第一章总则

第一条本方案是公司对员工行为和素质的基本要求，反映了公司的定位标准、价值取向和对公司及每一位员工的责任心。在行动中，有些情况有时会使严格遵守这些规范变得很困难，甚至说，这些规范将是对员工旧有习惯和承受力的一种挑战。公司要求每一位员工竭力达到规范要求。

第二条遵守公司制定的其他规章制度，也是员工遵守行为规范的一部分。

第二章劳动纪律

第三条遵守作息制度，不迟到，不早退。

第四条工作时间不得擅自离岗。因公外出要向直接领导报告，因私外出要向主管领导请假。

第五条工作时间要着职业装公司穿制服人员要按正规标准着装，衣服要平整、洁净。非工作时间，在公司办公区逗留人员不得有穿拖鞋、背心、短裤等衣冠不整行为。

第六条工作时间不得做与工作无关的事，不准吃零食、打扑克、下棋、看电视，禁止聊天、玩游戏和上网浏览与工作无关网页。不得用公司座机接打私人电话禁止用办公电话拨打收费信息台。

第七条严禁酒后驾车。

第严禁任何时间在公司办公区域内或在公司组织的活动中从事性质活动。

第九条严禁打印、复印与工作无关的资料。

第十条维护办公秩序。接待、洽谈工作要在公司洽谈区进行。

第十一条保持公共环境整洁，严禁在办公区吸烟。外来人员在办公区吸烟要及时委婉阻止。

第十二条日常上班，中午不应饮酒。如因工作需要饮酒，应保证不影响下午工作。不要一脸醉态，满嘴酒话，影响公司和个人形象。

第十三条未经允许，严禁动用他人电脑，以防文件丢失。

第十四条主管级及以上人员无论上下班，享受公司通讯补助人员应保持全天通讯畅通，确保手机开机，接听电话及时；工勤人员确保早7:30—晚21:00手机开机。

第十五条公司开会要提前到场。开会期间不得交头接耳、随意走动、中途退场。因故不能参会的要向主管领导请假，在获得批准后再向会议组织部门主管领导请假。

第十六条会议中要把手机调至振动或静音状态，不得在会场当众接听电话。

第十七条用车人员必须明确告知派车人员所去地点和办理事项，同时在出发前及时明确向司机说明，严禁假借公事办私事。远距离用车要提前一天预定。

第十对待来客来电，实行首问人负责制。热情提供咨询，不说不知道，不推诿扯皮、敷衍塞责。

第十九条严禁对服务对象和管理对象进行吃、拿、卡、要。

第二十条同事之间要团结合作，严禁相互间争吵、打架、斗殴、拆台。

第二十一条下级要服从上级，维护上级领导形象，严禁诋毁上级形象言行。

第二十二条工作要件件有着落，事事有回音。严禁作风拖拉、消极怠工。

第二十三条要严守公司和岗位工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，不该谈的不谈。

第二十四条禁止互相打探工资。

第三章礼宾行为准则

第二十五条接听电话

一、要在电话铃响三声以内接听、问候并自报家门：“您好，兴怀好管家物业”或“您好，兴怀好管家物业**部”。

二、接听电话时应声音清脆，让对方感觉到你在微笑。

三、挂电话时，一般由打电话一方先挂电话，或者由年长者、职位高者先挂电话。挂电话时要轻轻放下，以免造成失礼。

第二十六条接待迎送

一、前台人员接待来访者必须站立问候，礼貌称呼，声音清脆。其他人员接待来访者时要起身、握手、问候。

二、任何时候接待任何人都要面带微笑，露出六颗上牙。

三、对认识的客人见面时首先应说出对方的尊称。

四、同时接待多个来访者时，不要冷落一方，要及时打招呼问候，请求客人稍等。遇到客户投诉时，不允许与客户争辩，要耐心倾听，详细记录，及时落实情况并予以反馈。

