本章学习重点：

卷烟商业企业的前台服务人员是直接接触和面向零售客户的企业员工，是实践服务营销的主要环节。通过本章学习，希望营销人员懂得卷烟销售前台服务岗位的客户导向性，了解各岗位人员如何实践卷烟服务营销理论。客户经理、电话订货员和送货员要明确自己扮演的角色在卷烟营销中的重要意义，充分实现服务价值。本章还进一步阐述了建立客户经理制度的必要性，以及前台服务岗位之间配合的必要和基本方法。

第一节   前台服务人员岗位关系

一、前台服务岗位的演变过程

中国卷烟销售网络建设基本经历了访送一体、访送分离、现代流通三个阶段。伴随着营销模式的发展，面向零售户的前台服务岗位也发生了显着的变化，这种变化推动了卷烟服务营销向精细化、专业化和标准化方向发展。

1、访送一体模式下的岗位设置

中国卷烟销售网络建设开始于烟草公司自建下伸批发网点，开展送货服务。这一模式下，烟草公司变传统官商那个式的等客上门批发为主动出门推销，在零售客户相对集中的区域设立批发部，为零售客户送货，客户现场选购所须卷烟，所选货、交货和收款都同时完成。在这种情况，访销、配送工作均由同一人完成，这种货郎担式的销售人员称之为“访送员”。有的地方赋予了访送员专卖管理的职能，此种情况下又称之为“管销员”。

2、访送分离模式下岗位设置

随着访送员一体模式运作，其种种弊端开始显现。集选货、交货和收款职能于一身的访送员存在着“人情烟”、“关系烟”、“送近不送远“、“送多不送少”等不正常销售行为的漏洞。同时由于整个烟草公司的货源不可能由一个人、一辆车随身携带，同时存在着一次送货上门中，客户想要的货源不足，而不想要的货源富余的问题，影响了销售效率的提高。而且就访送员的工作内容而言，决定了其整个销售过程只是完成一个简单交易行为而已，不能适应营销发展的要求。为适应现代营销对客户需求的重视和了解，进一步提高销售效率，从机制解决“人情烟”、“关系烟”等不正常销售行为，于是逐步产生了访送分离模式，即将访销订货与送货分开，各自考核，引入内部监督机制。在这一模式下，访送员的岗位设置细分为“访销员”和“送货员”，分别承担对客户的访销订货和送货服务职能，整个营销网络效率和运行质量也随着这一专业化分工而得到相当大的提高。

3、现代流通模式下的岗位设置

随着客户导向经营理念的引入，伴随着信息技术的不断发展和卷烟流通企业更加注重通过再造业务流程、变革组织结构来推进营销网络的运作水平，一个以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流为手段，以标准化、程序化、信息化管理为内容，以客户满意为追求目标的现代流通模式成为了中国烟草卷烟销售网络建设的方向和目标。在这一模式下，订单采集和处理的工作更加专业化地从访销员岗位职能中分离出来，由“电话订货员”承担，使订单采集和处理的效率大为提高。配送服务进一步向规范化和规模化发展，由配送中心实施统一分拣、配货和送货，提高了送货效率，降低了物流成本。访销员则从单纯获取订单的工作转向以研究市场、培育品牌、服务客户为主要职能的“客户经理”这一角色转变。

二、新模式下前台服务岗位设置的特点

客户经理、电话订货员、送货员是直接面向零售客户的烟草公司前台服务岗位，他们既有分工，又有协作配合，共同担负起对客户服务的功能。这样的岗位设置有如下特点。

1、强化了销售网络的客户导向

新模式下，专业化的岗位设置更加有利于各岗位通过更为精细化的客户服务，推进“客户满意”落实在整个服务链的每个环节上。尤其是客户经理岗位的设置，其工作职能就是围绕着如何提高客户满意度，进而达到培育客户忠诚，提高客户贡献度的目的，有利于烟草公司服务营销战略的实施。在以前的岗位设置中营销人员的收入是和销售指标直接挂钩甚至仅取决于销售指标的完成情况，无论怎样强调服务，营销人员很自然地偏向于一次“达成交易”，而不是长期地保持良好的客我关系。新模式下，以客户满意、客户忠诚作为衡量前台营销人员的最重要指标，促使客我双方的关系发生了变化，服务提供者和服务对象的共同点都在“满意”上，目标的一致性使得双方变得更亲近，服务也更真诚，更发自于内心。

2、顺应了现代流通发展的要求

现代流通的一个特征就是商流、物流、资金流、信息流相互分离又交叉贯通。新模式下的前台服务岗位设置使得客户服务界面进一步拓宽，如访销、订货、配送、结算、咨询、管理等专业服务生成了多个层次，多角度的客户服务，提升了服务质量，提高了服务效率和服务深度。

3、促进了客户服务质量的提高

服务岗位更为细致的专业化分工，提高了网络服务质量。每个岗位更为明确、具体的职责，避免了由于同一岗位承担不同性质任务所造成的服务效率低下和服务内容粗放。从新模式运行的实际情况看，与原有模式相比，在不影响营销效果的前提下，员工人数普遍减少，并且服务质量明显提高，体现了专业化分工的优势。

4、强调了协作配合

服务岗位的专业化分工程度大大提高，任何一个岗位，都不能单独提供客户所需全部服务。服务客户，成为各岗位间必须协作配合才能共同高质量完成的一项系统性工作，这是新模式下岗位设置的另一个重要特点。

三、服务岗位的关系

1、前台服务岗位的关系

从前台服务岗位的演变过程中可以看出，之所以一线岗位分化客户经理这一岗位，是为了强化卷烟销售网络研究客户、服务客户、赢得客户的重要功能。虽然说一线岗位包括有电话订货员、送货员等岗位，但这些岗位只是在客户服务链中承担了部分专业的工作。其中电话订货员对客户的服务集中于订单处理环节，送货员对客户的服务主要是实体商品的配送，而在电话订货员和送货员的配合下，客户经理对客户的服务可以是全方位的。当客户碰到与卷烟经营有关的问题时，客户经理都能为他们提供及时、有效的服务。因此，客户经理毫无疑问处于客户服务的核心地位。在现代流通模式中，订单采集过程可以通过电话或互联网等现代信息手段高效率的完成，但订单产生的结果是完全建立在公司与客户保持了良好的客我关系前提下的。

虽然在专卖垄断下，零售客户无法选择其他渠道，但从烟草行业全面推进卷烟销售网络建设的出发点——“要经得起市场放开的考验”这一角度来看，任何仅看到电话订货的高效运行，而忽略与客户面对面接触和沟通的想法或做法，从长远发展来看，都是得不偿失的。任何机器和现代化手段的运用都代替不了活生生的人与人之间面对面的沟通和交流。现代流通模式发展更加强调与客户的近距离、亲情化接触和多层次、全方位的沟通，而这种接触、沟通和交流需要客户经理来实现。在实际运作过程中，客户经理代表烟草公司面向客户，在客户与公司之间起到了至关重要的桥梁和纽带作用。他们对市场需求及其变化有着全面、准确、直观的了解，对客户经营情况、销售动态、库存状况的变化乃至于客户家庭、情感的变化也会有最为直接的了解。没有人比客户客户经理更合适作为烟草公司的代表，进而与客户建立起密切的伙伴关系。

