第一讲  酒店基础知识

一、酒店的概念

1、什么是酒店？

       是以建筑物为凭借，为公众提供住宿、饮食和娱乐购物等设施和服务的场所。

2、酒店的历史：

       古代客栈时期——大饭店时期——商业饭店时期——现代新型饭店时期

3、现代化酒店应具备如下的基本条件：

      A、它是一座设备完善的、经核准的建筑；

      B、它必须给旅客提供住宿和餐饮、娱乐、购物等设施和理想服务；

      C、它是营利的，要实现合理的利润。

4、酒店的类型：

      A、商务酒店       B、度假酒店         C、公寓酒店

      D、汽车旅馆或称公路旅馆                E、机场酒店

5、酒店的特征：

          酒店出售的是商品，能满足旅客多方面需要的多层次的商品，可以分为有形商品（房间、餐饮、设备等）和无形商品（服务）。

二、酒店服务

1、酒店活动大致可分为三大类：

A、经营活动

B、管理活动

C、服务活动

销售是前提，管理是关键，服务是支柱。

2、酒店服务的重要意义：

A、服务质量决定着酒店的前途和命运；

B、酒店服务是整个旅游业不可缺少的重要组成部分；

C、服务工作是一个国家的“橱窗”和“镜子”。

3、端正服务态度。

4、搞好服务工作，需要服务知识，讲究服务技巧。

（1）、语言知识     （2）、社会交往       （3）、旅游知识     （4）、法律知识  

（5）、商业知识     （6）、心理学知识     （7）、服务技术知识  

（8）、民俗学知识   （9）、管理经营知识   （10）、生活知识

三、连锁酒店：指由一家总店控制的许多家经营相同业务的分店。

四、酒店连号：拥有经营可管理两个以上酒店的公司化系统。

五、酒店连号的类别：

1、按地区分：         A、国家   B、国际   C、区域性  D、全球性

2、按所有制形式分：   A、国家   B、经济

3、按特点分：         A、豪华   B、经济   C、商务    D、度假休养

4、按业务范围经营形式分：A、酒店公司       B、酒店管理公司

六、酒店的等级：

        世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）来划分酒店（饭店）等级的。酒店等级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和所有酒店宾客的满意程度。

第二讲  酒店简介

第三讲  酒店的礼节、礼貌规范    

酒店的礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低、都把礼节、礼貌当做服务工作的重要内容开培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼节、礼貌规范需进一步加深认识。

                     第一节  礼节、礼貌与服务礼仪

一、礼节及其表现

        礼节是对他人态度的外表表现和行为原则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间的问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎宾，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

二、礼貌及其表现

        礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言新切；表现在行为上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德标准，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。

三、礼节礼貌的五种谦恭表现：

        1、动作的表现       2、言语的表示         3、和蔼的微笑

        4、面部的表情       5、音量的控制

四、服务礼仪

礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼貌规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。但在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌特征。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

第二节  酒店必须讲究礼节、礼貌

一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心

        酒店服务最大特点就是直接性，有服务员面对面地位顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，起核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是酒店宾馆服务质量的核心。

二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素

        酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语云“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客是被动的。要使顾客络绎不绝，关键在酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。

三、酒店必须全员讲究礼节、礼貌

        酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。有的人认为讲究礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为ie，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互有好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店群全体员工呢都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。

第三节    礼节、礼貌规范的具体要求

一、仪表

        仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现酒店氛围、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

        1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工牌号要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员要穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

  3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

  4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

  5、女士上班要化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

  6.、每日上班前腰检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后工作人员应检查仪表，做到着装整洁。

二、表情

        表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意一下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；

4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；

6、不要带有厌倦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼，给客人不受敬重感。

三、仪态

仪态是指人们在实际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体安丘如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，一保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或者移动一下位置，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分岗位人员的站姿要求

  （1）、大堂门童、行李生、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正常姿势。

  （2）、服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂下垂，男女均可采用备手式。

   （3）、柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂。

3、坐姿

 就坐时的姿态端正，要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上首府后仰，摇腿翘脚；

           2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

           3、在上级或客人面前双手抱着前胸，跷二郎腿或半蹲半坐；

           4、趴在工作台上。

4、行态

             行走就轻而稳。注意按首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子走一字步（双脚走一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时，男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭肩，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：