五、服务要先外后内，急事急办，周到快捷。

六、前台人员对来访者要来有迎声、去有送声。

七、在公司范围内，见到非我公司人员，无论认识与否，无论是否与自己有关，凡迎面碰见，或目光相遇，要微笑问候：“您好”。

八、送宾时，要等对方转过身并走出一段路后，不再回头张望时，才转移目送视线（客人乘坐汽车时要在汽车开动后招手示意）。

九、上班时同事之间不准称兄道弟，称呼客人时要以客人职务或以“先生”、“女士”、“小姐”相称，随时使用礼貌用语。

第二十七条交谈

一、目光：和对方交流时三分之二的时间要将目光停留在对方的面部，目光友善，不能漂移不定，不能在别人说话时翻看资料、低头或看别处，也不能死盯着对方。

二、表情：面带微笑，以露出6颗上牙为宜，不能皱眉。

三、距离：与人交谈时的最佳距离是1.3米。

四、倾听：要集中精力听对方讲话，不能随便打断别人的谈话。领导讲话时不经允许不能随意插话。

五、语气：语气中肯，心平气和，避免高声喧哗，不能当着他人的面指责对方是“瞎说”、“废话”、“胡说八道”等。

六、与人交谈时不要摸头发、耳朵、鼻子，给人以你不耐烦的感觉。更不能挠头发、抠鼻子、挖耳朵。

七、不要一边说话一边玩笔，或拿笔尖指着别人说话；与对方说话或招呼对方时不要用一个手指指着对方。

八、与人交谈时不能毫不掩饰地咳嗽、打嗝、剔牙，也不要当众修饰自己容貌。

第二十坐立

一、与别人谈话时不要双手交叉抱在胸前，或双手掐腰、插裤兜，不要身体晃动。

二、站立时要挺胸、收腹，女士应双脚并拢。

三、坐着交谈时要挺起腰，不要将身体半躺在椅子上。不要翘二郎腿，女士不能叉开腿。

第二十九条握手

一、与对方握手时应距离一臂左右，力度要适中，握手时间：3-4秒或在心里默数1，2，3，4，5后松开手。

二、不能交叉握手，更不能左右手同时分别与两人握手。

第三十条介绍

一、做介绍时伸出右手，手指并拢，手心稍向上，指向先被介绍的一方。一般是把下级、年轻者、男士介绍给上级、年长者、女士。

二、当自己被介绍给别人时，一定要站起，主动握手，问好，递名片。

三、在第一次介绍中注意记住对方姓名、职务，以便交谈时好称呼。

第三十一条递名片

一、对外交往要主动递名片，双手端送，目视对方，名片正面朝着接名片人。接名片时双手捧接并表示感谢。

二、接到名片后应仔细看一遍名片内容，按名片上对方的职务和姓名问候一声。

三、双方交谈时不能把玩对方名片。

第三十二条方位引导

一、要走在客人前面，开门引领，上楼、下楼都走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走得太快要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧（所谓内侧是绕着中心的一侧）。

二、公司领导接待时，不要挤抢领导的位置和挡住领导与客人的视线。

三、行进时，前面为上，后面为下；二人并行或就坐时，右为上、左为下；三人以上并行或就坐时中间为上，两侧为下，两侧又以右为上、左为下。

四、乘电梯时主人要先进去，按按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。

五、会议时，面向门口的为主位，背对门的为次位，每方中间座位为各方的领导席位。

六、就餐时，面向门口的是主人位置，右侧是第一贵宾，左侧为第二贵宾。主人的对面是第二主人位置，负责服务和买单。如有两桌时，以远离房门的一侧为尊，如有三桌，以中间为尊，右旁次之。

