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来源：《市场观察》2019年第05期
摘要：内部控制通过对企业内部的资源进行合理化配置以及对企业的财务进行内部管控，以保证企业的资金安全、增强企业的综合实力为目的，已经成为当下现代化企业建设中的重要组成部分。在当前市场的变化以及经济水平不断提高的背景下，社会对服务行业的要求越来越高，物业管理公司要想提升自身的服务质量，必须在企业中建立内部控制体系，强化对内部工作人员的管理。整合内部资源和资金的使用，通过内部的改革提升外在的服务效果，为企业在服务行业的发展占据有利地位。
关键词：物业管理公司;内部控制;存在问题;对策研究
一、物业管理公司内部控制的相关概念
（一）物业管理公司内部控制的主要内容
物业管理公司的内部控制包括收入控制、物资材料控制以及运营成本控制[1]。收入控制是对企业资金的收入安全性和完整性建立相关的保护制度;物资材料的控制主要是对企业的物资材料库存进行管理，将管理责任细化到岗位上，无论是采购环节还是管理环节都需要严格的对审批流程进行保障;运营成本的控制是对水电费等能耗量进行科学的审查，控制水电费方面的支出[2]。针对上述内容，物业管理公司可通过对项目预算、月度资金计划编制、资金计划对账流程、现金盘点等方面加强内控管理。
（二）物业管理公司内部管理的特点
物业管理公司的内部控制管理与其他一般企业有一些差别，具体表现在三方面：其一，安全生产风险较高。对物业管理公司来说，服务社会是物业管理公司的主要任务。物业管理公司承担着公建商业楼、小区居民楼以及办公大楼的安全问题，不但要对民众的人身安全负责，还要兼顾民众的财产安全。由于这些建筑物是人流密集度较高的地方，也是危险高发的地带，因此，物业管理是一个安全生产风险较高的行业。其二，信息沟通极其重要。对物业管理公司来说，协调好甲方及业主之间的关系是十分重要的，考验着物业公司能否在三者之间建立良好的交流平台，协调好物业管理的费用和建筑修理的费用，将内、外部沟通相结合，保证与甲方及业主和谐相处[3];其三，资产管理风险高。由于物业管理公司对甲方及业主的固定资产进行管理，而固定资产很容易受到外部环境因素的影响遭到损害。物业管理公司在管理的过程中如果没有提前对固定资产进行全面排查及盘点，也没有建立相对应的风险预警机制。当面对所管辖的固定资产发生损失时，物业管理公司也要遭受到巨额的赔偿[4]。
二、物业管理公司内部控制存在的问题
H物业管理公司成立于1953年，公司注册资本1500万元，是我国中部地区一个规模比较大的物业公司，主要服务于国家机关部委，其经营范围涵盖了公建商业楼、国家部委小区、学校、著名景点等，所辐射的地区也十分广泛。虽然H物业管理公司在该省内已经属于发展比较成熟的物业公司，但在内部控制管理上还存在着许多问题[5]。下文就以H物业管理公司为例，对物业管理公司内部控制中普遍存在的问题进行分析探讨。
（一）物业管理公司内部控制执行力度不够
首先是在管理层方面的问题，管理层对内部控制不够重视，为了节约公司的劳动力成本，没有对财务部门分职设立。一些财务部门的职员岗位设置不合理，人少活多，内部控制工作更是杂乱无序，也就难以发挥其监督的职能;其次表现在执行层方面的问题，基于公司内部控制制度没有一定的执行准则，执行层在执行的过程中无法可依[6]。再加上一些基层职员本身的专业素养不高，使物业管理公司内部控制工作难以贯彻落实。
（二）收缴物业费内部控制没有取得实质进展
对物业管理公司来说，物业费、供暖费、房租收缴是公司主要的经济来源。但通常情况下，物业管理公司所要管理的小区跨区域范围非常大，難免存在监管不到位的情况。而且物业费的缴纳也并不是凭借物业管理员一己之力就能完成的，还需要小区内部租住户的配合。在这种情况下，可能存在业主缴纳不及时、拖欠费用的情况，也可能在监管不到位的时候出现物业管理员挪用等行为。应收的物业费与实际的收入台账不符，容易出现坐支、账外账等现象，导致企业资金管理出现漏洞。
（三）内部会计控制制度有待加强
内部控制的工作少不了对内部会计的控制，因此对一个企业来说，内部会计的财务核算工作是内部控制的基础。内部审计是对会计核算工作监督和审查的部门，最终才能保证企业经营业绩的数据信息真实、完整、准确。但是企业中缺乏专业的从业人员，或者会计工作者能力不足都会影响企业的财务核算工作。企业没有对会计核算进行行为约束，再加上审计部门的缺失，造成数据核算过程中的人为错误就难以被发现。企业对自身的财务状况了解失实，最终导致决策、经营等多方面出现问题，对企业造成的实际影响非常严重。
