总　　则

第一条：目的

本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。

第二条：范围

凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。

第三条：应用

本问答范例之应用设计规划如后：

一、对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。

二、对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部…）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。

服务问题          接待、外场

1：你们这里有没有小姐(或男性服务员)？    

答：“对不起，先生小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）。

2：当客人强行要求指定人员来服务时？    

答：“对不起，先生小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。”    

3：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念。

答：对不起，先生小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。    

4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛。

答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。    

5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）。

答：对不起，先生小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢。

6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？    

答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕。

7：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕。

答：“先生小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀）。

8：客人回店里找遗失物。

答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”(服务人员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻)，若完全找不到：先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。    

9：客人带宠物来消费。

答：“对不起，先生小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，建议客人把宠物放入纸箱内。

10：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走。

答：“先生小姐，对不起，您是否还需要续唱？”

要续唱：好的，那我帮您开续唱单。

不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长）。

11：为什么包厢不可以关灯？    

答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。    

12：为什么没有牌？    

答：先生，对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。13：为什么你们公司不能打牌、跳舞？    

答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长）。

14：外场发现客人在包厢内有等违法行为发生时    

答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢!”

15：客人要拿走钱柜杂志？    

答：先生／小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起。

16：为什么现在包厢内没有打火机了？    

答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。    

17：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇    

答：对不起，打扰了，先生小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思。

18：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？    

答：先生／小姐，请您先看有没有受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。    

19：为什么你们这里不能兑换外币？    

答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。

20：客人在消费当中给小费的时候。

答：先生／小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的。

21：客人在买单后给小费的时候。

答：谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的。

22：今天我们董事长来，有没有水果招待？    

答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！（回报干部及区域人员服务时注意）。

23：客人问到的是您不了解或不确定的事时？    

答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。    

24：是否免费供应润喉糖？    

答：“对不起，先生小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”。

25：为什么服务员这么少？，服务铃按那么久都没人来。

答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？（回报组长注意服务）

消费问题          接待、外场    

1：为什么没有“贵宾卡”？    

答：先生小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个客人，所以没有贵宾卡。    

2：为什么包厢费这么贵？    

答：我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。

3：八点钟以后为什么这么贵？    

答：“先生小姐，对不起，因为２０：００～００：００是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格。

4：钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠。

答：“对不起，先生小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。”比如：01：00-19：00……很实惠的。

5：门市停电，客人欲前来消费(电话)。

答：“先生小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!”    

6：门市停电，客人欲前来消费(现场客人)    

答：“先生小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!”（送上消费店卡）。

7：抵用券为何不送了？    

答：先生／小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是活动（解释详情）。    

8：为什么一样是小包厢价格有差异？    

答：因为包厢形式有不同，套房式包厢有较近的化妆间，而豪华式包厢化妆室会比较远。

9：为什么我上次来你们这里自助吃的没有了？    

答：先生(小姐)，非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的已经没有了，不过现在我们新推出的口味不错，您是否需要来一点尝试一下？

10：为什么2点还在营业？（机关）    

答：对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离场，谢谢!    

11：凌晨2点以后还营业吗？（一般消费者）    

答：对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的。

12：为什么现在2点以后不能营业？（特别的情况）    

答：因为我们要配合相关政令，不便之处请您见谅。

14：抵用券怎么用法。

答：只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可。

预约问题          接待    

１：有预约的客人到时未能进包厢？    

答：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。    

状况一：有包厢正在买单，“先生小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。谢谢!”    状况二：目前暂时没有买单，“先生小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单，请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。”并再次致歉。    

２：为什么一定要预约？    

答：“先生小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。”    

３：在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢。

答：“先生小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。”    

４：为什么你们店不可帮我预约，订位。

答：先生小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话，我也可以帮您预约订位(订完位后将店卡递上供客人参考)    

5：对于推客单作业的说词。

答：先生小姐，我们已经为您联系好了XX店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资，在尽快的时间内与我们XX店接待取得联系，他们会为您提供尽可能的方便，谢谢！    

