文件编号：CK-SC08003

上海长谷陶瓷有限公司

第一节 树立公司化运作的思路

首先是老板思想的变化。大局观从感性的上升到理性的分析，先是大投入大产出，后是合理布局注重细节的落实和投资回报率；从决策的拖拉到行动的果敢，议而不决没了失常，定下了就去执行成了老板的新作风。老板思路正确公司少走弯路，老板下定决心事情就能办成，老板下放权利公司收获效益。

其次是员工的变化。员工人数不宜太少；员工的素质要高，起点高了，理解力强了，行动迅速了，业绩提升了；由过去老板一人说了算到形成了一个决策核心层、管理紧密层、执行包围层的部门健全、制度有效、执行效率较高的团队。

第三是公司的变化。从个体经营到实现一般纳税人的经营变化，从以人为本、用合理的制度、流程要求来完成团队的管理并通过合理布局、多点开花、重点突破稳步提升公司的经营业绩。放弃了某一个渠道的经营建设等于放弃了失常，做了投降派；因此，我们充分抓住多渠道建设与体现重点、突出优势相结合的多条腿走路的办法，使公司的经营管理、业绩呈现稳步发展的良好势头。

第二节 公司化组织架构

总经理下设市场部、销售部、财务部三个部门。

销售部下再设门市部、家装部、工程部、小区部。

市场部主管外围分销、售后服务及促销策略的制定。

财务部下设财务、仓库、物流配送三个部门。

树式结构图（略）

第三节 各组织部门职责及考核指标

专卖店：精耕细作体现优势

一、新模式开店：

快速度、大投入和精装修、高密度连续开自营专卖店是一种新做法，这种做法很快就可以体现出了它的优势。新的自营专卖店，风格统一、气派，有品位，便于管理；产品质量好、款式新颖、易于接受；广告形象独特；推出的无条件售后服务一步步完善提高，从多方面快速提升长谷品牌知名度和影响力，这样可以获得较好的经济效益，找到了新的出路。

二、专卖店的苛刻要求

开专卖店就必须对专卖店有苛刻的要求。要精耕细作，从图纸设计、材料采购到施工安装、后期布样每个细节都必须要求尽可能的完美，决不马虎和自欺欺人。

三、保护品牌形象

不是和竞争对手斗，而是和我们自己的观念斗。优良的购物环境-----硬件得到了保障，可东西是死的，好产品没有的好的导购人员不行，好的导购没有好的操作流程、管理制度和激励手段同样也不行。过去老板的想法是：价高了怕客户跑，做低了，自己利润空间不够，同时店多，一个客户在不同的店可以得到不同的价格，稍大一点的单子老板放了，装饰公司和工程直接受到冲击，因为在老板心里专卖店才是重中之重。当专卖店经过一个时间段的运作我们要让他布入运营正轨。

四、从量的考核到利润的进步

1、老板的三件事：一要把公司的产品结构调整好，作好公司的后勤和采购支持；二是要和其他行业、公司老总加强交流学习及时了解行业动态和不断变化的市场需求及应对措施；三是要检查督促各个部门的工作结果并给予及时有力的帮助。其他的事就交由公司核心层组成的决策委员会成员负责日常管理和处理。

2、核心层是编辑器，一个好的方案依靠集体的力量分工合作完成，然后一年年再升华适应新变化的创新办法通过对员工的要求达成实现的目的。

3、员工是打字员，再好的文本，由其完成的支离破碎、漏洞百出，你的东西就白做了；一支优秀员工队伍的培养靠的是在不断变化的形势下高标准来完成的，要求的是执行、结果、速度、准确、再反馈改进的全部过程。

◆开新店，在气势上求先机

从店址的选择、大小的考虑、风格的统一、广告的投入、员工的配置、管理的要求、流程的规范、激励的模式等方面入手，首先在气势上要给你的竞争对手以震慑；在日常的操作中要抓住竞争对手的薄弱环节穷追不舍，连续出手猛攻，直到达成你的目的，并逐步在每一个工作领域战而胜之。

