵明辉        

目   录

摘要………………………………………………………………………

工作背景…………………………………………………………………2

1.1工作单位 ……………………………………………………………3

1.2工作岗位 ……………………………………………………………3

能力提高…………………………………………………………………4

2.1沟通能力提高 ………………………………………………………4

2.2突发事件应变能力提高 ……………………………………………4

2.3工作处理能力提高 ……………………………………………5

2.4服务意识提高 ………………………………………………………5

实习体会…………………………………………………………………5

3.1自身不足与缺点 ……………………………………………………5

3.2就业前景 ……………………………………………………………5

实习想法和建议…………………………………………………………6

4.1想法 …………………………………………………………………6

摘要：

    一切都没有你想象的那么好，但也没有你想的那么差。刚进入到实习岗位的时候真的是各种不适应，毕竟这是从学生到职场的一个转变。再者就是因为从事的是服务行业的工作，真的觉得每天都是各种委屈，到后来的慢慢习惯，再到和客人愉快的交流，真真切切的感受着自己的成长和进步。

你发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去对待我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。更重要的是要有责任心。

关键词：  转变 进步 成长 责任心

 一、工作背景

    经过两年多的学习积累，终于在2016年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

　　刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。所以前台的服务真的特别重要。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什的，通常都是琐碎的小事。由此可以看出我们工作的时候一定要有耐心，并且足够细心。不能因为自己的疏忽而影响到客人的情绪，进而给客人留下不好的印象，使客人对汉庭酒店这个品牌产生质疑。我们要做到不断的提升自己，为客人提供更好的服务，为酒店创造利益。

1.1  工作单位

我在华住集团旗下的汉庭酒店工作。我的工作单位给我了一个跟好的实习平台，汉庭品牌标语：人在旅途，家在汉庭。

在汉庭，我们的班次是白夜休销，除了夜班零点以后是一个人在前台值班，其余的时间都是有其他的前台接待和值班经理在的，忙的时候可以锻炼你的速度以及应变能力，不忙的时候可以回访客户，弥补店里的不足及时改进、也可以和同事多交流一下，以提升自己。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

   实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

　　显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客多都是从全国各地前来出差、旅游等，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，偶尔还是有印度人，美国人，让我也体会到了他们的热情。

    也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短过去的这四个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，可以通过自己的努力去赚更多的钱。这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

1.2  工作岗位

     我们都是即将毕业的大学生，我们都分布在基层岗位上工作锻炼，我们在平凡的工作岗位我们着不平庸的事情，我现在得工作岗位是汉庭酒店初级前台，我每天都在忙碌的工作着，休息时间我也努力学习酒店里面的知识，使自己更快融入到这个工作环境来，工作以后我才真正明白学校和社会是两个不同的生活环境，我以前在学校有点太异想天开了，把社会想的太简单了，我现在已经出来大学校门进入社会工作，我把社会定义成社会大学，我将会在社会大学里面继续深造，我目前刚开始了解社会，目前是初级前台的职位，我将会继续努力，让我的成绩更加出众一些，在初级前台的岗位上我要把酒店的规章制度，工作流程等，平时工作严格要求自己，不能每天混日子，我要熟练掌握技能知识，为我以为的工作打下基础，只有根基稳，我走的更高，走的更远。我们的岗位可以平庸，这是也是我们的人生经历，只有我们有足够的职场经验，我们在以后的事情，才能更好的发挥自己的作用，我们还年轻，我们有资本。我们要珍惜好自己的年轻时光，我们在基层岗位锻炼，等我们有了实力，我们在大展身手，干什么都得来应手，我们在人生道路上要学会感恩，感恩每个帮助我们的人，感恩我们的竞争对手，我的人生即将启程，

二、能力提高

　　实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这四个月以来的点点滴滴，感触颇多！

1、沟通能力提高

　　作为一名前台，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。因为也许会因为你一句暖心的话，客人会有个好心情，随之对本店产生好感，甚至对汉庭酒店这个品牌有了信任感。

2、突发事件应变能力提高

　　在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。就像有一次，给一位喜欢安静的客人把房间开在了电梯旁边，客人上去后特别恼火，下来在前台破口大骂。当然，这是我的失职，事先没有先了解客人的需求。我很真诚的给客人道歉，又给客人换了房间，还送了小礼物。客人的情绪才渐渐平缓下来。客人出去吃饭的时候还笑着给我打招呼。这次虽然刚开始有些不愉快，但是也长了经验，以后都先和客人沟通一下，这样就好了很多。

3、工作处理能力提高

　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

　　作为一名前台，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

三、实习体会

1、自身不足与缺点

　　通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住汉庭酒店的客源主要是国内客人。但是平时也有外国客人，由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

　　据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

四、实习想法和建议

1、想法

　　本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在汉庭酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。汉庭酒店是一间由酒店管理集团公司管理的快捷酒店，而且汉庭酒店慢慢成长，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。

　　相对与其他来说，汉庭酒店是一间非常年轻的酒店。汉庭酒店由开业到现在只有11年的时间，无论是管理制度以及经营依然不是十分完善。

本次实习只是为了将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为以后课程的工作打下扎实的基础

　　刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单。

　　前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此，我在主管的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

　　实习让我们对社会有了新的概念和认识，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。

　　从我在前台的实习中可以明白，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

　　前台的工作看似很简单，但程序复杂且繁多，在这说长不长说短不短的四个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。

　　我在工作中也有过失误，是店长和经理们给了我安慰和鼓励，使我对这份工作，对周围的环境和同事越来越喜欢，这个过程很艰辛，但是我挺身走过来了，记得一位年长的长辈告诉我，到了一个新环境要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我一直铭记于心。

　　不知不觉四个月过去了，想想过的还是挺快的。但过程却是漫长的，我要好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接接下来的工作。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注重细节的人。下载本文