1.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？

1、饭店产品，是指宾客或社会大众所感受到的，饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 2、饭店产品的构成，可以从两种角度来认识： 从宾客的角度看，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉。 从饭店的角度看，饭店产品是有形设施和无形服务的综合，其构成包括：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象和饭店的价格。 3、饭店产品的特点： （1）饭店产品的综合性。 （2）饭店产品的享受性。 （3）饭店产品的文化性。 （4）饭店产品的无形性。 （5）饭店产品的不可储存性。 （6）饭店产品生产和消费的同步性。 （7）饭店产品的无专利性。 （8）饭店产品质量评定的困难性。

2.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？

《饭店管理概论》P—14

(1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。   

(2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务 ( 但不一定要求全部提供 ) ：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。   

(3) 三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。   

(4) 四星级饭店仅占饭店总数的 29 ％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。   

(5) 五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅 ( 尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务 ) ：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。

3.什么是饭店管理？主要内容是什么？

《饭店管理概论》P—19

（1）饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容，经营方针，营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划，组织，指挥，控制和协调形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一些列活动的总和。

补充：酒店管理含义：

1饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。

2饭店拥有一定的资源，包括劳动力，资金，时间，能源，材料，设备等，但这些资源是有限的。

3要使有限的资源发挥到最大效用，必须进行有效的计划，组织，指挥，控制和协调。

4饭店必须通过上述一系列相互关联，联系进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。

（2）1 资产管理 

经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。  

2 计划管理  

酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。 

在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理，要么是事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。 

3 组织管理

只要存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。

酒店组织管理经常涉及到酒店机构（部门）的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。 

4 人事管理 

人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。 

5 沟通管理

沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。 

6 协同管理 

在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚至因此发生冲突。

协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。 

7 动力管理

动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。

8 预算与财务管理

预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。

财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。  

9 经营管理

从管理学角度看，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。

4.如何认识我国的饭店组织管理体系？

《饭店管理概论》P—39

饭店组织为了实现组织目标和经营计划，需要制定一系列的规章制度，建立相应的管理机构，通过管理机构的组织，计划，指挥和协调，有效地执行管理制度，保证计划的实施和目标的顺利实现。饭店组织管理体系主要是由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。

5.饭店员工绩效考评的含义如何？

《饭店管理概论》P—83（1）

6.金钥匙，金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别代指什么？

《酒店管理概论期末复习指导》P-28

7.谈谈对康乐服务中提供超常服务的理解。

《酒店管理概论期末复习指导》P-30

8饭店危机管理的基本内容是什么？

《酒店管理概论期末复习指导》P-29下载本文