| 厦门智恩医疗设备有限公司 | 页码：1-1 | |||||
| 文件名称： | 产品售后服务管理程序 | |||||
| 文件编码：QP-017 | 修订号： 00 | |||||
| 编制人 ： | 日 期： | 审核人： | 日 期： | |||
| 批准人： | 日 期： | 生效日期：2016.05.20 | ||||
| 颁发部门： | 本文件发放部门： | |||||
明确产品售后服务管理程序，保证本公司产品的售后服务得到及时处理
范围:
适用于对本公司生产、销售产品的顾客所履行质量责任的控制和管理，含公司买进卖出及贴牌产品。
职责:
1售后服务中心负责产品售后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
1.1负责建立“用户服务档案”。记录和处理顾客、安装调试人员、维修服务人员等反馈的各类质量信息。处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司各相关部门和质保部。
1.2负责管理产品安装调试工作，包括向装配事业部下达产品安装调试任务，监督产品安装调试任务的执行过程，考核产品安装调试任务的完成情况。
1.3负责产品安装调试后的售后服务工作。
1.4负责“三包”责任的鉴定、处理和“三包”过程的管理。
1.5负责协助质保部进行“顾客满意度”调查、评审等工作。
2.质保部负责对售后服务中心的反馈的质量问题进行分析、鉴定，确认责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，质保部对措施惊醒跟踪验证。
3.各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后服务中心处理解决出现的质量问题。
程序：
1.销售部要把“产品销售合同”中对客户做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后服务部，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”
2.对于产品使用周期内客户反馈的问题和服务要求，售后服务中心应依据公司“售后服务质量承诺”与顾客沟通协商，调整服务人员，安排临时服务计划。
3.根据服务需要，由售后服务中心提出申请，研发部负责组织人员对售后服务人员进行技术培训。
4.售后服务部在接到客户需要进行安装调试的通知后，应该1天内下达《产品安装调试任务单》并立即与需要排除人员产于安装调试的其他部门协调，协助调配事业部确定人员及人数。
5.产品安装调试工作结束后，装配事业部需要向售后服务部提交用户签字的“产品验收报告”“服务备忘录”“顾客满意度调查表”及回公司后写出书面的出差总结等材料，售后服务部以此判定安装调试工作是否结束。下载本文
