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形考任务1

案例材料：某市××山庄物业小区，在物业交付使用后很长一段时间内一直难以摆脱施工遗留问题的困扰。开发商在建设、销售过程中遗留不少问题，例如，房屋建筑质量差、发布减免物业管理费的虚假广告、承诺“五星级服务”不兑现、配套设施设备不齐全，面积有误差和房款计算错误等。这些问题在广大的业主入住以后就不断暴露出来。而此时的开发商已将楼盘销售完毕，对此不闻不问。很多业主便以拒交物业服务费作为和斗争的方法。开发商筹建的R物业公司负责该小区管理，在服务上做了许多努力，力图弥补业主的损失，修正由开发商的问题造成的负面影响，但是由于问题多而错综复杂，得不到业主理解和支持，业主以拒绝付费来抵抗，问题越闹越僵，直到诉诸法律，将业主告上法庭。虽然一些业主通过学习、查找一些相关书籍和法律文件也知道拒绝付费的做法不对，但是他们认为开发商和物业公司是一伙的，在接管验收环节负责前期物业管理服务的R物业公司没有尽到责任，导致业主吃亏。在问题长期得不到解决的情况下，业主在成立业主委员会后做的第一个决定就是解除前期物业服务合同，重新选聘了一家物业公司。但是前期R物业公司还有大量的物业服务费未收缴，损失惨重。虽然以拒绝撤出为手段抗争了很长的时间，最终还是以失败而告终。由此事件，对在经济上、品牌形象和社会声誉上R物业公司造成了不可挽回的重大损失。

请根据以上案例，回答下列问题。

题目：1、某市××山庄物业小区，物业交付使用后问题不断，业主通过（A）的形式进行。

【A】：拒缴物业管理费

【B】：拒缴房款

【C】：法律诉讼

【D】：解除合同

题目：2、业主对物业管理公司诸多不满，主要是因为（D）。

【A】：物业管理公司没有为业主开展物业维修工作

【B】：物业管理公司与开发商是一伙的

【C】：物业管理公司服务工作没有做好

【D】：在接管验收环节，负责前期物业管理服务的R物业公司没有尽到责任

题目：3、当（D）签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即告完成。

【A】：业主

【B】：开发商

【C】：施工单位

【D】：物业管理企业

题目：4、物业管理企业在接管验收时应注意（A）。

【A】：以上都是。

【B】：选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加接管验收。

【C】：将接管验收中发现的问题明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题进行加固补强、整修，直到完全合格。

【D】：站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，维护业主的合法权益。

题目：5、为避免案例中R物业公司的遭遇，物业管理公司应（D）。

【A】：争取得到业主的理解与支持。

【B】：与开发商“分业经营”。

【C】：做好前期介入工作。

【D】：以上都是。

形考任务2

案例材料：某小区维权小组发布的“监督××公司与物业公司共公配套部分接管验收情况汇报”如下：

近日，开发商三番五次的要求物业公司接管验收雨污水管网及景观等设施，在维权小组叶××和单××的四次现场监管下开发商未能查验通过。接管验收期间，由于质量不合格开发商为了马虎过关甚至到了和物业公司动手的地步以达到早日撤出的目的，但是幻想都被一一打破。在此对物业公司认真负责的态度表示赞许!

目前小区还存在的质量问题如下：

（1）雨污水目前存在的问题：雨污水井盖混杂名称未对号；局部雨污水管网不畅水污滞留；部分雨污管网违反规范及设计要求，野蛮施工导致雨污水管网混流。

（2）景观目前存在的问题：种植土未按设计要求将建筑垃圾换成30厘米及50厘米厚的营养土；草皮稀拉及花木规格品种缺少不齐；休闲座椅、景观石、信报箱等缺失等；溪水、踏步、浮雕墙、主次大门不合格。

（3）安全防范设施存在的问题：现有设施不达承诺的“无盲区”标准，甚至连每个单元门口一个摄像头的标准都未达到；围墙的红外线防范设施也多数不能使用；监控室的设施根本不能满足基本的需求；南大门的电动门及门禁落杆不能使用。

