利

来

顾

客

满

意

度

分

析

报

告

姓名：***

班级：11工企（连锁）专

学号：***********

一、实地考察

  本周六，我考察了北京好利来马连道红莲南口店，该店地处居民区，附近有7处小区，人口较多，交通便利，但是该店位置较为偏僻，而且附近有多家甜点屋，如：味多美，西点屋等。竞争较为激烈。门的开口朝南，不对应主街，我个人认为该好利来店虽然店牌设计较大，但是门口的方向设置不合理，所以会造成一部分顾客的流失。该店占地约85㎡，进店后正对蛋糕架，该店品种多样，并且供应咖啡、牛奶、奶茶等热饮。并且除了有奶酪、三明治等等西点外，还有一些传统的中式糕点，如桂花糕，老婆饼之类的。基本上可以满足不同人群对于糕点的需求。店内共4人，收银员1人，蛋糕师2人，服务导购1人。我观察了一段时间，该店店内员工素质较高，服务态度热情，进门后礼貌用语及时且到位，语气亲切，介绍商品时熟练。店内环境非常整洁，厨房处用透明玻璃隔开，我在旁观察觉得该店厨房卫生相对较好。该店的营业时间为早8:00至晚10：00，较普通好利来营业时间多一小时，主要是由于附近居民区较多。客流高峰在上午8:00至10:00，下午5：00至7:00。在这两个时间段，属于早饭和晚饭时间，顾客多为年轻人和小孩。购买的也多为西点和奶茶。我观察的时间为晚7点，过了客流高峰后，我向服务人员说明来意后，了解到，虽然此间好利来开门朝向不甚理想，但由于经营时间较长，忠诚顾客较多，所以客流量实际为附近的甜点屋中最大的。且该店招收的服务人员多为大学生兼职，素质较高，在附近的甜点屋中口碑也是最好的。

二、数据

 公司统计的数据如下：

表一

表二

结论：依据排列图的判定结果解决此类问题的关键项是服务态度、开放操作时间、投诉处理、交费、室内卫生。

三、数据的分析与总结

从表中分析可得，美味程度在顾客及企业权重中分别为0.3和0.2，说明，顾客和企业对于产品美味程度非常重视，综合评价8分，问题频率42。好利来的综合评分中8分为最高，问题频率198为最多，这说明好利来的产品美味程度上基本没有任何问题。表中，种类、地点、室内卫生、服务态度、投诉处理在企业权重中占据0.1，说明这几项在企业经营中仅此于美味程度。种类这一项在企业权重和顾客权重中分别为0.1和0.2，说明种类的问题仅次于美味程度。而好利来的综合评分和问题频率分别为7和23。从频率上看，问题不大，评分上也不错。所以好利来的商品种类上的问题也不算太大。地点在顾客权重及企业权重中都是0.1说明企业和顾客对于开店的地点来说都很重视，好利来的开店地点的综合评分为8分，频率46，说明好利来的开店选址问题还是比较科学的。宣传在顾客和企业权重中分别为0.05和0.1，说明顾客比较重视宣传，企业相对差一点。好利来的宣传综合评分为7，问题频数为0，说明好利来宣传中规中矩，没太大问题，也没有太大的亮点。开放操作时间在顾客和企业权重中均为0.05

综合评分为6，问题频率为106。说明虽然顾客和企业都不是特别重视开放操作时间，但好利来的开放操作时间上存在着不小的问题。室内装潢在权重中均为0.05，综合评分为7，问题频率为0。说明好利来装潢中规中矩。室内卫生的权重在企业和顾客权重中分别为0.1和0.05，综合评分8，问题频率73。说明好利来的室内卫生做的还算不错。服务态度在权重中均为0.1，说明顾客和企业都比较重视。综合评分为8，问题频数为198，这说明好利来的服务态度总体来说不错，但是，由于有客流量大，所以问题频数也相对较多。交费在权重中分别为0.05和0.1说明顾客对于交费的方式还是比较重视的。综合评分7，问题频数，这说明好利来对于交费方式上的处理还有不尽如人意的地方。投诉处理在权重中分别为企业0.1顾客0.05，在综合评分中好利来的评分为3，问题频率为98，这说明好利来虽然比较重视投诉问题，但是却处理不得当，所以好利来现在最主要应该解决的问题是投诉和开放操作间两个问题。

总结及建议：

1、我所考察的好利来店服务态度以及业务熟练程度没有任何问题，问题较为严重的就是该家好利来店的选址问题以及开门走向问题。我认为，如有可能在重新装修时应将门的朝向改为对应主街。

2、该好利来店，操作间透明，卫生情况良好，但是人手略显不足，我在考察期间记了下时，新进入的顾客结账需要等3分钟，该店有3太收银机，但整个店内只有1位收银员。所以我认为应当多雇佣1至2名员工。

3、该店虽然员工素质较高，但是流动性却较大，长期员工除了蛋糕师及店长外，收银及导购都是兼职。这样不利于一家店的正常发展。

4、投诉问题在我所去的店里是有记载的，但是投诉箱并不明显。建议把投诉箱放在出门的一侧。这样能及时了解顾客需求。

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