◆抓管理，对员工要严要求

任何人都是有惰性的，对你的员工除了生活上关心外，事业上你一定要严格要求，既要让他看到希望：个人发展提升的空间；又要让他感到；工作的夜里和希望的动力；一个让人难以实现的目标是没有坚持做下去的，一个没有严格管理的公司是让人感到没希望的。

◆谈流程，教会员工做事的程序

新员工进来了，培训是第一要务，首先要教会他们做事的程序，工作流程一定要清晰，其次要告诉他们公司需要什么样的员工，给员工一个明确的行为模式，还要谈公司的成长史、价值观，同时对岗位职责、产品知识、营销知识、激励模式、公司制度进行学习宣讲，让愿与公司一起发展的员工留下来共同进步。

◆要激励，充分发挥员工的主观能动性

适合公司阶段性发展的激励模式，既能为公司创造更多的财富也能为员工提升水平和增加收入。落后的办法，留不住优秀员工；太刺激的办法没有发展后劲。

◆几种激励模式

起步阶段：粗放式，没有一定的规矩。看人说话，能里强的应聘岗位高的多开一点工资，能力差的少一点；总体要求是薪资要可有比性----高一些，发展前景一片光明----让对方动新，年终按能力分红----有盼头，工作提高要学习-----为晋升打基础。

发展阶段：开始建立制度。有了部门，按简单的底薪+提成组成。提成从零起步；也有的有保底任务，超出部分提成；还有结合两者分布提成的做法。对重要岗位员工有较明确的责任要求和年终收益保证。

提升阶段：有了成型的制度但不全面、严谨。注意部门分工，开始按公司发展需要招聘员工，按公司的制度发放工资，对一线部门进行考核，同时解决部门间责权利的协调工作。开始正式提出公司的营运目标。

成熟阶段：完善制度，重视细节与结果。此阶段对员工提出执行力的要求，按高要求招聘员工，按工资制度发放基本薪资，按年计划推进工作，实行全员岗位责任制，对部门提出部门要求，对一、二线分别按工作性质进行绩效考核。

五、专卖店绩效考核办法

1、考核重心

从原来单纯店面销售指标的完成率考核增加专卖店店员的个人销售指标完成率考核以及店面管理考核，对专卖店店长将形成店面和所属店员的综合考核，既店面销售业绩考核和店面管理考核。

2、店面及人员管理考核内容

（1）店内卫生

1玻璃、不锈钢架无手印、污渍。

2灯箱画、形象背板无灰尘、水印。

3店内装饰品干净整洁、无灰尘。

4地上无脏物、杂物。

5收银台、展示台明亮整洁。

6办公用品摆放整齐。

7报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。

标价签：按国家规定的标准填写，字迹清楚工整，商品标价签应按商品品类有规律贴放，以不混乱和直观为原则。

（2）仪表

1女士浅淡着妆。

2不能留长指甲，不能佩带夸张饰品。

3保持衣着整洁，规范。

4工作时必须穿着得体及配戴于左胸前，并应有专业仪态。

5双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可以插袋、叉腰及抱于胸前。

6按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等。

7不可在店内粗言秽语、吃零食、戏闹、聊天，亦不得在店内吸烟或睡觉。

（3）服务态度和礼仪标准

①与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答，待客诚恳有耐心。

②避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

③不得在顾客背后议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

④递交给顾客的物件应双手奉上。

⑤对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报。

⑥在顾客面前要避免说“不”“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、满意的服务。

⑦不准与客人争吵，监守公司的客户至上和服务至上的经营理念。要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。