2、前后台服务岗位间的关系

从与客户接触的层次来看，卷烟流通企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。不同的岗位，接触的程度也不一样，有高接触度低接触度之分。客户经理、电话订货员、送货员都属于前台的高接触的岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人力资源管理等部门人员属于后台人员。

客户服务需要包括前台、后台所有岗位在内的所有人员，在“客户至上——服务为本”这一共同的经营理念的统领下，在企业确立一个共同的任务——“服务客户”，追求共同一致的目标，即客户满意。各部门都要视服务客户为己任，在企业内把提供优质服务提升到一个更高的景界。后台员工视服务前台员工为己任，上道工序为下道工序服务，形成无封连接的客户服务链。一线员工和幕后支持的非一线员工，都在客户服务和管理工作中发挥各自的作用。前、后台必须密切协作，才能为客户提供优质的服务。

前、后台的协作，主要表现为后台为前台提供支持、协助。除了人们经常论述的应为一线提供良好的技术支持和工作环境、关注一线员工、制定倾斜一线员工的、为一线员工解决后顾之忧以外，就卷烟流通企业目前的实践而言，承担管理职能的后台部门还应注意做好以下几点.

一是要设计好科学明白的服务流程。十分重要的就是要了解客户的期望，以客户的需求为出发点来设计服务流程，而不是首先考虑如何方便部门管理活岗位操作来设计业务流程。

二是要用制度推动企业所有员工把客户服务放在第一位。以客户满意位为中心，不能停留在口头上，也不只是一线员工泛泛提下这一要求。公司应该建立以客户满意为导向，后台运作支持一线员工搞好客户服务的制度，引导以销售为中心的考核体系，要把客户满意度、忠诚度和贡献度作为综合考核指标：在内部运行，建议快速、灵敏响应客户和市场需求的反馈系统。

三是要对一线服务人员进行必要的授权。如赋予客户等级的评审、变动的主导权、市场货源安排的建议权、业务流程优化调整的顾问权、公司经营策略制定的知情权，等等，使他们能够测试为客户解决问题，积极贯彻公司策略，而不是处于被动、等待状态，以加快企业对客户需求的反应速度，提高客户满意水平。

第二节  怎样当好客户经理

一、客户经理为什么重要

1、客户经理的重要性

客户经理是指负责对零售客户及其门店通过开展拜访等一系列有意义的沟通、交流，协调和维护烟草公司予零售户之间的关系，提高客户满意度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

（1）客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带

首先，客户经理与广大卷烟零售户面对面接触，管理维护公司与客户之间的关系，公司发布的所有品牌、管理和行业等信息较多的凭借客户经理向广大卷烟销售户传递。因此，在零售户面前，他们是烟草公司的代表，是中国烟草形象的代表。其次，客户经理又是卷烟零售户的代言人，客户对公司的意见、建议，客户需求的动态变化，客户对市场的变化，等等，都需要客户经理来收集反馈，客户利益在某种程度上也要靠客户经理来维护。因此，综合这两方面，客户经理是客户与公司连接的重要环，一定程度上，客户经理实现了烟草公司的价值，推动了公司与客户双赢。客户经理如真正起到联系公司与客户的桥梁和纽带作用，就能极大地改善公司与客户之间地关系，推动两者的关系由交易关系向伙伴关系转变。

（2）客户经理是客户服务的主要实施者

从本质上讲，客户经理的实质是在服务过程中实施客户关系管理。客户经理通过提供全心全意、优质高效、全过程、全方位的服务，在营销网络实现增值。烟草公司从战略层面上研究、制定客户服务营销的一系列计划、方案等，而客户经理作为服务营销战略的主要执行者，主要是客户研究的基础上，做好苦府服务，最终赢得客户。如果离开面对面的客户服务，那么烟草公司的服务营销战略也不会落到实处。因此，客户经理通过广泛、准确、及时地收集、整理、分析客户信息并提交到烟草公司决策层，烟草公司管理决策在客户分类地基础制定差异化的服务方案并反过来通过客户经理进行贯彻实施，最终通过对客户四度（满意度、忠诚度、贡献度、依存度）地的评价来进行烟草公司服务战略效果评估和客户经理服务工作的绩效评估。

（3）客户经理是前台服务的核心

客户经理要协调前台的所有人员形成合力来共同实施对零售户的全方位服务。面对不同类群的零售户及其个体，客户经理要在既定服务规范的基础上，组织其他成员（如电话订货员、送货员、专管员）形成团队，在各个环节提升服务水平。在这个过程中，客户经理应起主导作用。之所以确立客户经理的核心地位是因为相比其他成员，客户经理有下列优势：

首先，客户经理能获得较完整的市场信息。客户经理是最贴近市场的服务人员，对辖区内经济发展变化导致的卷烟需求变化有准确、全面、直观的了解；客户经理对零售户的家庭情况、文化背景、性格特点以及卷烟经营能力、经营规模、品牌构成、销售结构、库存情况有更准确的了解和把握；客户经理有更多的机会接触到最终消费者，对他们的需求、爱好能有所了解。

其次，客户经理能够更近距离的做好客户服务。客户经理长期与客户面对面地接触，如果需要，他们可以延长客户交流地时间。客户经理可以有更多的机会为客户提供个性化服务。客户经理可以更准确地把握客户真实的经营状况，能更科学地辅助客户进行卷烟经营。

2、建立客户经理制度

以客户经理为服务团队的核心，能更有效地保证以客户为中心的导向，更有利于提高客户的满意度。随着现行模式的不断完善，客户经理队伍工作经验的积累，素质和能力的不断提高，卷烟销售网络推行客户经理制度，成为现实的选择。

客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新，是企业的一种全新经营模式。其核心是企业以客户为中心，把产品营销、传递信息和管理客户融为一体，为客户提供新型的全方位服务。它通过对客户资源和企业内部人力资源、产品资源、信息资源和技术资源等进行有效、不断地整合，使内外部企业资源处于一种最佳配置状态，确保企业的营销人员与特定的客户建立一个全面、明确、稳定和长期的服务对应关系。

1、建立客户经理制度，是强化客户导向的营销管理的需要

客户资源是资产，而且是企业中最重要、最有价值的资产之一，这一观念已经被越来越多的烟草企业所认识。那些忠诚度高、贡献度大的优质客户更是现代企业所全力争取的稀缺资源。通过卷烟销售建设的不断推进，更多的企业已经认识到，通过有效的、富有意义的客户交流和沟通，客户的价值可以得到提升，从而带动整个企业价值的增值。卷烟销售网络建立客户经理制度更加有利于强化对客户资产的经营管理和客户资产价值的提升。

2、建立客户经理制度，是卷烟营销网络建设发展到新阶段的要求

卷烟销售网络建设的过程就是不断强化服务、细化服务的过程，集中体现在企业的经营思想、营销手段、服务理念的不断发展和创新。现代流通模式下的网络建设更加强调了为客户提供全方位的服务，要求从单纯对客户销售结果的关注，扩展到对销售过程的关注，从对客户群体的关注转变到对客户个体的关注从被动销售转变为主动营销，从单纯对订单的关注扩展到对客户需求、客户心里和客户服务的关注。客户经理制度是经营机制变革的重要表现，它使客户服务方式从粗放式、一般化转变为精细化、个性化。从访销员到客户经理，不仅仅是名称上的改变，还要求整个营销网络从营销方式、管理模式、人员素质等诸多方面发生深刻的变革。客户经理不仅成为企业服务营销的窗口和客户关系的桥梁，更是企业深入市场的触角。客户经理制度集中反映卷烟流通企业服务系统的质量和效率，是卷烟销售网络建立新型服务营销体系的重要举措。

