大堂经理的岗位职责
篇一：
银行大堂经理的岗位职责银行大堂经理的岗位职责和必备素质
银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：
（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。优秀的银行大堂经理最重要的素质：
＊要有很高的工作热情＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务＊要有亲和力＊具备一定的工作能力＊处理应急事件的能力＊要懂得业务知识＊必须具备一定的文化修养＊要有一定的内涵＊知识面要广＊最关键的是要懂得理解客户的需求＊要有调节内外的能力＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾＊处理好客户与柜员之间的矛盾＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。
篇二：
大堂经理的工作职责随着同业竞争的加剧和网点服务水平的提升，各商业银行普遍推行了大堂经理制。大堂经理是银行服务网点的形象大使和品牌代言人，是顾客评价一家银行柜面服务质量优劣和员工素质高低的一个最简单直观的重要指标。仪表端庄、步伐稳健、微笑自信的大堂经理在客户与柜台之间穿梭忙碌，已成为银行柜面服务的一道风景。
一、大堂经理运行的现状与差距近年来，各商业银行虽已推行大堂经理制，我市农信社也不例外，笔者对同业及本社的调查情况看，认为存在一定差距：
1、思想认识上：
目前我市农信社大堂经理对其工作职责的理解普遍停留在迎来送往及对顾客的应答等初级层面上，把大堂经理等同于礼仪迎宾和勤杂工，缺乏对大堂经理重要性的深度领会。而其他银行则把大堂经理看着是服务柜台的延伸、当作是与客户沟通交流的桥梁、展示服务形象的平台和猎取财源的猫眼。
2、人员设置上：
我市农信社各网点一般由内勤人员轮值，有的网点在人员紧张时无大堂经理或由保安临时代替。其他商业银行选拨业务素质全面的员工担任专职大堂经理，有的并将其设置为网点副主任级。
3、服务内涵上：
只是主动地迎接和引导客户办理业务、被动地应对客户的询问，没有做到主动访谈客户，听取和了解客户诉求，发现、挖掘客户潜能，实现银行客户资源充分利用和收益最大化。
4、运行效益上：
认识上的浅显、不重视导致了实践上的偏差，造成在服务成效上与他行相距甚远。表现在对存量客户的巩固和潜在价值的挖掘、服务品牌的树立、对新客户及新产品的拓展等方面没有发挥其应有的作用，并产生了人力资源的浪费使用。
二、大堂经理的工作职责银行大堂经理已成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个窗口形象。结合本人对他行实践经验的总结和个人的理解，我把大堂经理的工作职责归纳为八个方面十六个字，即：
“礼仪、咨询、宣传、导购、调解、协调、反映、管理”。即：
礼仪。迎送客户，询问客户需求；咨询。解答咨询，提供差别服务；宣传。宣传服务理念、品牌形象和产品特色；导购。产品推介，提供理财建议；调解。调解争议，减少客户投诉；协调。维持秩序，维护客户资金、人身安全；反映。充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；管理。
协助管理，规范服务标准。
三、几点建议
1、提高对大堂经理岗位重要性的认识。大堂经理是网点服务的组织者和协调者，他与负责全面侧重外部的网点负责人、负责制度执行的主管会计一道，被称为综合业务网点的三驾马车，成为构建网点框架的一个牢固的三角形支撑。首先，是领导层要重视，以利于充分调动其在优质服务、创建文明窗口和提高综合效益等方面的重要职能作用，增强大堂经理的工作信心和责任心。其次，大堂经理对自已的工作职责和重要性要有深刻的领悟，摒弃大堂经理是听听叫，跑跑腿，处理一些简单的事务的片面认识。不断加强学习和提高服务技能，积极主动地履行工作职责，并能根据形势的发展要求，推陈出新服务手段和服务技巧，以适应日益加剧的同业竞争服务需要，增强网点核心竞争力。
2、严格大堂经理的选拨聘用。大堂经理的业务内容非常广泛，涵盖基层网点业务的方方面面，其素质优劣直接影响银行的服务水平和服务质量。因此，在人员选拨上应按“六力”（即较强的综合业务能力、亲和力、沟通能力，协调能力、观察应变能力、信息捕捉能力）标准，通过考核竞聘等方式将那些银行业务知识全面、爱岗敬业、责任心强、有朝气的优秀员工充实到大堂经理队伍中来，以扭转我社大堂经理名不符实的落伍局面，彻底改变大堂经理无工作职责、无责任目标、无管理名份、无薪酬激励的“四无”现状。
3、加强大堂经理的业务更新和技能培训。业务培训应坚持制度化、常规化的指导思想进行，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应变能力、银行业务与制度学习、经济金融知识、信合文化及我社金融新产品等等。通过业务培训，不断提高大堂经理队伍的综合素养，并进而带动和促进我社整体服务水平的提升。
4、严格大堂经理的考核管理。为充分发挥其职能作用，要制订完善大堂经理岗位职责及相应管理办法，明确目标质化和量化考核指标，按期进行绩效考核，并根据考核结果评定优秀、合格、不合格等相应等级，作为划分等级大堂经理的依据。
篇三：银行大堂经理的岗位职责银行大堂经理的岗位职责和必备素质
银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：
（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。优秀的银行大堂经理最重要的素质：
＊要有很高的工作热情＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务＊要有亲和力＊具备一定的工作能力＊处理应急事件的能力＊要懂得业务知识＊必须具备一定的文化修养＊要有一定的内涵＊知识面要广＊最关键的是要懂得理解客户的需求＊要有调节内外的能力＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾＊处理好客户与柜员之间的矛盾＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。篇四：
大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责直属上级：
店长直属下级：
各部门领班职责：
1、在店长领导下，协调各部门的工作，协助店长监督、检查对各项制度、、各级指示和重要决定的执行情况；
2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。
3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。
4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。
5、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，并及时|告店长处理；
6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。
7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。
8、做好所辖员工业务培训工作（包括选购商品、推销店卡等），定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。
9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。
10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
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1、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。
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2、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。
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3、控制管理好公司的财物。
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4、负责统计公司所有工作人员的考勤。
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5、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。
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6、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。职权：
1、对下属所有员工的批评教育。
2、向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。
3、对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受优秀管理人员的选举权和被选举权。篇五：
大堂经理岗位职责根据公司的要求定，多数餐厅是分开的，但是小型的火锅店通常是一人负责的。火锅店经理的职责：
1、制定营业目标，制定促销方案；
2、合理排班
