暑假期间，我们专业室安排专业课和文化课教师进入某某有限公司进行了专业培训。这次培训的目的是进一步加深教师对呼叫行业的了解，促进部门教育教学水平的提升。此次培训教师们全部参与了“非诚勿扰客服热线、普利司通轮胎产销一条龙服务热线、QQ家园网络咨询”三个项目的运作，对于呼叫行业的呼出业务、呼入业务、非语音业务有了更为系统全面的了解，并通过自身与客户的真实交流积累了更为丰富的实践经验，进一步提升了专业知识和技能，为教学工作奠定了坚实的基础。

这次进企业实践，对于我来说是一次难忘的充电机会，由衷感谢领导为我们搭建了一个很好的学习实践的提高的平台，使我的思想重新焕发了激情，燃起了斗志，确实感到受益非浅。本次实践中，我收获颇丰，有许多新的体会和感受,现总结如下：

一、通过本次实践，开阔了我的视野，丰富了我的关于呼叫专业方面的知识。在实践之前，虽然接触呼叫专业也已经有一年的时间了，但是，在教学过程中，还是发觉自己缺乏实践的经验，而暑期的进企业实践活动，正好弥补了我的欠缺，让我通过实践，更进一步的了解了我们呼叫专业的相关知识。实践中,通过自己接触的一个个案例,我们了解到了"始终以客户为中心"这个核心理念的五大关键点.一是帮助客户解决问题，即客户首先问到你的问题你就答。二是迅速响应客户的需求.强调时间对于客户更为重要.三是持续提供优质的服务.。三是要设身处地地为客户着想,要站在客户的角度去思考问题,理解客户的观点,知道客户最需要的和最不想要的,明白了"设身处地"这四个字的真正用意.四是提供个性化的服务。五是对客户表示热情、尊重、关注.要摆正心态,寻找工作动机.要始终保持工作的快乐,快乐工作。

二、体验座席员的工作流程，记忆深刻，增长知识，提高自己的理论联系实践的能力，为以后的教学工作奠定了良好的基础。在体验的过程中，我懂得了，座席员的工作过程直接影响着客户满意度。在体验的过程中，进一步懂得了作为一名呼叫座席员，要具备：

1、“处变不惊”的应变力

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，在我们承担的《非诚勿扰》的项目，虽然有事先准备的脚本，但是还会遇到各种各样意想不到的问题，那么遇到这些问题，必须要具有“处变不惊”的能力，作为呼叫座席员以及所有做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

2．挫折打击的承受能力

座席人员经常会遇到一些挫折打击。这一点，在实践体验时深有感触。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，成功率的问题，可能坐在那里半天，没有几个成功的，这样就会产生挫败感，还有，你会被客户误解，很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

　5．积极进取、永不言败的良好心态

　呼叫座席员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。很多时候，有的呼叫座席人员遇到一点困难就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，作为一个呼叫座席员，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

同时，在实践活动中，我也认识到自己的不足，比如理论联系实际的能力还有待进一步提高等，这些都是宝贵的财富。今后，我将继续认真学习、 “不经历风雨怎么见彩虹”，回顾过去在于展望未来，总结经验在于不断的实践，不断的创新，21世纪属于敢于实践的年轻一代。

社会实践没有结束，它将在我们身上得到延续，我还需要不断的学习，我的成长之路还很长……下载本文