第一章 总则    1

第二章 服务网点环境建设规范    2

第一节 服务网点的分类    2

第二节 服务网点建设总体要求    4

第三节 服务网点建设要求    5

第三章 基本服务礼仪    9

第一节 仪容    9

第二节 着装    9

第三节 仪态    10

第四节 工作环境    11

第五节 常用礼节    11

第六节 交流礼仪    15

第七节 电话礼仪    16

第八节 接待礼仪    17

第四章 网点服务规范    18

第一节 服务岗位    18

第二节 网点日常管理    20

第三节 服务行为    25

第五章 销售服务规范    30

第一节 职业道德    31

第二节 销售行为    31

第六章 承保服务规范    34

第一节 职业道德    34

第二节 承保各环节服务    35

第七章 理赔服务规范    37

第一节 职业道德    37

第二节 理赔各环节服务    38

第八章 投诉服务规范    44

第一节 适用范围和定义    44

第二节 职业道德    45

第三节 投诉处理服务    45

第四节 典型投诉处理    48

第九章 内部服务规范    52

第一节 服务原则    52

第二节 业务处理    52

第三节 办公事务    53

第十章 服务禁语    54

第一节 通用禁语    54

第二节 销售服务禁语    55

第三节 承保服务禁语    56

第四节 接报案服务禁语    56

第五节 查勘服务禁语    57

第六节 定损服务禁语    58

第七节 单证收集服务禁语    58

第八节 处理外部投诉服务禁语    59

第九节 内部服务禁语    59

中国人寿财产保险股份有限公司

客户服务规范

第一章 总则

1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。

2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。

4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。

5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。

6．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：

公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。

分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。

服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。

客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。

7.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。

第二章 服务网点环境建设规范

第一节 服务网点的分类

1.1服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。

三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。

四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。

客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。

经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。

我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设置在合作机构职场内的我公司服务区。

1.2服务网点的设置和相关配置须按照公司CI手册、《空间环境规范手册》、《SI形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。

1.3各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。

第二节 服务网点建设总体要求

.1服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。

.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。

.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：80平方米；四级机构客户服务大厅：20平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。

.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。

.5提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。

第三节 服务网点建设要求

3.1客户服务中心标准店须达到以下标准：

.1.1门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。

    各分公司应统一组织对客户服务中心、客户服务站命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点，如在哈尔滨市道里区内设置的客户服务中心，名称应为“哈尔滨市道里客户服务中心”；在哈尔滨市道里区恒达4S店内设置的客户服务站，名称应为“哈尔滨市恒达客户服务站”。

.1.2公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。

.1.3服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。

.1.4网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。

.1.5客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室。业务受理区须采用开放式矮柜，柜面电脑采用液晶显示屏，柜台前须配有座椅。客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。

.1.6提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。VIP大客户室须配置沙发、茶几、绿色植物，整体表现商务风格。

.1.7客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料，须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。

.1.8客户休息区须配置公司标准客户意见簿。

.1.9客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。

.1.10桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。

3.2客户服务中心旗舰店须达到以下标准：

3.2.1.尽量选择一层临街门店作为对外营业职场。

3.2.2.门口外墙应悬挂符合公司标准、有灯箱功能的户外门头，悬挂营业铭牌，标注网点名称、营业时间、客服电话、网点地址。

3.2.3.旗舰店须设置客户接待区、业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室、自助区、资料填写区（自助区和资料填写区可合并设置，但应具备各自服务功能）。

3.2.4.接待区须设置接待台，原则上应设置在客户进入职场后第一视线范围之内。

3.2.5.业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室建设要求与3.1.5客户服务中心标准店要求相同。

3.2.6.自助区须有可连接公司网站的电脑和电话。资料填写区须设置填写台，台面下方放置资料和业务表格。

3.2.7.客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。

3.2.8.客户休息区应配置公司标准客户意见簿。

3.2.9.旗舰店墙壁悬挂内容及标牌要求与标准店相同。

3.2.10.旗舰店须配备方便客户办理业务的复印机或主动代替客户到公司办公职场复印。

3.2.11.客户服务中心旗舰店应配置资料架、报纸夹、告示板以及帮助客户测算保费的计算机、挂钟、便民服务箱（包括老花镜、地图、电话号码簿、小药箱、简易针线包）等设备。有条件的还可以配置液晶电视、服务评价器、叫号器、擦鞋机、雨伞套架等设备。

3.3 四级机构客户服务大厅须达到以下标准：

3.3.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。

3.3.2.客户服务大厅服务区域须包括：业务受理区、收银区、客户休息区、VIP服务区，业务受理区、收银区、客户休息区要求同客户服务中心标准店对应区域，VIP服务区可为半封闭空间，内配置桌、椅。

3.3.3.客户服务大厅墙壁须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料。

3.3.4.客户服务大厅须设置承保、单证收集、收付等吊牌；桌牌要求同客户服务中心标准店。

3.4定损中心须达到以下标准：

3.4.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。如门口外墙无法悬挂，则须使用定损中心立地形象立柱。

3.4.2.门店外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损中心名称。如无法在外墙悬挂则应在店内公示营业时间。

