答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过批准的经营性企业：
(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：
(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；
(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ?
答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。
(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。
3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ?
答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：
(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
(2) 作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。
4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ?
答：(1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：
(2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。
(3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：
(4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么 ?
答:(1) 世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。
(2) 每个时期的显著特征分别是：
客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／ U 方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ?
答:(1) 它是一座设施完善且经批准的综合性建筑：
(2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：
(3) 它是——个以盈利为日的的综合性企业。
7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ?
答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服务的无形性： (2) 服务的；可分性： ( ： 3) 服务的不可存贮性； (4) 服务的重复性： (5) 服务的劳动密集性。
8 、饭店的业务特点是什么 ?
答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
(1) 服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。
(2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。
(3 ）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。
(4) 文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。
9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ?
答： (1) 接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是的接待活动场所，是计划经济的产物。
(2) 开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实行改革开放后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。
(3) 科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。
10 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ?
答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。
(1) 起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。
(2) 发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增· K ，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
(3) 投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。
(4) 硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。
11 、我国饭店业的现状是什么 ?
答：目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：
(1) 分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。
(2) 多种并存发展：我国的饭店形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理。
(3) 客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占 15 — 20 ％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
(4) 从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。
12 、可将饭店划分为哪几种类型 ?
答：(1) 根据客房数量可将饭店划分为： ① 600 间客房以上为大型饭店；② 300 间至600 间为中型饭店；③ 300 间以下为小型饭店。
(2) 根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。
(3) 根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。
(5) 根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。
(6) 根据经营方式可将饭店划分为：①经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。
(7) 根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。
(8) 根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。
(9) 根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
13 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ?
答：(1) 1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；
(2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。
14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ?
答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。
15 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ?
答：(1) 我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。
(2) 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。
16 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ?
答： (1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
(2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务 ( 但不一定要求全部提供 ) ：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。
(3) 三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
(4) 四星级饭店仅占饭店总数的 29 ％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
(5) 五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅 ( 尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务 ) ：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ?
答：一般地说：
(1) 五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；
(2) 四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；
(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
(4) 二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；
(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。
18 、我国饭店的发展趋势是什么 ?
答： (1) 保持稳步增 K 的的势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显
(3) 面临高度竞争的态势； (4) 产品的多样化与综合性的经营： (5) 更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。
酒店质量管理
里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。
里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于18年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。
与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
全面质量管理精髓
里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源 这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。
今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。非常豪华的。
里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。
全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四。精确地度量。
全面质量管理的指导方针
质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。
1． 对质量承担责任
2． 关注顾客的满意
3． 评估组织的文化
4． 授权给员工和小组
5． 衡量质量管理的成就
全面质量管理的黄金标准
1． 信条 对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
2． 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