七、签字时，面向签字桌，右为客方签字人，左为主方签字人，双方来宾与签字人的位置对应。

第三十三条乘车

一、当乘小轿车时，司机旁边座位为秘书或随从的位置，后排右侧为上、左为下，如坐三人，右侧为尊，左侧次之，中间座位再次之。

二、如果开车的是主人，前排的司机旁是第一重要位置、后排的右座为第二、左座第三、中间座位为第四。

三、随从人员应为领导或客人开关车门，然后上车。如果没有随从人员，司机应为领导和客人开关车门。

第三十四条用餐

一、要等人员到齐后，等上级（或主人）、客人坐定后，方可入座。等主人或上级示意进餐时，方可进餐。

二、不能用自己的筷子为别人夹菜，应用公用筷子。

三、夹菜应先拣离自己最近的菜下箸，夹菜时不要在碗碟里乱翻找，较远的菜应等主人或同座客人表示请用后再下箸。

四、新菜上桌后，应请主人或同座客人先用。

五、随从接待人员应注意转动餐桌传菜，招呼客人用酒水。

六、吃饭时，切忌狼吞虎咽，吧嗒嘴。席上谈话不应含着食物。汤和食物如果太热，不可用嘴吹。席中不能咳嗽、打喷嚏、擤鼻子，如忍不住要暂时离开餐桌。

七、席中不要酗酒，不要过分劝酒。

八、吃自助餐时，不要一次多取以免吃不完剩下。

九、用餐完毕，不要离席，应等其他客人吃完，主宾离席后方可离座。

第三十五条参加活动

一、外出参加活动时，要遵守时间，不能迟到，也不能过早到，不能早退，特殊情况必须提前向组织者打招呼。

二、外出活动一定要关怀他人，照顾女士、年长者和儿童。

第四章内部办公文明行为准则

第三十六条见到同事要微笑、问候、打招呼或点头示意。不能面无表情，擦肩而过。

第三十七条见到上级领导要微笑、问候。上级或年长者来到自己办公室或座位前，要起身。

第三十工作时间内同事之间不要称兄道弟。

第三十九条领导要拘小节、重形象、讲魅力。领导不能不分场合，不讲方式，随意训斥下属。

第四十条不要剩饭剩菜，公共用餐不要挑肥拣瘦。

第四十一条上班第一件事要迅速清理卫生，下班最后一件事要关灯、关电。要厉行节约，维护财产安全，长时间离开办公区和宿舍，要关灯、关电、关空调、关电脑。

第四十二条随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。

第四十三条要节约用纸，两面使用。执行打印、复印操作时要认真，确保纸型无误。打印、复印后要撤掉纸张，整理好桌面再走，避免出现浪费现象。

第四十四条要爱护公司办公设备，不要擅自动用公司规定专人专用的设备，公用设备要认真学习操作规程，出现故障后要请公司专人检修。

第四十五条外出乘坐公务车时要维护车内环境卫生，不要在车里乱弹烟灰、乱扔烟头，不要在车里梳头发、抠鼻子、吃东西，不要用坐垫擦手，影响车内卫生。

第四十六条不要习惯性说话带脏字，不乱扔烟头杂物、随地吐痰。

第四十七条进入他人办公室要先敲门，听到允许后方可进入，办完事出门时要轻轻把门带好。

第四十维护良好办公秩序，要达“三轻”：走路轻、动作轻、说话轻，以不影响他人办公为准（在办公区不跑动，不远距离喊人，不高声打电话，有地毯时走地毯）。

第四十九条要讲“五声”：迎声、称呼声、谢声、谦声、送声，声声不忘。

第五十条要忌“五语”：蔑视语、烦躁语、斗气语、生硬语、污言秽语，时时切记。

第五章仪容仪表准则

第五十一条服装整洁大方，不留怪发式，衣领干净，皮鞋光洁，指甲、头发常剪常洗。女员工不化浓妆。

第五十二条参加企业庆典等大型社交活动，无论冬夏必须穿正装。男士正装：西服套装、长袖衬衫、领带、皮鞋；女士正装：西服套装，皮鞋。

第五十三条领带长短以垂至腰带上端为宜，系好领扣和袖扣；衬衫和西服必须整洁、熨烫平整。

