第一章总则

随着市场竞争的不断激烈和客户需求的多元化，厨柜行业已日趋成熟，逐渐走向专业化、标准化。因而，通过实行客户经理制把服务职能渗透到企业管理中去，促进经营观念加速转变，达到服务开拓市场的目的。

一、什么是客户经理制度

客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的综合能力能够得到充分的发挥。

二、推行客户经理制度的必要性

1、推行客户经理制度是企业适应市场，满足客户需求变化的需求

国内厨柜行业已经全面进入买方市场，逐步成熟，并逐步向专业化、标准化转变，为抗击外来市场压力，厨柜企业只有适应市场，走“以客户为中心”的营销道路，根据客户不同需求，提供个性化、多样化的厨柜整体解决方案和综合服务。努力把所有销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来，达到企业营销的最佳配置与组合。

2、推行客户经理制度是提高企业竞争能力的需要

国内厨柜行业已经趋向成熟，各国外知名品牌不断进入国内市场。同时，国内各品牌的厨柜也逐步演生出来，为了缩短**与国内外知名品牌之间的距离，同时拉大同国内其它品牌厨柜的距离，因而**不仅在产品，更主要的是在营销理念、营销人员素质和营销技能上提高竞争力。

3、推行客户经理制度是提高企业管理效能的需要

推行客户经理制度，客户经理将一身数职，成为企业的市场调研员，联络沟通客户的服务员，信息反馈管理员，加盟商的销售指导员，辖区经济运行分析员以及产品供应商的品牌培育推广员。这将使企业资源得到有效利用，提高企业的工作效率，使企业在竞争中能更胜一筹。

4、推行客户经理制是提高企业服务质量的需要

推行客户经理制度，就是强化和促进以往的经营、管理、服务方式，变被动为主动，以客户为中心，以客户满意为宗旨，为客户提供全方位的服务和个性化的厨卫整体解决方案，最终达到提高企业服务理念及质量的目的。

三、客户经理制度的建设

1、客户经理制度的设置原则

客户经理制度是以市场为导向，以客户为中心，主动为客户提供厨柜整体解决方案和全方位服务的思想来设计运作的。因此，作为企业与客户间联系桥梁的客户经理，不能只是传统的导购员、销售员，必须具备较高的个人素质，较强的业务协调能力和社交公关能力。在客户经理制度的设置过程中，必须遵循一定的原则：

（1）竞聘上岗原则。由于对客户经理的素质要求较高，必须打破常规，本着“能者上，庸者下”的指导思想，按照“凭能力不凭关系”、“唯贡献不唯工龄”、“论文凭更论水平”标准，使优秀人才进入客户经理队伍中来，从而保证客户经理工作的质量和效率。

（2）职级设立原则。根据客户经理的工作业绩、业务协调能力和社交公关能力，采取3级制：一级、二级、三级，并与相应的行政级别挂钩。利用一定的时间间隔对客户经理的职级架构进行调整、分级，对特别突出的客户经理给予晋升等级并享有相应的权力和待遇。

3）绩效挂钩原则。将客户经理的收入与工作业绩直接挂钩，考核到人，计算到人，充分调动客户经理的积极性。

2、制定合理的客户经理考核体系与激励机制

合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的作用。

1）设立客户经理考评小组，负责客户经理的考核。考评小组要严格按照考核程序，采用半年一考评的方式，在客户经理考核中要对各项工作进行量化，如客户经理的年度工作计划（半年和全年）完成情况、客户满意度、市场拓展情况、客户信息收集反馈、协作等方面的情况，并根据考核结果确定客户经理的职级。

2）激励机制。严格的赏罚制度是客户经理制度得以充满生机与活力最重要的因素。惩罚方式主要有实质性惩罚和非实质性惩罚。

3、客户经理队伍的终身培训

客户经理是企业高素质人才，是企业经营与管理的人力资源主体，其素质高低关系着客户满意、企业效益以及厨柜未来市场的开拓。因此，对客户经理进行系统的、不间断的培训，使其在愈演愈烈的市场竞争中成为合格的职业化客户经理人是非常有必要的。