3.4.3.定损中心服务区域须包括业务受理区、客户休息区，要求同客户服务中心标准店对应区域。

3.4.4.定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。

3.5客户服务站服务区域主要是业务受理区，采用低柜样式，柜面须摆放客户服务桌牌和服务监督桌牌。

3.6各分公司应对定损中心，及合作修理厂、合作公估公司等协作机构进行授权、编号，并在铭牌上标示编号。

3.7 服务网点店招、营业铭牌、工卡、客户意见簿等设施的标准样式由总公司统一制定发布，客户服务网点的具体分级标准另行下发。

第三章 基本服务礼仪

本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询等服务的所有人员。

第一节 仪容

1.1服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。男士不得蓄须。

1.2女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆； 

1.3服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。

1.4服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。

第二节 着装

2.1上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。

2.2男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。

2.3服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。

2.4查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。

第三节 仪态

3.1站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。

3.2行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。

3.3坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。

3.4客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

3.5与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。

3.6遇见客户应面带微笑主动招呼，热情大方，真诚服务。

3.7传递物品和单据时应双手递接，将正面朝向对方；引导客户时应将手伸至身体侧方，手臂自然弯曲，指向引导方向，上身微向侧曲，另一只手自然放置体侧或体前。

3.8传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。

第四节 工作环境

4.1文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时存放，注意保密。

4.2服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。

4.3不得工作期间在职场内吃东西。

第五节 常用礼节

5.1介绍

5.1.1自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好的名片。

5.1.2为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解双方各自的身份、职位等详细情况。

5.1.3一般应按照把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。

5.1.4由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方;如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。

5.2握手

5.2.1顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间：3—5秒为宜。

5.2.2力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。

5.2.3握手时，应目视对方并面带微笑。

5.2.4切不可带着手套与对方握手。

5.3鞠躬

5.3.1鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

5.3.2鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢/回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。

5.4问候

5.4.1早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

5.4.2因公外出应向部门的其他人打招呼。

5.4.3在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。

5.4.4下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。

5.5名片

.5.1使用公司CI手册规范的标准格式制作名片。

.5.2名片不得随意涂改。

.5.3初次登门拜访时一般应主动递交名片。

.5.4向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫***，这是我的名片，请笑纳”、“我是**公司的***，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。

.5.5递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。

.5.6接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。

.5.7没有名片的须记录对方姓名和电话。

5.6访问客户

.6.1访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

.6.2访问时，要注意遵时守约。

.6.3到访问单位前台时，应先自我介绍。

.6.4见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。

.6.5如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

.6.6会谈应尽可能在预约时间内完成。

.6.7告辞时，要与被访问者打招呼道别。

5.7引领

5.7.1客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。

5.7.2行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。

5.7.3在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。

5.7.4引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。

5.7.5到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。

第六节 交流礼仪

6.1声音运用标准

正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。

6.2语言选择

6.2.1根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

6.2.2在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。

6.2.3在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。 

6.3称呼客户的服务用语

6.3.1常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。

6.3.2知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。

6.3.3知道客户职务的要称呼其职务。

6.4礼貌用语

6.4.1欢迎语：您好，欢迎光临中国人寿财险。

6.4.2送别语：再见/请慢走。

6.4.3祝愿语：（适用于节日期间）祝您节日快乐。

6.4.4征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个承保建议好吗？

6.4.5答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6.4.6道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

6.4.7答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买中国人寿财险的产品/感谢您光临。

6.4.8指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

6.4.9服务语：很高兴为您服务。

第七节 电话礼仪

7.1所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：

7.1.1服务电话铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答：

客户服务专线电话：您好，××号为您服务，请问您需要什么帮助？

其他电话：您好，中国人寿财险。

7.1.2避免服务电话长时间占线。

7.1.3手边随时备有纸笔，以备记录之用。

7.1.4回答客户问题时要有耐心。

7.1.5回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。

7.1.6应等对方挂机之后再挂机。

7.2电话服务用语

7.2.1问候：“您好，中国人寿财险”

7.2.2询问：“请问有什么可以帮到您？”

7.2.3等候：“对不起，请稍侯。”

7.2.4肯定答复：“是”、“没问题”、“马上办”

7.2.5感谢：“谢谢您的来电！”

7.2.6道别：“再见，谢谢。” 

第八节 接待礼仪

8.1无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。

8.2客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。

8.3在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

8.4一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来，须及时回应客户。

8.5在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。

8.6对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。

8.7根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户以送至营业厅为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。

第四章 网点服务规范

本章所指柜员指公司全体专职或兼职在服务网点柜面，负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣传、接受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和投诉处理及环境、安全维护等服务的我公司人员。包括接待员、出单柜员、理赔柜员、收付柜员以及网点安全、环境维护人员。

第一节 服务岗位

1.1 服务网点应指定一名网点负责人，负责服务网点的全面管理，是服务网点工作的全面管理者及各项事务的最终责任人。

1.2 柜员服务礼仪须符合《基本服务礼仪》要求，临柜人员须着统一标准柜面工装。

1.3 三级机构客户服务中心应设置接待员，负责引导客户。客户进入营业厅大门时应主动上前问候或起立示意，并询问客户来意，了解客户需求并做好客户的接待、分流，引导客户到达相应的业务处理柜台。同时负责解答客户咨询、受理客户投诉、维护现场环境，并根据相关要求具体负责客户服务中心服务品质监督。

在正常工作时间内接待员不允行出现脱岗现象，需要离开时必须与网点负责人沟通，有替岗人员方可离开。

接待员可单独设置，也可由出单、理赔或服务网点安全环境维护人员兼任，网点负责人可在确保服务质量的前提下视客户日接待量合理安排。

1.4 出单柜员负责根据公司相关业务管理规定和客户需求，指导客户填写投保单、进行投保单初审，并办理出单。同时负责协助接待员解答专业性投保咨询问题。

1.5 理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务，同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题。