（4）主体建筑存在的问题：单元门雨蓬及无障碍通道的扶手未完工；消防系统的供水还缺少一道供水口；会所门前的踏步及地面未按图纸要求铺装石材。

请根据以上案例，回答下列问题。

题目：1、（C）是保证物业建设质量，维护业主权益的重要环节，同时也是物业公司与业主搞好交楼工作的重要前提和保证。

【A】：交楼

【B】：收楼

【C】：接管验收

【D】：竣工验收

题目：2、物业公司及其工作人员重视物业接管验收工作的原因，以下说法错误的是（C）。

【A】：有利于未来物业管理工作的正常开展。

【B】：对日后的物业管理服务能起到积极、有利的影响。

【C】：有利于获得物业管理权。

【D】：有利于赢得业主的信任和支持。

题目：3、从以上案例可以看出，（A）和（A）的利益是一致的。

【A】：物业公司，业主

【B】：开发商，物业公司

【C】：维权小组，开发商

【D】：开发商，业主

题目：4、接管验收中，不属于主体结构验收项目的是（D）。

【A】：楼地面

【B】：外墙

【C】：屋面

【D】：排水管道

题目：5、新建房屋接管验收应提交产权资料及技术资料，以下属于技术资料的是（B）。

【A】：建筑执照

【B】：地质勘察报告

【C】：项目批准文件

【D】：用地批准文件

形考任务3

案例材料：王先生住某小区一楼，该楼六层业主张先生装修，不但粉刷了室内墙体，重新铺设了客厅地砖，还新添置了不少家具。张先生在装修过程中，不注意将装修垃圾倒人下水道，形成堵塞。楼上各单元排出的污水不能流出，逐渐由王先生的房间地漏处冒出，造成了地板、家俱、电器等财产损失。王先生没有找张先生理论，而认为物业服务公司末尽到管理职责，遂向其提出索赔要求。

请根据以上案例，回答下列问题。

题目：1、装修管理过程中经常遇到的问题有（B）。

【A】：装修造成对其他业主的损害。

【B】：以上都是。

【C】：装修押金的退还。

【D】：装修违章。

题目：2、以下属于装修违章行为的是（A）。

【A】：将装修垃圾倒人下水道。

【B】：室内墙体粉刷。

【C】：添置新家具。

【D】：铺设客厅地砖。

题目：3、王先生向物业服务公司提出索赔的理由是（A）。

【A】：物业服务公司末尽到管理职责。

【B】：自己交了物业管理费。

【C】：下水道属于物业服务公司的管理范围。

【D】：张先生是邻居，不便提出索赔要求。

题目：4、关于装修巡查管理与监控，以下说法错误的是（D）。

【A】：对装修的工作进程进行有效监控，合理安排工作重点。

【B】：小区保安在巡楼时可协助加强装修方面的巡查。

【C】：进行装修巡查的目的是为了及时发现和解决装修过程中出现的违章问题。

【D】：装修开始后，工程助理应三天巡查一次装修现场，若人手不足可适当放宽，但不应超过一周。

题目：5、以下哪种情况，物业服务公司需要承担赔偿责任。（C）

【A】：没有对业主与住户的装修行为进行有效的监管。

【B】：制定了装修管理规定，但没有按照规定履行装修管理的职责。

【C】：以上都是。

【D】：物业服务公司没有制定相应的装修管理规定。

形考任务4

实习

1.实习目的

本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练，提高专业技能。

2.实习内容

实习内容包括：

（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务；

（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。

（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。

3.实习要求

学生可根据实际情况做出安排。在三大部分实习作业中，选择一项编写实习方案，提供实习证明，并写出实习报告，在线完成、上传证明材料即可。

评分标准：

（1）成绩构成：编制实习方案，占20%；与完成实习活动占30%；撰写实习报告占50%。

（2）方案及报告结构：实习方案主要说明实习的目的、实习内容、实习时间地点项目名称、实习进程安排和实习成果形式等；实习报告主要包括介绍实习的目的；实习的内容；实习的时间、地点、过程；实习的心得体会（包括主要收获、存在的问题和改进措施）。

（3）方案及报告文字要求：主题明确；语言流畅；逻辑清晰；认识到位。实习方案800—1300字，实习报告2500——3000字。

（4）实习活动完成情况证明：可以由实际单位证明文件即可。证明文件说明实习生，实习内容、实习时长（起止日期）、项目地点、岗位和表现情况，并给出评价（等级为优秀、良好、中等、合格、不合格），合格以上，视为完成实习任务。

