近日，国家邮政局委托零点调查开展的第五次快递服务满意度调查结果公布。数据显示，2010年1-6月，快递服务总体满意度得分为68.6分，处于基本满意水平，与2009年相比，满意度提升2.3分。
据悉，在可比较的42项指标里，37项指标满意度得分高于2009年水平，这显示快递服务满意度呈现全方位提升态势。
公众满意度第一次突破70分据悉，快递服务总体满意度由公众满意度和实测满意度两部分构成。公众满意度是从公众主观感受的角度对快递服务进行评价，是一种事后评价。实测满意度是以实物寄递的方式实现对快递服务进行测评，是一种客观的即时评价。两部分测试结果的均值即为总体满意度。
从两种测试方式来看，今年上半年公众满意度和实测满意度分别为71.4分和66分，均比2009年有所增长，其中公众满意度增加2分，实测满意度增加2.6分，表明无论是快递的实际服务水平，还是公众的主观感受都得到稳步提升，反映出快递服务环境正逐步得到改善。
值得一提的是，今年公众满意度
第一次突破70分，达到71.2分。“公众
满意度达到70分，表明服务实现了质
的突破，公众对快递的好感度有了明
显的变化，这对未来快递的发展十分
有利。”零点调查公司公共事务研究部
经理龚福照在解读满意度报告时说。
分析认为，2010年1-6月快递服务
满意度提升，主要跟新《邮》的
实施及导向有关。
修订后的《邮》颁布施行，
赋予快递企业法律地位，使快递业务
的发展得到了保障，在《邮》“鼓
励竞争、促进发展”原则的指导下，快
递企业大力抓发展、搞建设，在竞争
促使下增强服务能力。
《邮》规定的邮政管理部门
实行快递业务经营许可制度，加快了
快递行业“洗牌”进程，为了在竞争中
取得一席之地，促使快递企业提高效
率，提升质量，加强服务。
此外，邮政管理部门自组建以
来，加强对快递市场的监管，并以促
发展、抓服务、保安全为工作重点，下
大力气规范市场秩序，建立并不断完
善了快递服务质量监管体系，连续开
展快递服务测评工作，这些做法推动
了快递服务质量的整体提升。
国家邮政管理部门通过定期向
社会公布满意度结果，引起行业内外、
社会各界对快递服务的关注，这在一
定程度上发挥了监督作用，形成
了监管合力。
快递服务发展不均衡加速
报告显示，公众对快递服务投
诉的主要问题是快件延误、损毁和丢
快递服务：基本满意
—国家邮政局公布满意度调查结果
撰文/本刊记者 陆静
修订后的《邮》规定邮政管理部门实行
快递业务经营许可制度，加快了快递行业的
“洗牌”进程
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Focus 聚焦
46. 运输经理世界
失，这三项在用户投诉中所占比例分别为62%、21%和14%。这说明，快递服务发展不均衡加速，头重脚轻现象更加严重。
从服务链角度来看，受理服务满意度最高，并逐年稳步提升；揽收服务满意度在2010年1-6月实现重大突破，得分达到70分以上；相比之下，投递服务、售后服务维持在原来水平。
快递服务继续呈现“头重脚轻”的不均衡发展特征。随着前端服务的进一步提升，这种不均衡特征有加强的趋势。可以说，本次满意度的全方位提升，很大程度上得益于前端受理、揽收服务满意度的显著提升。
从三级指标来看，也显示出同样的问题。前端客户服务热线受理、揽收质量较2009年有明显提升。后端服务中13项指标基本与2009年持平。
快递服务链的这种特征反映出快递企业重前不重后的经营思路，前端为了收揽业务，服务相对较好，后端由于缺乏有效监督，服务提升缓慢。
虽然部分企业采取了有偿派送措施，但与揽件提成计利模式相比，还是无法有效激发后端工作人员的积极性，导致快件后端服务的缺失。后端服务无法有效提升，将成为未来制约快递服务水平持续提升的重大障碍。
“快递不快”问题待解
快递服务的基本要求是“快
速”，高效率的送达快件是衡量快递服务优劣的重要标准，也是公众选择快递服务的重要原因。
2010年1-6月调查显示，快递企业平均寄送时间为67.9小时，比2009年慢8.6小时，与2009年相比，两年都参加测评的10家企业实际寄送时间均有不同程度的增加，表明快递送达速度普遍下降，“快递不快”的问题比较突出，值得注意。
统计显示，2010年1-5月全国规模以上快递企业业务量累计完成8.4亿件，同比增长24.7%，业务收入累计完成217.2亿元，同比增长24.7%。业务量快速上升需要相应的服务能力与之匹配。目前快递投递效率不高，显示快递企业的服务能力无法跟上业务量的增长，由此导致“快递不快”问题突出。
11家企业中，1家实际寄送时间在40小时以内，1家在60小时以内，其它9家企业的实际寄送时间超过了60小时，这表明快递企业寄送效率差距较大，也说明企业寄送效率普遍偏低。
分析人士认为，快递寄送效率的降低，首先与快件业务量的快速上升有关，其次也与快递企业的管理水平有很大关系。寄送时间的长短反映出企业管理水平的巨大差异。管理水平较高的企业，对快件的处理能力和运送过程的控制能力较强，能较大程度的保证快件的寄送效率。
此外，还有多种客观因素制约了
快递企业的递送效率，例如2010年上
半年，全国各地频现冰冻、洪涝等异常天气因素影响，与此同时，一些区域因重大事件而加强了物品的安检力度，造成快递企业快件周转时间相应延长。
但无论如何，如果企业未来不能在寄送效率方面有效提升，将严重影响人们对快递的形象认知，对快递的长远发展不利。
满意度稳定性尚待检验
“服务稳步提升，形势依然严峻。”业内人士认为，目前我国快递服务总体仍处于发展的初级阶段，公众满意度尚有较大的提升空间。
对于本次调查结果，龚福照认为应该保持谨慎乐观的态度。从2009年调查情况来看，上半年满意度高于下半年。当前满意度水平是否具有稳定性，有待下半年调查检验。
据了解，为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询公司，从2007年起对快递服务公众满意度进行调查。
据透露，2010年1-6月快递服务满意度调查主要采取定量访问和神秘顾客实物测试两种方式进行，由零点调查公司完成。
调查内容采用“快递服务公众满意度调查指标体系”，共包括4个二级指标、13个三级指标，43个四级指标。在此基础上进行问卷设计，对11家快递企业在28个城市的快递服务分别进行了公众定量问卷调查和实物测试，最终形成快递服务满意度分值。
调查范围包括北京、西安、重庆、广州、武汉、杭州、乌鲁木齐、哈尔滨等28个城市。调查的企业含邮政EMS 、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES 快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递共计11家企业。其中CCES 是第一次纳入调查范围。调查共获得有效问卷6973份，实地测试28个城市共寄送883个快件。
目前我国快递服务总体仍处于发展的初级阶段，公众满意度尚有较大的提升空间下载本文