1.6 收付柜员负责为客户提供保费交纳、赔款支付、车船税交纳等服务。

1.7 柜员应仪态形象端庄大方，语言表达能力较好。应具有较强的客户服务意识，沟通能力强，学习能力突出，了解财产保险业务基本知识，具备所在岗位要求的专业技能。遇到客户不理解公司条款、或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止命令客户自己去看说明、条款。

鼓励柜员综合具备咨询、出单、理赔、受理投诉等多项专业技能，实现“一站式服务”。

1.8 柜员须严格遵循所在服务网点考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布。

考勤内容包括：

●迟到、早退、脱岗、旷工情况；

●病、事假情况；

●公休假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；

●加班、临时调度、学习人员情况；

1.9 柜员如需请假应提前24小时申请，并报网点负责人审批。重大节日、赔付多发期、特殊事件、促销活动等特殊时段，须保证人员充足。

第二节 网点日常管理

2.1三级机构客户服务中心、定损中心、客户服务站具体营业时间可根据当地习惯适当提前或后延。午休时间应合理排班，至少安排一名柜员负责接待客户，尽可能提供正常业务办理服务。

2.2三级机构主要客户服务中心周六、周日应至少一天安排人员网点值班、以向客户提供基础服务。定损中心、客户服务站周六、周日应至少一天安排人员值班，接待客户。

2.3分公司所辖各市、县的主要服务网点需根据国家节假日放假调休相关安排，确定节假日营业时间。原则上放假3天的节假日应至少1天、放假7天及以上的节假日应至少2天安排人员网点值班，以提供基础服务，具体安排需提前在服务网点外公示。

2.4三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，内容包括：营业前准备工作、服务网点内外环境、服务网点物品摆放、厅内设施维护以及使用情况、员工精神状态、仪容仪表、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、网点内其他人员及事项。

2.5巡检应采取“走动式”并制定合理的巡检步骤，对发现的问题须现场整改，对于不能立刻解决的问题须做好检查记录，稍后处理。

2.6服务网点的环境卫生管理须严格按照《服务网点环境卫生标准》执行，网点内涉及的所有卫生管理角落与物品均须分配到服务网点每个人，每日营业结束后须对环境卫生情况进行清扫和维护，每日营业前须对环境卫生情况进行全面检查。

2.7服务网点负责人对本服务网点卫生情况负全责，应在营业过程中对网点卫生进行巡检，将卫生不合格角落登记并通知责任人保洁，保证网点内部客户活动区域地面杂物及时得到清理。各分公司应在《细则》中做出明确时限规定。

2.9柜员应按时参加晨会/例会，保持服装整齐、着工装，手机调至静音。晨会和例会的时间长短可由各分公司自行确定，但不能占用正常的营业时间，更不能让客户等候。

2.10晨会内容应包括：

●考勤、检查着装和工作牌佩戴情况；

●政令宣导； 

●传达公司有关文件精神及最新业务文件；

●网点运营点评、工作安排和专题培训；

●其他内容。

2.11例会内容可由各分公司自行安排，一般可为总结、表彰前一阶段工作并布置下一阶段工作，专题培训，经验交流，疑难问题部门内讨论等。

2.12在满足客户需求、保证服务质量前提下，服务网点可合理安排班次，主要依据网点客流量、业务受理量、功能区域设置以及柜员劳动强度和休息保障确定排班。但未事先交不得擅自离岗。

2.13柜员换班时须交接岗位涉及的相关单证、照片、印章以及各类工作相关记录等；遇有人员调整（进、出、更换）相关岗位的所有物品必须进行交接，建立详细可查的交接记录。

2.14服务网点电脑及相关设备须按管理流程实行统一管理。公司系统操作人员应对自己使用的用户名和密码负责，严禁串户操作。

2.15严禁工作期间玩电脑游戏，上网浏览与工作无关网站。

2.16柜员应本着“对公司负责，对客户负责”的态度，严守公司的商业机密，不得向任何无关人员透露投保资料、客户资料、理赔资料、业务统计、文件等信息，违规者按公司有关规定进行处理。

2.17网点安全环境维护人员负责网点内的安全保卫工作，须随时检查监督营业厅内的安全设施，确保资金安全，维持营业秩序，防止一切不安全事故发生。须每月定期进行安全检查，内容包括：防火、防盗设施有无异常，电源、电器设备有无异常，服务网点内有无安全隐患等。

检查发现的问题须及时妥善解决或上报有关领导，未及时妥善解决或因延迟上报出现问题，由网点安全环境维护人员负主要责任。

第三节 服务行为

3.1接待

3.1.1接待员负责客户接待及受理咨询、投诉。应严格执行首问责任制；因客户自身原因（如单据不全等）确实无法办理的，应向客户耐心细致讲明相关办理流程和业务规定，充分提示客户，避免客户为同一业务多次来到柜台办理。

如客户提出的需求在自己的职责之外，应礼貌的向客户进行解释说明，告知客户正确的办理程序或办理地点（柜台），协助客户找到正确的工作人员。如有必要或客户提出需求，工作人员应陪同客户到达正确的办理地点或首先通过电话联系相应工作人员，与其沟通达成一致后再指引客户前往办理业务。