3． 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：
（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候
（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
4． 基本准则
具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值
全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。
里兹---卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。
全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。
里兹-卡尔顿在1999年12月31日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。这项名为"里兹-卡尔顿世纪经历"的促销活动旨在吸引更多的客人到集团所属的各家饭店度过本世纪的最后一天。里兹-卡尔顿为"世纪周末"设置了各种令人难忘的活动和诱人的奖品，所有入住里兹-卡尔顿的客人都可得到一份特制礼品，并享受饭店举办的各项活动和特色服务。在奖品设置上，集团采用世界著名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品价值较高。在服务设施提供上，集团也作了精心安排，如每个客人可得到一个装有名牌香槟酒并有高级水晶制品托放的纪念礼盒，客人还能享用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品；所有里兹-卡尔顿俱乐部成员的客人还能获赠名牌重磅真丝围巾和领带。在活动组织上，各饭店纷纷邀请当地著名演艺界人士助兴，别出心裁的迎新舞会、音乐会，伴随着美味可口的佳肴、宴会，为客人创造一个终身难忘的世纪周末。
在集团组织的各式活动中，有一项名为"终极经历"的世纪周末活动，每个饭店只有一对入住总统套房的客人能参与，它提供多达11项的服务和活动：
（1） 每个饭店的总统套房拥有私人餐厅：
（2） 配备鳄鱼表带的18K名牌男式金表；
（3） 配备古典式手镯的18K女式金表；
（4） 周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；
（5） 24小时私人管家服务；
（6） 名牌香槟酒、水晶包装礼盒；
（7） 提供各种信息；
（8） 纪念照相册和雕花文具用品；
（9） 全套豪华天然洗涤用品；
（10）高级轿车机场接送；
（11）每个饭店提供颇具自身特色的服务和文化。
里兹-卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒·里兹先生亲手设计的徽章走向世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们生活之中。今天，里兹-卡尔顿的管理者正雄心勃勃地策划着未来。
酒店质量管理创新
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酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即所有与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。
鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的。创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必须从务实的角度出发。
解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识
1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动
酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：即酒店80%%的利润来自酒店20%%有价值的客户。因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括：金环俱乐部（可享受系列特别优惠与贵宾级待遇）计划；飞行常客计划；宾客礼遇计划；开发创新产品———梦幻之床，增添浪漫情调；建立ORS CRS CIS 客户管理的电子系统；成立CDT（Customer Delighted Team）让客人喜出望外团队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。
2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响
酒店的服务价值应体现在服务的全过程。酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在宾客的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。
此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时，宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。
3、服务价值由满意的员工创造
卓越的服务使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造这个不同。诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自己的仪表仪容是酒店服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则，沟通的结果是双赢不败。”等沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记沟通的“7%%词语+38%%声音+55%%面部表情”，并有效地运用于服务中。
4、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入
管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员工的杰出表现和行为。
剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新
宾客满意，是指宾客对其要求已被满足的程度感受。瑞典19年建立起宾客满意度指数模型，美国1994年建立宾客满意度计量经济模型，欧盟（11国）1999年建立模型。2000版ISO 9000族标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。
国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31％），客房与淋浴间（26％），整洁与维护占（21％），餐饮（6％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%%，安静程度占10.5%%，房内装饰占10.4%%，灯光数量占8.7%%，冷暖空调占8.7%%等。
因此，酒店管理者应明白自己所管理的酒店宾客满意要素在哪里，各占多少比率。
事实上，任何一家酒店在日常运营中，都或多或少会产生质量问题，管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会，并以其作为工作的切入点，建立酒店的质量恢复系统：能够快速鉴别问题，主动解决问题和令宾客赞叹。
此外，管理者还应在质量管理创新实践中学会深度思考并加以总结，如引起酒店质量管理出现问题的原因通常有：缺乏基本设备条件，如客房内有异味，往往是房内通风管有问题；执行之中打折扣，如对客服务态度不到位，对客人承诺过高不能满足期望等
酒店管理注意事项
一、工作规范方面：
1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。
45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。
53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。
56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、管理人员要经常电话拜访客户。
60、营业额超标时，给员工予适当奖励。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。
三、行为规范、员工纪律方面
67、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
68、行姿
行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
69、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
70、坐姿
保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面前，不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。
75、工作务求准确、精确、、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。
80、员工上下班下走员工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或）应记过失一次。
四、礼节礼貌方面
、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“主动”和“五声”
五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；
（3）给客人以足够重视；
（4）注意过程询问，记录要点；
（5）提出解决问题的具体措施；
（6）提出解决问题所需时间；
（7）追踪、督促补救措施的执行
酒店管理基础知识
一章 管理者的基本认知
一、管理的意义
二、管理者的角色与功能
三、描述你心中所期待的上司
四、描述你心中所希望的部属
五、管理者应有的基本态度与意识
问题：
3个人挖一条沟需3天，请问9个人挖同一条沟需多少天？
（1） 1天
（2）﹥1天
（3）﹤1天
一、管理的定义：
-----------有效地利用组织内的各种资源，以
达到个业的目标
资源：
人、财、物、时间、能源、设备设施、
技术、信息、市场
可控资源 不可控资源
企业目标：
创造利润 保持创建良好企业形象
制定并获得产品和服务质量标准
管理者：
-----------凡是执行上述管理工作者均可称之
为管理者
二、管理角色与功能
中坚干部的作用：
1.承上
&S231;承担单位职责
&S231;达成组织目标
&S231;执行上司的指示
□尊重上司接受合理分配
□必须合作
2.启下
&S231;做好组织的管理
&S231;带领团队达成任务
□使各项资源充分有效发挥
&S231;提供安全的工作环境
&S231;在高层面前代表员工利益
&S231;积极公平地执行纪律
&S231;提供员工职业发展机会
3.平行间
&S231;协调与其它部门的关系
&S231;公关活动扩大部门的影响
督导层：指令员工的责任的职位叫~~~。
三、权力
1、正式权力和非正式权力
职位权力、个力
（1）、职位权力
利用所处的职位调动雇员的能力；
职位权力是从高向低进行逐层下放
A、职位权力对员工产生有效作用的原因
1、他们认你在企业中的位置
2、他们期望获得加薪，提级，表扬，感
谢等
3、他们一希望受到批评、解雇、解职
4、他们知道你在一些关系，今后可能对
他们有好处
（2）、个力：
他人自愿而不是被
迫地做某事的能力
B、个力产生有效作用的原因：
1、你赢得了他们的尊重，他们赏识您的人
格
2、他们欣赏您高超的技能，专业知识或特
殊能力
C、如何获取权力：
1、不要怯于向你的上司和员工寻求帮助
2、培养同他人共事的能力
3、为了你的员工义执言
4、对员工的问题诚心以助
5、向你的员工表明你尊重他们的工作
6、如果别人你拥有权利他们会以您确实拥有权
力对待你
7、对你负责时发生事情都担当责任，归咎于别
人的做法等到于放弃权力
提示语：
1、权力不是我的最终目标，而是达到最终
目标途径
2、能干的主管两种权力都用
D、权力的来源：
《 岗位说明书》
岗位名称
直接上级
直接下级
岗位内容
工作责任
权力
条件
四、描述你心中所期待的上级
1.