        （1）、尽量靠右行，不走中间；

        （2）、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

（3）、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他人先行，不能自己抢先而行；

（4）、以上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先下或者先上；

（5）、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（6）、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士走内测，以便使他们有安全感。

（7）、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

5、手姿

              手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，并以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍微前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6.、点头与鞠躬

                当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体硬微微前倾，敬语道别。

四、举止

1、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定，要求迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同时不抢道，不许再宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2.、在宾客面前应禁止各种不文明的举止。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声。

4、尊重客人对房间的使用权，应工作需要进入客房时，英养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在做什么，都应暂停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或者长时间倾谈，而冷待另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客打闹、开玩笑或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要再一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，好、更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心、周到服务，不能有任何掀起的表示。

10、客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你指职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最终结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

五、基本礼貌用语：

    1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

    2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎观临。

    3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了。

    4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春愉快、恭喜发财。

    5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

    6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

    7、道谢语：谢谢、非常感谢。

    8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的。

    9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够--）请您好吗？

    10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

    11、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

六、对宾客服务用语要求

 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死定着客人），要等客人把话讲完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.、对客人的问询应答复，若遇“不知道、不清楚”的事应马上查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模凌两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中药体现乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，就说“对不起，让您久等了”，不能一声不响地就开始工作。

7、与客人说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、准确。

8、当客人提出的某项服务我们已是满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式在婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

    （1）、询问式：如：“请问——？”

    （2）、请求式：如：“请您协助我们——”（讲明情况后请客人协助）

    （3）、商量式：如：“——您看这样好吗？”

    （4）、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的——”

10打扰客人的地方，（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人上网帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。结果客人的任何东西要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

   另外在对宾客服务中海切记一下几点：

A、三人以上对话，要用互懂的语言；

B、不得模仿他们的语言、声调和谈话；

C、不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

D、不高声呼喊另一个人

E、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

F、不讲过分的玩笑；

G、不准粗言恶语，使用污蔑和侮辱性的语言；

H、不高声辩论，大声争吵、高谈阔论；

I、不讲有损酒店形象的语言

第四讲  酒店意识

第一节 服务意识

酒店是向宾客提供食、住、行、游、购、娱等各种旅居服务的特定内容，是为了满足宾客需要，具有社会性，它能满足宾客的需要，是因为在服务过程中发生了使用价值、价值、价格、交换等。所以，可以说酒店服务具有商品的一般特征，即：服务产品就是商品，不过，它是一种较为特殊的商品，其特殊性就在于这一商品具有有形性和无形性相结合的特征。有形服务是看得见的、客人直接享受的服务，如：厨房加工、餐厅服务、前厅接待、客房清理等活动，这些活动是服务的基本的内容，是服务工作的基础和表现形式；无形服务是指服务人员的行为和言谈中精神方面的东西，主要表现在职业道德、礼貌修养以及良好的心理素质等方面。它是优质服务的可靠保证，是服务内涵，我们将它归为“服务意识”，其实，服务本身是看不见、摸不着的东西，消费者不能把服务本身买回家去，他带回的是服务产生的效果，是服务队消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。服务员的热情服务给予感官上和心理上的舒适和满足，而这一切都正是无形服务的结果，也就是服务意识的结果。

酒店员工的服务意识的具体内容是什么？概括起来便是第三节所讲的一个员工所应具备的礼节、礼貌及服务礼仪。

第二节  客人意识

一、客人就是上帝

     进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和赠厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他们光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们 酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们的辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。如果我们的工作受到客人的挑剔、指责和投诉，说明我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上给我们提供了改进的机会，如果客人对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都要牢记，无论在任何时候都不要和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获得经济效益的机会。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做的欠妥当，这时我们也应该尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需要，不仅有利于客人，还有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩赞美与好的印象，这会使客人再三光顾，作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损害酒店的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。

二、客人总是对的

    酒店的每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等。但是最基本的一条就是：宾客之上。它既包含了服务意识、又包含了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢记，即：客人总是对的。

这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人总是对的呢？道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的。其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错误的，我们也应把“对”让给客人。