时效要求：从客户进入客户服务网点大厅起，半分钟内必须有人接待引导。如接待员正在接待其他客户，则接待员应示意客户稍等，或安排其他柜员接待客户，确保客户在进入客户服务网点大厅起半分钟内有人接待引导。

3.1.2对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应迅速予以帮助。

3.1.3客户声明或接待人员了解客户贵宾身份后，应引导客户至绿色通道柜面或VIP大客户室办理业务。

3.2咨询

3.2.1设置接待台的网点由接待员在接待台为客户提供咨询。

参考话术：“好的，我负责受理咨询，请您跟我讲一下。”

3.2.2未设置接待台的网点，接待员应在了解客户咨询事项后，引导客户至客户休息区或VIP大客户室为客户提供咨询。

3.2.3接待员在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

3.2.4在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认。

参考话术：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”

3.2.5无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述。

3.2.6当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。

3.2.7解答完毕后应与客户确认解答内容是否清晰，是否已被理解。

3.2.8在解答客户咨询的过程中，如发现客户显现出没有听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答。

参考话术：“对不起，我没说清楚，您看我这样解释可不可以？”

3.2.9当客户表示对我公司的条款、不理解或不认同时，接待员要耐心解释或提供适当帮助，严禁与客户争吵，严禁对客户的询问、要求不予理会。

3.2.10当遇到无法解决的问题时应先向客户致歉，以得到客户的谅解。

参考话术： “对不起，我暂时无法给您答复。”或“对不起，我现在无法给您一个确切的答复，我们会立即将您的申请（咨询）转送上级部门，可不可以请您留下联系方式，我们会在最短时间内给您答复，非常感谢您的配合。”

3.2.11客户离开时，应微笑告别。

3.3业务办理

3.3.1当客户临近具体经办柜台时，柜员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。

参考话术：“您好，先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”

3.3.2受理业务须客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰。

参考话术：“您好，请问您带了xx证件了吗？

3.3.3客户递上资料、证件时须双手接过，且表情自然地向客户道谢。

3.3.4在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。

3.3.5返还证件或给客户单据时须双手将证件或单据正方向递向客户手中，并与客户确认。

参考话术：“这是您的证件和xx资料，请收好。”

3.3.6当知道客户的姓氏后在称呼客户时应添加客户的姓氏，如“xx小姐/先生”以示对客户的尊重并增加亲切感。

3.3.7需要客户填写单证时，仔细询问客户要办理的业务种类，为客户选择适合的单据。

参考话术：“您好，请填写这张单证，笔和样本在这里/那边。请您慢慢填，有需要请再来找我。”

3.3.8对客户须明确填写的地方给予说明及指导。

参考话术：“您需要填写车牌号......（客户需要填写的信息项）。”

3.3.9当客户需要用笔时，应尽快用左手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。

3.3.10办理常规性业务时，首先要看客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示。

参考话术：“对不起，您还缺xxx资料，麻烦补一下。”

3.3.11需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前、用笔尾或食指示意填写的位置。

参考话术：“麻烦您在这里签名（或补填xx内容）。”

3.3.12受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，应耐心解释。

参考话术：“对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理”。

积极帮助客户在符合公司管理规定前提下，提供其他处理方法的建议。

参考话术：“可不可以这样，您先把申请资料留下来，回去之后把缺少的资料邮寄或传真给我们，免得您再跑一次。”

3.3.13认真审核完客户资料，应尽快将相关资料录入电脑中。

3.4 承保、理赔、投诉服务行为分别按照第六、七、八章执行。

3.5收付

3.5.1收付柜员在处理业务时，应保证一对一服务，禁止同时处理多个人的业务。

3.5.2收付柜员在收付现金款项时应唱收唱付，保证口齿清晰，双手接取，准确告知对方收款金额、应付金额和退款金额，同时尽量保证客户交付的资金在其视线范围内处理。

参考话术：“收您xx元。”“这是您的退保金/赔款。

3.5.3刷卡支付时，客户递交的卡片须双手接取，告知客户刷卡金额，如需客户输入密码，须主动将密码输入设备放置客户方便输入的位置。凭条打印后，须礼貌地请客户签字确认，确认后将相关单证手续连同客户卡片，双手交还客户。

参考话术：“这是您的卡片和单证，请您收好。”

3.6 送别

3.6.1业务受理完毕时应主动询问客户是否有其他需求。

参考话术：“您的业务已经办理完毕，请问还需要办理别的业务吗？”

3.6.2当客户没有其他业务需要办理时应委婉送客。当客户离开时，须主动起身道别。

参考话术：“您的业务已办理完毕，很高兴为您服务！”

第五章 销售服务规范

本章所指销售人员指代表公司向公众开展展业营销的公司各类人员、代理人，以及中国人寿股份有限公司代理人、中介合作机构工作人员。

本章所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。

第一节 职业道德

1.1销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。

1.2 销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险条款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。经批准与客户有特别约定或扩展保险责任的，须在保险合同中加以明确。须按时上缴保费，协助客户索赔，全程跟踪理赔服务。