2.
3.
五、描述你心中所希望的部属
1.
2.
3.
六、管理者应有的基本态度与意识
1.建立工作的理念－使命感
&S231;工作价值感
&S231;一份有意义的感觉
&S231;理念决定一切
&S231;心智模式的转变
我为什么愿意担任主管的职务？
小故事、大启示：
你是在建大教堂吗？有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是问其中一个人他们正在做什么？这人回答：「我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。
过了几分钟，这人走到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好象也正在做着同样的工作，但是她却点了点头，并回答说：「我正在筑一面墙。」说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。
没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：「你正在做什么啊！」 第三个人立刻站起来，骄傲的说：「我正在建一个大教堂！」
想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？
2.达成的意愿－决心
成功的关键在于～
&S231;积极性～
&S231;心想事成 成功的关键在于
&S231;不可能？
&S231;办不到？
&S231;是想要还是一定要？
动动脑，想一想：
&S231;你是否经常迟到？
&S231;你迟到时最常出现的理由是什么？
&S231;如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，准时到的人每人发奖金5000元，你会不会迟到？
3.突破现状
&S231;不满现状
&S231;随时有改变的想法
&S231;建立忧患意识
&S231;茍日新、日日新、又日新
4.责任意识
&S231; 责任：职务上所应完成的工作
工作＝责任＝权限
责任：分配于该职位的工作＝职务内容
权限：责任事项在组织内，可以公开执行
的权力，或以此为依据的权力
5.效能意识
小故事、大启示：
泰勒故事
泰勒针对该公司三个效率最好的人进行仔细研究，平常亦步亦趋的紧跟在他们后面，观察他们铲取各式各样的矿物。结果他发现平均负荷（铲子重量加被铲物的重量）在二十一磅时，一天的产量会最高。他更进一步针对铲子和被铲物进行深入的研究，他叫公司准备十把不同重量、不同尺寸的铲子，并且在铲子和被铲物上都做出记号以资识别，使它们平均重量都是二十一磅。 结果他发现用小铲子来铲重的大煤块，或是用大铲子来铲较轻的煤渣时，每天的平均产量都增加很多。以前，他们都是用同样的铲子来铲所有的东西，泰勒计算过，如果铲大块煤时，每次负荷平均高达三十磅，而铲小煤屑时，每次的平均负荷却不到四磅。
效 率 效 能
Efficiency ……… Effective
把事作对 作对的事
方 法 方 向
避 免 创 造
消 极 积 极
微 观 宏 观
过 程 结 果
苦 劳 功 劳
6.掌握原理原则
&S231;计划的原则
&S231;人性的原则
&S231;培育部属的原则
&S231;自我支配原则
&S231;沟通的原则
经常自我反省、检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。
不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。
接受上司交待任务时，在没有尝试执行前，绝不说「不可能」、「办不到」。
每天找出一件需要突破、创新的事物，并动脑想一想，有无改善创新方法。
当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。
做任何事以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。
找出在个人管理范畴内，有那些原理与原则是不可违背的。
酒店的基础知识
1 、什么是现代饭店 ?
答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过批准的经营性企业：
(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：
(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；
(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ?
答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。
(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。
3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ?
答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：
(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
(2) 作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。
4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ?
答：(1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：
(2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。
(3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：
(4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么 ?
答:(1) 世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。
(2) 每个时期的显著特征分别是：
客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／ U 方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ?
答:(1) 它是一座设施完善且经批准的综合性建筑：
(2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：
(3) 它是——个以盈利为日的的综合性企业。
7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ?
答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服务的无形性： (2) 服务的；可分性： ( ： 3) 服务的不可存贮性； (4) 服务的重复性： (5) 服务的劳动密集性。
8 、饭店的业务特点是什么 ?
答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
(1) 服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。
(2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。
(3 ）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。
(4) 文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。
9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ?
答： (1) 接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是的接待活动场所，是计划经济的产物。
(2) 开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实行改革开放后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。
(3) 科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。
10 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ?
答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。
(1) 起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。
(2) 发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增· K ，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
(3) 投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。
(4) 硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。
11 、我国饭店业的现状是什么 ?
答：目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：
(1) 分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。
(2) 多种并存发展：我国的饭店形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理。
(3) 客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占 15 — 20 ％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
(4) 从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。
12 、可将饭店划分为哪几种类型 ?
答：(1) 根据客房数量可将饭店划分为： ① 600 间客房以上为大型饭店；② 300 间至600 间为中型饭店；③ 300 间以下为小型饭店。
(2) 根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。
(3) 根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。
(5) 根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。
(6) 根据经营方式可将饭店划分为：①经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。
(7) 根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。
(8) 根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。
(9) 根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
13 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ?
答：(1) 1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；
(2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。
14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ?
答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。
15 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ?
答：(1) 我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。
(2) 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。
16 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ?