当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法规和酒店规章的原则下的让，如果客人有违反国家法律或严重“越轨”行为，则应由保安部门另当别论可。

总之，酒店的目标是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需求而开的。客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客之上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。

第三节  服务质量意识

1、服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准。这个标准就称之为质量，即服务质量。确切的说，服务质量，是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程序，或者说，是指服务能够满足宾客需求特征的总和。酒店为客人所提供的一切能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与坏、优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“硬件”和“软件”完美结合的具体体现。

2、服务质量的特征：服务质量是一种客观存在的事物，它和世界其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

   （1）、功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活和社会交际等最基本的条件，它包括酒店的建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务就更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特征。

   （2）、经济性：经济性是指宾客入住酒店后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

（3）、安全性：酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害与损失，身体和精神不受到伤害；酒店的设备玩完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量安全性的重要方面。

（4）、时间性：时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱，酒店的服务能否再时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）、舒适性：宾客住进酒店，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适宜、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

（6）、文明性：文明性属于精神要求。在酒店，宾客一般都希望获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性是服务质量特征中一个极为重要的一面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

(1)、服务质量决定酒店信誉

      “信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务，酒店的主要目的，就是为宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度的满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业，同一规模，处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断；有的门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是酒店信誉的好坏而造成的。以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最基本的经营之道。

 （2）、服务质量决定酒店的生存

          在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。

（3）、服务质量决定酒店效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益是结果。但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，两个效益必定好，服务质量差，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

（4）、服务质量决定酒店的发展

       同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上求发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏其生机与活力；没有发展，就是失去市场竞争力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造；二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素更为重要，道理看很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物质设备暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质的服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

第五讲  酒店电话接听服务

在现代的社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效益为生命，把有效地时间作为社会生活的一个基本准则。从这点出发，宾客对酒店的通讯设施要求越来越高，电话成为宾客与酒店、宾客与宾客、酒店与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，很自然地成为酒店服务一部分，其实，酒店电话总机（接线生）的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听时靠各岗位员工去完成的。在现代酒店，尤其是在高星级酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待的几倍甚至十几倍，从某种意义上来说，电话服务的重要性不亚于直接对客服务。

第一节  电话接听服务规程

一、电话接听的重要性

一个电话信息，可能是个宴会、一个旅游团或者一个大型商务会议的预定，如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话信息，可能直接上司对酒店服务质量的暗访，当地首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象影响了酒店经济效益，由此可见，电话接听的重要性。因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确、注意语言技巧。

   二、酒店电话接听服务的基本程序

   1、接听电话程序：电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。其程序如下：

    A、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，春节可讲“恭喜发财”，圣诞节可讲“MERRY CHRIETMAS”,语气柔和亲切。

    B、并自报单位(部门)名称（外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位）。

    C、有什么可以帮到您？

    D、认真倾听对方的电话事由，如传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下。

    E、并复述或回答对方。

    F、对对方打来电话表示感谢。

    G、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

  A、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨出号码，致以简单问候。

  B、做简单的自我介绍，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，确定对方为要找的人致以简单问候。

  C、按事先的准备1、2、3…..逐条简述电话内容。

  D、确认对方是否明白或是否记录清楚（请对方重复一遍）。

  E、致谢语、再见语。

    F、等对方放下电话，自己再轻轻放下。

三、酒店电话接听服务中的注意事项：

1、正确使用称呼

（1）、按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、等。如知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

（2）、按年龄称呼：在无法了解姓氏和职务的情况下，可根据客人你的年龄状况、性别等予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）、按身份称呼：如果电话是打来的，对方报了姓氏或职位或，应按级别称呼。如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚的可统称“首长”；对无的士兵可称“同志”或“同志”（仅限国内军人）。对国内地方，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志；如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应该称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎么称呼您呢？”然后根据对方提供的资料称呼，万不可随意称呼对方，以免造成误会。

2、正确使用敬语

     电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚

中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思，由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。

4、不要对客人将俗语和不易理解酒店缩写专业用语，以免客人不明白，造成误解。

接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

5、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因对方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

6、在接听电话中尽量不失礼节地去设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方在不愿透露姓氏和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