第五十四条忌有头皮屑、不刮胡子、留长指甲、染明显的彩色头发。男士不准留长发，不蓄留胡子，不留单个手指的长指甲。女士不梳披肩发，长发应扎起，指甲不涂浓艳色彩。

第五十五条男士穿深色西装时穿黑色皮鞋，深色袜子；女士穿与上衣颜色相配的皮鞋、丝袜，丝袜不能有抽丝破洞现象。

第五十六条女士上班和参加社交场合，必须化淡妆，佩戴首饰不超过两件，颜色、形状应与服装搭配。

第五十七条不要把手机和钥匙挂在腰间。

第五十口腔清洁，无葱、蒜、酒等异味。

第六章道德行为准则

第五十九条工作诚实，不瞒上欺下（如虚报虚划考勤、假借公事请假外出或用车等行为）。

第六十条与人方便，与己方便（如不在公共区吸烟、保持卫生洁具清洁等），不因个人行为损害他人利益或给他人带来不便。

第六十一条资源共享，利己利人，不要独占公共用品，不要只图个人方便。

第六十二条严禁当面不说，背后乱说。会上不说，会下乱说。

第六十三条主动承担工作，主动承担责任，主动维护集体利益（如主动接听电话领任务，主动打扫宿舍、办公区等公共卫生，见到供水供热系统出现跑、冒、滴、漏现象主动及时报告，见到常明灯随手关掉）。

第七章罚则

第六十四条员工出现任何一项严重违反公司规章制度的行为（包括但不限于本制度所列举的），公司有权与其解除劳动合同。有下列情形之一的（包括但不限于以下内容），即视为严重违章违纪的行为：

1.在公司争吵、打架、斗殴，造成严重影响的。

2.在公司内部散布谣言、虚假消息或者搬弄是非、挑拨同事关系，严重影响公司正常秩序的。

3.诋毁公司、领导形象或者在公共场合顶撞领导，造成一定影响的。

4.在公司内从事带有性质的活动。

5.对被服务对象、被管理对象进行吃、拿、卡、要的。

6.故意损坏公物的。

7.饮酒驾车的。

8.连续旷工6日以上（含6日），或年累计旷工10日以上（含10日）的。

9.不服从上级合理权责内领导，不服从分配和调动的。

10.在上班时间内从事工作范围外的活动，经批评后仍不悔改且有三次（含三次）以上类似行为的。

11.在工作中有欺骗、隐瞒（如虚报虚划考勤、假借公事请假外出或用车、虚开报销、公务接待中侵吞公司物品、虚报工作完成的等）行为的。

12.工作中因失职或个人失误，给公司利益、形象造成重大损害的，或者经济损失额度10000元以上的，或出现人员伤亡事故的。

13.违反公司保密制度，泄露公司绝密或者机密级文件、信息的，或者故意泄露公司秘密的，或者过失泄露公司秘密造成严重后果和重大损失的。

14.擅自挪用、或将公物据为私有的。

15.违反国家法律法规，被机关劳动教养或者拘留的。

16.违反档案管理制度，使公司重要文件丢失，给公司造成不可挽回的影响或者严重损失的。

17.利用职务之便，营私舞弊，从中谋取利益的。

18.因工作失职、失误给客户造成经济损失，引起客户合理投诉两次（含两次）以上的。

19.因态度恶劣造成不良影响，引起客户合理投诉的。

20.财务人员违反财务管理体系相关规定，库房管理人员违反《库房管理制度》相关规定，造成严重后果的。

21.工作中因个人目的进行行贿，或者利用职务之便进行受贿，数额在1000元（含）以上的。

22.违反安全操作规程，经过纠正和批评教育后仍不改正的，且再犯类似行为两次的，或者出现一次安全生产管理部门界定为一般事故等级（含）以上的。

第六十五条员工违反本制度规定的劳动纪律给予以下处罚：

1.未经批准，不按时上、下班（含值班、开会）：副总经理及以上人员每迟到5分钟处罚30元，部门经理及以上人员每迟到5分钟处罚20元，管理岗员工每迟到或早退5分钟处罚10元，专员岗人员每迟到或早退5分钟处罚5元。不满5分钟按5分钟计。

