一、单选题（共40题，每题1分，共40分）
1、应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。
A、风险管理和业务审查
B、风险管理和业务管控
C、风险管理和业务经营
D、风险管理和内部控制
正确答案：D
2、经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）内退货。
A、5日
B、5个工作日
C、7个工作日
D、7日
正确答案：D
3、投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构（）。
A、申请再投诉
B、申请裁决
C、申请上报
D、申请复议
正确答案：D
4、银行保险机构与投诉人对消费投诉（）、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。
A、追究情况
B、处理决定
C、涉及人员
D、办理过程
正确答案：B
5、金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行（）的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取性措施。
A、非法集资义务
B、反洗钱义务
C、征信义务
D、金融诈骗义务
正确答案：B
6、根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），客户投诉采取全省农村商业银行（）的处理机制，省联社业务发展部受理转办或者直接受理，各农村商业银行具体办理，省联社各部（室）、中心按业务条线分工督办。
A、以省联社为主，农商行协助
B、以农商行为主，省联社协助
C、上下联动
正确答案：C
7、中国人民银行根据执行货币的需要，可以决定对商业银行贷款的数额、期限、利率和方式，但贷款的期限不得超过（）
A、5年
B、1年
C、2年
D、3年
正确答案：B
8、根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），一般投诉（）日内处理完毕，并将处理结构反馈省联社业务发展部。
A、1日
B、3日
C、7日
D、5日
正确答案：B
9、农商银行反馈的客户投诉处理结果，包含但不限于投诉原因、调查核实过程、（），以及客户对处理意见的满意程度等。
A、处理意见
B、处理时间
C、处理人
正确答案：A
10、组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，推出适合老年人阅读习惯的宣传材料，打造针对老年人群体的金融知识线上作品，构建（）的宣传体系，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人群体手中。
A、多元化
B、线下宣传
C、线上线下一体化
D、线上宣传
正确答案：C
11、银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以最多延长（）日。
A、30
B、60
C、75
D、15
正确答案：B
12、张丽到美容店用一名牌面膜为其美容,用后脸部水肿。经检验,认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品,此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（）。
A、美容店是服务的提供者,应当承担责任
B、美容店不是伪劣商品的生产者,不应承担责任
C、美容店不是伪劣商品的销售者,不应承担责任
D、美容店也是受害者,不承担责任
正确答案：A
13、下列哪一行为不是金融营销宣传“八不得”的内容（）。
A、以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动
B、非法或超范围开展金融营销宣传活动
C、向金融消费者发送金融营销宣传信息
D、以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传
正确答案：C
14、银行机构查询你的信用报告需要办理什么手续（）。
A、需要亲自书面授权
B、需要微信验证
C、需要口头答应即可
D、需要和配偶两人授权
正确答案：A
15、银行保险机构要制定应急（）预案，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。
A、管理
B、指导
C、服务
D、协调
正确答案：C
16、发生征信信息安全风险事件的，应立即上报相关情况。地方性接入机构和全国性接入机构的分支机构应于每月初（）日内将上月情况报所在地人民银行分支机构。
A、1
B、3
C、2
D、6
正确答案：D
17、（）名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉算作重大投诉。
A、20
B、10
C、15
D、30
正确答案：A
18、中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行（）指导。
A、协调
B、考核
C、监督
D、督促
正确答案：C
19、金融机构应当（）进行一次个人金融信息安全隐患排查。
A、每年
B、每季度
C、每月
D、每半年
正确答案：D
20、经营者以预收款方式提供商品或服务，应按（）提供。
A、经营者的规定
B、消费者协会的要求
C、经营者与消费者之间的约定
D、消费者的要求
正确答案：C
21、采集个人信息应当经（）同意，未经本人同意不得采集。但是，依照法律、行规规定公开的信息除外。
A、信息主体监护人
B、信息主体本人
C、信息主体代理人
D、主管部门
正确答案：B
22、银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的（）评估机制。
A、准入退出
B、风险管理
C、准入管理
D、考核评价
正确答案：A
23、人民银行（）对接入机构全员征信合规教育轮训情况、征信内控问责情况以及征信法规制度遵守情况进行现场执法检查。
A、每季度
B、随机
C、定期
D、每半年
正确答案：B
24、在中国境内收集的个人金融信息的储存、（）和分析应当在中国境内进行。