（4）员工考勤

①员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。

②员工请事假必须以前1天预先通知本班店长，并开具说明理由的请假条，由店长报请人事部同意后，才能准假。

③员工请病假必须有就诊证明。

3、专卖店销售考核内容

1在日常销售工作中，销售部会将月销售额分摊到个人，个人销售完成情况既为销售考核内容之一；

2专卖店整体销售指标的完成情况是否达标为销售考核内容之二；

4、考核方式

1由各专卖店店长考核评分，由督导监督核查。

2行为规范考核根据考核分数（总分100分）所对应百分比计发行为规范考核工资；业绩考核根据个人业绩完成百分比计发业绩考核工资。

3在日常工作中除考核内容以外的违规行为视情节轻重处以不低于20元罚款处罚。

六、店长考核内容

1、基本考核

注：店长违反专卖店店员考核内容中的任意一条或在专卖店产品、票据管理方面出错都将被处以不低于50元罚款；

2、重点考核

1早晨会，晚总结的执行和执行的结果。是否对专卖店存在的问题在逐一解决。

2对每个月店面的月度总结。是否从管理者的角度对店面每月的工作情况总结得失。

3对店面每个员工的培训工作。是否让员工在你的培训中得到进步和提高。

4日常促销、店面管理、日常销售提交建议方案。

5日常解决问题的能力。在处理客户纠纷、部门员工矛盾和与公司其他部门的协调方面的能力得到体现。

6在日常工作中发现问题并解决问题的能力。

7对于公司的各项要求和制度的执行能力。是否能准确无误的理解并执行公司的各项要求和制度，并体现出较强执行力。

3、考核方式

1由销售经理负责考核，由销售督导协核并随机抽查。

2行为规范考核根据考核分数（总分100分）所对应百分比计发行为规范考核工资；业绩考核根据个人业绩完成百分比计发业绩考核工资。

4、专卖店薪酬组成

基本工资+考核工资+职位津贴+职位等级津贴+社会保险金+交通补贴+通讯补贴+误餐补助

考核工资包括行为规范考核工资和利润指标达成率考核工资。行为规范考核的目的是为了有效改变销售人员的行为举止、规范店面形象、为专卖店制度得以顺利执行而确立的一种方式，其目的是为了加强专卖店的管理水平，提高店长的管控程度。

（1）专卖店店员考核工资分解

专卖店店员行为规范考核工资比例：考核工资*0.2

专卖店店员利润指标考核工资比例：考核工资*0.8

专卖店员工主要任务是达成销售指标，在行为规范上是被监督和被改善者。

（2）专卖店店长考核工资分解

专卖店店长行为规范考核工资比例：考核工资*0.5

专卖店店长利润指标考核工资比例：考核工资*0.5

专卖店员长做为基层管理者，主要任务是带领专卖店员工达成短期的销售指标，帮助专卖店员工进行全方位能力的提升，对专卖店长目标进行合理分解并逐步达成，在行为规范上是监督和改善者。

（3）考核工资的具体发放条件由平时的行为规范考核评分和具体利润指标完成情况两方面来决定。

6、专卖店利润考核指标的确定

一个专卖店中无法体现个人的业绩能力很容易形成“大锅饭”的现象。

（1）个人利润指标的计算方式

专卖店个人利润指标=专卖店个人保底指标+专卖店个人考核指标

专卖店个人保底指标=专卖店保底总费用/店员人数

专卖店个人考核指标=专卖店个人保底指标*专卖店考核投资回报比例当该项目指标达到的情况下考核工资中利润指标考核工资将全额发放。

第四节 分销网络的维护管理

一、起初的现状

长谷属于起步阶段，品牌未成气候，开发二级时常比较困难，主要问题如下：

第一、长谷产品风格、质量是好，但价位也比较高；

第二、没有名气的新产品不敢做；

第三、有实力和品牌理念的老板很多都有自己的品牌；

第四、大部分老板的经营思路落后

二、分销网络的理性投入与管理办法

对分销市场开发工作我们根绝自己的情况，作了如下计划：第一步，开发布点、推广品牌认知阶段---让分销商接受长谷品牌；第二步，调整队伍、注重专卖店形象展示阶段---让消费者认可长谷品牌；第三步，作好培训指导，提高服务水平，提升品牌效益阶段---让分销商通过长谷品牌获利；第四步，搞好规范管理，增强经销商信心和应对市场竞争的能力，让分销商与长谷品牌共同成长壮大。

