2016年度运维服务能力管理计划

2016年1月

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1.1 文档说明

为保证公司在IT行业提供更加优质、更加符合市场需要的服务产品，公司需每年制定出年度的服务管理计划，公司相关各部门需要围绕公司的服务计划制定出相应的实施计划。

1.2 参与人员

公司管理层及各个相关部门的负责人。

2年度目标

2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，整体运维业务收入139.8万，在整个运维工作过程中，按照2015年年度公司运维服务业务规划的要求，结合公司的相关制度进行了运维服务能力整体提升，初步形成了公司级的运维服务能力管理体系。

2015年运维服务工作虽然取得了一些成绩，但是我们也发现了很多不足，需要针对我公司的运维服务管理体系进行提升，因此公司2016年计划开始引入GB/T28827.1-2012《信息技术服务 运行维护第1部分：通用要求》，规范和加强我们的服务管理。因此针对公司的愿景和目标，遂制定2016年的年度目标和落实计划。

2.1年度经营目标

2015年我公司的运维业务收入为139.8万元，根据公司愿景及领导会议的决议，特制定2016年运维业务的经营目标如下：

运维业务收入超180万。

其中

XXX、XXXX行业运维服务业务150万；

其他行业运维服务业务30万；

2.2经营目标分解

根据2015年的总结《2015年度运维服务工作总结报告》，以及市场人员对市场的经验预测，对经营目标进行分析和分解如下：

市场

为了完成2016年180万的目标，需首先保证原有客户的持续服务，维持老客户的150余万的收入，将能完成约80%的任务指标。

其次，针对老客户，在维持良好的关系的基础上，从老客户开拓新的收入来源，如新的维护项目，或扩大项目规模，增加老客户的收入额。

2.3人员方面

年度运维人员储备计划、培训计划、考核计划由人力资源部和运行维护部共同制定，并进行实施。

1）运行维护人员储备计划

2015年运维服务团队已达到15人，2016年计划增加6人。其中管理类岗位1人不做变动；软件运维工程师计划增加2人，硬件运维工程师计划增加4人。2个岗位共计备份2人。

建立起人才培养，除正常招聘、推荐外，加强校园、第三方专业培训机构的合作，加强人力储备。

2）培训计划

同时加强公司现有运维业务人员的知识及技能的培训，提高现有人员的能力水平。重点侧重在网络技能、运维管理工具操作、项目管理、视讯产品与技术培训。2016年计划培训50课时，人力资源部对培训情况进行汇总并对相关课件进行统一归档。

3）绩效考核

对运维人员的月度考核覆盖率达到100%，每月通过绩效考核的方式对运维人员进行考核。

2.4资源方面

备品备件

项目备品备件主要配置线缆、跳线、低端交换机、防火墙、路由器、视讯类基础设备（显示系统、摄像头、会议终端系统）等。厂商或供货商负责中高端设备、板卡的备件。要依据现状严格执行备件制度，保证备件的可用率达到98%以上。

知识库

原有存档类纸质知识导入IT运维服务管理系统，完善知识库管理制度，按照规定的知识库管理制度和分类，进一步提高每个知识的质量。

2.5技术方面

1）运维服务综合巡检工具

在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入13万元于2016年11月完成研发运维服务综合巡检工具，目的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷，实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速响应前端需求，提升客户感知。

2）发现问题、解决问题能力提升

由运行维护部牵头技术部支持，定期对之前的运维故障和现象进行总结，分析晚上发现问题和解决问题的操作手册和方法制度，提高员工运维能力水平。

2.6过程体系方面

继续完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程流程方法改进、过程的规范性、过程的量化管理，实现数据的分析统计，完善运维服务服务能力体系。

通过运维管理工具，对知识库中知识条目及时归档，更新知识库内容，做到知识库的切实可行。

3年度服务质量目标

服务质量目标如下：

公司按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，在实施运行维护能力管理的过程中应按如下要求执行:

1、在运维服务实施之前，各业务部门需重点制定满足整体策划的实施计划，并按照计划进行实施。

2、在实施服务过程前要建立与客户沟通协调的沟通协调机制文件，并在实施过程中，要按照要求规定的时间与客户进行沟通，对相关各项业务与客户进行协调处理。

3、记录服务能力管理活动，保障对服务实施过程追溯回顾管理，并对服务结果进行计量和分析评估管理，发现其中的不足，进行改进。

4、要定期提交高质量服务交付物，运维服务报告，各项指标分析报告等。

5、质量管理部门对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审，并为此建立对实施过程和结果的检查过程制度。

6、按照制订的制度和要求，对实施结果和过程进行检测，评审。

7、对客户满意度进行调查并统计分析实施服务的检查结果，并进行评估，促进改进。

8、检查各项指标达成情况，并形成记录文档。保留所有管理文档、检查记录、分析报告和过程实施记录。下载本文