A、处理
B、处置
C、放置
D、存放
正确答案：A
25、因特殊情况，不能按时处理客户投诉事件的农商行，必须按照投诉处理时限规定要求，通过（）向省联社反馈投诉的当前处理进度以及与客户沟通的情况，直至投诉处理完成。
A、核心业务系统
B、办公自动化系统
C、客服系统
D、内部邮件系统
正确答案：C
26、对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出（），并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
A、真实的标注和明确的说明
B、真实的说明和明确的警示
C、真实的说明和明确的标注
D、真实的警示和明确的说明
正确答案：B
27、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（）内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
A、一年
B、三个月
C、六个月
D、一个月
正确答案：C
28、（）负责对全国性接入机构进行考核评级。
A、人民银行
B、银行业协会
C、行政主管部门
D、中国保险行业协会
正确答案：A
29、鼓励银行保险机构主动介入（）、交通、文旅等多方领域，全方位提高服务效能。
A、理财
B、社区
C、医疗
D、保险
正确答案：C
30、坚持传统服务方式与（）创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
A、智能化服务
B、高效化服务
C、贴心化服务
D、便捷化服务
正确答案：A
31、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当每年至少开展（）次金融消费者权益保护专题培训。
A、四次
B、两次
C、三次
D、一次
正确答案：D
32、投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。
A、30
B、15
C、20
D、25
正确答案：A
33、银行业金融机构应当依据相关法律法规、监管要求留存投诉资料，投诉办结后留存时间不少于（）年，法律法规另有规定的除外。
A、2年
B、5年
C、1年
D、3年
正确答案：D
34、消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起（）内，予以处理并告知消费者。
A、五个工作日内
B、五日内
C、七个工作日
D、七日内
正确答案：C
35、接入机构考核评级工作每年开展（），原则上应当于每年3月31日前完成对上一年度的考核评级工作。
A、一次
B、四次
C、两次
D、三次
正确答案：A
36、消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。重大信息披露应至少以（）为一个披露周期，优先通过年报、社会地责任报告等方式进行。
A、四年
B、二年
C、三年
D、一年
正确答案：D
37、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起（）内退货，且无需说明理由。
A、7日
B、5日
C、3日
D、一个月
正确答案：A
38、征信机构或者信息提供者收到异议，经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当（）。
A、取消异议标注
B、予以记载
C、不予理睬
D、予以删除
正确答案：B
39、发现信用报告中个人信息有错误，以下（）做法是错的？
A、向人民银行分支机构提出异议申请
B、其他合理方式
C、花钱找人帮忙更正
D、向数据报送机构提出异议申请
正确答案：C
40、中国人民银行分支机构在收到银行业金融机构报告后，应视情况予以处理，并及时向（）报告。
A、
B、金融管理部门
C、中国人民银行分支机构
D、中国人民银行
正确答案：D
二、多选题（共30题，每题1分，共30分）
1、下列关于利用互联网开展金融营销宣传活动的说法正确的是（）。
A、金融机构从业人员可以自行编发或转载金融营销宣传信息
B、不得提供或利用应用程序、硬件等他人合法经营的广告，干扰金融消费者自主选择
C、不得影响他人正常使用互联网和移动终端
D、以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭
正确答案：BCD
2、中国人民银行有下列行为之一的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任（）。
A、擅自动用发行基金的
B、违规对金融机构进行检查的
C、对单位和个人提供担保的
D、违反规定提供贷款的
正确答案：ACD
3、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循以下哪些原则（）。
A、存款自愿
B、取款自由
C、为存款人保密
D、存款有息
正确答案：ABCD
4、下列说法正确的有（）。
A、征信系统运行机构和接入机构应优化自助查询机用户管理，明确自助查询机用户管理权限
B、征信系统运行机构和接入机构应为自助查询机单独划分网段
C、征信系统运行机构和接入机构应对自助查询机加强维护，按流程及时清理自助查询机内部存储的征信信息
D、征信系统运行机构和接入机构需在采购自助查询机时，应完善合同内容，明确设备提供商的保密责任
正确答案：ABCD
5、从严管理批量数据，按照合法、正当、必要的原则，严格按流程和保密要求办理批量数据的（），确保各环节数据安全。
A、销毁
B、流转
C、应用
D、留存
E、抽取
正确答案：ABCDE
6、根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），将客户投诉事件划分为（）。
A、重大事项投诉
B、特急投诉
C、一般投诉
D、紧急投诉
正确答案：ACD
7、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持（）原则。
A、便捷高效
B、依法合规
C、多元化解
D、标本兼治
正确答案：ABCD
