标准化的通知

各分行、石家庄营业管理部：   

为提高柜面服务水平，提升客户满意度，根据《关于开展网点服务语言标准化、服务流程标准化活动的通知》要求，总行制订了《柜台服务规范指引》（见附件），提出以下要求，请一并执行：

　　一、各分行应认真学习柜台服务规章制度，重点规范日常操作中的服务态度、行为举止和标准用语，切实提升标准化服务水平。

二、认真分析厅堂客户意见簿、客服工单等涉及柜面服务的客户意见及建议，及时解决并向客户反馈；采取切实有效措施，加强精细化管理，提升服务水平。

三、强化服务培训和业务培训，提高柜员素质。培训应覆盖服务意识、服务礼仪、服务技巧和专业技能，使柜员掌握有效的沟通技巧，熟悉各项业务流程，提高柜台服务效率和质量。

　　四、各分行应注重积累和总结优秀的服务经验和工作成果，在活动结束后，及时将柜面服务语言标准化、服务流程标准化活动情况上报总行运营管理部。

附件：柜台服务规范指引

　运营管理部

2015年3月31日

（本通知直接发送至分行文件管理员）

柜面服务规范指引

一、柜台服务环境

（一）柜台物品摆放基本原则

1、营业网点柜台物品摆放按照“实用美观、协调统一”原则统一定置位置：

2、各物品摆放必须整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；

3、柜台桌面应保持干净、整洁，不得有印泥渍；

4、各类凭证、回单、登记簿应置于柜体抽屉、专用位置或传票夹中；若柜体未设置专用存储位，可在整齐、美观的基础上置于柜面不影响业务办理的位置；

5、各类服务标识牌应统一规范，置于正桌贴近玻璃处，根据示意牌数量对称摆放；

6、暂停营业时，应将暂停服务帘拉下；开放式柜台及未配备暂停服务帘的封闭式柜台应在正桌居中摆放暂停服务牌；

7、各类电源、电线、数据线应捆扎成束，要求规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线外，且达到安防要求；

8、私人物品，含手机、水杯、书籍等不得带入柜台；可在营业室内设置生活用品区放置柜员私人物品；生活用品区应尽量远离办公区，不得存放客户物品；

9、严禁柜员携带自有现金临柜。

（二）柜台物品摆放标准

具体摆放标准参见《河北银行柜面物品摆放规范》（冀银运营管理发〔2015〕2号）。

二、柜员仪容举止

（一）仪容举止基本要求

1、精神饱满：着装规范、仪容整洁；

2、表情亲切：接待客户要面带微笑,精神专注。

3、站姿挺拔：站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,双脚适当分开，比肩略宽，双手交叉，双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

4、坐姿端庄：坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

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6、手势标准：示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

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（二）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

1、男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带（夏季半袖行服可不系领带）、穿黑色皮鞋。

2、女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，可佩戴统一的丝巾，穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

3、穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

4、新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（三）工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

1、着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

2、夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

（四）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

1、男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

2、女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。

（五）举止：文明礼貌、符合礼仪，不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机。

1、微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。 

2、举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。

3、双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送（如有些物品无法使用双手，可一手递送，另一只手做指引状）。

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三、柜员服务语言

（一）服务语言基本要求

服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和。做到“三声”、“四禁”，使用“十字礼貌用语”：

三声：客户来有迎声、问有答声、走有送声；

四禁：禁止使用蔑视语、禁止使用烦躁语、禁止使用否定语、禁止使用斗气语；

十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（二）参考服务语言

1、问候语：您好、早上好、下午好等。

2、歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了等。

3、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。

4、答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。

5、询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问您还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。

（四）服务禁语

1、称呼客户时禁说：哎、嘿、喂等。

2、客户询问时禁说：我不知道、不归我管、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我已经说过了，你怎么还不懂等。

3、办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎么老问，烦不烦！你怎么没完没了，我还有其它的事呢！上面写着，自己看、我下班了，明天再来吧等。

4、客户提意见时禁说：有意见，去告啊！没空理你、我就是这种态度，你能怎么样！等。

四、柜台服务流程

（一）通用服务流程

1、举手迎：当客户踏进一米线时，柜员微笑面向客户，并举手招迎（不用站立，注意坐姿）。

2、笑相问：微笑着询问客户：“欢迎光临，请坐。请问您要办理什么业务？” 对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,可加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

3、礼貌接：双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确，并告知客户业务办理等候时间，如“您办理的业务较为复杂，需要10多分钟的时间，请您理解。”

4、及时办：保证合规的前提下，为客户高效办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束；同时提示客户：“我立刻为您办理，请稍等。”

5、巧营销：有针对性、有重点推荐近期银行主推产品及电子渠道服务，向客户递送宣传资料，并向客户介绍：“这是我们行最近推出的XXX产品资料，非常适合您的，您愿意用3分钟时间听我们专业的客户经理为您做详细的介绍么？”。进而转介潜在中高端客户至开放式柜台、理财服务专区等不同功能区域。

6、提醒递：业务办理完毕，应面带微笑，面向客户双手递送钞、单、卡或折（如有些物品无法使用双手，可一手递送，另一只手做指引状），做到不抛、不甩；

提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物，“您的业务办理好了，请您核对”，并向客户提示“您还需要办理其他业务吗？”；

对于可以使用电子渠道办理的业务，提醒客户可使用电子渠道快捷办理。

7、目相送：客户离开时，面带微笑，“欢迎您再次光临，再见”，并目送客户离开。

（二）柜员离柜中断服务

1、办理业务中离柜

在办理业务过程中因业务需要必须离开岗位，应向客户简要说明原因，若离开时间较长且离开客户视线，回到座位后，应向客户表达歉意（可使用“对不起，让您久等了！”等话语），若客户有不满、抱怨情绪，应及时进行安抚，平息客户情绪。

2、未办理业务时离柜

柜员未办理业务时，需要暂时离柜或营业时间内停止办理业务的窗口应及时放置“暂停服务”告示牌或将“暂停服务帘”拉下示意客户。

（三）客户投诉抱怨

1、服务过程中客户抱怨时，应立即向客户致歉，耐心向客户进行解释，争取客户的理解；

2、客户提出合理化建议时应虚心接受并表示感谢；

3、客户情绪激动，安抚无效的，应立即报告营业室主任，将客户请到接待室或不影响其他客户的场所及时化解。

4、对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”。下载本文