摘 要：针对高速铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升高速铁路运输企业客运服务质量的措施。 

　　关键词：高速铁路;客运;服务质量 

　　随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。 

　　一、高速铁路客运服务质量内涵 

　　从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 

　　1.安全性 

　　安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 

　　2.便捷性 

　　高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 

　　（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。 

　　（2）售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 

　　（3）旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。 

　　3.快速性 

　　速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高高速铁路运输能力。 

　　4.舒适性 

　　旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 

　　（1）旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 

　　（2）旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善高速铁路客运服务质量的主要内容。 

　　（3）站车旅行环境。站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。 

　　（4）客车运行平稳度。客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。 

　　（5）客运职工服务质量。客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。 

　　5.准时性 

　　随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证高速铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。 

　　6.经济性 

　　所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。 

　　二、高速铁路客运服务中存在的困难和问题 

　　1.客运基础设施设备存在缺陷 

　　（1）运能不足， 供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别，在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储备， 运输产品不能， 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国高速铁路整体发展水平的滞后， 运输能力不足。 同时，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度， 对高速铁路运输产品的需求不断增加。因此， 高速铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能， 我国高速铁路的发展是客货并重、客货混跑， 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾， 自 1997年开始， 我国高速铁路实施了六次大面积提速， 大提速虽然能够提高运力和运输效率， 但是也带来一些矛盾， 特别是施工对高速铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之， 高速铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了高速铁路运输的供需矛盾， 对高速铁路客运服务工作产生负面影响。   　　（2）客运设施设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响高速铁路客运服务质量的重要因素。 以客运车站为例。部分车站远离城区， 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接， 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全， 如低站台不利于旅客上车， 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散， 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于高速铁路基础设施的建设需要比较长的周期， 若其功能存在缺陷，进行改造的困难非常大， 并且也很难通过客运服务工作进行弥补， 为客运组织带来不利影响。 

　　2.客运服务质量难以准确评价和有效控制 

　　（1）客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好高速铁路客运服务工作的重要环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量， 如在体现高速铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是， 由于高速铁路运输服务产品不同于有形产品， 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行， 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价， 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价， 它更多地取决于旅客的主观感受。并且， 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的高速铁路客运服务， 不同旅客的感受是有差别的。所以， 准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 

　　（2）客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织， 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。 高速铁路运输是大联动机， 直接或间接参与旅客运输的部门、 人员、 环节非常多， 任何一个部门都不能完成一个完整的旅客运输过程。而且， 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此， 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面， 既有人为因素和管理水平的影响， 又有各种环境因素的影响。 

　　3.客运服务管理存在差距 

　　（1）服务意识不强。由于高速铁路客运服务工作是高速铁路客运服务人员与旅客面对面进行， 那么， 客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来， 受主客观因素的制约， 高速铁路客运服务人员的思想观念落后， 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段， 以自我为中心， 不注重满足旅客的各种需要， 不注重提高服务质量， 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 

　　（2）服务质量不高。从总体上看， 高速铁路客运服务质量在不断提升， 但是与其他运输方式和旅客需求相比， 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题， 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观， 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购票不够方便， 在运输旺季， 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好， 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范， 服务措施不够细致， 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。 

　　（3）营销管理不足。目前， 高速铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后， 缺乏有效的营销管理， 制约了高速铁路客运服务工作。突出表现在： 各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事高速铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。 

　　三、提升高速铁路客运服务的对策 

　　1.开设运行多形式品牌列车 

　　以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高高速铁路客运市场竞争力是高速铁路目前提高高速铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。 

　　2.开设多种形式售票 

　　优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于高速铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是高速铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。 

　　3.提高乘客的舒适度 

　　提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高高速铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。 

　　4.开展标准化作业管理 

　　实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力 ），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。 

　　5.制定合理价格 

　　建立灵活的客运价格机制，有利于高速铁路客运服务质量的提高，高速铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。高速铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民高速铁路为人民”的高速铁路品牌服务。 

　　参考文献： 

　　[1]金涛，杜文.铁路客运质量评价体系研究【J】铁道运输与经济;2005（05）. 

　　[2]刘振奎.铁路客运质量?C高速铁路客运质量服务的本质分析【J】 2000（19）.下载本文