3、建立客户经理制度，是引接未来激烈竞争的需要

中国加入世界贸易组织使中国烟草与世界经济接轨成为了现实，未来的竞争将更加集中在市场终端，集中在对客户，尤其对重要客户的竞争。客户经理制度是市场经济发展的产物，是发达国家商业企业普遍实行的一项管理制度。实行客户经理制度是增强市场竞争势力的重要手段，它为客户提供高质量、高效率、全方位的一体化服务，以吸引和稳定客户，避免市场资源流失，增加经济效益。推行客户经理制度，客户经理兼一身数职，成为卷烟流通企业了解市场情况的调研员、沟通客户的服务员、信息反馈的管理员、客户卷烟销售的指导员、细分市场的分析员以及卷烟品牌的培育员。这将使企业资源得到有效利用，提高企业的运作效率，使企业在竞争中更胜一筹。（案例“银行业的客户经理制度”略）

二、客户经理是做什么的

客户经理在不同的市场背景下，在不同的时期，针对不同的客户，其工作内容、工作方式、工作重点都表现为千差万别。但从总体上讲，客户经理的工作内容基本可以归纳为“研究市场、培育品牌、服务客户”这个方面。研究市场是培育品牌、服务客户的基础。培育品牌、服务客户是研究市场的目的，服务客户是提升销售网络竞争力的重点。

1、研究市场

研究好似厂是培育好品牌、服务好客户的基础，其内容包括目标市场的分析和目标市场的控制。

（1）分析目标市场

一般情况下，客户经理都是负责某一区域市场或某一类客户的卷烟营销工作。因此，摸清所负责的目标市场的基础情况，对于做好营销工作是十分重要的。目标市场（包括目标客户）的分析，一般可以从以下几方面入手：

1）目标市场的基本情况分析：包括人口情况（固定人口和流动人口的组成及其变化）；人均收入水平及其变化；大众先费特征（如先费习惯、方式等）；卷烟先费特点；商业体系构成及布局、经营水平等方面的分析。零售考核的业态构成、分布、平均经营水平、经营毛利及其特点的分析。

针对诸如大型商场、超市、零售连锁等业态的大型客户。还需要了解其基本组织结构、管理模式、经营方式、经营水平、经营商品种类、网点布局及发展态势等内容。

2）目标市场的卷烟销售情况分析：包括消耗艘数量、销售金额、销售结构；细分客户的销售分析（如重点客户、一般客户等）；细分区域的销售分析；细分产品的销售分析（如不同厂家、不同品牌、不同档次）。

3）贡献度分析：对细分客户、细分区域、细分产品的贡献度分析。（案例“各得所需”173页）

（2）控制目标市场

这里所谈的目标市场控制，包括以下两方面内容。

一是目标市场的管理。这种业务管理不同于专卖执法管理，而是如何做好专卖下的市场管理问题。客户经理通过对客户销量、结构、品牌的异动分析，通过市场拜访和调查，重点关注并处理好以下可能发生的情况：

● 客户乱渠道进货、转批、经销“假私非无”卷烟等违反烟草专卖法律法规的行为。对于这种情况，客户经理要及时把相关情况上报给公司有关部门，由专卖部门依法处理。

● 客户违反公司有关销售业务规定的行为，如不能做到明码标价、不能按照规定零售指导价销售，不按照规定出样，等等。对于这种情况，客户经理要详细调查，认真分析，和客户充分沟通交流，平和地规劝并纠正客户行为，同时把相关情况及时上报给公司。

二是目标市场的经营。客户经理要依据对目标市场的研究和分析，制订切合实际的市场经营、拓展的方案或计划，并通过行之有效的运作实施，不断提高目标市场卷烟销售数量、结构和市场占有率。

2、培育品牌

培育品牌是研究市场，增强和体现网络功能的目的之一，包括提出品牌培育建议、做好品牌维护、实施品牌宣传方案。

零售客户门店是卷烟品牌宣传、引导消费的重要场所，作为直接接触市场终端的客户经理，对于培育品牌、引导消费有着得天独厚的优势。客户经理不仅要了解公司整个品牌培育的中长期规划，如什么是长期发展培育的主销品牌，什么是近期重点培育的潜力品牌等，还要根据公司的品牌营销规划，注意品牌的销售动态分析和趋势分析，注意品牌维护和市场引导。品牌培育工作，可以从以下几个方面开展。

（1）提出品牌培育建议

客户经理在实际调查了解卷烟消费对象、消费方式和消费场所的基础上，可以有重点地向公司提出品牌布点、出样方式、促销方式、促销等建议。如怎样安排广告、店招、遮阳伞、陈列柜等终端宣传品，以增强公司品牌促销方案的针对性和有效性。

（2）积极做好品牌宣传

要在对产品知识充分了解的基础上，向零售客户介绍产品特点、卖点，进一步宣传相关品牌知识，提高零售客户对所销售产品的认识。同时，根据卷烟品牌的定位，逢婚丧嫁娶、社会集会、节假日等，重点向客户建议在零售过程中主动宣传推荐哪些品牌，以引导形成社会消费习惯。（案例“克服推介新卷烟品牌的障碍”175页）

（3）服务客户

服务客户是提升销售网络竞争的重点，就是通过卓有成效的客户服务，努力提升的满意度、贡献度和忠诚度。

1）提高客户对烟草公司的满意度

服务客户是卷烟销售网络的灵魂和立足点。新的市场环境下，卷烟流通企业和零售户的关系已经发生了本质的变化，从管理与被管理的关系发展到服务与被服务的平等互利、共同发展的关系。这种服务的有效性是用客户满意度来衡量的。

如何提高客户满意度，客户经理可以从三个方面开展工作：

1努力提升零售客户与烟草公司的关系。就是通过客户经理点点滴滴的日常工作，使烟草公司与客户的关系更加密切。一是和客户建立利益上的亲密伙伴关系，这是一种“一荣俱荣，一损俱损“的关系。二是和客户建立感情上的亲密朋友关系，这是一种在长期合作交往中，人与人之间的个人感情关系。

2尽力为零售户经营提供便利。零售户提供需求、获得卷烟、成交结算和经营好卷烟，会在时间、空间、精力和体力上付出一定的成本。作为客户经理，要站在客户的角度，努力促进公司服务体系为零售户提供方便的指导快捷的订货服务、保质保量的送货服务、便利安全的结算服务和有效规范的指导经营服务，为零售客户的卷烟经营提供最肯能的便利和方便。

3全力追求客户的零投诉，也就是追求客户的百分百的满意。一方面客户经理要代表烟草公司落实公司对零售户的承诺。另一方面公司建立科学系统的考核、监督机制，促进客户经理的服务到位。