6：为何将钱柜KTV改为[钱柜PARTY  WORLD] 。

答：因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多样的Patry聚会空间，所以我们改称钱柜PartyWorld。

7．顾客不愿等候欲离去。

答：、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）

委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安排。

    、短时间内无包厢

（1）预约客人

     说词：先生（小姐），很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！ 

（2）无预约客人

说词：先生（小姐），实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。

▲留电话：应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系

▲若顾客还是要离去，记得要说：非常对不起！让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费前可先利用电话预约。

8．当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候。

答：说词：先生（小姐），非常对不起！因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！

▲若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。

▲亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢后打电话通知客人。

9：预约顾客延迟到达，且当时为客满状况

答：说词：先生（小姐），非常对不起！您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的预约号码多保留10分钟。

……目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，您的等候顺位是第＊组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。

▲委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。

▲于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。

PS：若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者，则不需给予补偿。

点餐问题          外场    

1：开洋酒为什么没有优惠？    

答：“先生小姐，对不起，我们售卖的洋酒均是以优惠价售卖，另外除单杯以外其它部分瓶装有附赠饮料，(汤力水、七喜、矿泉水)”。

2：为什么我的餐点这么慢？    

答：对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。（了解餐点情形后回复）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。    

3：为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上？    

答：先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下。（出包厢后确实了解出餐状况，并回复干部）。

4：我要点拼皿，话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一。

答：“先生小姐，对不起我们干果拼皿可干果类中任选五样，不同品种的，如此您可有多样化的选择，若您较喜欢某样干果，建议您以单点方式，份量较多。”     

5：客人反映餐点太甜(咸、油、稀、淡、辣)    

答：“先生小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜(……)，如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨房重做一份或换其它餐点，您看可以吗？”    

6：珍珠奶茶的珍珠太少。

答：“对不起，先生小姐，目前所售卖的餐点，是按比例配方的。如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提供单点的珍珠。

7：鸭脖子为何这么黑。

答： “先生小姐，很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。”    

8：餐点内有异物。

答： “先生小姐，对不起，马上帮您更换一下。”（回报组长）。

9：为什么我们不可以自带酒或者收开瓶费？    

答：先生小姐，对不起，本店是欢迎带外食品的，但酒类除外，因不准自带酒所以无法帮您收开瓶费，以建议您下一次来消费，可直接在这里点用本公司优惠。

10：为什么没有苏打水？    

答：先生小姐，对不起，本公司暂时还没有售卖苏打水，我们会向公司建议的。

11：是否有点心拼盘？    

答：对不起！先生，我们这里还未提供点心拼皿此项服务，不过我会将您的意见反映给公司的，谢谢! ”    

12：餐点品种和口味每个地区的几家店为什么都不一样？    

答：先生／小姐，非常感谢您的关心，我们在每个地区开店都会根据当地的餐饮习惯和口味要求进行调整，看来您对我们几个地区的店都非常了解，感谢您对钱柜的支持与关注，谢谢您。    

13：可不可以点一份什锦水果只要里面的苹果？    

答：先生／小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。（若客人坚持则回报组长）    

14：为什么牛肉面（或其它餐点）没有以前好吃？    

答：先生／小姐，非常感谢您的意见，我们马上会改进的。    

工程设备问题          外场    

1：反映空调太冷(太热)问题？    

答：“对不起，那我帮您调节一下空调(帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水冰水)。请问这样的温度可以吗？稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢!”    