按此原则设置了一个专业部门，分别由经理、市场专员、配货员等组成，由总经理直接牵头，正式投入对分销商渠道的开发建设。

三、对于分销商主要从以下几个方面开展工作

管：严格按工作流程开展合作，从进货、付款、工程、促销等各个方面按书面程序开展联络，防止口说无贫的现象，提高分销商的办事效率和养成规范化操作的良好习惯。

控：控制工资人员的日常行为规范，严格管理自己的业务人员不向分销商提任何有损公司形象的要求，控制经销商的不合理要求并及时做好说明解释。

帮：全心服务与合理帮助可以提高分销商的信心，帮助分销商开展业务培训、开拓工程业务、帮助经销商在所辖区域发展自己的分销网络或加盟商，全力支持分销商对长谷品牌的投入。

导：积极引导分销网络中每一个点的操作规范化，分销商既是朋友也是竞争者，我们注意在管理度的把握上既要坚持原则，又要以理服人，既要力所能及的帮，同时更多的是鼓励其依靠自己的发展动力前进。

推：对品牌意识差的经销商，要推着前进，运用会议、交流的形式让大家以自己的体会现身说法来让其获得相应的收获。

第五节 多种渠道的建设—必然的结果

多渠道经营是公司发展的必然结果，但是专卖店仍然是主角，其他业务的比例仍旧偏低，还需要我们加大投入，以获得更大的收益。（小区上半年注重宣传推广，下半年取得重点突破，比例低属于正常）

一、家装的得失

虽然装饰公司在一步步规范中，但目前还是设计师左右着形势，与设计师联系比和公司合作好。虽然要与一些公司签定合作协议，举办了一些活动，参加了一些家装展会，也获得了一定比例的收益，但长久下去主要销售集中到某一个渠道时，它就是一柄双刃剑，一旦这个渠道有任何波动，将受制与人，对公司产生致命打击。但家装渠道将是建材今后几年十分重要的渠道之一，也是解决专卖店自主零售减少的有效方式之一。因此，我们应该作好投入与产出的辨证关系，加强对设计师的公关的同时与装饰公司进行更深长久的合作，在合作中不断调整策略，以期取得较好的业绩。

二、小区业务：从无到有，从低到高

前期：小区业务主要以挂喷绘广告、发传单、纪念品、促销广告品、优惠卡为主。但体现不了我们产品的档次，也难以计算成交业绩，只起到宣传推广作用。

中期：其他业务继续进行，仅对五金商店喷绘的制作进行，该为为小区物业管辖区内的绿化带公益广告、小区公益广告牌进行广告牌制作与安装，材料：选用不锈钢或有机玻璃。同时选择大型公司、学校、厂矿等集中分房小区开展设点或开小区专卖店的做法进行直销。

下一步：在过去的基础上，我们提出了小区工作的要求。

三、小区组员工作绩考核及提成标准

根据市场发展的需要和公司下达的任务，结合实际情况制定以下标准：

1、考核标准

任务标准：每人每季度必须完成保底销售指标是10万元；

2、提成标准

（1）开发奖励：开发一个楼盘户数在600户以上，并且已确定公司在小区内做营销活动。每个楼盘公司将给予100元的开发奖金。

（2）广告宣传奖：在小区内明显的位置设立广告牌，单块面积在7平方以上；公司享有的版面，公司将给予每块100元的广告宣传奖。

3、人员的配备：

业务人员至少在5人以上，不包括主管；

4、工作进度考核：

每个季度至少要开发两个有一定规模，适合公司产品定位的小区。

5、小区主管提成标准

随着市场经济的进一步深入发展，建材等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是“小区业务员”这一特殊的角色和群体便应运而生了，小区销售的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用。

小区业务发展分别为“前期信息”“中期设点”“后期维护”三部组成！

前期信息：

首先找到目标小区，对目标小区进行跟踪调查。刚进小区时应调查了解小区是否交房：房价；房型；小区总住户数；属哪一家物业公司；必须了解物业负责人姓名与电话，了解物业公司负责人休息时间和保安换班时间等等。