7、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后挂线重拨。

8、接听电话要注意礼貌，由于酒店本身为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中注意避免出现不礼貌现象。

第二节  酒店电话接通服务技巧

一、打电话的基本准备工作

  1、在确定对方的电话号码及接话人的姓名。

  2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。

  3、通话前准备笔和纸。

  4.、做好备忘录，备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

二、电话服务的基本应对

  1、电话铃响了，立即去接听，如果超过4次响铃以后才接起来，一定要说声致歉的话：“对不起，让您久等了”。

  2、要用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍等片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另一个电话。如“实在对不起了，请您在拨一次******好吗？”，如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了。”

  5、如果电话到中途断线了，一般来讲接电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话时，应加一句“刚才中途断线，真实抱歉。”

  6、电话接听的基本技巧：

  （一）、转接客人或上级电话

    （1）、在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达人的电话内容。

    （2）、如果对方说过通话事由，再转接电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

    （3）、在为客人和上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再放下自己的听筒。

    （4）、不清楚对方来历或用意时，先不要挂线，经请示后在处理。

    （5）、接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细记录好客人的姓名、单位、预定人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。

（二）、客人或上司开会时的电话接听

   （1）、当客人或上司正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交代或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复，如果有留言，应按电话备忘录的要求作好记录。

   （2）、假如对方执意要与上司或客人通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍后”或“请五分钟后打来”，随时将对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人或上司并接受吩咐。

（三）、受话人正在会客时的电话接听

   （1）、受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正会见客人，可否过一会再打过来。”

   （2）、如遇到紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍等，然后放下电话到另一个电话机，将电话打入会客室，请服务员转告。

   （3）、如果受话人正参加重要会议难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或者会议结束后，再回复您电话”，道歉的语气要婉转。

（四）、上级或同事外出后的电话接听

   （1）、说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，到某处参加会议，出过考察等”

   （2）、说明大致返回时间。

   （3）、询问对方可否需要其他人代听电话，假如不便的话可以留下电话号码和姓名。

（4）、如在办公室听到上级电话，而上级不在场，避免答复对方“没有来”或“一直没见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

（五）、受话人正在出席宴会的电话接听

   （1）、受话人正在出席宴会，如有紧急来电找，应先将电话主要内容摘录。

   （2）、打电话与宴会服务员联系。

   （3）、宴会服务员在处理电话时，有三种方式：

         A、告诉对方宴会正在进行，可否一会再打来；

         B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转达有电话，并示意电话方向。

         C、宴会气氛热烈，客人就坐稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在小纸条上，在适当情况下，递交受话人。

第六讲  如何处理投诉

一、投诉的来源

1、对设备的投诉

2、对服务质量、态度的投诉

3、客人故意挑剔、无事生非

4、酒店不可控的投诉

二、投诉的类型

（一）、从性质来分

   1、控告赔偿性投诉

处理方法重点：查清事实，如客人控告属实，则需依酒店制度做出赔偿，并将处理意见通知当事部门。

   2、批评建议性投诉

    处理方法重点：向客人道歉（对其对酒店做出的意见），告诉客人他的意见将会被转告给管理当局，将客人意见反映给当事部门。

3、挑衅污蔑性投诉

  处理方法重点：保持冷静，把自己摆在客人的下面，把“对”字让给客人。

（二）、从方式来分

1、电话投诉

   处理方法重点：1）、注意倾听客人讲话，在声音上表示对问题的重视，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局。

