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来源：《商场现代化》2016年第09期

        摘 要：随着服务型的经济时代到来，服务成为了酒店行业在酒店竞争中的命脉，提高利润的核心。如何提高服务水平成为酒店业一个新的挑战。要想提高一个酒店的整体服务水平就要求该酒店的每一位员工都具备服务的意识，明确认识到酒店在服务意识方面缺乏的程度以及由此给酒店带来的不良影响。

        关键词：服务；服务意识；竞争；酒店

        一、酒店员工服务意识的重要性

        随着社会的进步，顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化：从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费，简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此，酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下，软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代，服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务，取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

        1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

        我们可以把服务意识概括为：组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”，其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义：

        （1）S（Sincerely）：所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

        （2）E（Efficient）：所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

        （3）R（Ready to serve）：所有的员工具有良好的服务意识，能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

        （4）V（Visiablity & valuable）：所有的员工在对客服务时，通过实物产品、产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

        （5）I（Informative & individuality）：尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

        （6）C（Courtesy）：员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

        （7）E（Excellent）：当上面的每个环节做得都很好了，服务也就比较完美了。

        2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

        尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同，但宗旨始终只有一个：通过最大限度的满足客人来提高利润，提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训，员工将其运用到对客服务中去，才会形成酒店特有的服务意识形态，因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度，从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

        二、酒店员工服务意识现状

        尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力，但在实际服务过程中却都存在许多问题。

        1.员工流动大，酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

        虽然现在是服务型的经济时代，但大多数人仍受传统意识的影响，认为：“为别人服务，总是低人一等”，因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示：酒店在接受大型的活动（诸如：婚宴、寿宴、企业年会等）时，宴会所需服务人员超出总员工数量时，酒店会采取招聘临时工，而对临时工的要求通常不高，大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗，不会管有没有经验，且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成，那么在简短的时间里，要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

        2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

        每个人都有自己的思想，对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除，但酒店可以把这个差异界定一个范围，不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼，餐桌上只有10个杯子，但我姐有一个2岁多的小孩，就让服务员给我们拿一个过来，看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具，我们的杯子却迟迟未拿来，我就站起来望了望，远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务，然后迅速地拿过来了，而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事，但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比，两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客，我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务，假如我是老板，我也更喜欢后来那位员工，因为他为酒店挽回了形象，更能创造价值。

        3.员工自我控制情绪的能力有待提高

        在服务行业里，大家潜移默化的认为：“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错，而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事：他和他的小学同学去酒店消费，点了一桌菜，结账时，发现有道菜是点菜时没有点到的，服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高，因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现，吃了又不付钱。最后那位同学结了账，却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中，我发现：错误的事情已经发生，在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错，而是从发现错误开始，用长远的眼光开始想解决问题的措施，因为作为服务人员，哪怕不是你的错，但发生了，你就要去想解决措施，你争辩赢了，你觉得你的气儿顺畅了，那你多半也把顾客给得罪了，你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论，据统计，企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%，服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。因此，酒店员工在应对客人时，要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的，酒店应该给予员工足够多的培训。

        4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

        衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度，只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围，顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班，看见一个顾客到酒店住宿，他带着两只手无法拿完的行李，前面还有其他顾客在办理入住手续，礼宾司引领该顾客在旁边等待，前台服务员路过，对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧，给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言，我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客，在没遇见后面端水的服务时，我会觉得那位服务员做得足够好，服务员肯定也会如此认为，但遇见之后，我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客，把顾客当成自己服务，设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

        5.酒店对员工激励程度不够强，而员工会对激励做出反应

        经济学十大原理之一说：人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中，与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里，看到的微笑大部分都是“机械化”的，对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务，而员工在没有激励的环境下，越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

        6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

        企业普遍认为：“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板，而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中，我们的酒店员工们面临繁琐的工作时，总会为了完成任务而选择机械式的服务，对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

        参考文献：

        [1]黄明涛.服务意识[M].北京：中国传媒大学出版社，2008，8.

        [2]曼昆.微观经济学分册[M].北京：北京大学出版社，2012，7.

        [3]郭敏文，樊平.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006，1.

        作者简介：周珊（1995- ），女，四川自贡，本科生，研究方向：酒店员工服务意识下载本文