一、上班前的准备工作
1、准时到岗，换好工装，整理好仪容仪表，打卡，查看交本；
2、提前15分钟开班前会（激励员工、分配工作、传达上级指示）；
二、收银员交接流程
A当班人员：
1、当班期间如有未完成、需要转达的事情（如：客人外出押金、手牌牌、会员卡、留
牌转账、系统故障、工程问题、上级安排等）要认真仔细在交接本上做好交接确保
无不清楚、不明白的锁牌和帐单存在；
2、提前15分钟核对账单金额是否与系统相符；
3、在人未确认时不可下班。后填写“缴款单”，注明日期、班次、并按 格
式填写营业款金额（大小写）并签名，把营业款、结账单、单据和“缴款单” 放
入文件袋，封好，注明日期、班次，在当班负责人的见证下投入保险箱；
4、开班后会；
B人员
1、查看并清楚、理解上两班交接本内容（重要事件除交接本交接外还应口头交接）；
2、清点备用金，确认账单无误方可（需在电脑上做好个人和财务）；
3、切换人收银账号（确保所有结账电脑同步）；
4、查看零钱、打印纸、纸、订书钉、各类单据、糖果、纸杯、纸巾是否充足；订书机、计算器、POSS机等固定资产数量是否准确；整理、摆放好打印机、显示器、POSS机、订书机、机、计算器、糖果、纸巾盒、礼品杯、多功能文具盒、客户意见登记表；
5、补充、领用物资物料：糖果、纸巾、纸杯、订书钉、打印纸等易耗品；
6、按计划做指定区域的清洁卫生，做好收银准备；
三、结账流程
1、团购结账流程
| 第一步 | 接待客人 | 问候语：“贵宾早上/中午/晚上好！请出示下您的手牌”（双手接过客人的手牌，迅速查看客人消费信息），如有多个手牌要询问客人同行几位并确认同行人，以防逃单。 |
| 第二步 | 确认账单 | 贵宾这是您的账单，请您确认（示意客人查看显示器账单明细） |
| 第三步 | 告知金额、确认付款方式 | 您合计消费XX元，请问您是现金还是其他方式支付？（消费高的客人可以适当推荐公司会员卡） |
| 第四步 | 验券操作 | 第一时间在POSS机上选择验券入口：“请您出示一下券码，谢谢”，输入券码时确保券码及数量准确无误，不要多验也不要少验（也可以直接用POSS机扫码验券），如果是商城券码要询问客人购买的是什么项目、购买了几张，向客人说明券码会一次性验掉。 |
| 第五步 | 确认其他消费 | 您其他消费合计XX元，请问您是现金还是其他方式支付？（如是现金按现金流程操作，如是刷卡按刷卡流程操作）。 |
| 第六步 | 打印账单 | 这是您的消费账单，请您签字确认，谢谢。 |
| 第七步 | 附出鞋单、出门卡、停车券 | 这是您的取鞋单、出门卡、停车券请您拿好（附停车券时需询问客人：“请问您有开车吗?”不要浪费。） |
| 第八步 | 送客 | 请带好您的随身物品，取鞋前方直行（手势指引），请慢走，欢迎再次光临。 |
| 第一步 | 接待客人 | 问候语：“贵宾早上/中午/晚上好！请出示下您的手牌”（双手接过客人的手牌，迅速查看客人消费信息），如有多个手牌要询问客人同行几位并确认同行人，以防逃单。 |
| 第二步 | 确认账单 | 贵宾这是您的账单，请您确认（示意客人查看显示器账单明细） |
| 第三步 | 告知金额、确认付款方式 | 您合计消费XX元，请问您是现金还是其他方式支付？（消费高的客人可以适当推荐公司会员卡） |
| 第四步 | 刷卡操作 | 第一时间在POSS机上输入对应金额，选择银联结账，双手接过客人会员卡、银行卡，按流程操作，提示客人输入密码（双手递过POSS机：“请您输入密码”。） |
| 第五步 | 签字确认 | 刷卡机确认交易成功，打出结款单后和消费账单一并拿给客人签字确认（双手退还客人会员卡、银行卡）。 |
| 第六步 | 打印账单 | 这是您的消费账单和结款单，请您签字确认，谢谢。 |
| 第七步 | 附出鞋单、出门卡、停车券 | 这是您的取鞋单、出门卡、停车券请您拿好（附停车券时需询问客人：“请问您有开车吗?”不要浪费。） |
| 第八步 | 送客 | 请带好您的随身物品，取鞋前方直行（手势指引），请慢走，欢迎再次光临。 |
| 第一步 | 接待客人 | 问候语：“贵宾早上/中午/晚上好！请出示下您的手牌”（双手接过客人的手牌，迅速查看客人消费信息），如有多个手牌要询问客人同行几位并确认同行人，以防逃单。 |
| 第二步 | 确认账单 | 贵宾这是您的账单，请您确认（示意客人查看显示器账单明细） |
| 第三步 | 告知金额、确认付款方式 | 您合计消费XX元，请问您是现金还是其他方式支付？（消费高的客人可以适当推荐公司会员卡） |
| 第四步 | 收钱与验钞 | 双手接过顾客所付的现金，当客人面点钞、唱收金额（收您XX元），对五元以上面额的要验钞，对小额纸币如有疑问，也需进行验钞。 |
| 第五步 | 找零 | 将所收金额输入收银系统，把找零金额双手交付给顾客，唱付金额（找零XX元）。 |
| 第六步 | 打印账单 | 这是您的消费账单，请您签字确认，谢谢。 |
| 第七步 | 附出鞋单、出门卡、停车券 | 这是您的取鞋单、出门卡、停车券请您拿好（附停车券时需询问客人：“请问您有开车吗?”不要浪费。） |