（5）作业提交：实习方案和实习报告直接在网上完成，实习活动证明可以扫描、拍摄图片上传，清晰可鉴即可。

实习设计如下：

1、实习目的与任务

同过物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练，提高学生的专业素养。

2、实习性质：

实地操作实习，在理论指导下实践，在实践中提高专业技能。

3、实习内容

实习时间：2007年4月至2007年6月

实习地点：北京天岳恒房屋经营管理有限公司

实习项目简介：

北京天岳恒房屋经营管理有限公司第一物业管理分部成立于2006年5月23日，公司一贯追求卓越的品质管理，致力于运用先进的管理手段和方法提高服务质量。公司于2000年导入了ISO9001：2000国际

质量管理体系，以追求为住户提供更满意的服务和企业管理的持续改进。该体系于2001年一次通过英国UKAS中国认证中心的第三方认证。2006年通过ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康与安全管理体系认证，建立起了三标一体的综合管理体系。公司主要负责商品住宅及其他类型物业的经营管理。经营业务包括：信息咨询；转让、咨询；机动车停车服务；健身会所以及房屋租赁等。公司设置有如下组织机构：综合办公室、客服中心、工程中心、安保中心。

4、实习程序与方法

此次实习分为四个阶段进行：

第一阶段：物业接管验收与收楼实务

国美第一城A区建筑面积50万平方米，共有10栋楼，一期5栋楼，共1588户业主，于2006年5月11日至5月19日进行了接管验收工作，5月21日至6月4日一期业主正式入住。二期5栋楼，共1626户业主，6月24日进行了接管验收工作，6月25日至6月31日二期业主正式入住。

收楼实务

1、向业主发放《交房通知书》。

《交房通知书》内容包括：《业主入住流程图》、《物业费缴费通知单》、《房款结算及交费明细表》并注明统一办理时间、地点、及所需携带相关材料

2、物业人员将所需业主签订的材料置于业务大厅，安排业主签署协议，《物业管理服务合同》和《管理公约》，业主领取验房表及房门钥匙，携带“业主入住证”随专人到所购小区验房。

3、及时收回业主的验房单，查看所需维护维修项目，与开发商进行联系，尽快答复并做维护维修工作

4、在业主办理完各项入住手续后，物业帮忙联系专门搬家公司或协助业主搬迁，提供方便

5、进行装修，业主按照协议约定，向物业提交有关装修的书面申请，物业告知其注意事项

第二阶段：安全管理实务

1．如何建立和架构安全管理队伍？

物业管理企业对物业的安全管理，一般可以委托专业保安公司或自行组织专门的队伍实施管理业务。物业管理企业都必须建立一个健全合理的安全管理体系或机构。通常下设专门的保安部负责专门的安全管理工作，而根据物业管理企业架构和物业性质的不同，保安部下设的具体运作机构也有不同。一般住宅物业通常由于人员配置较少，同时亦利于降低运作成本，通常可采取最简单的安全体系：如：管理处——保安班长（主管）——组长——队员。总之，物业治安管理架构的建立，应当适应物业具体治安服务的需求，以层级清晰、责任分明、管理到位、运作高效为标准，为物业治安管理工作发挥最大效能。

2．物业管理中常见的突发事件有哪些？

（1）治安事件——盗窃、抢劫、斗殴、纵火等。

（2）紧急医疗事件——急病、事故受伤急救等。

（3）自然灾害——火灾、水灾、地震等。

（4）其他特殊事件——楼宇坍塌、坠楼等。

3．防火与灭火的基本方法、措施有哪些？

消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理为依据的。

（1）防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法是：（2）控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通风、排气、排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭，管道输送；

对性质相互抵触的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末，采用分仓、分堆存放保管等。

隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧；充入惰性气体等。消除着火源。隔离控制火源，严禁烟火；保持建筑之间的足够间距。

（2）灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的。灭火基本方法有：

隔离法——将尚未燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到足够的可燃物，火就会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。

冷却法——即把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止。如用水扑灭火灾时，主要是冷却法起作用。

窒息法——窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃或难燃的物质捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表面等。

化学抑制法——这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失，而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大家熟悉的1202、1301 、1211等均属这类灭火剂。

第三阶段：物业绿化管理

物业绿化管理是指包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。主要可以分为日常管理、翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等五个方面：

（一）日常管理

绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。另外，日常管理中还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养等。根据不同地点的园林，室内绿化与室外绿化的质量要求及环境条件各不相同，日常管理也有比较大的差别。

（二）翻新改造

绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。另外，对于一些用时令花卉摆设的花坛也应根据不同时期及节庆要求及时进行更换翻新。