1、前期信息人员工作范围：

每天至少收集2-3个新小区资料（特殊情况除外）

制作公益档；

宣传档；

与物业管理公司日常协调工作等等；

所有小区的宣传广告协商与维护工作；

与物业协商目标小区的设点与宣传工作；

设点前的准备工作；初步筛选不适合公司规定范围内的小区；

要对目标小区有初步的评估和销售投入计划；

配合中期设点人员在小区内的任何工作。

2、小区操作流程

信息收集      目标小区      信息筛选       无效信息

有效信息       信息跟踪

集资住房小区----商业住房小区----经济适用房小区

投入计划      信息反馈 

小区宣传----------小区设点

3、小区人员上门拜访流程

（1）了解装修的进展（如：泥工前后多少天，木工前后多少天）。

（2）确定客户是否已购买瓷砖（如：购买的什么品牌）

（3）属哪一家装饰公司在现场装修，是简装还是豪装，设计师姓名和联系方式。

（4）客户属哪种类消费层次，了解客户姓名与工作单位及联系电话。

（5）客户意想购买哪一类品牌，客户对公司和产品的建议。

（6）初步上门拜访后，填写客户登记表，筛选重点客户分几个类别，不同类别的客户拜访次也不同（方法也不同）。每天进行筛选部分重点客户上门跟踪拜访。在小区从小事做起，建立与客户的感情，做好品牌口碑。

4、小区设点人员操作与工作范围规范

（1）设点人员必须每天9点30到达目标小区，设点人员每天到达目标后必须打电话到公司报道。16点30离开小区返回公司，殊情况必须提前通知公司部门主管（经理）另行安排。

（2）设点人员工作时间为；上午9点到中午12点，下午13点30分到17点30分。工作内必须穿公司制订统一工作服。

（3）设点人员应负责展厅的样品完好无损及日常样品卫生工作，保管好展厅的办公用品。如发现产品资料快用完时，向公司有关部门汇报并申请资料填充。

（4）设点人员日常工作范围包括：接待客户；上门拜访客户；宣传讲解产品功能特性；在小区内组织客户到专卖店选购的活动；在小区内可组织团购活动等。保持良好的服务心态，创造良好的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。

（5）设点人员应详细填写可户登记表，初步拜访小区客户一天不能少于20户。重点客户一天少于5户，拜访户数也可以按现场情况增减。

（6）设点人员可在小区内直接销售，也可以向公司申请公车到小区接客户到本公司专卖店进行购买（5户以上），可以让客户持小区统一制作优惠卡到专卖店购买。

（7）维护顾客利益，使顾客满意，通过周到的服务，使企业赢得顾客的认可，提高公司的信誉。

（8）完成日、周、月报表填写等各项工作，上缴给上直属主管与经理。

（9）完成上级主管交办的其他各项工作，并严格执行的各项小区销售与安排。

小区人员要树立良好的职业道德，首先要树立热爱本职、忠于职守的思想。维护本职业的利益，在工作上精益求精，力求掌握最好的职业技能。认识到自己所从事的职业、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。热爱本职和终于职守，是互相联系和互相制约的。

小区业务员的工作是整个商业活动中的重要一环，业务员应该树立崇高的职业理想、热爱本职，终于职守，认真做好每一项工作。

5、后期维护人员工作范围：

广告喷绘制作；

公益宣传栏安装及维护；

定期清洗小区内属于公司的公益档，宣传档等；

上门测量房型，对已购买我公司产品的客户有义务售后维护，对已购买我公司产品的以装修完工的（装修效果好）拍照制订成册，以便小区宣传设点展示，加深客户购买我公司产品的意向；

