作为QQ商城我们家店铺打杂人员（客服、售后、美工、运营全包），客户中差评让我深受其害。但是从以前开拍拍店到管理QQ商城售后问题的这段经验看来，很多一部分的中差评还是可以协商解决的，但是协商也单单就是打个电话过去就可以的，下面和大家说说处理这些问题的“窍门”。
一、物流问题
实例：
很多因物流而带来的中差评让我们卖家最委屈，物流不是我们家的，我们也不能控制他具体什么时间可以送到，往往很多时候收到这样的中差评卖家们都又气又恨；“不是我们的问题凭什么给我差评，我们及时发货了快递公司慢了能怪我们吗？”
但是换位思考从买家的角度考虑一下谁买东西不希望早点拿到呢？这类问题相对来说比较好解决，下面实例
正例：
例：中评 速度太慢 平时2天 你们用了5天
售后：您好我是QQ商城—XX官方旗舰店的售后，请问您是张XX吗？
客户：你好，是的
售后：您好张先生，打扰你了，非常感谢您在我们店铺购物，现在交易结束了，这边耽误您1分钟时间做个回复可以吗？
（注意：和顾客接通电话后如果直接提评价问题会让顾客反感，巧妙的利用回访名义进行协商会让顾客感觉到这家店铺服务很人性化）
客户：嗯 可以
售后：好的，张先生请问您一下在本次的交易中您对我们的客服服务、商品质量、物流处理都满意吗？
客户：你们快递太慢了，平时我买东西2天就到了，你们这用了5天
售后：非常抱歉给您这次购物带来的不愉快，张先生您是15号付款的，我们当然发货了，物流使用的是国内服务比较好的申通，近期全国很多地方有大雪，很多的高速公路都被封了，各家物流派送都有延误现象，这点还希望您能见谅。
客户：哦 这样啊 那好的我知道了 谢谢
售后：非常感谢您的谅解，您对本次交易给出了中评，我们非常重视每个买家中肯的评价如果您方便能上线修改一下评价吗？
客户：嗯 等一下我上线看看
（电话结束后 QQ上在为买家留言，防止买家忘记了，重新再打电话过去让人家感觉你在骚扰，如果长时间没有更改评价可以再次电话联系得到买家愿意删除评价的答复从我的拍拍-VIP服务中提交详细订单编号，拍拍精灵会核实处理）
反例
例：差评 物流服务不好，速度慢 而且不送货上门
物流不是卖家责任，售后有时打电话过去情绪不好，就会让事情变得更糟
售后：喂 请问你是张三吧？
客户：嗯 是 的你是哪位？
售后：我是XXX旗舰店的，您上次买的那鞋子说快递慢给了差评，你能不能上线帮忙修改一下？
客户：你们那快递确实很慢，我网上买东西用的最长的一次了，而且快递还不送到我家里，还是打电话让我下楼拿的
售后：不好意思哈 这个快递也不是我们家的，具体什么时候到我们也不知道，派件员没有送到你家里那可能是派件员有问题，你可以向快递公司投诉
客户：但是这个是你们选择的快递啊，这些问题你们都应该考虑到的，你们就不能选择一家好一点的快递吗？
售后：哪家快递都有慢的时候，我们合作快递已经算很好的了，这个我们也没办法的
客户：那我给你们评价是我的权利，我也不改
售后：快递公司慢了这个不是我们的责任，你可以去投诉快递，你不应该该我们差评的。
客户：我买东西想给什么评价是我的权利
嘟嘟嘟…………
因物流而产生的中差评多数协商后都可以解决，在于买家沟通中不要推卸任何责任，最为一个买家他没有和快递公司有任何交易，全部责任都在卖家这里。因快递丢件、延迟、损坏等现象要主动提出解决方案，丢件、损坏的包裹在和物流公司确认以后，马上为客户补发、不要等到与物流公司赔偿结束后才想到买家
二、客服响应速度慢、态度不好、服务差、发货慢
实例：
作为QQ商城，经常会参加很多活动，活动咨询量高峰期一下子会涌进几十几百的咨询客户，一般谁家的客服也应付不了。
人有七情六欲、月有阴晴圆缺，客服态度，谁也不能保证每天100%耐心、细心、“面带笑容”的解决每一个顾客的问题，特别是面对很多顾虑极致的买家，就是10086也有心情不好，服务不到位的时候。
更有甚者晚上11点买东西问你今天能不能发货，活动量打的时候隔个2-3天发货很正常，可是有的买家如果家里那有停飞机的地方恨不得这边付款那边让你开飞机送去。
建议：无论何种愿意出现的中差评，售后需要在第一时间内通过电话联系，QQ交流的文字基本上没有什么作用，电话联系也会让买家感觉到这家店铺比较重视客户价值。
例:差评 客服不理人 回答问题不清楚 发货速度慢
售后：您好，我是QQ商城-XX专卖店的运营店长 请问您是刘XX刘小姐吗?