2）提高客户对烟草公司的贡献度

研究客户，提高客户贡献度的重要前提。研究客户是管理客户的重要内容，是发挥客户经理聪明才智的重要体现，也是客户经理与访销员的根本区别所在。正因为对客户经理研究能力的要求大为提高，客户经理已经从单纯获取订单的简单工种转变为一个对客户进行定性分析和定量分析的管理岗位。有客户经理经过分析和信息使得烟草公司决策更贴近市场、符合市场，提高了烟草公司和零售户的互动性，有了对客户进行细致、科学、全面的分析最终通过一系列依据分析结果来制定的有针对性的服务营销方案及有效措施，提高了客户的综合素质和能力，进而达到提高客户对烟草公司贡献度的目标。

应该看到，经济利益是维护我们作为烟草批发商和零售客户长期合作的伙伴关键手段，“没有永远的朋友，只有永远的利益”。凭借客户经理的素质和能力，帮助客户改善经营，提高客户的价值，也就是提高客户经理自身价值，“帮助客户就是帮助自己”，这是客户经理开展营销工作的核心工作。提高客户贡献度，可以从以下几个方面入手。

1帮助客户做好卷烟柜台出样和货架陈列。营销实践充分证明，一个清洁整齐、出样有序的零售门店，有助卷烟销售。当面对一个杂乱无章的零售户门店时，客户经理应动员帮助客户整理商品、整洁环境、有序出样。

2指导客户条销售技巧和服务技能。不是所以的零售户都知道如何正确对待他的客户。因此，通过客户经理拜访，或专门的客户培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能，再辅助以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导，能让零售户对客户经理刮目相看。

3引导客户合理控制进货数量和库存水平。引导客户合理控制库存，有利于客户资金周转，也有利于避免因库存积压而引起客户低价销售。客户经理要了解客户的经营能力和库存周转速度，当客户做出明显不明知的举动时，及时地引导调整，避免客户再经济上受损。千万不要动员客户超能力购进卷烟，更不能把明显滞销的卷烟强加给客户。在客户出现库存积压时，还要想方设法帮助解决问题，如帮助协调客户之间进行余缺调剂等。

4帮助客户拓宽经营思路。各种社会活动（如农村撤乡并镇、城市扩建改造、逢节盖房、婚丧嫁取、上学送礼等）都会引起消费群体、消费结构的变化。客户经理要及时提示提醒相关零售户注意这些变化，主动适应这种变化，跟踪消费对象，挖掘潜在客户，拓宽经营思路，提高销售能力。

3）提高客户对烟草公司的忠诚度

客户经理的工作不仅要把客户拉过来，还要拉的牢，这是衡量我们工作能力和水平的标志。赢得客户就是通过客户满意，进一步最大限度争取客户忠诚，把客户培养成为公司忠诚的客户、终身的客户、相互信赖的客户，这对面对未来开放市场、迎接竞争具有十分重要的战略意义。提高客户忠诚度是烟草公司应该整体进行的一种战略行为。就客户经理如何提高客户忠诚度，可以从一下几方面入手。

1树立客户为本，服务至上的理念。从思想深处真正做到把客户当作自己的衣食父母，一定要在日常的每个言行举止中让客户感觉到你已经开始关心他们了。要树立这样一种观念，就是市场是有限的，但服务是无止境的，市场的容量是有限的，而服务的力量是无限的。

2做好卷烟品牌售前、售中、售后服务。售前做好技术交流（如介绍卷烟产品特点、品牌定位）、售中注重技术交流底（如帮助零售户分析具体品牌消费对象、寻找和挖掘潜力消费者、制定零售策略等）、售后做好服务跟追（如跟追消费者反映、了解消费者动态、帮助客户调剂库存）。

3重视客户投诉。与客户的良好互动，对客户忠诚度的提高具有十分重要的作用。要认真对待客户的每一个投诉和建议，并把第一次投诉当作一次宝贵的机遇和财富，而不仅仅是痛苦的例行公事。在解决客户抱怨的时候，关键要从两个方面入手，一方面要为客户投诉提供便利，另一方面要对这些投诉进行迅速而有效的处理并加以反馈。

4重视与零售户建立信任关系。客户的忠诚度有赖于满意度提高，更取决于零售户对客户经理的信任度。要全力落实公司对客户的承诺，但也不是过分盲目向客户承诺。要坦诚待客，适度控制客户的预期。

5主动提供对客户有价值、客户感兴趣的新信息。

三客户经理的素质要求

1、客户经理的“外功”

客户经理销售对象是卷烟，因此，要通过不断的学习和积累，掌握和卷烟相关的各项知识，这是成为一个合格客户经理的基础。

1）行业知识

专卖法律法规知识。如什么是烟草专卖品、烟草制品、烟草许可证制度，什么是“假、私、非、超”卷烟，以及烟草制品生产、销售和运输知识。

宏观行业知识。通过不断学习和阅读烟草行业报刊、杂志，了解行业发展动态和烟草新发展技术等。

微观行业策略。要了解公司总体营销和业务思路，掌握近期公司销售重点和品牌重点以及相关具体业务要求等。

2）产品知识

产品的技术参数。了解所销售卷烟的品牌、包装、产地、焦油含量、吸食口感等技术参数。

产品生产特点。了解所销售卷烟品牌定位、品牌意义、消费对象和其他社会特点（如是否是行业名优烟，全国有那些名优烟，基本产量）。

产品生产特点。了解主要生产厂家的基本概况和特点。

产品的相关知识。如低焦油是什么？有什么特点？烤烟型和混合型的区别？什么是中式卷烟？新型过滤嘴有什么特点、作用和功能等，以及卷烟包管知识，如何鉴别真假卷烟，等等。

3）营销基本理论和技巧

掌握市场营销、品牌营销、服务营销和客户关系等基本理论和常识。

掌握人际交往和沟通的基本技巧和基本礼仪。

掌握计算机基本知识，熟练使用Windows操作系统和Word、Excel办公软件和公司日常工作软件（如CRM软件等）。

掌握市场调查、数据统计、分析和处理的基本方法和技巧。

2、客户经理的“内功”

1）树立服务意识

客户经理等前台服务人员是传达公司“客户至上、服务为本”经营理念的重要渠道，因此客户经理必须真正从内心把客户经理放在心中，认识到客户资源的稀缺性和重要性，明确公司的价值在于服务，公司的核心竞争力在于服务，公司的未来依托于服务。

2）提高心里素质

实践证明，一个客户经理的成功，在很大程度上在于客户本身的魅力。而这种魅力。而这种魅力来自于在实践中不断提高和培养良好的心里素质。提高心里素养可以从以下几个方面入手：

学会沟通。沟通是客户经理的一个重要能力。客户经理要做好客户工作，就必须提高表达能力和沟通能力，学会怎样取聆听、怎样学会赞美、如何去说服、如何面对抱怨和拒绝，等等，通过加强客户心里研究客户心里研究，学会交流和沟通，使客我双方心理距离缩短。

拥有感激。一个客户经理就像一棵火柴，客户就像蜡烛，如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人？又怎么会去感染别人？激情的一个重要来源是自信心，一个人在充分自信的状态下与人交往，便易于得到对方的信任。客户经理只有对自己的岗位充满信心，对烟草行业充满信心，才能感染客户，影响客户，改变客户的态度，使客户对你产生依赖，进而牢牢地抓住客户。