善于向顾客提供售前、售中和售后高标准高效率的服务，即向顾客提供咨询、给予技术协助、办理小区各种必要的手续等。

6、进驻目标小区可能遇到的困难

（1）目标小区未交房如何跟踪？

如：建立与物业公司有负责人良好的合作关系，定期与小区物业公司联系。每周一至周五定期在小区内了解小区的新进展。

（2）物业公司未进驻小区如何了解小区信息？

如：物业公司未进驻小区前，开发商还未选定物业公司接管所在小区，可与小区开发部获得有关小区方面的信息。

（3）物业公司保安不让进如小区？

如：小区内保安大部分由保安公司和临时保安在岗。保安工作换班时间，可选择午餐时间进入小区内。也可以与小区保安建立友好关系，多方面与小区保安联系。大型小区可以送公司存有的小礼品类的物品（如：烟灰缸；宣传雨伞）等等。

（4）刚进目标小区如何快速找到物业公司负责人（姓名与电话）？

如：小区物业责任档上可见小区物业公司负责人姓名电话与工作时间表。

（5）上门拜访业主不在家怎么办？

如：如上门拜访业主不在，走道有张贴装修负责书和装修时间与装修规定（可作记录以便以业主联系）。如业主不在。先找到装饰负责人，可以与装饰公司项目负责人简单推荐产品（转答目标业主）。装修现场（业主家）客厅有业主需要购买的材料记录，可以详细看到是（否）订好瓷砖及其他产品。记载详细拜访记录。建立双方的感情，留下产品及宣传资料。可以在装饰工人中得到业主有用的信息，以便下次上门拜访。

（6）小区设点需向物业公司（业主委员会）办理哪些相关手续？

如：进驻目标小区设点，先确定展厅“小区展厅租金及费用合同”“样品进场申请”。小区卫生责任表（物业统一制订）。样品退场申请等。

业务人员要摆正自己的位置，调整好自己的心态和情绪，表现出良好的职业形象。业务人员的精神面貌、言行举止，甚至心理活动都应切合职业的要求。

例一120平米精装推算装修进展：

装修进展可看点度表判断装修进展，如“电度表度数为5以下，是正常电度值数（未动工），电度表值数20-50度泥工拆墙阶段。电度表值数50-70度泥工（装自来水管）也是购买蹲便器高峰。电度表值数70-100是木工初期（装壁橱柜和装门框）大部分是订购洁具和淋浴房高峰。电度表值数100-150为木工中期（装壁柜和装门框以完工，是装地板地网早期，空调打孔完工）。电表值数150-200是工作后期（部分要工已完工，阳台面完工，卫生间完工）。

五、小区部业务员规章制度

在遵守公司员工守则的基础上，自觉维护公司的利益，请遵循以下制度：

1、一般情况下请遵照公司操作管理模式，不要自作主张，有好的方式方法可以书面提出来，经商讨后在操作。

2、小区设点样品、资料、咨询台、等必须每天整理（产品不能有灰尘、样品摆放整齐）。

3、爱惜资料，每一份资料都要发放到位，不能将资料乱丢、乱放、乱发。

4、维护好公司在小区投放的广告及其设施（包括小区广告的清洁卫生），有问题及时汇报。

5、小区设点不穿工作服、衣冠不整、不佩带工作证、上班时间不接电话、无故关机、又没有合理解释，按公司规定罚款。

6、必须认真填写小区调查表、小区投放计划申请。

7、收集的信息必须基本准确、完整、真实性，不能不负责的输送虚假信息。

8、上班不能吃零食、不能看与公司无关的报刊杂志、不能睡觉、不能聚众聊天。

9、不能随便矿工、早退、串岗，严格执行公司规定的小区设点人员作息时间，短时间有重要的事情，必须有口头请假。请假一天以上必须有书面请假交到上级领导，得到批准才生效。

10、服从上级领导的调配安排，个人认为不合理的，可以提出协商。但必须从整体利益出发。

11、小区内发生的一切事情（包括其他品牌的情况）及时汇报，以便大家共同注意及时解决。

12、在小区内不准与保安、维修工、业主发生争吵、打架斗殴。树立公司良好形象。

13、保密度，小到个人、大到部门（如：小区信息，小区投入计划）内部决定不得外传。

14、日工作记录、周总结、月总结不交。按公司规定罚款。

15、与其他部门保持友好的合作态度，如有事发生争吵时，一定要及时汇报领导以便解决。下载本文