试卷总分:100 得分:100
第1题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案:A
第2题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:A
第3题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:C
第4题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:C
第5题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:B
第6题,服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案:C
第7题,服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案:C
第8题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:D
第9题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:A
第10题,服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案:C
第11题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
B、顾客满意度
C、培训
D、出勤
正确答案:A,B
第12题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案:A,B,C
第13题,实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
B、企业资金实力雄厚
C、服务功能相同
D、市场存在竞争
正确答案:A,B,C
第14题,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案:A,B,D
第15题,服务接触中的三元组合是指()
A、服务组织
B、与顾客接触的员工
C、顾客
D、管理层
正确答案:A,B,C
第16题,从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A、需求
B、非需求
C、核心需求
D、辅助需求
正确答案:A,B
第17题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案:A,B,C
第18题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A、物流
B、信息流
C、资金流
D、人员流动
正确答案:A,B,C
第19题,服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确答案:A,B,C
第20题,根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
D、发言者
正确答案:A,B,C,D
第21题,服务的()等因素的组合构成了企业服务能力的主要因素
A、时间
B、劳动力
C、设备情况
D、设施情况
正确答案:A,B,C,D
第22题,服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确答案:A,B,C
第23题,所谓传统营销的4个P是指()
A、产品
B、人员
C、促销
D、过程
正确答案:A,C
第24题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
D、相互对待公平
正确答案:A,C,D
第25题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、监管人员
D、顾客
正确答案:A,D
第26题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
正确答案:A,B
第27题,服务需求管理是指控制需求的()能力
A、数量
B、质量
C、时间
D、变更
正确答案:A,B,C
第28题,创新服务的两种类型是()
A、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
D、服务改善
正确答案:A,B
第29题,内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
正确答案:A,C
第30题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
正确答案:A,B,C
第31题,服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A、错误
B、正确
正确答案:B
第32题,有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A、错误
B、正确
正确答案:B
第33题,一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:B
第34题,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
B、正确
正确答案:B
第35题,在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
正确答案:A
第36题,在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A、错误
B、正确
正确答案:B
第37题,在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A、错误
B、正确
正确答案:A
第38题,满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:A
第39题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A、错误
B、正确
正确答案:B
第40题,内部质量主要描述了员工的工作环境
A、错误
B、正确
正确答案:B
第41题,根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A、错误
B、正确
正确答案:A
第42题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
正确答案:B
第43题,服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A、错误
B、正确
正确答案:A
第44题,在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A、错误
B、正确
正确答案:B
第45题,在服务质量诸度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A、错误
B、正确
正确答案:B
第46题,服务产品与实物产品可以存在替代效应
A、错误
B、正确
正确答案:B
第47题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A、错误
B、正确
正确答案:A
第48题,对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A、错误
B、正确
正确答案:B
第49题,差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A、错误
B、正确
正确答案:A
第50题,走标准化之路可以大大降低服务成本
A、错误
B、正确
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