3、员工训练
4、制定清洁、保养计划并追踪落实
5、日盘，月盘底
6、制定各岗位操作标准并落实追踪
7、对月度，年度餐厅营业情况分析并提出改进方案。
8、对餐厅整体运营中的瑕疵提出改进的意见和建议。维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； ? 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量； ? 处理客人投诉，协助火锅店领导和有关职能部门处理在火锅店内发生的各种突发事件； ? 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务； ? 每天做巡视工作，监督火锅店、工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督火锅店工作质量的“法眼”。篇六：
银行大堂经理岗位职责说明岗位职责说明银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。大堂经理的岗位职责包括如下内容：
（一）严格按照规定，协助大堂经理完成工作。
（二）收业绩表。
（三）对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（四）耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（五）协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
（六）在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。
（七）指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客户复印证件。
（八）为客户取排号单，激活网上银行以及手机银行。
（九）为理财客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（十）帮客户开通、撤销短信通知服务、转账、兑换外币等。（十一）熟记中国银行各项服务的相关手续及费用，熟悉使用相关计算机办公软件。其实作为一名合格的大堂经理助理，我认为有的不仅仅是办理业务的能力，更重要的是素质，首先就需要一定的亲和力，具备一定的工作能力，做到遇事沉着冷静，能有条不紊处理应急事件，必须具备一定的文化修养，要不然客户抱怨或进行人身攻击，你要跟客户对骂？那是不可能的，这是服务行业的大忌。而且要有一定的内涵，知识面要广，做到有问必答。最关键的是要懂得理解客户的需求，要有调节内外的能力。处理好客户与柜员之间的矛盾。说这么多，其实沟通真的很重要，不会说话，不会表达，篇七：
大堂经理职责主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。当然，一个优秀的银行大堂经理也是需要具备非凡的素质和能力的。
1.要有很高的工作热情
2.爱岗敬业要熟练掌握各种业务
3.要有亲和力
4.具备一定的工作能力
5.处理应急事件的能力
6.要懂得业务知识
7.必须具备一定的文化修养
8.要有一定的内涵
9.知识面要广
10.最关键的是要懂得理解客户的需求 1
1.要有调节内外的能力 1
2.处理好柜员与各个部门之间的矛盾 1
3.处理好客户与柜员之间的矛盾 1
4.要把柜台矛盾在第一时间处理到位 1
5.要有一定的与客户沟通的能力。客户就是难为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。
一是当好业务引导员热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
二是当好营销宣传员根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三是当好信息收集员利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
四是当好环境清洁员负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。五是当好服务监督员维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七是当好安全检查员密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。答；
（一）正直诚信、客观公正、遵纪守法。
（二）有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。
（三）仪表端庄，形象大方。
（四）责任心强，认真细致。第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于：
（一）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。（二）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（三）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。（四）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（五）普通话标准，具有一定的英语表达能力。
（六）具有一定的电脑操作技能。第三章大堂经理职业规范第
七条大堂经理职业规范主要包括但不限于：
（一）具有资金安全和风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。（五）不得办理任何交易业务。
（六）严格执行规定的相关服务礼仪规范。第四章大堂经理岗位职责第大堂经理岗位职责主要包括但不限于：
（一）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。
（二）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询。
（三）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。
（四）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。（五）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。
（六）做好班前准备、班后整理工作。第九条大堂经理工作时间与营业时间一致，应坚守工作岗位，履行岗位职责。第五章营业前的服务第十条按照会员单位营业厅服务管理规范的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。第十二条对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。第十三条对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况正常。第十四条检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。第十五条巡视营业大厅的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理。第十六条检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备是否正常运行。第十七条检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。第六章营业中的服务第十网点开始营业时，大堂经理、保安等营业厅服务人员应在营业厅进门处，主动迎候客户，按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意，并问候客户。第十九条当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。第二十条当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。第二十一条大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。第二十二条当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询。第二十三条在新产品推出期间，应主动向客户提供宣传资料或简要介绍。第二十四条大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。第二十五条大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。处理客户投诉工作时，大堂经理应注意及时为客户提供相关服务，努力稳定客户情绪。第二十六条当客户准备离开营业厅时，原则上大堂经理应主动向客户致意，表示送别。第二十七条做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议，充分利用分区服务，疏导和分流客户。第二十大堂经理应注意观察营业厅现场，认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议。第二十九条应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。第三十条随时整理填单台面，补充单据，
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