2：反映包厢异味过重，空气不好？    

答：先生小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不行的话我尽快帮您安排另一间包厢。    

3：为什么不能打长途电话？    

答：“对不起，先生小姐，我们这里还没有提供这项服务。“谢谢”。

4：玻璃太透明什么都能看到？    

答：“对不起，先生小姐，我们这里的包厢设计都是配合文化局的规定标准，真的不好意思”。

5：可不可以用其它包厢的化妆室。

答：对不起，先生（小姐），因每间包厢都配备一个化装室，如您朋友在用的话，我们这里还有公用的化装室，您看可以吗？（指引客人）    

6：别家KTV电脑里有游戏，你们怎么没有？    

答：因为我们这里的电脑系统没有设置此项功能，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢。

7：我的房间旁边为什么没有化妆室？    

答：因为您所在的是豪华式包厢，所以没有较近的化妆室，若您需要的话可以至公共化妆室，化妆室在……    

8：为什么其它人上我专用化妆间？    

答：对不起，先生／小姐，等他出来后，我会立即请人打扫，并向他做解释，不便之处请见谅。

9：客人反映是否可以在化妆室配有梳子。

答非常感谢您对我们提出的宝贵意见,我们会向公司反应的,谢谢！

10：为什么门会关不掉。

答先生，对不起,马上请人帮您处理(处理完后回复给客人)。

11：客人询问为什么套房式包厢较豪华式包厢贵？    

答：对不起，因为套房式包厢旁边设有较近的化妆室，而豪华式没有，所以价格也略作区别。

12：包厢里的空调好象一点用都没有？    

答：先生，小姐我马上为您查看一下。（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢）。

机具问题          外场    

1：能否录制个人CD？    

答：“对不起，先生小姐，我们这里目前没有这项服务，我会将您的意见反映给公司的，请问您是否需要磁带呢？”    

2：要求为其播放自带LD片？    

答：“对不起，先生小姐，目前我们这里还未提供这项服务，（若客人有询问为什么，则回答：因为播放的盘片，均要由文化局验审过的，未经验审的盘片不能播放，真的不好意思。”

3：能否自行调节音效或反应回音不够。

答：对不起，先生小姐，现在我们有新增四种音场切换功能，可以调节音效（若还不满意通知维修人员处理）。

4：为什么会有啸叫？    

答：”对不起，先生小姐，我先帮您查看一下。”1。麦克风音量是否调在最大；2。麦克风之间的距离是否很近并且正对着；3。麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请客人稍候，进行更换。

5：升降K为什么会乱跳。

答：对不起，先生小姐，我先帮您查看一下（针对有问题的麦克风做更换，若换了麦克仍有问题就换包厢，再请技术看一下）。

6：为什么点歌按了确认却显示无效。

答：对不起!先生小姐，我们这里点歌方式有电脑键盘和遥控器两种，若在使用过程中交叉使用的话有可能会显示无效（告知客人正确的使用方法，若仍有问题也可能是机具，电脑故障引起，可请专人处理。）

7：音效很闷感觉不好。

答：“对不起，先生小姐，马上请技术人员帮您调节一下。”    

8：反应电视画面连续跳动好几次。

答：对不起，先生小姐，请问这首歌还需要继续唱吗？（若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人要，可请客人直接唱下去，并通知主控此歌质差）。    

9：为什么包厢不能多加几个话筒？    

答：对不起，因为包厢中只有2、（3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。    

10：可否再加一个无线MIC？    

答：对不起，先生，因包厢内只有两个无线MIC的接收器，所以没有办法，真的不好意思。

11：为什么以前我唱的包厢有无线MIC？    

答：无线MIC目前我们只提供在大房间内使用，以方便大房间的使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的，谢谢!    

12：为什么很多新歌你们这里都没有？    

答：因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审核后，再提供播放，请您见谅。

13：大堂的MTV可否再新一点。

答非常感谢您的宝贵意见，如果有更新的MTV,我们一定马上播放。

14：客人反映中断音乐是否可以响一点。

答：先生，可以的我马上帮您调响一点(解释中断音量钮)。

15：为什么电视机画面会不动了。

答：先生／小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌铃，若无效则回报组长），若还有这样的话请按服务铃，我们会立即处理的（回报组长记下曲号做事后的处理）。

16：为什么包厢内音响品牌会不同。

答：先生，我们这里所有包厢的音响品牌虽有所不同，但效果都是一样的。

放歌问题          外场    

1：歌曲是否有重复播放的功能？    

答：先生（小姐），若是您歌曲想多唱几遍，可直接用电脑多点几遍即可。请问是否有要重复的歌曲，我可以帮您点播。

2：最好播放的全是原版带(原人原唱)？    

答：“先生小姐，对不起，因配合相关单位规定，我们需有一定数量的原版国产盘片，故会有非原人原唱的歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。”    