（因客服态度、服务问题的中差评电话处理中自称为运营店长、客服经理等管理人员会起到画龙点睛的作用，人的虚荣心会希望自己的任何举动得到别人的重视、特别是一些领导、管理人员，级别越高的人会让客户觉得这家店铺很重视）
客户：我是，你有事吗？
售后：非常抱歉打扰您了，我们商城近期需要了解一下需求，今天打电话给您做个满意度调查，请问一下刘小姐在我店购物有什么地方让您觉得不满意或者我们做的不够好的地方吗？
客户：哎呀 这个可多了，我和你们客服说话半天都不理我，好不容易说话了，问问题回答的不详细，而且好像还不耐心，最气人的是我付款后，第三天才发货。
售后：非常抱歉，对于您提出的这些问题我们会尽快改正，我们还需要就以上问题和您解释一下，您当天购买我们商品的时候店铺有几场今日特价抢购活动，所有客服咨询量都特别多，回复慢了还请您多多见谅，客服回答问题清楚这点我们也会逐渐改正。发货慢的问题我们真正努力协调，由于近期订单较多，为了保证发货前仔细检查，所有订单我们需要按照付款顺序一个一个打包发货，这也是对顾客负责，这点也请您能够理解。
客户：嗯 好的 你们商品很好的，我很喜欢 以后还会去的。
售后：谢谢您的理解，期待您的下次光临，刘小姐，我们非常重视顾客的每一个评价，您看看您对本次交易的评价能不能修改一下。
客户：好的 我等一下上线帮你们修改
（以上交流请售后人员随机应变，如果在于客服交易过程中客服有言语上的冒犯还可以在通话结束后QQ上为客户留言道歉，无论客户电话中是否愿意修改评价）
二、商品瑕疵、质量不好，与想象有差异
即时是你卖的顶级的钻石，价格定在几十块，依然不可能会全好评，太多形形色色的买家了，你永远不可能面面俱到地想到一个素未谋面的顾客内心的全部想法和需求，而一旦某些需求无法满足或者说是无法让他十分满意，尽管你的商品和服务都完美无瑕，还是不可能逃脱被中差评问题的厄运，更何况，世界上根本没有完美的差评和完美的售后。
与实体店铺相比网络店铺的商品买家只能通过卖家提供的图片了解商品，因此有很多买家买到了与自己想想差异较大的商品，当买家觉得这个不是自己想要的商品，又嫌退换货麻烦最后只能通过评价来出气。
例：差评 颜色差异较大，衣服尺码不准
售后：您好 我是QQ商城-XXX旗舰店的售后 请问您是李XX李先生吗？
客户：嗯 是的 怎么了？
售后：李先生您好，您前段时间在我店购买过一件运动裤，售后好像有些问题我们这边打电话了解一下，看看能怎么处理！
客户：哦 是这样啊
售后：嗯 是的 根据您的评价 您说颜色差异大 请问一下您收到的是什么颜色
客户：蓝色，但是和你们图片有点差异 这个蓝色有点浅
售后：非常抱歉给您添麻烦了，由于我们这边拍摄和您那边显示屏的问题 实物与图片多少有点色差 这个我们在后期图片修改中已经尽量避免了
客户：哦 还有尺码好像也不准 我平时牛仔裤买3.0的 你们这裤子大了一点
售后：您好 您购买的这款是运动裤，运动裤以休息运动为主，平时锻炼身体的时候身体需要伸展，如果裤子很紧进行运动的时候就会很不方便，运动服装和休息牛仔这些相比尺码会偏大点，如果您的尺码大了很多，您可以在签收后的7天内联系我们客服换货。
客户：大是没大多少，就是肥了点，还好 还可以穿
售后：嗯 那就好 您在此次交易中因这2个问题给了差评，我们对买家的评价很重视，买家的任何一个评价对我们也很重要 您上线后能不能修改一下？
客户：嗯 你们售后服务挺不错的 我现在就在线马上帮你们修改
售后：嗯好的 非常感谢您的谅解 先不打扰您了，如果还有什么问题您可以通过客服QQ与我们联系 再见!
