一包精致的烟丝P5

4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.

可以租台VCD机吗？P7

2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.

顺利的东北之行

2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。

客人终于笑了P22

晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛 ！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系….“

还是让客人好好休息吧

2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了……(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询……这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了…董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.

尊敬的酒店领导:

请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.

我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.

再次感谢1020号服务员!

再次感谢海景花园的全休员工!

                                           周建安草上

2001年3月8日

点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.

您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.

点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。 

餐饮部

教师节送真情FBP45

在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词早日康复！一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！

一碗粥的价值P43

在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。

谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！

点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.

一支小牙膏P65

7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。

客房部

希望您能好起来HK1

张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”

亲情服务在PA*HK75

PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像.

舒适的按摩垫

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》

咖啡的故事HK

张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.

梨甜在嘴里，中都的服务甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

保安部

保安部的超值服务SEC123

擦车是一件非常简单的活，但是坚持每天义务擦车去却不是一件容易的事。365天，一天不少，每天为客人擦车，中都酒店的保安部员工把擦车已当做自己分内的工作，不知从何日起，每天早晨为客人擦车已成为保安部一条不成文的服务程序。每天清晨，你都会看到保安部员工精心地擦洗着车辆，一辆辆车经过保安员的精心擦洗变得闪闪发亮，给客人带来了惊喜。朴先生是酒店的常客，谈到擦车他这样说：“自从我第一次到中都消费，我就再也没擦过车，都是你们保安为我擦的，以前我我每个月跑几次洗车场，现在全免了，不用费事，也省了我许多时间，这都是你们的保安部的功劳啊”

点评：保安为每位来店消费客人擦车，我还是第一次听说，不过却是个很好的创意。服务也需要创新，人无我有，人有我特，才能在服务的竞争中脱颖而出，敢于尝试，做第一个吃螃蟹的人。

雨中情SEC

2001年1月19日，晚18：00左右，天下着淅淅沥沥的小雨，给本来寒冷的冬夜增添了几分寒意，刚出车归来准备下班的车队司机刘洪宇，接到保安部电话：1楼前一位韩国女客人是海景日韩料理的常客，她所驾驶的B00705号车轮胎没气了，需为其更换备胎，刘宏宇来不及吃饭就赶到1楼，冒雨给客人换下轮胎，正要换备胎时，发现备胎也缺气，不能更换。为争取时间，刘洪宇请求队长后，开车出去自费将客人的轮胎补好，同时，为方便客人更换轮胎，直到一切都收拾好以后，才去食堂吃饭。客人就外完毕，看到修好的车，向保安用不太流利的中文再三感谢，并掏出20元小费，被保安婉言谢绝。《青岛海景国际大酒店》

点评：小刘牺牲了个人的利益，完成了一闪精彩的服务。其实，有时客人的需求并不是举手之劳就可以解决的，但我相信“世上无难事，只怕有心人“这句话，服务中只有你想不到的事情，没有你办不到的事情。像小刘这样的员工在为酒店赢得声誉的同时也为将自己创造了机会。下载本文