作者：常丽 刘单华

来源：《企业文化》2018年第33期

        对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争力的重点。机构和电力客户对电力企业的服务要求不断提升。期间对电力企业的投诉，受到了电力企业的重视。在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程，不仅能够帮助电力企业与客户之间展开互动，同时对客户的投诉进行有效的管理，对于企业形象的提高也有较大的帮助，从而增加电力企业的发展活力。

        一、引起客户投诉的原因

        如今随着电力企业越来越多，我国已经出台了相应的法规来规范电力企业的发展。随着互联网的普及，网络信息化服务遍布人们的生活，客户的维权意识也随之不断增强。客户可以随时对电力企业工作人员的服务质量的进行监督。如果客户不满意，就可以对电力企业的工作人员进行投诉。客户的投诉的方式主要通过书面投诉、电话投诉、网络发帖和面对面投诉等。根据客户投诉的内容，大致可以分为以下几种情况：

        第一，关于抄表计费方面的投诉。从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大，易出现漏抄、错抄或是电价费用计算错误的情况。加之计费表出现电量退补的情况，使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意，直接进行投诉。

        第二，停电以及电能质量不高的投诉。夏季、冬季属于用电的高峰时期，易出现电压偏低的情况，导致居民正常生活用电受影响。加之电缆线路或者设备出现故障导致停电，没有及时通知客户停电时间等诸多原因，从而造成用电客户的不满，引发投诉。

        第三，关于电力人员的服务态度的投诉，在电力企业中部分一线服务人员，直接面对电力客户的工作人员，没有依据服务规范要求办理，同时服务态度不好极易引发客户的不满。

        二、处理投诉的技巧

        客户投诉的过程是电力企业发现自己企业存在问题的过程。虽然电力企业在执行工作的过程中多多少少会出现一些问题，但是不能因为问题会不可避免的出现就任其发展。在处理客户投诉的过程中要让客户感受到来自企业的诚意，要及时的与投诉的客户进行沟通。在沟通的过程中要注意以下几点：

        （一）学会换位思考

        客户在进行投诉时态度难免会不好，负责处理投诉的工作人员要充分的理解客户的情绪，做到换位思考。当投诉接待人员用很好的态度来接待投诉客户的时候，会在一定程度上让客户感受到来自电力企业的诚意，安抚他们暴躁的情绪。客户不会无缘无故来找电力企业的麻烦，投诉就说明企业的工作人员在工作过程中有失误，接待人员需要设身处地的为客户着想，以便提升企业形象，弥补工作过程中所犯的错误。

        （二）认真对待每一个投诉

        在接待投诉客户的过程中，接待人员需要对客户的投诉内容进行倾听和详细的记录，根据投诉的内容对客户进行问题的分析，电力企业严格内部管理，形成“日统计、周通报、月督导”机制。对于每一起投诉，安排专人跟进，在记录之后，及时梳理营销服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患，也便于进免日后工作人员再犯同样的错误。

        （三）提高职业素养

        往往来投诉的客户有各种各样的，其中不乏脾气火爆的。有的客户在投诉的过程中会说一些让人难以接受的话，出现这样的状况就要求接待投诉的工作人员有一定的职业素养来面对无礼的客户，不能出现投诉升级的情况。客户有火气不要制止，要让他发泄出来才能进行更好的交谈。接待人员要有一定的职业素养让客户觉得你是专业的。不是为了敷衍了事的。动之以情，晓之以理，让客户理解工作过程中发生失误的原因，对于客户不了解甚至误会的地方进行耐心的讲解。

        三、及时解决电力客户的投诉事件

        在接待投诉客户的过程中，接待人员良好的态度为解决问题打下了良好的基础，然而这并不带表示就是已经完成了解决问题的结果，要想提高客户对企业的满意度，还需要及时的对投诉事件进行处理和落实。只有安抚了客户的情绪，并及时有效的解决了问题，才能增强电力企业在群众心中的诚信度。如果不及时的解决，拖拉甚至置之不理，则会造成问题的恶化，让人们不再相信电力企业。因此，在及时解决和落实电力客户投诉事件的时候要注意以下几点：

        （一）及时进行调查研究

        对于用电客户投诉的受理渠道进行拓宽，对于用电客户所反映的问题，电力企业要派工作人员到相应的地点进行调查研究，核实客户所投诉的状况。在调查的过程中与客户进行面对面的接触，全面的了解问题所在，为解决问题打下良好的基础。碰到比较棘手投诉的时候，电力企业可以适当的成立调查小组来进行核查。对于电力企业的重要客户与高级客户而言，需设立一个绿色快捷的服务通道，使用电客户能够切身感到电力企业的服务质量。不管是在调查还是核查的时候，工作人员都要注意自己的态度，良好的解决态度可以让问题得到有效的解决，恶劣的態度只会增加解决问题的难度。

        （二）提高电力企业的宣城工作

        大部分人民群众对电力企业的法规不了解，导致了一些在电费标准上不必要的误会。比如平时普通照明和用于生产活动的电价不一样，这些都要及时的对广大电力客户进行解释，电力企业需要定期举办电力宣城的专题活动，使电力客户了解电费标准的不同、及时掌握如何安全用电。利用多样化的渠道发布用电信息，使电力客户能够感受到电力企业的工作人员的用电服务。

        （三）及时解决问题并进行内部调整

        客户对电力企业的投诉不是无缘无故的，既然客户有投诉就说明工作人员在工作过程中存在一定的问题。企业各部门有必要及时的对投诉事件进行解决。对于投诉热点问题，电力企业通过开展明察暗访活动，综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段，重点对业扩报装、营业收费、电价执行、供电质量等方面进行暗访检查，加强供电服务流程监督，对投诉业务回访情况的梳理分析，及时发现和纠正违规行为，提高监督水平。下载本文