1.3销售人员接洽客户应秉承尊重客户、方便客户的原则，不得无故纠缠客户。

1.4销售人员应协助公司搜集、积累客户信息、承保业务信息和与客户的往来信息，并对客户信息严格保密，不得泄露。

第二节 销售行为

2.1展业前准备

2.1.1销售人员须熟悉公司背景、了解公司企业文化和产品条款。

2.1.2 销售人员应备齐各类保险条款、投保单、公司及产品宣传等资料。

2.1.3 销售人员应尽可能了解和收集各类客户信息及同业类似产品特点，便于销售环节有侧重的进行产品推介。

2.1.4承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，可根据需要准备保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险服务、公司简介等,并可提供相关的风险评估和风险防范等服务。

2.2拜访

2.2.1拜访客户前，应事先联系，初步了解客户需求，并争得客户准许，初次沟通时间不宜过长。

2.2.2拜访时，应带齐相关资料，并提前5分钟到达约定地点，整理衣着、形象，准备接洽。

2.2.3初次拜访时，应主动出示工作证或能代表本人工作身份的其他证件。进入客户单位办公室或住宅时，应先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门。客户开门后，应面带微笑问候，自我介绍后主动交换名片，说明来意，获准后再进入。

2.2.4一般情况下，采用普通话与客户沟通。如对方参谈人员较少且都使用本地方言，可转换为方言进行交谈，但要言辞达意，表达准确。 

2.2.5当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应主动离开并对打扰表示歉意，不得纠缠客户。

2.3签单

2.3.1销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项：

2.3.1.1仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。

2.3.1.2重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。

2.3.1.3重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。

2.3.1.4重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果。

2.3.2销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素，向客户解释填写各要素的意义，避免客户感觉繁琐，并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料。

2.3.3在客户确认购买意向后，销售人员应主动协助客户填写投保单，告知填写注意事项，并保证填写内容符合公司填单规范。

2.3.4投保手续办妥后，销售人员应告知客户送达保险单的预计时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。

2.4售后

2.4.1保单和保险费需要送达的，销售人员应尽快送到客户手中。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.4.2客户出险后，销售人员应积极协助客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理过程。对赔付不理解或有异议的，应积极配合公司做好说服解释工作。

2.4.3销售人员应建立专门的业务日志，与客户的往来情况，便于开展售后服务。

2.4.4销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的重要内容发生变化时，须及时提醒客户尽快办理合同变更手续。

第六章 承保服务规范

本章所指承保服务人员指公司内为客户直接或间接提供承保服务的人员，包括但不限于初核、核保、出单等岗位人员。

第一节 职业道德

1.1承保服务人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。维护全体客户之间的公平、不欺诈客户、对客户信息保密。 

1.2 承保服务人员须熟悉保险条款、正确理解公司承保各项规定，热心帮助指导客户办理投保业务，不得擅自对超越职权的事项进行承诺，不得违反公司承保规定。

1.3承保服务人员须克尽职守，对各类经办事项严格审核，不得徇私舞弊、滥用职权。

第二节 承保各环节服务

2.1初审

2.1.1当接到投保资料后须首先向递交人表示感谢，然后迅速核对填写信息，对不清楚的地方要礼貌核实，确保录入信息准确详实。

2.1.2审核投保单要认真细致，对于不符合要求的投保单须耐心向客户解释，注意工作的态度和礼貌用语，避免客户产生抵触情绪。

2.1.3确认投保单信息无误后，严格按照投保单录入规范要求进行投保单的录入，并请客户耐心等待。

2.1.4完成投保单录入后应及时告知核保人员进行核保。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.2核保

2.2.1核保人员在收到核保任务后须在第一时间处理，对于不符合公司承保规定的业务要耐心、专业的向客户解释原因，征得理解和谅解。无论任何原因均不得与客户发生争执。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.2.2对于超出核保人员权限、返回下级核保或初审人员的投保单，应及时通知相关人员，保证承保工作不间断。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.3出单

2.3.1出单人员在缮制保单期间，应请客户耐心等待，避免客户心情焦躁。

2.3.2完成保单缮制后，须将客户保存的材料按顺序整理，装入保单封套，起身双手递交客户，并表示感谢，示意业务办理完毕。

2.3.3出单时效标准：

须在客户服务承诺标准时效内完成出单。原则上在工作日内提交的投保单，须在当天完成出单。

2.4批改

2.4.1批改人员须认真向批改申请人一次性说明批改所需材料和办理手续，避免因我公司未履行告知而给客户带来麻烦。

2.4.2批改人员须指导客户填写批改申请单，审核批改所需手续，并对客户填写的批改内容与客户核实，避免因理解或填写错误给客户带来麻烦。对于不符合批改规定的业务须耐心的向客户解释原因，征得理解和谅解。无论任何原因均不得与客户发生争执。

2.4.3 在批改业务办理期间，如办理时间较长，应请客户耐心等待，避免客户心情焦躁。

2.4.4对于涉及金额变化的批改业务，须请客户对批改金额进行确认，然后提交并通知审核人员进行审核，并向客户说明办理收付手续及相关流程。

2.4.5对于需要增加批单的批改业务，应将批单整齐粘贴在保单正面，加盖骑缝章。

2.4.6对待退保客户，应同样热情服务，不得以任何形式违规剥夺客户的退保权利和未到期部分的保险费。

2.4.7批改业务办理完成后，须将客户保存的材料按顺序整理，装入保单封套，起身双手递交客户，并表示感谢，询问客户：“您的业务已经办理完毕，请问还需要办理别的业务吗？”

第七章 理赔服务规范

本规范所指理赔服务人员指公司内为客户直接或间接提供理赔服务的人员，包括但不限于接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔等岗位人员。