因尺码、颜色等问题，售后在处理的时候尽量多随机应变，根据自身商品特点解释买家问题，电话中不要提到不喜欢可以退货，QQ商城支持7天无理由退货 等。 如买家没有主动提出退货问题，售后尽量引导买家往积极方面想，不要因买家主观原因给了差评就让人家退货。
例2：差评 衣服收到口袋就破了 还有点污点 卖家发货前也不检查清楚
售后：您好 我是QQ商城XXX 官方旗舰店的售后 您是王XX王先生吗？
客户：嗯 是的啥事
售后：王先生您好 我们从您的评价中了解到您购买的衣服有瑕疵 打电话向您了解一下？
客户：是的 那口袋开线了 领子上还有一些白色的东西
售后：非常抱歉 给您添麻烦了 这样的问题属于质量问题了 您应该与我们客服联系换货的
客户： 换货挺麻烦的 还需要运费 这问题不大 还行
售后：您这个属于质量问题 换货来回运费我们承担 您方便上线把图片拍给我们看一下吗？
客户：图片等一下拍给你们，衣服我已经穿了 问题不大就不换了 挺麻烦的
售后: 好的 口袋开口是不是跑线了的
客户：是 线散了 就开口了
售后：不好意思哈 这个是我们工作的失误 如果您不想换了 口袋开口您去裁缝店看一下 这个小问题任何裁缝店都可以弄的 修理费用回来我们双倍赔偿给您 到时候转账到您的财付通 这次给您添麻烦了 还请多多见谅
客户：嗯 没多大事情 我老婆帮我缝了 也不用去裁缝店了
售后：很不好意思哈 如果您下次还来我们店买东西 到时候给您8折
客户：嗯 好的 没多大事情 你们服务挺好的 我很满意
售后：谢谢您的理解 您看您那评价能修改一下吗 您的每一个评价对我们都很重要
客户：那好 我有空上线联系你们
售后：好的 非常感谢您的理解 先不打扰您了 再见
如果商品本身出现问题，核实后主动提出换货，如果买家不愿意换货主动提出补偿 无论买家是否愿意修改评价 这也是对顾客的一种负责
例3： 差评 鞋子不像是正品 和专卖店的李宁差异挺多 与描述不符合 鞋子还有气味
售后： 您好 请问我杨XX 杨先生吗？
客户：我是 你是哪位？
售后：您好 我是QQ商城 李宁XX店的售后 关于您在我店购物产生的问题需要和您解释一下
客户：解释什么
售后：杨先生您好 您评价上说我们的鞋子和专卖店有差异 您觉得您购买的这款什么地方让您觉得不好的呢？
客户：鞋子很轻 我在专卖店买的鞋子都很厚实 而且还有那种气味专卖店就没有
售后：杨先生您购买的这款是李宁最新XXX系列跑鞋 这个系列的运动鞋都是用XX材料制造 拥有耐磨、 轻便 的特点。 鞋子生产出来后一直在仓库 没有拆包过 可能有些气味 而专卖店的鞋子全部摆在货架上 气味全部散开了 您把这鞋子拿出来晾一会 气味也就没有了。
客户：还有包装不好 感觉是仿鞋
售后：由于网购需要物流派送，为了更加方便物流处理 全部品牌原包装都撤下了 相信您买鞋子也不会在意那些纸盒的 我们是QQ商城合作商家 全场假一赔三 如果您不相信 您可以去我们专柜鉴定一下
客户：额 那到没有必要 其实这款鞋穿着挺舒服的
售后：李宁XX系列跑线是根据人体跑步时生理构造特点而设计的 复合大部分人的脚型构造
客户：哦 哦 那谢谢你了哈
售后：不客气 杨先生我们非常重视您的评价 如果您相信这款不是仿鞋了 您看您那评价是否能够修改一下呢？
客户：嗯 好 我有空修改
售后：谢谢您的理解 有什么问题再与我们联系 再见
不做亏心事 不怕鬼敲门 只要自己的是正品 就不怕买家说是假货 QQ商城虽然说是100%正品 但是还是有些买家不相信 以为自己买到的是假货 针对这样的情况 售后需要 再三强调自己卖的是正品 并为买家指明去专柜鉴定，打消买家真假货的顾虑 其他问题视情况随机应变
三、恶意中差评、勒索、商品不满意要求退钱成 等
面对这样的“上帝”售后是最气愤的，不喜欢又嫌退换货麻烦，或者就是不想承担运费，给你个差评，威胁你退点钱，面对这样的客户商户们绝对不能妥协，收集有利证据，发起投诉，维权到底。
1、有的买家不喜欢商品为了不承担运费会恶意性的破坏商品，衣服他会帮你的线拆开点，其他商品会根据商品特性进行破坏，我曾经听说过的一个买家买了电夹板，过来几天说烧坏了，要求退款，图片拍来一看，客服快哭了，下面为大家展现一下那位上帝声称说电流烧坏的电夹板
此类情况发生较多的是服装和数码类的，因服装大小差异，穿着不合适等重多原因，而数码的价格变化大，也许今天拍下付款的相机明天就会掉价几十元，买家觉得买吃亏了，退货有需要出运费。