答： (1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
(2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务 ( 但不一定要求全部提供 ) ：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。
(3) 三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
(4) 四星级饭店仅占饭店总数的 29 ％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
(5) 五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅 ( 尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务 ) ：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ?
答：一般地说：
(1) 五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；
(2) 四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；
(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
(4) 二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；
(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。
18 、我国饭店的发展趋势是什么 ?
答： (1) 保持稳步增 K 的的势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显
(3) 面临高度竞争的态势； (4) 产品的多样化与综合性的经营： (5) 更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。
酒店管理者常犯的36项错误
一、授权不够、授权不明确。
二、权责不明、职责不分。
三、多头管理、越级指挥。
四、踢皮球——推卸责任。
五、死爱面子。
六、不能容忍部属的错误。
七、把建议当作是批评。
八、自认样样都比部属行。
九、喜欢制造派系的斗争。
十、喜欢用听话而无主见的人。
十一、用人重视忠心忽视能力。
十二、霸占或窃取部属的创见。
十三、墨守成规、拒绝改变。
十四、把部属看成是低一等的人。
十五、没给部属宣泄情绪的机会。
十六、对部属的好坏绝口不提。
十七、缺乏合理的绩效评估制度。
十八、想法与观念既陈旧又保守。
十九、对事务的看法失之主观。
二十、以假平等对待卓越的部属。
二十一、只会采用方式的领导。
二十二、把人当做机器。
二十三、误认金钱与地位是万能的。
二十四、把失败归之于制度的和部属的。
二十五、要求员工受训，自己却不学习进修。
二十六、抗拒改革，老是用鞭子与刀剑。
二十七、把控制视作一种惩罚。
二十八、工作没有计划。
二十九、不能有效利用时间。
三十、无法掌握重点与例外原则。
三十一、治标而不治本。
三十二、把意见与事实混为一谈。
三十三、只爱听部属报喜讯。
三十四、不善于与人沟通、交流。
三十五、把经验当做能力的指标。
三十六、狂妄自大，认为自己就是“管理高手”，对下属意见和建议不屑一顾
管理酒店让三个客人满意
周世章生于，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，1978年加入凯悦国际，先后在、韩国汉城、澳门、印尼等地任职，并曾担任天津凯悦酒店的总经理。2001年，周世章再次来到中国，担当位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理的掌门人。
伴随周世章成功旅程的是他的幸福家庭： 14岁的儿子和美丽优雅的韩国妻子经常伴他周游世界。
东方君悦开业1年多来已经是中国最昂贵和最赚钱的酒店之一，你是怎么做到的？
在酒店业，评价企业经营好坏的两个基本标准是平均住房率和平均房价。表面上看，北京的酒店业竞争激烈。但是五星级酒店的平均住房率还不到70％，还有30％多的余地可以得到提高。2002年，我们在这两项指标上都名列北京市第一：平均住房率81.47％，平均房价129美元/天。拥有200个套房的国际俱乐部紧紧排在我们之后。
1年前我们进入北京酒店业时，很多人并不乐观。我们花了1年时间建立我们的名声。相对来说，我们更重视同行是怎么看我们的。刚开业时，同行们经常到这里来明查暗访。我们必须时刻谨慎，要做北京市服务最好的酒店。现在，我高兴地看到同行们对这一点已经基本认可。
以你个人的经历看，酒店业最重要的管理要诀是什么？
我们这个行业很特别，所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。我的诀窍是"三个客人"原则。概括来说，管理酒店的我只有三个客人：一是我的员工；二是我的付费客人；三是我的业主。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。