第一节 职业道德

1.1理赔服务人员须“积极主动，公平公正”的处理赔案，及时调查、客观公正地评估和处理赔案。面对客户有关理赔的咨询，须迅速予以回复。

1.2理赔服务人员查证案情须迅速、准确，判断结果须公正客观。

1.3理赔服务人员须力行合理的理赔标准，不得拒不依法履行赔偿义务，不得“惜赔、拖赔”，避免故意延误引起不必要的理赔投诉，提高理赔效率。

第二节 理赔各环节服务

2.1接报案

2.1.1电话中心须提供7天x 24小时接报案服务。

2.1.2客服代表须始终保持“热情、专业、高效”的工作态度，保持声音柔和自然、语速适中、音量适中。

2.1.3客服代表受理报案电话时，须严格按照电话中心管理规定并使用统一的话术和规范用语。

2.1.4在受理客户来电时须主动问好，与客户沟通时须时刻注意话术的规范性和严谨性，多使用礼貌用语。

2.1.5接听电话时须认真倾听，不主动打断客户讲话。在客户没有说完前或表达意思模糊时，不盲目作结论。对客户已经说过的信息，尽量不重复提问。在客户讲话时，适时回应客户。

2.1.6不在电话中心职场内大声喧哗，不做与工作无关的事情。

2.1.7离开工位时须向管理人员请假，并将电话处于不接听状态。

2.1.8 在电话受理过程中，如需寻求同事帮助，须先提示客户稍等片刻并不要挂机，将己方电话处于不发送语音的状态后再与同事沟通。恢复通话后，须先向客户表示歉意。

2.1.9一般情况下不主动挂机，挂机前应先询问是否还需要其他服务。特殊情况下，如需主动挂机应告知客户如有其他需求可重新拨打。

2.1.10对于不能一次解决的问题，应主动向客户道歉，并向客户说明回复时间。

2.1.11接报案时效标准：

客服代表须于响铃三声内接听电话。3分钟内完成报案受理和服务单登记。客户无响应的情况下，客服代表主动应答间隔最长不超过6秒。

2.2调度

2.2.1报案保存成功后，须立即进行调度的系统操作并将案件信息告知查勘人员。

2.2.2告知查勘人员的信息须包括但不限于事故时间、地点、联系人、联系电话，标的车牌号或保单号以及损失概述等，并核实查勘人员是否能够正确掌握信息。

2.2.3告知查勘人员的信息须保证清晰准确，应能帮助查勘人员及时掌握事故地点和事故情况。

2.2.4调度时效标准：

    调度人员须在报案保存成功后2分钟内将案件调度给查勘人员，并告知其案件信息。如案件先调度到机构，再由机构调度人员调度到查勘人员，则机构调度人员须在4分钟内将案件调度给最终查勘人员，并告知其案件信息。

2.3查勘

2.3.1查勘工作统一实行7天x24小时全天候服务。

2.3.2查勘人员工作期间须着公司统一查勘服装，佩戴工牌，在工作时间内保证手机电话畅通，工作日中午以及值班期间不允许饮酒。

2.3.3查勘人员在接到调度命令后，须及时主动联系客户，了解案件具体情况，并按公司规定协助客户办理理赔。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.3.4查勘人员应根据当地实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘，但客户强烈要求现场查勘的，查勘人员须先以满足客户需求为主，并及时向本机构理赔负责人报告，除因不可抗力、异地出险等特殊情况外，须根据客户要求进行现场查勘。

2.3.5查勘人员到达约定地点后，应主动寻找客户或事故地点，与客户见面时须主动问候并表明身份。

2.3.6查勘人员现场查勘时须主动热情、文明礼貌，查证事故情况后，须书面向客户一次性告知理赔所需手续，避免因未履行告知义务导致客户多次提交手续。

2.3.7查勘人员应熟知法律法规、当地监管、公司理赔流程和相关规定，对于涉及理赔的咨询问题须迅速准确地回复。

2.3.8查勘人员应热情主动地为客户提供帮助，对于事故现场中不能移动的车辆，须主动询问客户是否需要协助处理，在征得客户同意的情况下，可联系相关单位提供救援服务，如需客户支付救援服务费用的须事先向客户说明。

2.3.9查勘人员在现场查勘时，须积极采用规范统一的定损手段，向客户提供标准化的定损服务。须注意言行和方式方法，拍摄现场或人伤照片时应避免引起客户不满。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作，必要时可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化。在后续处理人员到位前，不得以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开。

2.3.10查勘时效标准：

接到调度命令后，10分钟内与客户取得联系。按照客户服务承诺要求在规定时间内到达现场。

2.4定损、核损

2.4.1定损人员应热情接待上门客户，主动问候。无法及时定损的，应向客户做好解释说明。定损完毕后做好事故车辆的指引。

2.4.2外出定损时，须事先与客户预约好时间，严格遵守，不故意拖延。

2.4.3定损时，须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务。定价时应与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。对不属于保险责任或应由客户自行承担的损失，定损人员须明确告知客户，并提前做好解释工作。

2.4.4定损完成后应及时通知核损人员核损，保证理赔工作衔接顺畅。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.4.5核损人员应及时处理核损任务，退回定损或提交缮制时，应及时与相关人员联系，不得无故拖延。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.5单证收集

2.5.1收取客户索赔材料和手续时，单证收集人员须认真检查核实，确保资料准确和齐全。当客户提交资料不全时，须主动与客户沟通，并及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人需补齐的材料，避免让客户就同一赔案多次补充资料。