2.擅自离岗外出，未向上级领导报告，一次罚款100元；其中如果因私外出不请假者，半天之内，按照旷工半天处理，超过半天按照旷工一天处理（即每旷工一天，公司按照相当于其本人日工资标准的300%处罚，并取消其当月绩效工资和通讯、交通等补助），因公不能参加公司大会而又未履行请假批准程序，一次罚款100元。

3.未穿职业装或未按要求着装，一次罚款100元。

4.下班后或休假期间在办公区内出现穿拖鞋、短裤、背心者等衣冠不整行为的，一次罚款100元。

5.发现上班时间吃零食、打扑克、下棋、看电视、用电脑玩游戏、上网聊天者，每次按月工资（全额工资，含基本工资、当月绩效工资、通讯补助、交通补助）的20%进行处罚。

6.发现在公司内从事带有性质的娱乐活动者，视为严重违纪，公司有权解除劳动合同。

7.打印、复印与工作无关的资料者，每次罚款100元。

8.在办公区（包括值班室）内吸烟者，每次罚款100元；来访者在办公区域内吸烟而被访者未加劝阻，对被访者一次罚款100元。

9.因公务接待需要，不能按时到岗但又未能及时请假告知者，按迟到给予处罚；中午不准饮酒，因特殊需要饮酒，一脸醉态，满嘴酒话，严重影响公司形象者，罚款100元。

10.不经允许，动用他人电脑，每次罚款100元。

11.享受通讯补助人员未按公司规定开机、未及时接听电话且不及时回复的，扣发当月通讯补助。

12.开会期间手机铃响者，每次罚款100元；开会期间当众接听电话，影响会议秩序者，罚款100元。

13.违反首问人责任制，对来客来电推诿搪塞，态度恶劣者，一次罚款100元（含）以上直至解除劳动合同。

14.对服务对象和管理对象吃、拿、卡、要，造成恶劣影响者一经投诉查实，罚款200元（含）以上直至解除劳动合同。

15.在公司争吵、打架、斗殴，造成严重影响者，罚款100元（含）以上直至解除劳动合同。

16.不服从上级领导，不服从分配和调动，出现顶撞言行和诋毁上级形象言行者，罚款200元（含）以上直至解除劳动合同。

17.故意损坏公物者，除按采购价格双倍赔偿外，另行处罚100元（含）以上直至解除劳动合同。

18.因个人原因造成工作延误，或未及时向上级报告造成工作延误的，每延误一天处罚50元，最高不超过工资的20%；达到一个月（含）以上，视为严重失职失误，解除劳动合同。

19.发现泄露公司秘密或岗位业务秘密者，罚款200元（含）以上直至解除劳动合同。

年度内违反三次劳动纪律，记不良行为记录一次；年度内有三次不良行为记录者，视为严重违反公司规章制度，公司有权解除劳动合同。对一次性违章违纪，视情节轻重给予经济处罚、降职，直至解除劳动合同。

第六十六条员工违反公司礼宾行为准则、内部办公文明行为准则、仪容仪表准则、道德行为准则者，对于情节较重的，参照违反劳动纪律处罚条款予以相应处罚；情节较轻的，给予提示警告，年度内提示警告达到3次，罚款300元，并记入行为不良记录一次。年度内有3次不良行为记录者，视为严重违反公司规章制度，公司有权解除其劳动合同。

第六十七条以上罚款金额，除明确标注外，按照以下标准进行处罚：主管领导300元，部门经理200元，部门员工100元。

第八章附则

第六十《行为规范管理制度》要人人熟悉，人人遵守。

第六十九条公司成立《行为规范管理制度》检查小组对员工行为规范执行情况进行检查。检查小组在检查后应形成规范的检查记录，并监督行为规范整改落实。

第七十条品控中心对制度的执行情况进行监督检查，行使监督权和处罚建议权，发现问题及时向总经理汇报，并通知责任部门进行整改，责任部门将整改结果向品控中心反馈，由品控中心经理向总经理、执行董事汇报。

第七十一条本制度经总公司批准后正式执行，由公司综合管理部负责解释。下载本文