一、考核模式

为激励物业管理公司（即乙方）物业服务过程中持续创新，保持高品质的物业管理服务；同时为提高物业管理公司的风险防范意识，规避各类管理风险，避免重大服务失误和管理缺陷，杜绝各类违纪违规、对甲方信誉损失或者不良影响力事件的发生，特制定本考核条例。  此条例适用于物业服务的物业管理公司。

1．甲方每月组织进行本物业服务质量考核，考核成绩与每月支付的核算考核款关联。

2．考核模式：本项目实行月度考核模式。月度考核指每月由甲方按照物业管理内容和标准对乙方的物业管理服务工作进行的全方位考核，考核结果用于指导乙方工作的改进，并与每月物业管理费用挂钩。

3．月度考核组成

月度考核由员各部门常态化考核（占比20%）、员工满意度调查考核（占比20%）、物业对口部门考核（占比60%）三种方式组成，具体要求如下：

（1）各部门常态化考核：指甲方各业务部门对当月物业管理服务的开展状况进行考评。

（2）员工满意度考核：指甲方组织的对移动员工进行月度电话回访，以及在甲方平台进行测评的方式对物业服务人员进行专项考评。

（3）物业对口部门考核：指甲方各物业对口分管人员及部门领导对当月物业服务开展状况进行考评。

4．考核条款和评分标准，详见附件1《物业服务月度考核表》。

5．考核结果复核

（1）甲方每月月底前对考核结果进行分数整合和审核。

（2）审核后的结果将通知乙方各部门，乙方各部门就考核结果与甲方分管主管面谈沟通，并达成工作绩效改进计划，留存考核结果备案。

（3）如对考核结果不能达成一致，乙方可向甲方提出申诉。甲方主管人员对考核结果进行复核。复核结果为最终考核结果并备案。

二、物业服务考核细则（100分）

考核期内满分为100分，当考核得分小于100分时，按线性比例进行扣款。最终应付金额=当期合同应付金额- 直接扣款金额-评分扣款金额。

（一）考评扣款

1.乙方当月的考评分在 100 分评定为优良等级。达到优良等级，委托方则全额支付乙方的当月应支付的物业服务费用。

2.乙方当月的考评分在 95分-100分之间(含95分，不含100分)，甲方支付乙方当月物业费用扣款为：按应付额度*10%*（100-考核得分）/100。

3.乙方当月的考评分在 90分-95分之间(含90分，不含95分)，甲方支付乙方当月物业费用扣款为：按应付额度*20%*（100-考核得分）/100。

4.乙方当月的考评分在 90分以下(不含90分)，甲方支付乙方当月物业费用扣款为：按应付额度*30%*（100-考核得分）/100。

乙方若连续二个月综合考评得分低于80分（不含80分）时，甲方有权终止与乙方的物业服务和餐饮服务合同并随即启用备选供应商，乙方则无条件办理相关移交手续。(如乙方的物业服务合同连续二个月综合考评得分低于80分（不含80分）时，乙方本项目餐饮服务合同也一并解除；如乙方的本项目餐饮服务合同连续二个月综合考评得分低于80分（不含80分）时，则与乙方本项目物业服务合同同期考核分取平均值，平均值在80以下时甲方有权终止与乙方的物业服务合同和餐饮服务合同并随即启用备选供应商，乙方则无条件办理相关移交手续)。

（二）直接扣款

对于发生以下情况的，每发生一次，在付款期内直接扣款，扣款上限为当期合同应付金额的30%： 

1.乙方提供的物业服务达不到甲方所要求的质量标准，经甲方提出后仍得不到及时纠正或改善；

2.对于甲方突发性、临时性的物业服务需求，乙方以各种客观理由不予受理，或受理过程中时效性差、服务质量不符合甲方要求；

3.乙方的管理或服务明显缺陷，被甲方领导在相关会议上或专门提出批评；

4.乙方推诿、逃避责任，导致问题不能及时处置；

5.乙方在履行物管职责过程中，因工作失误造成后果，导致职能部门（卫生、防疫、、消防、等）的执法或处罚；

6.对甲方领导或物管人员提出的批评或建议拒不接受、强辞夺理、态度恶劣的情形；

7.内部制定的各类工作计划、培训学习计划、考核（考评制度、以及各类专业会、分析会、例会等会议制度等，在执行过程中或疏于落实，或流于形式；

8.对甲方提出的辞退或保留的物业人员，乙方推脱或拒不执行；

9.乙方物业人员在物管区域内扯皮、打架、酗酒或其他不文明行为；

10.当月检查（考评）中发现上月被扣罚的项目未及时整改或整改不到位的；

11.其他甲方认为有违反双方约定的服务细则规定、有损甲方企业利益和形象，给甲方造成一定损失或负面影响的情形。

以上的情形，在甲方的月度检查（考评）中，每发现一次将视情节轻重予以乙方500-5000元的考核扣款。同时，甲方有权视情节轻重扣除部分或全部履约保函金额，因此给甲方造成损失的，还应赔偿甲方损失。 

（三）严重违约直接扣款 

1.因管理不严或操作不当，造成大楼发生停电、停水、空调、电梯故障停运、火警、火灾、被盗、治安事故、严重排水不畅等事件，造成甲方经济损失或人身伤亡事故的； 

2.由于乙方原因导致劳动纠纷，出现服务人员罢工或集体上访，给甲方正常工作秩序造成影响，甚至给甲方造成经济损失或社会负面影响的； 

3.乙方物业人员监守自盗、故意损坏甲方财产的； 

4.乙方物业人员窃取甲方商业机密，盗取甲方技术、财务、经营等资料或信息，或倒卖赢利、或转送第三方的； 

5.乙方提供的物业服务过程中，使用假冒伪劣产品，对甲方财产、环境或员工造成人身、财产伤害的； 

6.乙方无正当理由提前终止合同履行、或擅自终止某项物业服务，并且事先未以书面形式通报甲方，造成甲方经济损失； 

7.乙方弄虚作假、编造据、假信息、高估预算、假，故意扩大物业服务费用成本、谋取利益； 

8.乙方及其工作人员因违反本合同、管理规约、管理制度、相关法律法规规章和行业规范规定造成或间接造成业主或物业使用人以及第三方人身、财产损失的，乙方应负责赔偿。乙方在甲方通知的合理期限后仍拒不赔偿的，甲方可直接从应交的物业服务费用中折抵； 

9.乙方工作人员违章操作，造成的人身伤亡，甲方不负任何责任，乙方对其派驻的驾驶员工作中的人身安全负全部责任； 

10.其他甲方认为属于严重违约情形的。 

以上严重违约情形，在甲方的月度检查（考评）中，每发现一次将扣款10000元。同时，甲方有权视情节轻重扣除部分或全部履约保函金额，并有权单方解除本框架合同。因此给甲方造成损失的，乙方还应赔偿甲方损失。

合同履约过程中，如发生不诚信履约（含违反廉洁诚信协议规定事项）、质量不合格、发生安全生产事故、交付延迟、服务不到位等行为，将根据《**公司供应商负面行为管理规定（修订） 》（湘移采购〔2018〕619号）纳入办公楼供应商负面行为进行管理。下载本文