                 2）、保持客观的态度、注意声音细语、镇定、要显示出友善、热诚和礼貌。

                 3）、记录时间、姓名、房号、联系方式及投诉主题。

                 4）、处理之后答复客人。

2、面对面投诉

     处理方法重点：1）、首先应了解人都期望在他离开之前，问题能得到解决的心理，表示热诚、友好、关心和愿意帮助；

                   2）、细心聆听、切勿胡乱解释，或中途打断客人讲话，注意察言观色，判断客人投诉实质；

                 3）、重复客人投诉内容，记录时间、地点、联系地址、电话和投诉主题；

                 4）、处理之后回复客人。

3、致函投诉

    处理方法重点：1）、调查信中所说情况是否属实，将事出有因情况反映给当事部门；

                  2）、处理之后回复客人，对客人表示感谢，并欢迎客人。

三、酒店易被投诉的14点

1、太迟整理客人房间卫生         2、职员不礼貌

3、职员要求收小费               4、客人失物无法寻回

5、房间设备损坏                 6、房间用品不足

7、住客受到骚扰                 8、房间不清洁

9、酒店设备设施不齐全           10、服务程序混乱效率低

11、有预订而得不到安排          12、语言沟通问题

13、服务技巧问题                14、通讯问题

四、处理投诉的原则

  1、真心诚意帮助人解决问题，站在客人的立场看问题。

  2、坚持“客人永远是对的”原则，让客人得到表面胜利而酒店得到实惠。

  3、以不损害酒店利益为前提。

五、投诉处理方法

1、不正确的处理方法

   A、顶撞客人        B、保护自己        C、指责其他同事或部门    

2、正确的处理方法：

   A、认真倾听：以示关住。了解客人投诉的实质所在。

   B、保持冷静：控制自己的情绪，告诉客人自己的身份、姓名。

   C、向客人道歉：站在客人的立场看问题

   D、表示同情：表明对客人的关心。

   E、得出问题并作出记录：不要私自妄加评论。

   F、跟踪结果：及时答复客人，追查进展情况。

   G、记录存档：作案例培训资料。

六、处理投诉的语言与体态

  1、处理投诉语言

   1）话由旨遗：投诉处理者的用语一定要服从为解决投诉问题这一目的，达到沟通、静气、解疑，故而应围绕说话主旨问自己“我应该说什么？”“我应该怎么说？”“说出来后会产生怎样的效果？”为了顺利解决投诉问题巧于周旋，合理。使投诉者接受主旨调遗，取得良好效果。

   2）话因人异：面对不同年龄、性别、职业、民族、个性特征、生活不幸等不同的投诉都要因人而异，做“夫言之术，与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；愚者言，依于说。”

    3）注意话虽语境的变化，选择语言方式。

    4）说话礼仪：注意投诉与被投诉处理中地位平等，应相互尊重，说话机会均等，有来有往地应答，实现动机与效果统一。

2、处理投诉应把握语言技巧包括：

    1）即时性：投诉时信息的交流与反馈是同步进行的，话如何说，怎么说，用什么方式表达均应有所思考，大多要在瞬间完成吸收、思考、选择、表达等过程，抓住时机，及时交流，围绕主旨，不断向解释推进。

    2）针对性：处理投诉时当事人面对面的信息交流与反馈同一进行，话语的深浅，言语的得体与否都应取决于谈话对象的课接受程度，取决于谈话的效果，在相互对话中注意察言观色。

    3）情感性：在处理投诉的语言表达形式中，语气、语调、身姿、手势、表情等，均应从有益于解疑出发，借以传信息，抒发感情，增强感染力，取得当事人双方之间的共识和理解。

    4）简洁性：用简洁准确的语言表达，便于理解和进一步交流反馈，切忌铺陈藻饰，语义模糊的过度夸张。

    5）礼节性：语言、动作、表情都应发自内心、做到在任何情况下都尊重对方，根据对方反应调整话题、方式及时间、环境，调整的越及时，反馈的信息越准确，处理投诉的效果就越好。

3、处理投诉的体态

处理投诉之前，亲切热情能够弥补投诉者的心理创伤，恰当地运用体态语，在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用，如：请对方坐下，可消除对立情绪，表情专注微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切，手持笔记本仔细听，认真记录，给人认真负责之感，身体微向前倾双臂自然下垂，会使人消除戒心感到亲切。

第七讲  酒店基本服务规范标准

第一篇  礼节、礼貌规范

礼貌、礼节、礼仪的含义：

一、称呼

  1、男士称先生，未婚女士称小姐，已婚称太太。

  2、无法确认已婚未婚，统称小姐。

  3、不知客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，对客人有亲切感。

  4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

  5、对客人应礼貌称呼“XX先生/XX小姐”，不可称“你的先生/你的小姐”。

二、使用服务敬语

  1、欢迎语：欢迎光临。

  2、问候语：你好/早上好/下午好/晚上好.