应对以上情况ZBQ建议大家服装类出现小问题如：纽扣掉了，衣服什么地方开线了这些小问题尽量避免为买家退货，先让买家自行去裁缝店修理，如果买家不愿意可为买家换货，问题很小很小的，买家执意退货可能因他自己不喜欢，如果不影响正常使用可走拍拍投诉流程解决。
数码类商品出现问题，先让买家自行去当地服务点鉴定，切勿让买家直接把商品退回来，商品无论因何种愿意退货，只要卖家签收就无法追究买家人为损坏责任。
以上因买家原因而造成中差评基本上只能通过维权、投诉解决，卖家需保留有利证据，下面为大家讲一下与买家交流过程中售价证据的要点
1、QQ交流，先看一个案例
这个是我自己家的实例，这比交易一旦买家评价，投诉解决很容易，买家因自己不喜欢要退5元，不退就给差评，这种做法是“勒索”智商很低买家的行为，真正的高手和差评职业师是不会通过QQ这样和你说的，他们会先给你差评，在你解决售后问题的时候引导你使用其他QQ与你交流，也可能使用其他QQ与你交流。
注意：如买家因多客服系统接受不到图片、不能发送文件等原因让你使用小号交流时请使用平时在官方群、商城登记联系人QQ等一些常与腾讯联系的QQ交流，这样如果买家勒索可有聊天记录最为辅证。（能证明使用的QQ是你家商城工作人员的帐号，与买家交流记录证据就可以作为参考）
2、电话、短信
通过在线交流方式总会有露出狐狸尾巴的时候，聪明的职业师们会不声不响的先给差评，在你电话联系他们的时候才会要求给钱，电话联系的童鞋们注意以下细节：
（1）、电话录音、建议处理中差评等售后问题使用专机、最好能使用与腾讯接口的联系电话。（原因同上）
（2）、电话接通后需先说明自己身份再核实买家姓名、购物记录、QQ号（或电话号码）等！（电话需录音）
例1：售后：您好 我是QQ商城XXX官方旗舰店的售后，请问您是王XX王先生吗？
客户：嗯是的。
售后：您好 您前几天用204****的QQ帐号在我们店铺购买了一款XXXX
（3），如果买家在电话中提出给钱就删除评价的要求，售后在电话中不要有任何言语上的冲突、可以以需要像领导请示一下的理由先挂断电话并于客户强调时间和电话号码。
例2：售后：李先生您的这个要求我暂时无权决定，我需要像店长请示一下
客户：好 你请示好了再告诉我
售后：好的 现在的时间是11月20号14点20分，我们大约半个小时之后通知您，到时候还打您的这个13800XXXX的电话号码可以吗？
客户：可以 我等着你们的电话。
电话结束后马上留取通话记录，最后是可以从运营商网上营业厅查询详情通话时间，以上资料按照拍拍规定是不可以作为证据，但是有这些可以给处理的精灵一个参考、电话录音一定要核实买家姓名、QQ号等！
因各种原因不愿意退货要求退钱的任何买家，卖家绝不能妥协，宁可得差评也不愿意退5元，如果商户们把买家都惯坏了，以后也许每个买家买到商品后都是一句话，退我X元 要不差评。 没有差评的店铺不是好的店铺、买家中肯的评价可以虚心接受。恶意、勒索的买家，卖家要斗争到底！
四、无理由中差评、无意识评价
这类买家最头疼，什么原因给了差评不清楚，还有的说“东西很好 客服态度也很好 下次还来”，评价：差评
一般这种买家都是不至意评价、或者是无意识的。他们也许认为这评价没有什么、不知道评价对卖家很重要。这类情况和可以根据第一点，回访解决。
而有些无法联系、没有任何评价内容的中差评可以走投诉维权道路。
2.退货没有全额退款而留下的中差评
很多买家买了东西不想要了需要退货，但是退货谁也不情愿出运费，特别是来回运费。买家在申请退款的时候留下几元的运费，待退货完毕有的买家还会送你一个大大的差评，有的善良买家会给你一个中评
这样的情况不知道是否算是拍拍网评价规则的一个漏洞，既然双方没有交易存在，这样的订单应该不需要评价，遇见这样的评价一般都可以进过投诉路径解决，如果各位有因全额退款留下运费而产生的中差评 大家可以找负责评价处理的精灵小楼姐姐QQ：518800948 也可以通过我的拍拍-VIP客服通道解决。如果与买家没有任何争议也可以尝试电话联系买家。
还是那句话：没有中差评的店铺算不上是好的店铺，谁也做不到100%让顾客满意，大家要平静的对待差评，当然也不能置之不理。有的中差评也许协商后没有解决，如果你对买家的评价进行回复、解散也会给其他的买家一个好的印象，大家切勿使用网络电话、呼叫软件、或者半夜打电话骚扰买家的极端方式报复买家，这样可能会让你赔了夫人又折兵，QQ商城对此类行为惩罚很 严重、一般都是封店处理。
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