动之以情。“营销工作98%的是感情工作，2%是对产生的了解”，将感情溶入营销工作中，是服务营销在细节上的一个体现，情感的介入使零售客户与烟草公司的关系将不再仅仅是一种简单的买与卖的关系，而是逐步演变为一种长期的心理信任感和归属感。客户经理要强化感情的投入，力求在与客户服务过程中动之以情，晓之以理，且持之以恒，把公司以客户为中心的经营理念传达给客户，同时通过切实有效的办法，提高客户的经济效益，增强对烟草公司的依存度。

保持耐心。客户经理天天面对相同的客户，面对标准化、甚至程序化的工作流程，容易产生心理疲劳。因此，通过严格的规范、考核和激励促使客户经理保持旺盛的精力和进取心是重要的。但客户经理更重要充分认识到，客户忠诚度正是由许多一点一滴细微小事长期培育形成的。“用力干一件事只能是合格，用心干一件事才可能是优秀”，客户经理只有通过职业修养的锤炼和磨练，才能使工作保持高质量、高水准的进行。因此，客户经理要进行耐心磨练，通过不断的自我激励，来保持工作到位。

（3）培养分析能力

分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。分析能力包括两个方面：一方面要培养目标市场的分析能力。客户经理面对一个个处于不同环境的零售门店、一个个个性鲜明的零售客户，必须具备细心观察，认真调研，科学统计的微观市场分析的能力。另一方要面培养目标市场开发和管理的能力。客户经理在同客户接触过程中，要有敏锐的观察力，发现市场销售空白点，引导重点品牌销售热点。

（4）注重实践创新

卷烟销售网络设立客户经理，是对传统销售模式的一种创新和突破。需要每个客户经理在实践中学习，在实践中提高，需要结合宏观形势的发展和微观环境的变化，进行大胆而富有创造性的服务营销，努力使客户满意度、贡献度、依存度提高，最终达到忠诚度提高。

3、针对不同客户应配备素质特点不同的客户经理

诚然，做一名优秀客户经理需要十分全面的素质要求，但必须看到，现实中每个客户经理其内、外功以及技能水平等各方面都存在着差异，同时每个客户所需要的服务也存在着差异。因此，要真正把服务质量提高，必须针对不同的客户类型和客户需求，配备不同素质和能力特点的客户经理。

总的原则是要为优质客户配备优秀客户经理。对于客户价值高（经营规范、贡献度大的客户）、服务需求相对较低的客户（如大型商场、超市、社会连锁商业企业等），所配备的客户经理不仅要具备全面的素质要求，还要求其有很强的公关、沟通能力，具备良好的亲和力和人格形象，成为“顾问型”客户经理，甚至可以由烟草公司高层管理人员担当高级客户经理，以体现烟草公司对重点客户的尊重和重视。对于客户价值高、服务需求较高的重点客户（如星级宾馆、烟酒专卖店、中等规模的商场超市等类客户），则需要配备素质较高、头脑灵活、善于沟通交流的客户经理重点做好其忠诚度管理和顾问服务。对于经营价值具有潜力的客户，则需要配备素质较高、分析能力强、经营技能强、拥有激情的客户经理做好价值提升服务。而对于一般零售客户，如弱势群体或偏远零星小客户，则重点强调客户经理要有热心肠，服务周到及时。对于经营不规范的零售客户，需要客户经理原则性强，在做好基本服务的基础上，重点配备专卖人员搞好管理型服务，引导客户逐步规范。

四、如何推动客户经理的职能转变

随着传统商业向现代流通的转变，面向客户的访销员变成了客户经理，其职能定位、工作重点、作用发挥已经发生了根本的变化。如何推动访销员向客户经理角色的转变，充分发挥客户经理的作用，是行业内普遍关注的问题，也是全行业正在着力探索的。本节就此问题，提出以下思路。

1、明确客户经理岗位的职能变化

在全面实施电话订货以后，客户经理的工作围绕着“研究市场、培育品牌、服务客户”，工作内容由过去采集订单转变为市场营销，由关注销售转变为关注客户，由以企业为中心转变为以市场和客户需求为中心，由被动应对市场的销售转变为品牌扩张为重点的目标销售。这种变化推动了从访销员向客户经理的根本转变，带来了客户经理岗位的重新定位。必须明确，新的业务模式中，客户经理是联系客户的桥梁和纽带，是客户服务的主要实施者，是前台客户服务的的核心，也是客户满意度提升的直接责任人。

2、授予客户经理必要的权限

客户经理岗位职能重新定位以后，必须授予客户经理必要的权限，以强化客户经理服务客户的能力和效果，进一步保障公司和客户良好关系的不断提升。

客户经理的权限设定可以从烟草公司的主要业务和管理流程中来分析和确定，如在企业主要业务和管理流程中，客户经理在销售预测、新客户创建、客户信息维护、客户等级评定和变更中具有主导权、负责权和执行权；在半年和月度计划分解、半年合同计划、产品退出和产品价格调整等流程中建议取和知情权；在客户投诉流程中知情权和处理权和反馈权；在订单退货流程中具有知情权；在公司战略规划制定流程、商品策略制定流程、营销策略及促销计划流程、年度经营计划制定流程中有知情权、建议权和执行权；在业务考核流程中具有建议权，等等。

3、设定合理的工作内容、工作程序和管理方法

尽管客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的基本职能，但在具体工作中，要在科学的客户分类基础上，针对不同客户开展重点内容不同的服务。对于客户价值高（经营规范、贡献度大的客户），要通过讲究服务、讲究技巧、讲究细节来强化公司与之满意和忠诚关系的建立；对于低价值客户（经营不规范或贡献度低）的客户要早提供基本服务的基础上，重点放在引导其规范经营、协助专卖管理，以减少其不规范行为的发生或可能。

客户经理的工作内容从程序和时间上，一般分为以下三个阶段。

一是拜访前。拜访前，客户经理需要做的重点工作是根据客户情况的分析，精心制定拜访计划。拜访计划的制订是为增强拜访客户的针对性和计划性，避免走马观花式的一般客户拜访，提高拜访质量。拜访计划有明确的客户拜内容，依据客户分类，突出拜访的重点和重点拜访内容。要针对客户经营的薄弱环节，确定指导方案；要针对客户意见，明确反馈内容；要针对客户困难，拿出帮扶方案；要结合公司营销策略、品牌宣传促销计划，拿出工作意见等。

二是拜访中。拜访过程中，要按照拜访计划，实施拜访工作。根据客户经营的职能定位，开展相关工作，并针对市场、客户、品牌出现的新情况、新问题，了解、观察、调研、掌握不断出现的新动态，并根据客户方面突出存在的重点、难点和热点问题，在职权范围内给于解决、协调和处理。

三是拜访后。拜访结束后，将收集的信息及时、真实、准确地进行归纳、整理、分析和汇总，并通过访销日记，访销情况反馈表等形式，借助手工或信息网络平台将相关信息提供给有关人员和公司部门。公司后台人员和部门对前台人员提出的信息必须给于高度重视和及时反馈，这也是促进客户经理职能转变的重要方面。（案例“大连眼注重客户经理职能转变”186页）