具体来说，我的第一个客人即酒店的员工们，是最重要的一部分，我日常工作中50％的精力花在服务于他们上。作为酒店的管理者，我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们，所以我必须先让他们高兴，满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求，这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。
至于我的第二位客人，在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。我希望提供给他们安全感和个人化的服务，同时让他们有一种回到家的感觉。
我的第三位客人是投资于这个酒店的业主们。我要让他们知道，作为专业的国际酒店管理者，我们有能力做得比别的国际酒店好。我们拥有无可挑剔的声誉，我们小心维护着这种声誉。
东方君悦遇到的具体的管理挑战是什么？
要知道，最初准备接手管理这个酒店的不是我们凯悦集团。业主们在第一个外资酒店集团撤出后，希望找到一个知名度较高的管理者介入。当时凯悦仔细调查了此地的软、硬件环境，认为可以作为凯悦在北京发展的一个旗舰。我们在正式开业之前只有4个月的时间筹备。集团从全球各地紧急调集了100多个各方面的专业人员，展开对招聘来的人员培训。
这些招来的人员中，大部分是前一家集团按照他们的风格招来的，所以我们费了很大劲让这些员工接受凯悦的管理风格和要求。当时的挑战是巨大的，因为我们的要求很高，而在短短4个月中让这些新手成为一个国际级的凯悦集团员工，几乎是不可想象的事情。
直到现在，我们对员工的培训仍是一个挑战。现在不像开始那样调集各方面的专家，我们制定了长期不断的培训计划，希望员工们能融入凯悦大家庭。现在他们身上凯悦的烙印还不明显。
凯悦集团在中国经历过长期的等待，你对其未来的扩张有信心吗？
凯悦的名声和信心都来自于我们保持每一个酒店赢利状况良好，为此我们必须有耐心。凯悦集团在1986年和19年分别在天津和西安两次试水中国的市场，随后就为开第3家店等了10年。我们非常小心，要等到好的时机。现在时机到了。到2006年我们要在中国把凯悦管理的酒店发展到至少12家。到时我们还会在宽阔的长安街畔建一座柏悦酒店，与国贸相望。
你推崇什么样的管理文化？
我折服于凯悦集团的哲学。集团像我的家长一样领养了我，25年来集团内部重视人尊重人的企业哲学在我身上打上了深深的烙印。在不同的国家、不同的环境中，我领悟了酒店管理的道理：双赢。你要让你的三类客人们满意，之后你才会赢。
你如何描述自己的个性？
我热爱挑战，热爱与人打交道，现在还没失败过。我的性格本来就比较耐心，现在尤其耐烦得了来自客人们的各种琐碎要求。我的业余爱好也很多，包括滑雪、跆拳道、钓鱼、高尔夫等等。
酒店管理中的“情感分享”
以美国学者凯斯特为首的研究小组在研究服务利润链时发现，对服务质量感到“比较满意”的顾客中只有不到40％的人有再次购买的意愿；而在“非常满意”的顾客中，90％的人有再次购买的意愿；而“非常满意”的往往在接触酒店时或在享受酒店服务时能产生难忘的、积极的、动人的情感体验。情感是人类彼此联接的纽带，它使人们跨越种族、经济壁垒和社会差异而联结起来。情感的分享是消费者对产品从情感上而不是理智上作出反应。当酒店经营者把倾注了极大的情感和个人价值的产品推销给个别消费者时，消费者感到酒店的产品和服务与他们的需要休戚相关，并让他们难忘和感动，也就是令他们非常满意。这是消费者信任酒店产品和服务，并决定他们是否愿意再次购买的基础。那么，情感分享该如何在酒店经营过程中发挥作用呢？
酒店产品设计中的“情感分享”
酒店经营者对酒店消费者的情感投入从酒店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为酒店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。酒店被取名为“百乐门大酒店”，有三个与消费者情感密切不可分的原因：（1）此名可让消费者产生怀旧的情感；（2）“百乐门”三个字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；（3）“百乐门”的音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高的”，又有“至高无上”与“第一流”的涵义，让消费者产生自豪的情感。其店标图案让消费者联想到酒店、微笑服务以及酒店将带给消费者的吉祥如意。
酒店产品促销中的“情感分享”
情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感受到或可以听到期东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对酒店所提供的产品的感觉。在某种程度消费者的感觉是第一位。
酒店员工服务中的“情感分享”