（四）风险预估环节较薄弱
1.人才缺乏风险
很多物业管理公司的人力资源开发机制不健全，导致公司缺乏劳动力和专业人才配备。在市场上的被动招聘不但影响企业招聘的整体质量，还会在劳动力有缺口的时候因招聘不及时而导致企业工作效率低下。当然，对已招聘新员工还要进行风险评估环节，保证员工的背景、学历、经验数据真实。
2.安全生产风险
对物业管理公司来说，安全问题一直是物业管理工作中的重中之重。这不仅关系到民众的生命安全和财产安全，也是该物业管理公司能否健康发展的决定因素。而一些企业缺乏对安全风险的评估意识，没有对所管辖区域内的安全隐患进行及时排查和修补，导致出现一些影响严重的安全事故，给社会、民众都带来不可估量的危害。H物业管理公司在2017年的8月份对名下所有居民楼、办公楼等进行重点检查，尤其是一些高危频发的场所竟一共发现了91处隐患。虽然H物业管理公司及时处理了隐患区域，但也从侧面反映出其安全风险评估系统不够完善，没有设置相关的安全检查制度及内控工作流程，导致物业管理工作只做到了表面的服务，没有注重服务中最重要的环节。
（五）内部监督体系缺失
经调查发现，当下国内很多物业管理公司都没有对内部控制工作设置相对应的内部审计机构。不但与国家规定不符合，还造成企业内部控制职能难以有效发挥。此外，企业缺乏对员工的监督考核体系，激励机制尚未形成，员工的薪酬制度存在一定的问题，导致对职员的考评考核不够科学，使职员的工作积极性大打折扣，影响了企业整体的工作效率，也影响了内部控制制度在每个环节中的完成程度。
三、物业管理公司内部控制存在问题的原因
（一）环境因素
1.物业管理费收缴困难
物业管理费的主要来源为物业费、供暖费、房租等。物业管理费用收缴困难多是由于业主对物业管理观念不够准确。一部分人认为物业管理对整个住宅或商业用地没有什么特殊的作用，还有一部分人认为物业管理应是房地产开发商赠送的服务，不应该再缴纳其他费用。业主对物业管理认识不足，长期拖欠物业管理费用，物业管理员也很难上缴费用。
2.所管辖区域工程设计或质量存在问题。
所管辖区域在工程设计之初没有考虑到四周的噪声问题，或者房屋漏水渗水严重等，这些都是房地产开发商在最初建设和设计的时候出现的问题，也没有及时进行修缮，而物业管理公司难以将这些实质性问题解决好。业主通常认为开发商与物业管理公司是一体的，因此将责任推到物业管理公司身上，进行报复性地拖欠物业管理费用等行为，进一步造成物业管理费用收缴困难。
（二）因素
市场上有相当一部分物业管理公司曾经都是房地产公司的一个后勤管理部门，隶属于一些国有企业单位名下。受到国有的影响，物业管理的范围常常就是一些老旧的公住房。公住房的物业管理相对现代化的建筑设施比较简单，因此公司的物业管理水平不高。但是自物业管理部门从国有下脱离出来而形成了自己的企业，这些管理水平低的问题就逐渐暴露出来，企业的内部控制工作也就难以满足当下企业发展的需求。
（三）机制因素
近年来，物价的逐年攀升也对社会的工资标准提高了要求，然而物业管理费用却没有实质性的增长。服务水平与服务报酬不对应，甚至还低于付出的成本，使物业管理公司的利润空间更加狭隘。
四、物业管理公司内部控制存在问题解决对策
（一）建立健全环境控制
1.合理利用外部环境
外部环境主要是与所管辖区域内的业主进行观念上的培养以及关系上的处理。首先，企业要针对公建物业、现代住宅小区和老旧住宅小区制定不同的服务标准，并将具体的服务措施编制成对比表格分发给小区的各个住户人员，让他们深刻了解到物业管理服务的工作内容和服务标准，并依据标准收费，改善业主对物业管理公司的思维误区。其次要处理好与开发商、业主三者之间的关系，及时联系开发商对建筑的修缮工作进行完善，还要在园区内设置相应的服务点，无论是信息咨询还是生活服务都要面面俱到，刷存在感，提升业主对物业管理公司的信任度以及企业的物业管理品质。H物业管理公司为了提高服务水平，与业主之间建立良好的关系，尤为关注企业的供暖服务，在打破传统的司炉管理方式的同时，也引进了多项供热先进节能控制技术，大大增强了供暖服务的安全性和节能性。虽然公司在供暖方面花费了较多财力，但是公司提高了服务质量，也提升了品牌荣誉，为公司迎来更多项目合作机会，从多方面扩大公司的经济效益。
2.改善公司内部环境