4、设计科学合理的考核体系

科学合理的客户经理考核体系，是激励客户经理职能转变的重要手段。在设计客户经理考核体系时，必须改变过去依据访销员工作制定和工作内容而制定考核体系。新的考核体系需要从只注重结果向注重结果与过程并举的转变，从销售结果向客户满意度、忠诚度的变化，从客户销售量向客户销售质量提高的转变，从基于短期利益角度向基于长期利益角度转变，从客户静态向客户动态的转变，从粗放式考核向精细化考核的转变。

关键业绩指标（KPI）是用于沟通和评估被评价者绩效的定量化和行业化的标准体系，他是衡量企业经营业绩的关键指标。其目的是建立一种激励机制和引导机制，一方面将指标作为牵引所期望的行为和结果的内在动力，成为激励产生所期望业绩的向标和评估依据；另一方面又将企业战略转化为内部过程和活动，作为监控和了解企业运营状况，及时发现和解决问题的工具，不断增强企业的核心竞争力和持续地取得效益。

一个好的关键业绩指标应满足以下几个方面的标准：①定义明确，无歧异。业绩指标的内涵和外延等界定清晰，容易与其他指标区别开来。②计算方法明确，谁都能算，而且结果一样。③具有较强的可操作性。指标有明确的定义和计算方法，易于取得可靠和公证的初始数据。④结果有意义，指标的考核结果对公司或者部门的整体价值影响程度较大。

关键业绩指标的作用主要表现在以下三个方面：

一是业绩的提高的分析工具。通过关键业绩指标的评估，管理者可以很容易发现企业整体经营业绩情况，在那些方面完成的比较好，那些方面完成得较好，那些方面需要进一步提高，从而能够有效得帮助管理者，如市场营销部经理或经营部门领导分析公司经营业绩状况，并提出相应的改进思路。

二是帮助指标责任者提高技能的管理工具。通过关键业绩指标的考核，一方面让指标责任者知道企业的经营重点与考核重点，从而努力提高自己相应的素质与能力；另一方面通过关键业绩指标的评选，明白自己需要改进的重点，从而更好地与企业的发展战略保持一致。

三是考评依据。关键业绩指标考评能够为企业地人力资源部门提供相应地决策依据，提高人力资源的激励效果。(案例“如何建立合理的考核体系”1页)

第三节  怎样做好电话订货服务

一、电话订货员的重要性

随着卷烟销售网络向专业化方向的发展，电话订货逐步取代了传统的人工上门获取订单的方式，这种变化有以下几方面的特点。

1、电话订货员的主要精力关注于订货工作，有利于订货业务更为专业化。同时也使访销员向客户经理职能转变有了可能。

2、电话订货克服了人工上门订货费时、费工的缺点。

3、由于电话订货借助了现代通信技术、软件技术，保证了商流信息从客户端高效传递到客户管理、物流配送等环节，提高了网络运行效率。

4、电话订货从业务流程上减少了人工订货中人情烟、关系烟等不规范现象，促进了销售工作的相互监督、相互制约，推进了网络运行的规范。

因此，与人工上门获取订单相比，电话订货具有专业、快捷、高效、规范的特点。作为电话订货业务的主角——电话订货员，是电话订货工作的主要实施者，同时也是烟草公司面向客户的前台服务人员中的重要一员，其重要性主要体现在以下几方面。

1、电话订货员代表着烟草商业的形象

虽然广大卷烟零售户对电话订货是只问其声，不见其人，但她（他）们和其他前台服务人员一样，其服务态度是否热情，服务技能是否过硬，服务水准是否遗留也直接影响客户心中的烟草企业形象，影响着客户对烟草商业企业的满意度和忠诚度。和客户经理、送货员相比，只不过她（他）们服务的手段和渠道不同而已。

2、电话订货员是客户经理职能的合理补充

电话订货员每天通过与零售客户进行沟通交流，了解客户需求，最终形成订单。这种长期、有规律的与客户互动的过程，使电话订货员有条件从另一个侧面对客户经理的营销职能进行合理补充。首先，电话订货员借助软件的支持，在订货工作开展前，有条件事先对客户销售情况，从总体到重点个体进行系统分析。尤其对客户个体订货异常的分析，要做到心中有数，这有助于增强订货过程中与客户互动的针对性和有效性。第二，在订货过程中，电话订货员与客户进行高效的商流信息交换。第三，电话订货员可以根据公司销售，结合客户的实际需求，通过分析、判断、决策，对客户进行有效的宣传、劝说和引导，并与客户达成共识，最终形成订单。

3、电话订货员是公司营销行为效果体现的环节

从卷烟销售角度看，烟草公司前台各个环节的所有营销行为效果最终要体现在订单的形成和交易的完成，而这主要体现在电话订货和电子结算这一环节。就烟草公司而言，有正确的营销策略，有适销对路的货源，有科学的业务流程，有高素质的前后台服务管理人员，如果电话订货员不能以优质的服务、过硬的技能促进形成最后的订单，完成卷烟交易，也将会直接影响到公司的营销成果的实现。

二、电话订货员的基本职能

1、核心职能

电话订货员的核心职能和中心工作，即电话订货员按照公司业务流程（主动呼出或客户呼入），通过电话与零售客户进行充分沟通和交流，了解客户货源需求，结合公司的销售、策略与实际的库存情况与客户协商，达成一致后录入电脑，最终形成订单。

2、辅助职能

电话订货员履行“订单获取”这一核心职能的同时，可以在与零售客户沟通交流的时间，积极发挥一些辅助性的营销职能。

（1）替代产品的推荐。但某个卷烟产品出现断档时，电话订货员要灵敏地向客户推荐同档次卷烟或品牌定位类似的卷烟，以提高客户的订货效率。

（2）卷烟新品牌的推介。电话订货员进行新品牌推介的优点是速度快，但不能完全依靠电话推介，因为语言很难把产品的完全信息展示给客户，同时也很难保证新品牌布点的质量和针对性。

（3）货源投放的管理。一方面电话订货员要借助软件，按照公司既定的销售策略，根据客户细分的类别进行紧俏货源的分配。更为重要的是，电话订货员订货时要密切注意客户订货数量和结构的变化，对于异常情况及时询问和了解具体原因而不只是单纯做一个订单。对于不能满足的客户需求，要及时纪录，整理后提交公司和相关的客户经理。

（4）订单的分析整理。电话订货员在每天完成订货业务后，要对订单进行系统分析，尤其是对销售数量、结构、品牌的异动和一些重点客户的异动，以及对客户需求哪些满足了，哪些没有满足进行统计分析，并上报给公司和相关的客户经理。

三、电话订货员的素质要求

1、良好的语言能力

电话订货员以电话为媒体，以语言为主要的沟通手段向卷烟零售客户提供服务，因此，要求电话订货员具有良好的语言能力、准确的表达能力，辅以伶俐的口齿、标准的语言（包括方言）、柔美的音色、这都是电话订货员的基本功。电话订货员要定期有选择地听取自己与客户交谈的录音，对自己的语音、语态做客观评估。电话订货的管理人员也要经常听取和分析每个订货员的交谈录音，找出优秀和欠妥的案例进行点评讲解，以提高语言交流水平。