8、运行机构和接入机构要清醒认识当前征信信息安全面临的严峻形势，切实增强征信信息安全管理意识。建立健全征信信息安全管理的和机制，成立征信信息安全工作领导小组，明确岗位职责，强化 征信信息安全主体责任，按照（）的原则，明确相关人员的责任。
A、谁主管谁负责
B、分级管理
C、谁使用谁负责
D、逐级负责
正确答案：ABCD
9、客户投诉是指客户通过客服电话，对全省农村商业银行提供的（）等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
A、服务环境
B、产品使用
C、产品种类
D、对工作人员的服务质量
正确答案：ABCD
10、关于银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用，以下正确的是（）。
A、将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系。
B、将消费者权益保护内部考核结果充分纳入机构综合绩效考评体系之中
C、将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系
D、切实提高投诉数量在考核中的占比
正确答案：ABC
11、征信机构不得采集个人的（）、商业保险、不动产的信息和纳税数额信息。
A、未按照规定处理异议或者对确有错误、遗漏的信息不予更正
B、违法提供或者出售信息
C、拒绝、阻碍征信业监督管理部门或者其派出机构检查、调查或者不如实提供有关文件、资料
D、因过失泄露信息
E、未经同意查询个人信息或者企业的信贷信息
正确答案：ABCDE
12、经营者与消费者进行交易，应当遵循（）原则。
A、平等
B、自愿
C、诚实信用
D、公平
正确答案：ABCD
13、征信业务，是指对企业、事业单位等组织(以下统称企业)的信用信息和个人的信用信息进行（）并向信息使用者提供的活动。
A、采集
B、加工
C、整理
D、保存
正确答案：ABCD
14、商业银行（）不得互相兼职。
A、操作员用户
B、管理员用户
C、查询用户
D、数据上报用户
正确答案：BCD
15、金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得（）的基本金融产品和服务。
A、必要
B、全面
C、及时
D、贴心
正确答案：AC
16、按要求做好投诉档案的（）工作。
A、转交
B、保管
C、发布
D、保密
正确答案：AB
17、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建（）的多元化金融消费纠纷解决体系。
A、便捷
B、及时
C、高效
D、公正
正确答案：ACD
18、经批准设立的商业银行，由（）颁发经营许可证，并凭该许可证向（）办理登记，领取营业执照。
A、地方金融监管局
B、中国人民银行
C、工商行政管理部门
D、银行业监督管理机构
正确答案：CD
19、《企业信用信息基础数据库管理办法》中查询用户的说法正确的是（）。
A、B类查询用户可直接登录企业信用数据库查询征信信息的用户
B、B类查询用户指只能通过“征信查询前置系统”查询征信信息的用户
C、企业征信查询用户分A类查询用户与B类查询用户
D、A类查询用户指可直接登录企业信用数据库查询征信信息的用户
正确答案：BCD
20、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，（）地向金融消费者披露金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及。
A、真实
B、及时
C、准确
D、全面
正确答案：ABCD
21、征信机构解散或者被依法宣告破产的，应当向征信业监督管理部门报告，并按照下列方式处理信息数据库（）。
A、不能依照前两项规定转让、移交的，在征信业监督管理部门的监督下销毁
B、不能依照前项规定转让的，移交给征信业监督管理部门指定的征信机构
C、无需提供相关资料，但要确保销毁所有征信数据
D、与其他征信机构约定并经征信业监督管理部门同意，转让给其他征信机构
正确答案：ABD
22、中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列哪些行为（）。
A、引用真实、准确的数据和资料等，对过往业绩或者产品收益进行表述
B、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺
C、虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传
D、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证
正确答案：BCD
23、银行应对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的（）进行认真审查。
A、合规性
B、真实性
C、有效性
D、完整性
正确答案：ABD
24、征信系统运行机构和接入机构应建立（）的工作机制，按照征信内控制度的规定，对日常监测发现的风险线索以及异常查询线索，与对应的信贷业务进行逐笔核实，从授权、审核、查询、使用、存储等各环节梳理是否存在征信违规风险隐患。
A、统一授权
B、专项核查
C、明确责任
D、分级监控
正确答案：BD
25、中国人民银行为执行货币，可以运用下列货币工具（）。
A、确定银行基准利率
B、向商业银行提供贷款
C、为在中国人民银行开立账户的银行业金融机构办理再贴现
D、要求银行业金融机构按照规定的比例缴存存款准备金
正确答案：ABCD
26、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用（）的表述。
A、歧视性
B、同质性
C、多样性
D、违背公序良俗
正确答案：AD
27、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保》第二十九条规定的明示义务，做好以下哪些工作（）。
A、公开消费者的金融信息
B、留存有关证明资料
C、明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围
D、公开收集、使用消费者金融信息的规则
正确答案：BCD