改善内部环境包括对公司内部组织优化和对人力资源的优化。物业管理公司改善内部组织是进行内部资源整合，优化服务程序，提升企业利益，例如客服部门人员的职能不单是服务于简单的信息咨询和生活服务，还要将报修的工作转接给技术部门，通过高科技手段提高服务质量、准确性，同时降低人力成本。人力资源的优化上主要是将人力资源与公司的战略规划相结合，了解清楚公司需要哪方面的人才，并拓宽招聘渠道，例如校园实地招聘等都是企业配备高素质人才的良好途径。当然，人才的配备少不了企业的专业培训，员工通过培训能够增强服务意识，企业也通过培训了解员工的特点，并安排在合理的岗位上，对人力资源进行有效配置。在这一环节，H物业管理公司人力资源还是比较充足的，H公司拥有员工2000余人，大中专学历以上500人，中高级以上职称73人，二级以上建造师19人，物业项目负责人53人，注册物业管理师34人，充足的人力资源提升了H公司的服务质量。
（二）有效开展风险评估
1.物业管理公司的财务风险要么来源于外部环境，即业主拖欠物业管理费用，要么来源于公司内部对项目投资决策的风险评估预测。基于外部环境的风险上述已经分析过，而对于内部项目风险，企业要及时建立风险评估系统。H物业管理公司建立了全员风险防控机制，如图1所示：
2.物业管理公司的安全风险防控主要是对内部人员的培训和制度规范的建设。首先，对物业管理人员进行安全意识培训，让他们意识到安全防范对物业公司的重要性;其次，要加强建筑物的安全管理，制定相对应的行为规范，要求安保人员定期对建筑内的设备进行安全检测，找出潜在的隐患并及时解决修补;最后，企业要增加安全管理人员，并定期进行预警演示，培养他们的反应敏捷力，保证安全管理人员能够随机应对安全事故。
（三）优化控制活动
1.加强资金集权式管理
针对一些规模较大、旗下还有许多分公司的物业管理企业来说，对资金的管理比较散乱，尤其是分公司的资金流出没有明確的账目登记，导致物业管理企业对自身的经济状况认识与实际不符。对于各项目收款问题，企业不但要对收缴的物业费、供暖费、房租等进行台账登记，并在当天将款项交给具体负责人。相关负责人也要当天进行统计后存入银行账户，最后企业财务管理人员按期通过两方登记账目进行对比确认。对于所属分公司的资金管理要专门实行资金归集及下拨管理，形成收支两条线。分公司对每天盈余的款项要及时汇报并返还给总公司的账户，形成有效的资金统一管理系统。此外，物业管理公司推出了三费软件管理系统，通过O2O业务将物业管理从线下搬到线上，业主通过微信公众号及APP报修，缴纳物业费、供暖费、房租，大大降低了资金人为传递发生的风险，也为业主提供了缴费、报修线上处理的渠道，走在了物业管理高科技时代的前沿。
2.加强固定资产的管理。
首先，要求企业建立固定资产台账，对企业的固定资产进行严格管理;其次，相关管理人员要定期对固定资产进行盘点，发现毁损立即上报，及时维修;最后，企业也要建立固定资产清查制度，定期对固定资产进行抽查，防止国有资产流失。
3.严格执行不相容职位分离。
严格控制一岗多职的情况，对岗位上的职责进行细化和权限控制。尤其是一些资金管理的岗位，为了保证资金管理的透明化、科学化，必须施行不相容职位分离。
（四）完善内部信息交流沟通
沟通既是管理层向执行层下达命令的方式，也是执行层向管理层反馈真实情况的途径。内部信息交流沟通顺畅，才能使内部控制有效实施。企业要打破沟通局限，利用计算机网络技术建立快速高效的沟通平台，既要传达内部控制的任务安排信息，还要接受执行层反映上来的待解决问题，共同讨论问题解决方案，调动员工的积极性及主人翁意识，才能提升他们的工作效率。例如，H公司在网站上开辟出意见反映栏，建立解决问题的信息化系统，如图2所示：
（五）加强内部监督力度
内部监督既是要求企业对内部控制进行监督，建立相应的审计部门，也要求对员工的工作进行监督。审计部门的建构要注意保证其性，不受企业其他部门和管理层的干扰，要深入业务和财务，对企业内部控制进行全权把控，对于内部自评中发现的问题或报告的缺陷要积极采取有效措施予以改正。
（六）建立有效的激励机制
激励机制的建立一方面是对优秀的员工进行物质上的表扬，也落实对怠慢工作的员工进行惩罚，完善考评制度，督促员工贯彻落实内部控制工作。H公司十分强调员工在管理工作中的参与性，极大满足员工的个人发展需求，建立了合理的绩效管理制度，培养出高素质的管理团队和专业的员工队伍。
五、结束语
对现代化企业来说，良好的内部控制制度是企业健康发展的基础。虽然近几年在市场上涌现出不少物业管理企业，但都因为受到其规模的以及发展初期的不稳定等因素难以在市场上生存。物业管理企业要想做大做强，必须从内部控制做起，对业务、财务工作进行高效管理，着重服务质量和安全管理，优化企业有限的资源，进而创造出无限的价值，才能在市场竞争上站稳脚跟。
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