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来源：《现代企业》2011年第12期
在物业管理行业日益激烈的市场竞争环境下，实现物业管理品牌化经营已成为企业发展壮大的必经之路。品牌化经营自从物业管理业务形成专业化管理及服务模式以来，物业服务企业始终以实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长为目标，努力从各方面提升物业管理及服务质量，打造优质的物业服务品牌，使企业职工、家属都能从中感受到经济发展、社会进步及企业发展所带来的实惠。
一、 准确的定位是创立品牌的前提
企业物业服务在本质上不同于市场化的物业管理企业，虽然它也具有社会化、专业化、企业化、经营化的特点，其基本业务是对物业进行日常维修保养和计划修理工作，使其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都处于良好的工作状态，但它的服务对象具有特指性，均为本企业的员工及家属，所以社区物业管理企业在管理与服务中就具有特殊性，不仅要发挥它的社会性、市场性，还要考虑到员工及家属的切身利益。要做好社区物业管理及服务业务，打造具有特色的服务品牌，可以从以下方面考虑。
1.具有良好的硬件设施。精品物业的质量和影响力有助于物管企业品牌效应的产生，物管企业可以借助精品物业的影响力和知名度推动自身的品牌知名度，从而产生“ 推波助澜”的作用。一个好的物业首先应具备达到标准的硬件设施，即主体建筑、附属设备、配套设施以及道路、交通等，在此基础上才能谈得上从事完善、专业的物业管理。
2.管理服务者与服务对象具有确定性。要管理服务者为本企业员工，他们对企业有着深厚的感情，对企业的基本状况比较了解，管理与服务者本人也是被服务的对象。要服务对象具有确定性，均为本企业员工、家属。所以，要求管理与服务人员不仅要做好物业管理，更要注重做好对小区内人员的服务，了解人员状况、进行分类管理。针对小区内的孤寡老人、伤残居民及行动不便人员、子女因为工作而长年在外的独巢老人、父母长期在外工作的留守儿童，都要制定服务计划，以高度的责任心及良好的耐心定期上门服务，提供必要的帮助，体现企业的温暖与社会的关爱，以情感人，打造服务品牌。
二、以优质的服务和专业化运作树立品牌
作为企业物业管理服务行业，为企业居民提供服务是物管企业的经营宗旨，创立企业品牌就必须以提高服务质量为目标。有针对性地将提供优质服务作为系统工程去建设。除要高质量地完成保养、维修、治安、绿化、卫生、家政等常规物管项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，注重服务创新，形成亲情化的服务体系、现代科技服务体系以及超前的预见性服务体系，为业主提供深层次的教育文化、个性化、多样化服务，实现社区物业管理服务和社区文化教育服务一体化，凸显服务个性，突出品牌优势。
1.专业化的优秀人才队伍是打造品牌的关键。物业服务看似简单，似乎没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不只是打扫卫生、站岗放哨和维修，而是一门专业，要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新等项目；保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识；维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
2.良好的服务理念是打造品牌的前提。要树立“业主至上” 服务理念，树立主动为业主提供服务的思想，不能以自我为中心，在工作中要换位思考。想想 “如果我是业主，我会如何想、如何要求”等问题。以热情服务感动业主，如发现业主提较重东西在小区行走时，应主动帮助提，树立优质服务品牌，当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理，只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。物业服务工作无大小事可分，要牢记 “凡是业主的事都是大事”，将“物业服务无小事”贯穿到工作的方方面面。实施亲情服务，以自己的行动去帮助人、感染人，共建和谐社区。
三、物业管理企业品牌化建设策略
1.服务品质化是基础。产品质量是品牌的基础保障，质量上没有亮点，品牌就无从谈起。物业服务企业需要适当的 “客户关怀”，在提供业主的直接需求的服务外，也满足其心理期待。走品牌化战略．品质化的服务才是物业企业产品的核心，真正能够获取业主的认同。我们提供的服务让业主接受的同时，还要让业主由衷的觉得满意，最终的目标，是让客户为我们的服务感动，这才是真正优秀、成功的品质化服务。
2.制度规范化是保障。规范化的制度是企业稳定地提供优质服务的保障，只有制度规范了才能够保持提供服务的一致性。物业管理公司作为拥有资质的物业管理企业，公司重新修订制度后，将会最大程度的保障企业长期的服务品质，同时提升企业的品牌竞争力。
3.引入专业化的运作。大量实践证明，服务行业要想保证服务质量，保证日常工作良好有序，必须走规范化的发展之路，物业管理所涉及的工作千头万绪、琐细繁杂。只有建立健全严格的制度 ，按严格规范的程序、标准进行运作，才能保证服务质量。建立科学有序的ISO质量管理体系、企业形象标识系统 ，树立专业化的“ 管家”企业形象，通过企业的标准化建设，提升管理平台，最终提高企业的整体素质和市场竞争力。形成完整体系中专业化服务的品牌，物管企业与非专业化的物管企业相比，在物业管理的实际中将会形成巨大的反差，突显专业化管理的种种优势，更能被消费者广泛认同。
4.打造高素质的员工队伍。随着人们生活水平的不断提高，对物业管理的要求必然会越来越高，高素质的员工与高科技的管理手段必不可少。大量的物业管理实践证明，管理人员的素质、高科技手段的应运对提高服务质量、管理效率十分有效。国内外优秀的品牌企业首先都是一个学习、研究型的组织。从树立人才培训、终生培训、素质培训的观念着手，让员工不断地培训增值，通过人才资源的增值集合裂变为企业的整体增值。“以人为本”决非空谈，它是企业未来长足发展的资源和基础，是企业发展的后劲和动力，要始终将人才的培养作为重点来抓。
5.在服务中融入企业文化。物业管理的最高境界是“功成事遂，百姓皆谓自然”。高层次的物业管理必须跳出基本的管理模式，提倡一种新的社区文化，使人与人、人与时空相互交融，创造一个安全舒适、环境幽雅、有良好人际关系和社会公德的社会环境。物管企业应从社会效益、经济效益、企业长期发展的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推广的层次并加以建设，使企业文化与社区文化相互协调、融合。组织结构的优化直接提高企业的服务能力与效率，确保企业能持续不断地为业主提供高效且优质的服务，从而树立起良好的环境文化、休闲文化、科普文化、视觉文化、网络文化氛围。
我国物业管理行业目前已经进入了品牌竞争时代，品牌化、规范化、规模化是行业的必然要求。物业管理企业必须把握时代发展趋势，通过大量实施规范管理和品牌战略，才能在日益激烈的市场竞争中生存和发展。
（作者单位：陕西五环（集团）物业公司）下载本文