（三）花木种植

花木种植包括苗圃花木种植及工程苗木种植。苗圃花木种植是物业管理企业为了方便绿化管理而自建花木生产基地，用于时令花卉栽培、苗木繁殖及花木复壮养护等。花场花木种植工作包括时令花卉栽培、荫生植物繁殖与栽培、苗木繁殖、撤出花木复壮养护、盆景制作等。

（四）环境布置

环境布置是指节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置。

（五）绿化有偿服务

绿化有偿服务是利用物业管理企业所拥有的园林绿化专业人才开展针对业主、物业使用人甚至是物业管理区域外其他单位的绿化有偿服务。此服务既可方便客户，充分利用资源，又可以增加收入。绿化有偿服务包括园林设计施工，绿化代管，花木出租出售，花艺装饰服务，插花及开办盆景培训班、花卉知识培训班等。

第四阶段：物业档案管理

物业档案是指关于某物业所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的，具有参考价

值，应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。

1、物业档案的内容：

物业档案的内容主要由物业设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分组成（简称

图、档、卡）。此外，根据物业管理的工作需要所编制的各种账册和表格也属于物业档案资料的内容。物业设计反映物业现状的图纸，在物业大修或改建时，它们反映了物业的功能和结构等的变化情况，使之成为与物业的现状相吻合的专业图纸；是物业使用、保养、维修的重要依据。物业管理公司可以通过图纸了解物业的分布，占有、结构、面积、层数、建成年份以及各户房屋与土地的权属范围和面积，了解物业使用、维修、改建后在结构与功能上的变化情况，为正确使用和维护物业提供了重要依据。

2、物业档案的特点：专业性、动态性、真实性、价值性、法律性。

3、物业管理档案的要求：

物业管理档案工作是一项动态性较强的管理工作，当物业的产权发生移动或房屋现状

因大修、改建等原因发生变化时，各种物业资料应及时进行变更异动，才能保证物业资料的准确、完整、真实、真正反映物业的状况。为此，物业管理档案要求做到规范化、科学化、经常化。具体的要求是：（1）收集资料要全面；

（2）整理资料要规范；

（3）保管资料要科学；

（4）变更资料要及时；

（5）使用资料要得当；

（6）统计资料要准确。

4、物业档案的收集

收集的实质就是集中，收集工作是物业档案管理工作的起点，是一个重要环节。物业

档案收集的要求是：

（1）纳入计划、明确责任；

（2）内容要齐全、完整、准确、翔实；

（3）形式要标准规范；

（4）载体要丰富。

5、物业档案的整理

（1）物业档案的整理要求：

整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步条理化的档案进行基本的分类、组合、排

列和编目，使之系统化。

要求做到：分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案

卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。

（2）设备档案管理

设备的标识、建帐和资料的管理

① 设备的标识：

所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。

② 设备的建帐：

建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。

③ 设备资料的归档：

每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。

5、体会

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对天岳恒房屋经营管理有限公司管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。以前在没有接触这个行业时，认为跟老百姓打交道的工作最不好做，通过实习增长了知识和才干，没有实习过程，书本上的知识很难理解运用，实习时又发现书本上的知识根本不够用。物业行业是个贴入生活，以人为本的行业，要做到发自内心的为广大业主提供服务和帮助，要在平等，互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务，我们应在服务中加强管理，在加强管理中更好的为业主服务。

四、对物业行业的认识

物业管理行业在我国的发展时间比较短，加之国家相关配套法律法规滞后，远远没有跟上物业管理行业的发展势头。作为业主，对物业管理的消费意识还处于初级阶段，对物业管理行业还存在着一些认识上的误区。在当前物业管理行业蓬勃发展的大好形势下，无论是业主还是企业都需要理清思路，走出认识上的误区，推动物业管理行业的发展。

1、强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键，勇于利用法律武器保护自己。

2、完善物业管理法律体系，加大执法力度。新物权法的起草实施规范物业管理操作，建全了物业的管理法规体系。

3、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主管部门应该注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争

4、加强物业管理重要性的宣传，提高社会对物业服务管理的全面认识。有助于物业行业的整体提高，

使小区和谐生活持久稳定的发展。

5、加强对住户服务的管理，为了解和创造客户以实现客户满意的全员行动。牢固地树立以“住户第一，服务至上”的意识，满足顾客的各类需要。下载本文