要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：

1）入职培训，可以包括公司发展历程、组织架构、运作方式、相关等培训，主要使新进的客户经理对公司概况有个大致的了解。

2）基础知识培训，可以包括现代市场营销学知识、厨柜基础知识等培训，主要目的是使客户经理完成日常的经营工作。

3）专业知识培训，可以包括厨柜市场调研、购销谈判、厨柜产品销售、物流管理、客户服务等知识，目的是提高客户经理的个人素质和业务能力。

4）非相关专业知识培训，可以包括房地产、装修市场、二手房、财务等知识的培训。

5）技能培训，可以包括设计、安装、组装等操作知识的培训。

培训方式可以采用聘请专业技术人员、专家教授进行课堂教学；也可以采用由内部经验交流、案例分析；甚至可以组织参加外部举办的各类培训班等。

4、加强团队意识培养

团队意识的强弱决定团队整体的战斗力。营销工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的，在现代整合营销传播理论中也强调充分利用各种资源，并实现最佳组合，形成最大的营销力。因此，厨柜企业加强对客户经理的培养和教育，尤其是在客户经理的培训中，要重复灌输团队利益至上的思想，强调整体作战的重要性，充分整合各种营销资源，充分发挥每个成员的才能，让每个客户经理充分认识到自己离不开团队，团队离不开自己，进而不断提高成员的团队意识，形成强大的凝聚力和战斗力，形成一个锐不可挡，攻无不克的营销团队。

第二章客户经理等级管理

根据客户经理的工作业绩、业务协调能力和社交公关能力，采取3级制：一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理，待业务壮大后，将增加四级客户经理（省级）与五级客户经理（片区），不同等级的客户经理享有相应的行政权力和待遇。