2、过硬的心理素质

面对各种类型不同的客户和不同的情况，电话订货员具备良好的心理素质。

沉着：电话订货员在面对复杂多变的订货情况中，要具备沉着的心态，求真务实，胸有成竹，沉着应对，一一解答，用心工作。

冷静：电话订货员需求冷静的头脑、敏锐的思维，才能成功地与客户交流，也才能控制复杂的局面，缓解和解决好客户预期与现实的矛盾。

自信：自信是不断提高自身应急处理能力和工作创新能力的保证，只有自信，才能在零售客户前充分展示良好的公众形象，树立烟草行业良好形象。

开放：烟草零售客户年龄层次多，背景各异，电话订货员应拥有大度的胸怀和开放的工作态度，以诚心的工作作风，热忱为他们服务。这样，才能得到最广大零售户的信赖和支持。

豁达：遇到客户的投诉，电话订货员应保持豁达和宽容，不断调整好心态，改善自身工作方法，坚持真诚待人。

平等：坚持平等、友好、和善地对待客户，争取客户支持和信任。

真诚：保持真诚的心态为客户服务，全身心地与客户交谈，因为真诚的心是获得客户认可、支持和信任的良药。

3、良好的沟通能力

在与客户进行沟通，提供服务的过程中，电话订货员经常碰到复杂、尴尬、棘手的场面，能否巧妙地解决问题，化解矛盾是电话订货员的基本素质。处理危机的过程也是电话订货员与客户之间建立、保持乃至增强融洽的、相互信任的伙伴关系的过程。一个优秀的订货员必须具备敏捷的思维、超强的应变能力和良好的亲和能力。同时电话订货员不仅要善于说话，还要善于聆听客户说话。要学会从客户语言中了解客户心理活动的脉搏，对症下药。不要简单粗暴地打断客户，也不要盲目地一味附和。

4、丰富的业务知识

电话订货员必须掌握丰富的业务知识，其中包括烟草行业和销售产品的有关知识，服务营销和客户关系管理的基本思想理念和手段，计算机应用和公司业务流程等基本知识技能，客户心理，行为分析和沟通技巧，甚至包括政治、经济和社会发展等各项基本知识。只有这样，才能让客户对电话订货人员产生信任感，进而进一步地为卷烟零售客户服务。

5、坚定的敬业精神

电话订货员应该对自己所从事的岗位高度热爱。一个公司数亿元的销售，都是在电话订货员手中实现的，电话订货员应该感到骄傲，感到自豪。有了强烈的爱岗敬业精神，才能有及强的工作动力、较高的学习兴趣，才能积极主动地做好本职工作，并在日常工作中对高标准、严要求，才能将“送心、送诚、送服务、送效益“落到实处，让广大零售客户真正体会到烟草商业企业的优质服务。（案例“一个电话订货员的体会”194页）

第四节  怎样做好配送服务（略）

第五节  服务人员的相互配合

一、配合的重要性

配合是劳动分工的必然结果，因为经过分工的共同劳动，它的各个部分、各个环节之间，客观上存在着相互制约、相互依赖的关系，为了使共同劳动协调进行，它们之间必然要密切配合。（案例“天龙公司的困境”200页）

企业各部门、人员间的横向沟通和相互配合将有助于彼此的共同发展。反之，相互推诿，或者封闭消息，甚至产生矛盾，相互指责，必将造成效率低下，轻则少了一份订单，重则导致企业客户流失，丧失市场。

营销工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的，企业内部研发、采购、生产、财务、人事、销售各部门及全体员工必须在增进企业整体利益的共同目标下，协调一致，为争取最终消费者发挥应有的作用。营销不仅仅是市场营销人员的事情，它更需要每一个员工共同参与。营销人员仅仅是企业吸引并保持最终消费者这一任务的参与者，世界上最好的营销部门也无法销售那些昂低劣、无法满足最终消费者需要的产品，因此企业的全体员工是否就营销观念、质量意识、行为取向等方面形成共同信念和准则，以及能否在共同的价值观念基础上建立一致的目标和进行密切的配合，决定着企业为最终消费者所提供的产平与服务的质量，进而也决定企业的最终成败。

全国卷烟销售网络建设经历了由官商到坐商、行商再到服务商的转变。经历从“以我为主”到“以客户为中心”的服务和营销思想观念的转变。正是在这些转变中，我们体会到了服务对于卷烟流通企业的重要性，体会到提高服务质量对于我们的迫切性。

从零售客户角度来看，过去只要通过管销员一人就能获取卷烟商品，而现在获取同样的商品要与“三员”进行接触，其是直接的感觉就是变得麻烦了。此外，过去零售客户所获取的服务由一人提供，现在需要从“三员”处分别获取不同的服务。“三员”所提供的服务是否协调一致，对零售客户而言变得十分重要。因此，“三员”必须相互协作、相互配合，才能使各自所提供的服务有机结合起来，形成整体的服务，也才能给零售客户提供较为优质、完善的服务。

从烟草公司角度看，专业化分工是为了进一步促进服务的完整性，不断提高服务的水平和质量。但是，如果企业的各个部门、各个服务人员在服务的过程中缺乏配合，一方面会对零售客户的服务过程中形成“各唱各的调、各吹各的号“的局面，甚至会使零售客户感到无所适从，也损害了公司的整体形象；另一方面公司的要求和意见无法完整、准确地传递到零售客户中，同时，也无法整合利用公司的各种资源，甚至影响整个整个公司的运行效率。

二、如何理解配合

1、配合的涵义

配合，是指进行劳动协作，就是采取适当的形式，把从事各种局部性工作的部门或员工有机的联合起来，共同完成整体工作。如何理解“配合”？请让我们先看下面的案例202页。

通过上面的案例和分析，我们知道，所谓配合，一般包括两个部分：一是指部门和部门、人员与人员之间的及时、有效的信息互通；二是指部门之间、人员与行动上协调一致，互相支持。因此“配合”就是指以客户为关注重点，在对客户服务的过程中，在一定的法律法规和企业规范、规定要求下，企业部门与部门之间、人员与人员之间互通信息，达成行动上的协调一致、相互支持。

2、不同层次的配合

服务营销强调的是全员营销，强调在“以客户为中心”的前提下，公司各部门、各岗位人员的整体服务和营销。因此，就卷烟流通企业而言，企业的每个部门都是服务部门，通常分为前台服务部门和后台服务部门，企业中每个人员都是服务人员，通常分为前台服务人员和后台服务人员。

卷烟流通企业中服务人员的相互配合相应地包括三个层次的配合，即后台与后台之间的配合、前台与前台之间的配合、后台与前台之间的配合。三个层次的配合存在于企业各部门、各岗位人员乃至每项工作的全过程和各个细节之中。可以说在服务营销实施过程中，配合已融入企业的全部经营管理活动中，无时没有、无处不在。比如，当前全国烟草行业正在进行的卷烟销售网络建设，它不仅需要销售部门、前台的服务人员做好对零售客户的访销和送货服务，同时还需要作为后台的公司内部各部门对前台服务及人员的强大支持，甚至“电话订货、电子结算”还需要烟草行业以外的电信部门、金融机构的配合才能完成。