  3、祝愿语：住玩得开心/祝您旅途愉快。

  4、告别语：再见/欢迎再次光临。

  5、征询语：我可以帮你吗？/请问您还需要xx吗？

  6、应答语：好的/是的/马上就来

  7、道歉语：对不起/很抱歉/让您久等了/这是我们工作的疏忽。

  8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的合作

  9、指路语：请这边走/请从这里上楼/请往左边走

三、行含首礼

  1、面带微笑，含首示意。

  2、若是戴帽子，以右手脱帽再行含首礼。

四、递送账单

  1、上身前倾

  2、账单文字正对客人

  3、若签单，应把笔套打开笔尖对着自己，然后再递给客人。

五、进出房间

  1、不管门是否开或关，都应先敲门得到允许后再进入。

  2、敲门时，每个5秒钟轻敲一下，同时报自己的身份。

  3、出房间时，应倒退两步，礼貌道别后轻出房间并轻关上门。

第二篇  仪容、仪表规范

仪容、仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，它的总体要求可概括为48个字：

1、穿着制服

1）制服保持笔挺，不可有褶皱；

2）不可挽起袖子或卷起裤管；

3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

5）在正规场合穿单排扣的西服，整齐；

6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿；

7）费工作需要，不可把制服穿出酒店。

2、穿着鞋袜

    1）鞋子要保持干净，经常刷擦，皮鞋保持光亮；

    2）鞋带要系好，不可拖拉于地上；

    3）女员工穿肉色长袜子，避免露出袜口，男士以黑、白袜为宜；

    4）鞋袜五破损，每天更换使之清洁无异味。

3、化妆及配饰

    1）女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽发饰；

    2）保持干净，清爽，费油腻外貌；

    3）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、项链，应放入制服内，不可外露；

    4）不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用清淡香水。

4、个人卫生及外貌

    1）外表要整洁、干净、典雅和职业化；

    2）发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型；

    3）男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领；

    4）女员工前额头发不可过长挡住视线；

    5）男员工应每天挂修脸面；

    6）不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油；

    7）保持口气清新，不可吃有异味的食品。

5、表情

    1）微笑是员工最起码应有的表情；

    2）面对客人应该表现出热情亲切，真实友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；

    3）和客人交谈时应眼望对方频频点头称是；

    4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，比的敲东西玩弄其他物品；

    5）行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，撘膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗暴无礼；

    6）不等变量哼小曲、吹口哨、跺脚；

    7）不得随地吐痰，乱丢杂物；

    8）不得当客人面整理个人衣物；

    9）不得将任何物件夹于腋下；

    10）在客人面前不得经常看表；

    11）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；

    12）不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声；

    13）严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西；

    14）为客指明方向要用上臂，不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向；

    15）要注意自我控制，随时注意自己的言行举止；

    16）客人和你说话时应全神贯注，用心聆听，不得东张西望，心不在焉；

    17）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼面、吐舌、眨眼；

    18）员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示，以表示自己注意到它的来临，不得无所表示，等客人先开口；

6、言谈

    1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以致客人听不清楚；

    2）不准乱讲粗话，使用你、蔑视和侮辱性的语言；

    3) 三人以上对话，要用互相懂的语言；

    4）不得模仿他人的语言、语调和谈话；

    5）不开过分的玩笑；

    6）说话要注意，多用敬语，注意“请、谢”字不离口；

    7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

    8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”；

    9）指第三者时不能说他，应称“那位先生”或“那位小姐”；

    10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；

    11）客人说“谢谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应；

    12）客人来时要问好，注意讲“欢迎观临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等；

    13）任何时候不得讲“喂”或说“不知道”；

    14）离开面对的客人，一律讲“请稍候“等，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一语不发就开始服务。