消费者购买某项产品一般不外在乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经营心理学”的论述，他说：“服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终将又战胜服务业。”“经历产品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美国学者科夫曼在《酒店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家酒店，感到特别满意。科夫曼又解释道，酒店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。某酒店一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，他说他不希望在人多时用餐，因为看到其他客人成双成对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤单，心情失落。于是，这位服务员在征得客人同意后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别的客人时，便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天，最后，连厨师都出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店的回头客。
当代酒店六大内涵
一提起当代酒店,在人们的头脑中立即遇刺出高楼的耸立,环境的优雅，装修的讲究，消费的昂贵。其实这只是一咱表面的印象或思维的惯式。我们认为真正的当代酒店并不在于其华丽的外表和硬件的装备上，而在于其独特的内涵，主要体现在：
运用高科技。酒店是一个劳动密集型的企业，在产品的生产、包装、销售方面、以往主要是通过人工劳动来实现的，从而形成有服务产品的生产上，是以一家一户的人工劳动为主，在产品的销售上是以单兵出击的形式出现，造成人员浪费、劳动效率低下、成本加大的状态。随着社会的进步与发展，我国饭店业从80年代初期开始，引用了计算机管理技术，当时主要局限在总台台登记、结帐等环节中简单地运用很少普及和联网，计算机开发性的应用较少，而当合资饭店在中国出现后，大量的外国饭店管理集团进入中国，将先进的管理技术带入我国，再加之当今世界上网络信息化时代的来临，促使着现代化高科技，特别是计算机管理技术在中国饭店业快速，迅猛地发展与应用，使饭店来的管理手段发生了质的变化，逐步走向了国际化，科学化管理之路。在我高档次酒店，计算机的应用已经普及到总台的客房预订，入住登记，客情记录储存，帐单分类，一次性结帐收银，营业报表、帐务处理，来客查询，客史档案储存和餐饮电脑飞单，菜品统计，酒水存储，宾客信息帐户等业务的领域。搞得好的酒店，还将其运用到了酒店人，财，物的管理中，如人事，工资，档案管理，培训资料，信息的储存，财务的帐务统计和分类；资金的流动与使用；能源消耗供应；设备运行控制；仓库物品的出入库；领发，计帐，结算；物资的调拨和使用；库存物品的统计与周转，乃至于总经理的决策，指令；饭店的经营状况了解等即凡是能运用计算机管理的部位，都可以采用计算机管理。当代酒店，除了要有先进的设施设备和完善的服务项目外，酒店还必须实行电脑化的智能管理与销售，必须广泛地利用高科技的信息技术，来促进酒店的经营与发展，从而达到在竞争中求生存发展的目的。如网络化的运用。特别是与国际旅游信息网的联网，使电脑预订系统由区域性向全球性发展。可以使客人在网上查到任何一家饭店的信息，如位置、房态、设施设备状态、服务项目、价格、特色经营内容等。使客人在世界上任何一个地方通过电脑就可以完成消费的预订，甚至还可以通过网络进行富有个性的模拟设计，如虚拟客房，模拟菜品组合，有图有形，甚至声图并茂，在客人感性体验中增加了销售的吸引力。而且这种网络化的信息查询与销售，可使酒店声貌结合地展示自己的风格和特色，向众多的客户提供面对面的直销方式，取消了中间销售商环节，为四面八方的客人与酒店之间架起了一座方便的桥梁。使高科技营销由楞能这为现实，它在开拓市场的广度和深度方面，是其它销售方式无法可比拟和无法企及的。
计算机的网络化，信息化智能技术，在当代酒店现代化与否的重要标志之一。它使当代酒店，通过国际信息调整公路，对外开展预订销售业务并取得了极大的成功，与此同时，还可以通过信息网络，收集酒店经营的市场信息掌握市场动态，开展多渠道销售业务，扩大酒店在国际市场上占有的份额，并可在充分了解客人需求的基础上,易如反掌地处理浩如烟海的客人个人资料,提供有针对性的个性服务内容.随着多媒体这一信息服务设备的出现,使计算机由“幕后”走向“前台”，许多当代酒店，不仅不大堂里甚至在电视机内敢增设了多媒体的显示，内存有图像、照片、动画和文字，既有概况介绍，又有酒店商品的专项展示，如各类客房的浏览，全部菜肴的展示，并配以音乐和多国语言的解说，顿时增加了酒店服务的“技术含量“和文化底蕴，使客人可以便捷地在店内任何部位订餐、购物、选择旅游线路，了解商务行情，并呆通知信用卡结帐离店。多媒体不仅用于对客服务方面，在酒店培训教育中也可使用，如进行多媒体演示培训，既生动又形象。
由于高级商务客人的不断涌现，现代化的自动通讯，办公设备的增设也是不可缺少的，例如在商务楼层或高档套房的书房里安装传真机，复印机，使客人足不出户就可处理与世界各地的文电联系；在房间内增加最先进的可视电话和电话自动留言系统，最大限度地满足商务客人的需求。