一、一级客户经理

（一）工作职责：

1、展厅日常的销售与设计。

2、各主要竞争对手的动态调查（包括产品发展趋势，促销方式，小区宣传

模式，广告形式与区域，市场营销重点板块等）。

3、房地产市场调查（包括房地产市场热点新闻，房地产区域发展模式等）。

4、区域楼盘调查（包括楼盘价格、数量、环境、交房时间、销售情况、小

区合作方式、装修情况等）。

5、做好跟单和服务好客户的工作。

（二）基本技能：

1、要有分析问题、解决问题的综合能力。

2、要有良好的沟通能力。

3、要有极强的谈判技巧。

4、要有极强的说服能力。

5、要有优秀的学习能力。

6、要有相应的专业知识，包括产品知识、产品设计、产品报价、相关专业

知识（装修、房地产、二手房等方面的行业知识）、非相关专业知识等。

7、要有良好的文字处理能力。

8、要有良好的思路，能够提供相应的解决方案。

（三）主要客户群体为：

1、展厅散户

2、小区客户

（四）考核由相应展厅的展厅经理考核，报总部进行备案。

二、二级客户经理

（一）工作职责：

1、展厅日常的销售与设计。

2、各主要竞争对手的动态调查（包括产品发展趋势，促销方式，小区宣传

模式，广告形式与区域，市场营销重点板块等）。

3、房地产市场调查（包括房地产市场热点新闻，房地产区域发展模式等）。

4、区域楼盘调查（包括楼盘价格、数量、环境、交房时间、销售情况、小

区合作方式、装修情况等）。

5、装修公司市场动态调查以及同装修工程公司的合作（重点调查专业做工

程项目的装修公司以及同他们的合作）。

（二）基本技能：

1、要有分析问题、解决问题的综合能力。

2、要有良好的沟通能力。

3、要有极强的谈判技巧。

4、要有极强的说服能力。

5、要有优秀的学习能力。

6、要有完整的专业知识，包括产品知识、产品设计、产品报价、相关专业

知识（装修、房地产、二手房等方面的行业知识）、非相关专业知识等。

7、要有良好的文字处理能力。

8、要有良好的思路，根据不同的模式，提供不同的解决方案。

（三）主要客户群体为：

1、展厅散户。

2、小区客户。

3、具有从点到面带来影响力的VIP贵宾客户。

三、三级客户经理（展厅经理级）

（一）工作职责：

1、展厅日常的销售与设计。

2、负责本展厅职能范围的全面工作，并努力完成公司下达的各项工作任务。

3、负责制定实施本地市场的销售和业务年度计划，直接管理本地市场开发

的经营运作。做好市场营销工作，收集市场反馈信息，及时向总公司或

上级提供营销情况。

4、负责检查监督本地市场操作的速度与质量。

(二) 三级客户经理应具备的5种能力：

1、理解的能力：三级客户经理应及时掌握公司的现行宏观和各个

阶段的相应，按照要求，具体操作实践。三级客户经理对

理解的广度和深度直接影响到执行方法、措施和力度，其主要目的就是

要提高工作效率、提高经营效益、提高市场竞争力。

2、分析市场的能力：充分认识市场规律的重要性，不断加强学习，提高对

市场的认知分析能力，摸出规律、认识规律、把握规律，对市场情况与

环境做出准确的分析与判断。

3、准确决策的能力：首先应具备良好的基本素质，做出准确的决策，以效

益、利润最大化为目的。

4、目标确定能力：要有明确的工作思路和清晰的任务目标，要做到：

1）、总结上月、上年度工作完成情况；

2）、确定下月、下年度工作目标；

3）、要采取什么措施；

4）、要保证当月、当年的工作目标的完成。

5、协调关系能力：充分协调好与各部门以及本部门人员之间的关系，提高

工作效率，保证工作质量。

（三）三级客户经理应处理好的4种关系：

1、指标与目标的关系：指标是微观的，目标是宏观的，指标是具体的数字，

目标是奋斗的方向，指标的完成有利于目标的实现，两者是相互统一的。

2、长期目标与短期行为的关系：长期目标是战略性、前瞻性的规划，短期

行为是为长期目标服务。

3、规范管理与业务创新的关系。

4、个人利益与集体利益的关系

（四）三级客户经理应具备的4种意识：

1、责任意识：要有勇于承担责任、敢挑大梁的责任心。

2、全局意识：在开展工作时，要从大局着眼、细处工作着手，把整体工作

协调向前推进。

3、管理意识：要有良好的管理整个区域市场和区域全体人员的意识。

4、协作意识：要有较强的与各部门以及各分公司的协作意识。

第三章客户经理绩效考核办法

为有效发挥公司各部门及各级客户经理的职能作用，更好地调动客户经理的积极性，提高劳动生产率，以市场为导向，以客户为中心，深化改革，实行突出效益的考核机制，特制订客户经理经营管理绩效考核办法。

一、绩效考核的期限

客户经理绩效考核从2006年09月16日起至2007年02月10日止。将年度考核的各项经济指标分解到月，按年度、季度、月度分别考核。

二、绩效考核依据公司现行关于各营销口的绩效考核办法执行。

三、绩效考核的组织机构

公司成立客户经理绩效考核实施小组（简称评审小组），组长由董事长或总经理担任，成员由行政及财务总监、市场部经理、人事部经理、财务部经理组成，负责绩效考核的全面工作。

四、客户经理考评管理制度

（一）客户经理考级报名程序

1、需提供以下基本资料：

（1）个人基本情况介绍（2）个人主要政绩

（3）述职报告：一级客户经理2000字；二级客户经理3000字；三级客户经理5000字。

2、学历要求：

一级客户经理：中专以上（含）或同等学历

二级客户经理：大学专科以上（含）或同等学历

三级以上客户经理：大学专科以上（含）或同等学历

注：业绩特别优秀者，学历不作，但需报总部批准。

（二）客户经理等级评审程序：

（1）根据“公开、公平、公正”的原则进行评审。

（2）参加客户经理等级考试的人员提交基本资料至“客户经理绩效考核实施小组”经“评审小组”审核通过，可参加客户经理等级考试。

（3）已通过客户经理等级考试的人员需经“评审小组”二次审核，通过二次审核的客户经理将进入为期三个月的考察期。

（4）在三个月的考察期期满后，经“评审小组”第三次审核，若通过将获取相对应的等级客户经理并行使相应的行政权力。若未通过可参加下次客

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