28、普通纪念币与贵金属纪念币（金、银等质材的纪念币）的区别是什么（）。
A、材质不同
B、流通性不同
C、面额代表的意义不同
D、发行方式不同
正确答案：ABC
29、各银保监分局、行业协会要搭建交流平台，及时将解决老年人运用智能技术困难好的做法、好的经验进行宣传推广，形成（）的工作氛围。
A、比
B、赶
C、帮
D、学
正确答案：ABCD
30、根据《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者的权利包括（）、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。
A、财产安全权
B、自主选择权
C、公平交易权
D、知情权
正确答案：ABCD
三、判断题（共30题，每题1分，共30分）
1、根据其所涉及的金融业务，相关人民银行金融管理部门分支机构或派出机构应当与地方相关部门加强沟通配合，依法、依职责做好相关监测处置工作。
A、正确
B、错误
正确答案：B
2、一般投诉，指客户对投诉处理要求时限符合一般投诉处理时限，且无媒体曝光倾向和索赔要求的投诉。
A、正确
B、错误
正确答案：A
3、禁止在宣传品、出版物或者其他商品上使用人民币图样。
A、正确
B、错误
正确答案：B
4、农商银行对客服代表受理的客户咨询问题、投诉内容如有疑问，可向省联社业务发展部反馈，不得拨打96668客服热线质疑客服代表。
A、正确
B、错误
正确答案：A
5、个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息。
A、正确
B、错误
正确答案：A
6、信息主体可以通过电话、互联网等方式提交征信异议申请。
A、正确
B、错误
正确答案：B
7、中国人民银行根据执行货币和维护金融稳定的需要，可以建议银行业监督管理机构对银行业金融机构进行检查监督。银行业监督管理机构应当自收到建议之日起六十日内予以回复。
A、正确
B、错误
正确答案：B
8、投诉人提交书面材料的，不用投诉人签字或者盖章。
A、正确
B、错误
正确答案：B
9、信用报告有误可以委托他人申请异议。
A、正确
B、错误
正确答案：A
10、自2019年7月起，银行业金融机构应当于每月初15日内，以法人为单位向人民银行及银或其当地分支机构报送上月《投诉统计表》及相关资料。
A、正确
B、错误
正确答案：B
11、银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，也可以要求投诉人提供。
A、正确
B、错误
正确答案：B
12、如果公民手中持有残损人民币，应及时、主动到办理人民币存取款业务的银行业金融机构营业网点或中国人民银行当地分支机构或授权的鉴定机构进行无偿兑换。
A、正确
B、错误
正确答案：B
13、银行业金融机构应当安排专门人员，负责所有渠道受理的金融消费者投诉的管理、统计、分析和报送。
A、正确
B、错误
正确答案：A
14、银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
A、正确
B、错误
正确答案：A
15、我行查询所得的个人征信报告,可以随意截屏或拍照擅自留存。
A、正确
B、错误
正确答案：B
16、特殊残缺、污损人民币是指票面因火灾、虫蛀、鼠咬、霉烂等特殊原因，造成外观、质地、防伪特征受损，纸张炭化、变形，图案不清晰，颜色变化，不宜再继续流通使用的人民币。
A、正确
B、错误
正确答案：B
17、杜绝创建公共账户或者类公共账户，切实做到人户统一、专人专用，及时停用和启用用户，实施用户密码动态管理。
A、正确
B、错误
正确答案：A
18、所有金融营销宣传和消费者金融信息保护相关的金融消费者权益保护工作都适用《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）。
A、正确
B、错误
正确答案：B
19、通过视频、音频方式开展金融营销宣传活动的，不必采取能够使金融消费者足够注意和易于接收理解的适当形式披露告知警示、免责类信息。
A、正确
B、错误
正确答案：B
20、商业银行破产清算时，在支付清算费用、所欠职工工资和劳动保险费用后，应当优先支付个人储蓄存款的本金和利息。
A、正确
B、错误
正确答案：A
21、办理大额取现需提前一天向办理存取款的银行业金融机构预约。
A、正确
B、错误
正确答案：B
22、银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力。
A、正确
B、错误
正确答案：A
23、消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布。
A、正确
B、错误
正确答案：A
24、金融产品或金融服务经营者可以自行开展法律法规和金融管理部门认定的其他违法违规金融营销宣传活动。
A、正确
B、错误
正确答案：B
25、金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特别标识对金融消费者权利和减轻金融消费者义务的事项进行说明。
A、正确
B、错误
正确答案：B
26、各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体系机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价。
A、正确
B、错误
正确答案：A
27、信息提供者，是指向征信机构提供信息的单位和个人，以及向金融信用信息基础数据库提供信息的单位。
A、正确
B、错误
正确答案：A
28、银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。
A、正确
B、错误
正确答案：A
29、通信通讯联系方式、住址、财产状况不属于公民个人信息。
A、正确
B、错误
正确答案：B
30、经营者违反《中华人民共和国消费者权益保》规定，提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
A、正确
B、错误
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