除此之外，电子门锁的使用，使计算机可以直接对每一间客房进行控制与管理，提高了酒店安全系数，减少了逃帐现象，有的酒店规定午夜以后，只有持有效电子房卡的人才可开户电梯，还有的酒店采用磁卡制成的消费卡，用于客人店内消费和离店时的一次结帐，更为先进的是智能客房及客房内光导离店手续办理设备出现，使高科技在酒店中的运用又前进一步。总之，运用高科技进行酒店业的经营与管理，这是当代酒店发展的必然趋势，也是科技进步的必然结果。
从业者知识化。中国的改革开放最早是从饭店业开始的。饭店为理我国改革开放的先驱，也是我国最早与世界接轨的行业，它一直处于社会发展的前沿。随着知识经济社会的到来，饭店业正从劳动密集型向“知识劳动”复合型企事业转变，特别是随着“知识资本”的不断运作，人们越业越认识到知识在酒店经营中的作用，尤其是在知识经济社会里，要满足知识型宾客的需求，对从业从员进行知识化要求是必须的。知识化经济强调的是无形资产的投入与升值，知识化必须更重视人在酒店管理与服务中的重要性，它强调发挥人力资源，人的知识，智慧的作用，依赖以人脑的核心的技术进步，十分重视人的观念和态度的转变，当代酒店正是基于此，在员工的招聘和使用上更注重知识化，智能化，它要求从总经理到基层员工都应有广博的知识，高超的技能，合理的知识结构，现代管理学，管理与服务心理学，美学，文化学，建筑学等学科知识，很难想象文化层次很低，知识匮乏的总经理能够管理好当代酒店，更难相信不懂科学营养配餐的人，能制作出保健食品，在当代酒店中，随着人员构成的知识化，将使管理层减少，经营更加通畅，达到提供深层次，更贴切的服务，特别是有的高科技运用必须是建立在全店知识化结构的基础之上，这就对酒店人员构成提出了知识化的要求。
由于当代酒店人员构成的知识化，使酒店员工对服务的理解予以升华。知识型的管理者，能够远瞩，具有超前的思维和设想，并能通过合理地设计，使目标予以实现。此外，直接面对宾客服务的酒店知识型一线员工，他们更容易理解和掌握服务工作的内涵，能从单一地机械性的操作中，悟出服务的真谛-----满足别人需求就是我的人生价值，因而选择知识化从业人员，必将是未来当代酒店招聘员工的趋势。
运用知识管理。知识管理是指在现代企业组织生产的四大要素中，将知识列为第一要素，作为管理的核心手段，并通过有效利用知识资源，以此来达到创新管理的目标。当代酒店运用知识管理不是在企业传统的生产三要素（人、财、物）中，增加“知识“这一新要素，并将其敖首位。因为在未来的酒店业竞争中，有形资产的比重会越来越低，如：设施设备等是各个酒店共性的资产，便于交换和买卖。但无形的资产在竞争中地位和作用却越加显现出处于增值的前景，无形的资产在酒店中的最直接体现是有知识的人所创新出的服务项目和内容。这些项目和内容，有着高密度的知识含量，充分体现着知识在酒店服务中的作用，是知识管理的一个重要内容。不仅如此，在当代酒店中人、财、物也是通过掌握现代化知识，运用现代化手段的人去管理和使用，所以说知识是酒店的真正生产要素，知识人才在酒店中占据着核心位置。当代酒店的管理最大特点是充分挖掘人自身所具有的知识因素，将人、财、物等资源与知识资源很好地结合起来，创造出酒店独特的经营特色，以适应市场需求，知识管理关键是要创造一种机制和氛围，使酒店员工和组织的知识创新能力能最大限度地发挥出来，这比要员工在职能管理的下各司其责，最大效率地完成其本职工作要进步得多。是一咱更高层次的酒店管理。如我们现在提倡的企业文化建设，人本管理思想的运用，建立高效的团队精神，人本管理思想的运用，建立高效的团队精神等这些都是运用现代知识和理念在酒店管理中，所创造出的新的管理模式和管理手段。
管理在于文化
审视管理事实
什么是管理？管理需要什么？管理的事实在哪里？这些话题，总是叫人津津乐道。
管理是一种实现目标的手段，而且其目标具有可量化的成效与结果。人们加入组织，创造出效益——许多人一起工作，朝着大家认为值得的目标努力。管理的真正意义，就是要确保组织按着预定的目标迈进。
如果将目标的实现，归结为管理创造的效果，则会带来认识上的错误。它会让管理者迷失方向，追求短期利益，忽略对隐藏在目标中的人性的思考。久而久之，人成了工具，创造财富被认为是一件理所当然的事情，给长远目标的实现埋下障碍。
对人性道德的漠视，让管理者疲于奔命，困乏于不断产生摩擦与冲突的人际关系之中。上级恼怒于下级的态度，下级愤懑于上级的指令。关系紧张，高压，尔虞我诈，无时不在。组织俨然一个政治舞台，管理充满了血腥味。这一切，都与人性背道而驰，只会带来冲突。
管理者必须审视管理的一切使命，兼顾人性与目标，他即要有责任，去完成管理目标，更要有义务，去实施人性。这就是管理者应当面对的管理事实。
呼唤管理文化
人始终是组织中最重要的资源，目标能否如期达成，关键在于如何发挥人的创造性与主动性。一切目标，都要回归到对人员的管理。人员管理，离不开人性要求，管理者别无良策。
当今社会中的人性要求，已经愈来愈得以凸显。寻求内心情感的归属，渴望赢得别人的尊重，是每个人梦寐以求的。如果管理者能够正视人性的需要，寻求解决之道，那么文化也就呼之欲出。
文化的魅力，独特而又持久，没有什么东西可以与之比拟。越有文化，越能体现人性。一旦文化深入人心，它能够非常恰到好处的，去表达及体现人性的一切需要。
事实上，管理者身处于组织，根本无法避开对人性的思考，也免不了要受到文化的影响。管理者进行管理活动时，不管有意还是无意，都在建立并发挥文化的氛围。这种文化，姑且称之为管理文化。