卷烟流通企业中服务人员的相互配合包含了三个层次的配合，前台与后台的配合可参见本章相关内容，本节下面的内容将主要探讨前台服务人员之间的配合问题。

三、如何促进服务人员之间的配合

1、团队和非团队是区别

和企业内部的非正式组织一样，团队也是非正式的组织，它不像一个工会，一个企业，有着明确的章程、登记地址、资金投入和董事会。很多非正式组织可能为企业带来斗争和负面影响（比如公司里的派系），而很多团队则能推进企业的目标达成和效益的提升，比如我们所说的销售团队、客户服务团队等，它们都有着明确的目标并且为了这个目标存在和努力。

团队人员之间的配合以一种固定的组织形式和要求明确地确定下来，具有一定的规律性和规范性，它使服务人员之间的相互配合更具有效性和可操作性。而非团队则完全相反，但这种配合没有以一种固定的组织形式确定下来，人员之间的配合总体上是随机的或者说是可有可无、时有时无的。

2、团队建设关键的三个步骤

一支高效的团队往往具备五个方面的特征：明确的目标、清晰的人员分工和角色认知、明确的工作程度流程、良好的人际关系、良好的沟通渠道和技巧。那么。应该怎样建设一个团队呢？一般认为，团队建设有以下三个最为关键的步骤。

（1）目标的设定和完成

在进入实际的团队建设时，应该使用目标管理这个方法。而所谓的目标管理，就是让所有相关的同时和上司都参与团队目标的设定和完成，比如在设定销售目标的时候，让所有人都一起参与讨论。

目标管理相比于传统的上压下目标制定，能有效带动企业内部合作和个人斗志。因为目标和设计的过程就是一个分析和学习的过程，更重要的一点是，由于预测会出现偏差，所以目标和设计是允许不断修改的（但即使再不准确，目标和计划还是必须要制定的，因为它们是团队必须的方向和路子）。而且每次重新修改目标和计划，都会使团队对自己的现状和未来更有把握，这也就是说：“计划的内容是死的。过程才是精华。”此外，在制定目标和计划的沟通过程之中，参与者的认同程度在不知不觉中扩大，对目标和计划的理解不断加深，这样目标一旦制定后将很容易被实施，这也是目标管理所带来的协同效应。

（2）角色分工

在团队合作中，往往会产生职位重叠和错配的可能性，因此，对团队中的每一个岗位要有职位说明，里面要有岗位职责、权限、员工的一些工作指引等，用来设定个人工作目标和安排。职位说明不仅使工作效率能够提升，也使员工本身和其他同事能明白他的工作性质，更重要的是，他能学习在自己的职位范围内找事情做，而不会干等着上司指派工作给他。同时，岗位之间的分工和相互配合关系能够在职位说明中明确下来。

（3）工作程序和流程

就像机器人一样，程序和流程是为了生产最高的效率。必须制定最能够适应团队特点的、最为简单的、高效快捷的工作程序和流程。团队中各岗位之间的配合与协作关系应该在程序和流程的设计工程中充分体现，并应以流程化运作为依托促进团队各岗位人员的相互配合。

3、加强卷烟营销团队建设

如何实现和促进卷烟流通企业中前台服务人员之间的有效配合，从全国烟草行业目前的情况看，在配合的形式上有许多种，其中包括建设“客户经理负责制”的卷烟营销团队，即将前台服务人员整合起来并形成团队，将一定的区域或一定类型的零售客户群的客户服务、访送业务等工作职责分配给这支团队，又团队中的每个成员共同承担责任。

这样的营销团队又客户经理负责牵头，客户经理岗位在一个卷烟营销团队中处于主导地位，其他成员处于辅助地位。“客户经理负责制”形式突出了客户经理在一个卷烟营销团队中的作用，有利于市场管理、拜访配送服务等工作的整体实施和推进，促进了团队中各成员间的相互配合。

四、几种常见的沟通和协调方式

随着网络建设的快速发展，网络人员在岗位间的沟通协调方式也从利用电话、短信、网络视频、手工互阅日记和会议形式向通过统一的信息共享平台方向发展。现将几种主要沟通、协调方式的运用及特点介绍如下。

1、电话

服务人员将各自在市场管理、访销服务、送货服务等过程中所发现和搜集到的信息，通过电话相互沟通，整合形成共同的意见，实现相互配合。此种方法方便、灵活、快捷，不受时间和空间，易于沟通，但电话成本较高，同时沟通的过程难以留下纪录供查询和管理。

2、手机短信

一些服务人员之间通过互发手机短信信息。同电话形式相比，手机短信方式成本相对低一些，也比较及时，但不够方便，沟通有一定难度，同时信息量难以丰富。

3、互相签阅日记

许多商业流通企业在销售网络运行过程中都建立了客户经理访销日记制度和日记批阅制度，很多单位同时要求电话订货员也撰写工作日志，可以通过相互签阅工作日记的方式实现信息沟通。此种方式成本较低，信息量较大，易于掌握全面情况，但不如电话方式及时，且工作量较大。

4、会议是被普遍采用的一种形式，几乎所有单位都通过定期或不定期召开服务人员会议来互相沟通信息，协调配合各岗位的工作。相比较而言，会议形式成本较低，容易沟通，信息量大，但及时性不够。特别对那些有农村服务部或实行对接配送的单位，服务人员不在一处办公，更难及时参加会议，导致难以相互协调和配合彼此之间的工作。

5、建立计算机信息平台

从目前发展的趋势看，越来越多的公司通过建立计算机信息平台实现了数据的共享。一些公司开发了营销联动软件，网络前台服务成员可通过网络实现信息传递、互相签阅工作日记等。

就一个公司而言，服务人员之间的配合应综合运用各种沟通协调的方法和手段，要提高“四员”相互配合的规范性、及时性、可操作性和有效性。

如何实现有效保障服务人员之间的相互配合，行业许多单位都在这方面进行了大量的探索，总体上应该包含以下三个方面的内容。

1、制定相应的规章制度

规章制度是企业经营管理活动的基本规范和要求，是企业一切工作的基础，必须制定关于服务人员相互配合的规章制度，他它包括网络沟通制度、专销联动制度、服务程序和流程等。

2、积极建设卷烟营销团队

从加强服务人员相互配合的要求出发，卷烟营销团队能够有效促进成员之间的配合，因此，应积极推进卷烟营销团队建设，以团队形式来实现服务人员之间的有效配合。进行卷烟营销团队建设时应考虑的因素包括成员间的对应关系、一定特征或区域的零售客户群、团队中的主要负责人、岗位分工以及各岗位的职责范围和相互关系、配合的方法、手段和要求等。

3、采取必要的考核措施

正如同其他工作一样，为了切实保障卷烟营销团队中成员之间及时和有效的配合，必须采取必要的考核举措，制定可行的考核方案。需要说明的是，强调成员的配合并不是为了配合而配合，而是为了通过有效的配合，实现和促进资源整合，提高企业整体服务质量。因此，在制定保障配合的考核方案时，要将对市场管理、卷烟销售、访送服务、相互监督等内容的要求落实到方案中，而不是只考核一些配合的程式。

思考题

1、客户经理的基本素质要求有哪些？怎样才能做好一名客户经理？

2、试从自身本职工作出发，谈谈如何实现客户经理职能的转变？

3、电话订货员的基本职能有哪些？

4送货员服务的要求有哪些？如何才能提高送货服务质量？

5、为什么呀加强服务人员之间的配合？如何加强前台服务人员之间的配合？下载本文