第三篇  肢体语言规范

1、站姿

    1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

    2）男员工两手交叉于背后，女员工两手交叉于腹前；

    3）男员工双脚并拢，也可双脚分开距离与肩同宽；

    4）女员工双脚并拢，或呈双脚“V”字形站立。

2、行姿

    1）随时问候客人或同事，不可左顾右盼或低头看路；

    2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度不大，平行；

    3）男员工足迹在前方一条线两侧；

    4）女员工足迹在前方一条直线上。

3、坐姿

    1）入座要轻稳；

    2）上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双膝并拢，手自然放在双膝上；

    3）目光平视，面带微笑，坐椅子的2/3。

4、指示方向

    1）拇指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直；

    2）手臂伸直，指尖朝所指方向；

    3）男员工出手有力，左手指引客人前进方向；

    4）不可用一个手指尾对方指示方向。

5、让路

    1）靠右行走，右脚向前迈出半步，身体左转；

    2）右手放在腹前，左手指引客人前进方向；

    3）30度鞠躬并问候客人。

6、进房

    1）手指弯曲，轻敲三下；

    2）开左边门用左手，开右边门用右手；

    3）进房后眼睛平视前方，不可低头或东张西望；

    4）出房应退后两步再转身出门，并轻开房门。

7、请茶

    1）伸出右手做请手势；

    2）掌心向上，五指并拢；

    3）上茶先客后主，先女后男；

    4）茶杯放在杯垫正中位置，茶杯把手应摆在客人的右手边。

8、半跪式服务

    1）行至客人茶几前两步远，两脚并拢；

    2）左脚向前一步，右脚弯曲下去；

    3）左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地；

    4）腰挺直，托盘直平，眼睛要专注。

9、送客

    1）走在客人右侧；

    2）向前方伸手指引客人门口方向；

    3）手举得高度在腰和肩之间；

    4）跟客人道别。

10、在走廊、通道、楼梯行走

    1）靠右行走，见到客人主动问好；

    2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客；

    3）通道比较窄，有客人从对面走过来，服务员应主动停下工作，侧身站立，用手示意，让宾客通过；

    4）遇有紧急或手提重物超过行走在前面的客人时，应先向客人致歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能再中间穿行；

    5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，不可慌张奔跑。

11、上下楼梯

    1）代客人上楼梯时应走在客人前方，下楼时应走在客人的后方；

    2）身体自然向上伸直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体重心要一起移动；

    3）下楼梯时做好走楼梯前先停下，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行快慢高低，沿梯而下。

12、取地处物品动作

    1）拿取低处物品或拾起落在地上东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲海湾屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿或捡的东西旁，慢慢低下腰部拿取，一显方雅；

    2）在接待工作中，给客人送茶水，饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。

13、递物和接物的动作

    1）递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度；

    2）注意两臂夹紧，自然地将两手伸出；

    3）接待工作中所用东西，物品要轻拿轻放，客人需要东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢；

    4）递上剪刀、刀子尖利的物品，应用手势拿着尖头部位递给对方，方便接物，同时，注意递笔时，笔尖不可以指向对方；

    5）、递书、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

14、进出办公室的礼貌

    1）进房时，无论房内有无客人/上司，都必须敲门三声（轻敲）注意节奏方可进房；

    2）见到客人/上司应主动打招呼问好，遇见客人和上司不便，点头致意即可；

    3）进入办公室，得到允许方可就坐，不准乱动办公文件；

    4）出房前应表示谢意，面对客人和上司后退三步，方可转身出门，轻轻关上房门；遇到高层检查工作，坐着摇起身，以示敬意。

15、目光

    1）谈话时，注视时间不能低于谈话时间的三分之一；

    2）目光注视位置：A、公务注视：在眼部以上；

                   B、社交注视：在鼻子的周围，有礼貌，所指的“三角区”；

                   C、初次相识或异性相识不允许盯住某个部位，有失礼行为；

               3）谈话时闭眼时交往中最忌讳的事，表示敌意，“不放在眼里之嫌”；

    4）切忌目光游离不走。

16、微笑

    1）微笑是一门学问，一门艺术，是优质服务的重要内容之一；

    2）微笑是一种身体语言的信息；

               3）微笑的好处：简单、容易、行之有效、不花本钱（讨客人开心，赢得客源）；

    4）微笑发自内心，真诚，笑的自然、甜美；

    5）微笑训练方法：A、每天面镜练习15分钟；

                   B、每天微笑时口型可念“一”、“钱”、“茄子”；

                   C、笑、仪表、举止相结合；

    6）要领：注意眉、眼神、面部肌肉、嘴角。下载本文