对管理者而言，人性与文化并不矛盾，而是紧密联系在一起。只要管理者去面对人性，就离不开文化。文化是对人性的最好诠释，给人舒适的精神寄托和感受。
管理文化内涵
换了不同的时间与不同的人，管理文化意味着不同的表达。它可以是组织远景，是组织绩效，也可以是游戏规则，是成员的言行举止。管理文化的特殊性以及复杂性，由此略见一斑。
管理者时刻在同人性打交道，因而要深刻领会管理文化的内涵。管理文化的创建，有六大要素，它们分别是组织环境、管理伦理、管理思想、管理风格、管理价值及人性与目标。
◎土壤：组织环境
离开环境，一切皆空谈。管理文化亦是如此，它的土壤与根基就是组织环境。管理者在进入管理前，首先要熟悉组织环境，譬如那些组织宗旨、组织规则及组织流程等等，必不可少。等到这些达到要求后，管理者开始管理，管理文化才拉开序幕。
如果换句话，也就是说管理文化的塑造需要一个时空上的过程。管理者必须先要适应环境，然后方可开始全面落实管理，否则文化根本无从谈起。
◎内容：管理伦理、思想与风格
人与环境是互动的。随着对组织环境的了解，管理者逐步形成并完善自身在管理上的伦理、思想及风格。这三者，构成了管理者在管理文化上所能够表现出来的主要作为。
管理者产生适当的管理伦理，亦即管理的世界观、价值观及道德观。管理者一边面对组织环境，一边总结管理得失。“我在追求什么？”、“我面对的是什么？”、“我从事的是什么？”、“我将获取什么？”与“我将怎样进行？等等，会经常萦绕在他的脑海当中，成为深深的烙印。
与部属的长期共事交往，让管理者进一步了解了他们。由此及彼，他会将他们一个个评价一番。要么认为他们是积极的，应该尊重与合作。要么认为他们是消极的，应当处罚与压迫。要么认为他们不好也不坏，可以不尊重，而在必要时应该尊重……这些就是管理者的管理思想。
管理思想一经确立，管理者的管理风格也就随之跟着固定下来。这些风格，常常与其思想遥相呼应。或者是式的，集权与，一切皆由领导个人说了算，不理会旁人的想法。或者是参与式的，授权与民主，倡导群策群力。或者是复合式的，有时采取，有时强调参与。
人之初，性本善。管理者推行善意的管理文化，多一些民主，少一些，才符合人性的根本利益。在当今社会，这已是不争的事实。
◎导向：管理价值
始于价值，终于价值。管理的行为非常明确，就是要追求并创造价值。
经历了一个漫长的过程，总算可以对管理者的管理工作进行全面而有效的评估。价值的创造，让管理者找到了衡量其管理水平的有效指标。
与此同时，根据管理所创造的价值，结合个人意愿，管理者重新定位自己的管理认知，评估有必要改进哪些管理内容，有必要保留哪些管理内容。
◎主线：人性与目标
人性与目标是两条主线，将管理文化的内容，连结在一起，串成管理这颗美丽的珍珠。藉着主线的维系，管理成为一个系统工程，周而复始地起着作用。
正如前文所述，管理的事实是必须兼顾人性与目标。管理文化给予管理者潜在力量，使他在两者之间找到了平衡点，将它们结合起来，既满足了人性的需要，又实现了目标。
管理文化思考
为什么需要管理文化？它能发挥什么作用？管理者如何完善管理文化？我们依然心存疑虑。
之所以呼唤管理文化，是因为管理者摆脱不了所有人对人性的强烈要求。如果管理者一味地强调目标，将人性放在一边而置之不理，那么人们将会不惜一切代价去维护自身利益，大肆甚至于对抗。管理上的平衡逐渐土崩瓦解，管理者的管理地位随着岌岌可危。
管理者必须全力以赴，塑造安全而有效的人性环境，给予成员合理而充足的理由，让他们能够心悦诚服地被管理，始终忠诚于组织，投身于组织。管理的关键出路，就在于如何实行人性化。实现了人性，赢得了人心，热情绝对是免费的，它会自动产生。
管理文化的成型，促进了组织环境的井然有序，人性得到了有力保障，成员纷纷拥有了情感上的安全，内心世界的归属感也有了理由，他们认为可以信任环境，认同一切，值得安下心来投入到工作当中。这种氛围一经产生，随之而来的，人们所关注的组织凝聚力及向心力，便有了其存在的条件。反过来，稳定的人性软环境，又为管理硬指标做出了有利的铺垫。不但如此，强有力的管理文化，还让人们感受到了一个具有吸引力、值得用心的、可望成熟的并为众人所认可的组织环境，它可以成为最有前景的蓝图，使组织日臻完美并不断获得成功，让成员看到充满希望的未来。
透过管理文化，管理者牢牢掌握着组织环境的控制权，对组织的影响力也得到了人们的承认，领导与驾驭组织，将是水到渠成之事。完成了这一切，管理者的力量才可能足够强大，从而去实现目标。
前文所说的六大要素，并不能让管理文化完美，它最多只能维持管理中某个时候的人性。要想激发出人性中更有力量的精神财富，不管什么时候，管理者都不要忘记将组织的使命陈述纳入管理文化。管理者要大力宣扬目标理想，并让成员获得一致认同。这样做，大有好处。它可以挖掘组织中潜在的力量，让成员热情洋溢地投入工作。除此之外，人们看到的会是富有意义的前程，精神上将得到极大的鼓舞与激励。
对于管理者而言，其管理伦理始终处于核心地位。管理者如何看待组织环境，如何认识周围的世界，决定他有什么样的管理思想，采取什么样的管理风格。不断加强自身道德品质，提高观察力与辨别力，提升管理伦理水平，管理者不可轻而视之。
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