2.5.2与客户沟通时应热情友好，谦恭礼貌。

2.5.3单证收集完成后应及时告知理算和核赔人员。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.6核赔

2.6.1对于超过核赔人员权限的或需要复勘的案件，应及时通知相关人员，保证理赔工作衔接。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.6.2核赔通过后，须及时通知客户领取赔款，如客户对核赔结果有异议，须做好说明解释工作。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.6.3属拒赔案件的，须自作出核赔决定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，对于客户有异议的须做好说明解释工作。

2.6.4理赔标准时效：

自收到被保险人或者受益人的索赔申请书时日起，手续齐全的，须在客户服务承诺时限范围内予以赔付，情形复杂的，须在三十日内完成核定（合同另有约定的除外）。

理赔服务人员须将核赔结果通知被保险人或者受益人。对属于保险责任的，收付人员须在客户服务承诺时效内发出付款指令，情形复杂的，不得超过十日。 

如保险合同对理赔期限有约定，理赔服务人员须按照合同约定期限赔付。

公司自收到索赔申请书和有关证明、资料之日起六十日内，对赔偿金额不能确定的，须根据已有的证明和资料可以确定的数额先行予以支付；在最终确定赔偿金额后，须支付相应的差额。

2.7双代（通赔）

2.7.1对在本地出险的异地客户应一视同仁。出险机构双代(通赔)联系人须主动及时地与承保机构双代(通赔)联系人沟通联系。承保机构双代(通赔)联系人须在收到出险机构通知后，及时与相关部门沟通，在规定时限内向出险机构发出书面授权书，明确授权范围。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

2.7.2异地出险案件的沟通须在公司内部进行，禁止让客户在两地机构之间代为传话。

2.7.3异地出险车辆的送修，须与承保公司协商，在合理、适当的前提下遵从被保险人的意愿。

2.7.4禁止向客户直接收取代勘费用，相关费用的结算须通过公司内部机制解决。

2.8查勘车辆

2.8.1查勘车辆外部形象须按照公司CI手册查勘车辆外观标识相关要求执行，具体标准见《关于尽快落实查勘车外观标识的通知》（国寿财险客服[2007]1号）。

2.8.2非雨雪天气情况，查勘车须保证外观清洁、无污损。车内工作物品齐备，摆放有序，车内环境清洁。

2.8.3查勘人员进行现场查勘时应携带照相、照明设备，救援设备(例如：电缆、拖绳/杆等、电气泵等)，医药箱，查勘单据等。

2.8.4查勘人员在使用车辆执行查勘任务期间，严禁使用查勘车辆从事与工作不相干的事情，禁止随意停放在娱乐场所门前附近。

第八章 投诉服务规范

第一节 适用范围和定义

1.1本章规范适用于公司各级客户投诉处理人员。

1.2本章所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。

1.3投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第二节 职业道德

2.1应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。

2.2公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

2.3投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

2.4在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

2.5对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第三节 投诉处理服务

3.1接待

3.1.1当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。

参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

3.1.2在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3.1.3上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。

3.2处理

3.2.1当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

3.2.2在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3.2.3在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。

参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

3.2.4处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

3.2.5对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。

参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

3.2.6在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

3.2.7在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

3.2.8根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

3.2.9当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

3.2.10当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

3.2.11当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

3.2.12投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。

各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。

3.3改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发〔2009〕145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案同时提出《服务整改意见书》。各分公司应在《细则》中做出明确的时限规定。

3.4归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第四节 典型投诉处理

4.1客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

4.1.1原因分析：

●公司定损价格与市场价格偏离；

●客户所在的汽修厂修车价格偏高；

●因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

4.1.2建议处理方式：

●协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

●向客户解释免赔事项；

4.1.3 参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

4.2客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

4.2.1原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

4.2.2建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

4.2.3参考话术：

您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。

4.3客户对维修厂的选择问题：

4.3.1原则：公司不允许指定汽修厂

4.3.2参考话术：

●针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是绝对不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。

●针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。”

4.4客户对定损员服务态度不满

4.4.1原因分析：

●定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

●定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

●定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

4.4.2建议处理方式：

●向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

●如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

4.4.3 参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！”

4.5客户对理赔时效不满

4.5.1原因分析：

●缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；

●异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；

●案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

4.5.2建议处理方式：

●如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

●如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

●如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

4.5.3参考话术：

●“经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

●“您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

●“您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第九章 内部服务规范

第一节 服务原则

1.1内部客户包括公司员工、代理人、各类合作机构及其工作人员。

1.2公司各级人员应保持高度的主人翁责任感，在日常工作中树立内部客户服务意识，强调换位思考，不推诿责任，不延误工作，严格执行本规范第一章第5条首问负责制相关规定，相互支持配合，保证并不断提升公司内部办公效率。

1.3本章规范适用于公司各级机构、部门和各类人员。

第二节 业务处理

2.1核保

在手续齐全的情况下，对于权限范围内的核保业务，最长不超过30分钟；对于权限范围外的核保业务，应于30分钟内上报上级机构，并履行催办职责。有权限的上级机构接到任务后应尽快研究答复，答复时间最长不应超过3个工作日。