| 第八步 | 送客 | 请带好您的随身物品，取鞋前方直行（手势指引），请慢走，欢迎再次光临。 |
| 第一步 | 客人要求开票 | 贵宾您好，请您提供一下公司抬头及税号，谢谢（双手接过客人提供的开票信息） |
| 第二步 | 开票 | 开票时认真仔细核对客人提供的公司抬头及税号，避免开票错误，开票金额严格遵守制度要求，按客人实际支付金额为准，不可多开，不得转借、转让、代开 |
| 第三步 | 登记 | 开好后在登记本上登记好该的开票日期、公司抬头、税号、金额、开票人、开票时间等信息。 |
| 第四步 | 确认盖章 | 确认无误后在空白处盖章即可。 |
| 第五步 | 附票 | 将客人提供的开票信息及双手退还给客人。 |
| 第六步 | 送客 | 请带好您的随身物品，取鞋前方直行（手势指引），请慢走，欢迎再次光临。 |
| 第七步 | 作废 | 作废不可随意丢弃，3个点的和6个点的分别存放，作废的一定要在机上执行作废操作流程并在作废的上注明“作废”和作废原因，作废的一个月统计一次上交财务。 |
| 第八步 | 备注 | 收银有两台机，左边一台3个点的税，只可开餐饮票，限额3万人民币，右边为6个点，可以开餐饮、住宿、洗浴，额度不限，尽量开餐饮票。 |
1、当班期间要做到精神饱满，着装端正，举止文雅，态度友善，对客服务时必须面带微笑，“请”字当头，“谢”字结尾；
2、收款时必须做到唱收唱付，收顾客钱款时候，“您消费多少钱，收您多少钱，找您
多少钱”；
3、顾客付钱离开时，必须要提醒客人带好随身物品，运用礼貌用语欢迎再次光临；
4、时刻留意重要易耗品的使用情况（如：纸、打印纸、订书钉、笔、便签等）；
5、每班检查设备是否能正常运作（如：电脑系统、机、POSS机、验钞机、显示
器、计算器等）；
6、早班检查零钱及可用物品是否充足，要做到及时补充及时领取；
7、严格履行交接手续，交时要与关系责任人当面清点款项；
8、交时，要认真仔细在交接本上做好书面及口头交接，确保无不清楚、不明白的
锁牌和帐单存在（如：客人外出押金、手牌牌、会员卡、留牌转账、系统故障、工程问题、上级安排等）；
9、收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管，严禁在工作时间内擅自离开工作岗位，如需离岗需通知当班管理层替岗；
10、收银员个人钱财不要带入收银台，收银多款不得私吞，更不得更换假币；
11、结账时不可不看清消费账单就直接结；
12、遇到公司招待、免单、打折的客人必须得到上级领导通知、批准并在账单上注明相关信息（如：通知人、通知方式、通知时间），在第一时间告知通知、批准人在账单上签字，不可私自为某个熟悉的人或客人打折；
13、收银办的会员卡不可转交给销售主任；
14、处理客诉的原则是一听二记三致歉，认真分析客诉原因，在客人面前要做到不卑不亢，用正面的态度认真看待客人投诉，细心为客人分析解释，解决不了、超越权限的事情要第一时间通知当班管理层；
15、如有客人告知前台人员其是某个老板朋友，要求用会员卡买单或免单的，必须向当事人核实；
16、当客人要办卡时要认真细致向客人介绍卡类的优惠方案，储值卡、会员卡不可混淆；
17、对于要求转账的客人必须要结账人填写“转账单”，如转账人急着要走结账人不在前台，必须要其亲自打电话给结账人，要求结账人叫所在区域服务员人员向前台确认并稍后补上“转账单”方可放行。
18、对于留牌外出的客人，必须要求支付押金且金额不得低于消费金额，收回手牌，询问回场时间，提醒超时时间。
19、进场客人一定要求查看温馨提示牌，特别是过夜费，尤其是晚班进场客人；
20、时刻留意客人超时情况，确认超时手牌鞋柜、衣柜物品正常；
21、收银员应熟知应知应会内容，特别是价格表，不可错开；
22、对开房的客人要提示房间的优惠（如会员价、免2位过夜费等）；
23、下班一定要退掉自己的收银工号、点个、财务，晚班还要点总，缴款单一定要认真细致填写，在文件袋上注明日期、班次；
24、如有客人手牌丢失，需客人交押金100元，告知客人找到手牌后会退还给客人，并在手牌登记表上登记好丢失日期、时间、客人姓名、电话、押金等信息；
25、对于接过账的手牌每班下班或交给鞋吧前必须要过一遍系统，确保五漏牌现象；
26、验团购券时一定要看清券码、核销数量，不要多验也不要少验，关于商城券码，因为会一次性验掉，因此在验券之前一定要询问客人购买了什么项目、几张，及时做好解释工作；
27、关于通开卡的领用，男女宾必须要上来写登记，写明用卡原因，由前厅人员陪同其下去开柜；
28、不任在任何情况下都不可以在收银台嬉戏打闹、玩手机、睡觉、吃零食等于工作无关的事；
29、应注意饮食，不可吃有异味或重口味的食物（如：大蒜、洋葱、大葱、芥末等）；
30、开具后一定要登记（3个点和6个点的不要混淆），作废亦是如此；
31、财务给前台换零钱时应当面点清款项，不可自点也不可不点；
32、关于保险箱的管理和操作，必须由管理层操作和保管；
33、关于出门卡要做到一手牌一卡，不要多发也不要少发，避免逃单；下载本文