2.2报案调度

报案信息应尽量记录准确完整。调度应于报案提交后2分钟内完成，并通知查勘人员案件信息。

2.3查勘定损

非因不可抗力因素，查勘定损人员应无条件接受调度人员委派任务，不得私自转派他人代办。

2.4核损核赔

在手续齐全的情况下，对权限范围内的核损核赔任务，最长不超过2个工作日完成核损核赔。对权限范围外的核损核赔业务，最长不超过2个工作日完成上报。在接到上级机构批复意见后，应当日内处理完成。

2.5报价

各分公司应在《细则》中区分案件类别制定报价时效规范，报送总公司车险业务管理部、客户服务部备案实施。

第三节 办公事务

3.1 各级机构人员工作期间应保持联系方式畅通。

3.2对于系统内单位请示的事项，应在2个工作日内给予答复、沟通或给予具体的指导意见。

3.3紧急事项应于1个工作日内批复。一般事项2个工作日内批复。重大、疑难、勿需报总公司事项，5个工作日内批复。需上报的事项，应由上报机构负责事后催办。

对于请示事项较为复杂，无法在时限内批复的事项，应主动与请示人沟通，并明确告知预计答复时间。

3.4 各级机构及部门应不断优化业务流程和管理制度，提高办公速度。

第十章 服务禁语

各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。服务禁语包括但不限于以下内容：

第一节 通用禁语

1.1不知道，不清楚。

1.2没到上班时间，急什么。

1.3着什么急，没看见我正忙着。

1.4人不在，等一会儿。

1.5眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。

1.6条款上不是写着吗，自己看。

1.7我没时间，自己看着填。

1.8你想好了没有，快点。

1.9现在才说，干吗不早说。

1.10有意见，告去。

1.11刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

1.12你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。

1.13我就这态度，不满意到别处去。

1.14你问我，我问谁。

1.15没零钱，自己换去。

1.16保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。

1.17谁给你办的保险，你找谁去。

1.18我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？

1.19这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。

1.20我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。

第二节 销售服务禁语

2.1我们的产品最全面、最便宜，我们的最好！

2.2我们的这个产品有缺点，不如xxx好。

2.3一定给你最低价格。

2.4已经是最低价了，你要就要，不要就算了。

2.5别的保险公司好，你还来这儿干嘛。

2.6你这笔业务我还不想做呢。

2.7车险只要全保就能全赔。

2.8能赔不能赔我都能处理，放心吧！

2.9请你看投保单自己填写，不要问我。

2.10假如你车上的人死亡了，假如你们家着火了。

2.11交强险不能退保，没有为什么，这是国家规定！你不保就别问！ 

第三节 承保服务禁语

3.1系统就这个样子，我也没办法。

3.2你考虑好了没，后面人还等着，你快点。

3.3按上面的栏目填。

3.4填错了，没看清要求吗，重填。

3.5自己学着填吧。

3.6我完全看不懂你写的是什么！

3.7怎么刚投保就退呢。

3.8你这个车我们不保，你找领导吧。

3.9这是规定，你去问别人与我无关。

3.10手续不全，办不了！

3.11你不保算什么保费，耽误我时间。

3.12计算机计费不会错的！（言下之意是“肯定是你错了！”）

第四节 接报案服务禁语

4.1怎么搞的，又出事了。

4.2这个问题你自己打xxxxxx。

4.3我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！

4.4我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。

4.5查勘员还有别的现场，你等着吧。

4.6怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。

4.7没有保单号、赔案号，怎么查？

4.8你着急有什么用，着急也要等我记完了。

4.9刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？

4.10你声音大（小）一点儿。

第五节 查勘服务禁语

5.1我正在查勘案件，没空。

5.2这么一点钱还赔什么赔啊！

5.3有你这么撞得吗？

5.4你会不会开车啊？

5.5就定这些钱！

5.6我正在路上，别催了！

5.7没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！

5.8你报警吧，你的赔案不归我管。

5.9不等可以走，影响赔付不关我事！

5.10这是怎么撞的，你自己不清楚吗？

第六节 定损服务禁语

6.1这零件根本没坏，不能赔。

6.2所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ 

6.3定损价格这么高，你还说修不了？

6.4定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。

6.5这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！

6.6别再说了，够照顾你的了！

6.7领导要是同意我就给你换。

6.8你那什么破车还要去４Ｓ店修！

6.9不能换就是不能换，只能维修！

6.10为什么这么赔我没必要告诉你。

第七节 单证收集服务禁语

7.1没看到别人在排队啊？

7.2差这差那的，把资料带全了再来。

7.3不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。

7.4又不是我算的，我怎么知道赔多少。

7.5赔这么多可以啦，还嫌少！

7.6我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！

7.7急什么，去年的案子还有没赔的呢！

7.8我就这么赔，你能怎么着！ 

7.9保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。

7.10不写清楚怎么赔给你啊！

7.11现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。

第八节 处理外部投诉服务禁语

8.1怎么了，怎么回事！

8.2知道了，这事没什么大不了的。

8.3现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。

8.4你爱找谁找谁吧，随便告。

8.5我们也没办法，你只能去找×××。

第九节 内部服务禁语

9.1这个规定难道你们都不知道吗？

9.2文件写着呢，自己看。

9.3你不愿意，我还不想干了呢！

9.4这点事都做不好，要你来干吗？

9.5这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？

9.6不能做就是不能做，没啥可解释的！

9.7我们公司核保就这样，你的业务我们不做。

9.8快忙死了，还催！

9.9公司不缺这样的业务！下载本文