3：为什么放歌时不按顺序播放。

答：对不起，先生小姐，您点的歌曲因其它客人正在唱，为避免让您久等，所以我们把后面的歌提前播放。请问您是否有想先唱的歌曲，我先帮您插播。    

4：客人反映部份歌曲不多。

答：先生小姐，对不起!，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！    

5：歌曲有重复播放情形？    

答：对不起，我马上帮您处理。（先确定是那一首歌曲，并回报组长请主控注意，并留意有无重复点歌）。

6：歌曲那么久没有播放。

答：“对不起，先生小姐，那我帮您查看一下。”（若电脑屏幕无歌）应该说：“先生小姐，您点的歌已经播放完了，请问您想唱那一首歌我帮您先点，点完后建议客人可以多点一些，可避免担误客人宝贵时间”（若电脑屏幕有歌）应该说：“请问您现在想唱那首歌曲，我马上帮您播放。”然后将曲号报给主控。    

7：怎么买单都不再放歌了。

答：“对不起，先生小姐，请问您最后要唱哪一首歌，我们马上帮您播放。”然后出包厢立即报备干部。

8：片子怎么会自动被切掉。

答：“先生小姐，对不起，请问歌曲曲号，我们马上帮您重放一遍。”（事后一定要在覆查确认）。

9：客人反映歌找不到，要外场代找。

答：“好的，先生小姐，请问您想唱哪首歌，请稍等。”(出包厢后帮客人查找，并告知主控室为其播放)。

10：为什么我前几天点这首歌都有，今天却没有了？    

答：先生小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。（事后一定要回复客人）

11：这里有些歌曲为什么都没有原唱功能？    

答：对不起，先生小姐，这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用，不便之处，敬请见晾。

柜台问题          外场    

1：麦克风套可否送给我们或卖给我们。

答：“对不起，先生小姐，麦克风套是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。”    

2：能否帮忙到外面买些东西？    

答：先生／小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买东西 ，请您见谅。

3：钱柜杂志可否售卖或订阅？    

答：对不起!先生小姐，因数量有限所以暂时没有办法订阅钱柜杂志，仅供大堂阅览，我会将您的意见反映给公司的，谢谢!”    

4：可否送我本月份的杂志？    

答：对不起！先生，因数量有限，暂时仅供大堂阅览，真的不好意思。    

5：防烟面罩可否卖给我们？    

答：“对不起，防烟面罩属安全设备之一非售卖物品，真的不好意思”。

6：请问是否有某XX内服药？    

答：对不起！我们这里没能备有您需要的ＸＸ内服药，敬请谅解。    

7：为什么没有软壳中华卖？（或其它未售香烟）

答：对不起！我们这里的香烟是代售的，品种确实比较少，敬请谅解。    

8 顾客预付现金    

答：、处理原则

(1) 将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢帐单上，不可直接于帐单上注记。

(2) 落实交接并回报予楼面组长。

、说词

「……好的，先生（小姐），待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额＊＊＊元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。谢谢！」

买单问题          外场    

1：金额可否多开，可否不开日期？    

答：对不起，先生小姐，因配合工商局管理规定，需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同样不能不写，真的不好意思!  （如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）。

2：买单发现收到假币。

答（仍在包厢）：对不起，先生，（小姐）您方便的话可以换个零钱吗？（出示假币）；被否定：或许您的这张XX元在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了。（已出包厢）：对不起，先生，（小姐）在我们的验收过程中，您的这张XX元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？    

3：为什么结帐那么慢，特别是刷卡？    

答：对不起，先生小姐，我立即为您催一下。    

4：能否增加信用卡的消费种类。

答：先生小姐，对不起，我会将您的意见反映给公司的，谢谢。

5：为什么不能用支票付款？    

答：先生／小姐对不起，目前我们暂时还未开通此项业务，不便之处，敬请见谅。    

6：是否有香烟售买？

答：先生／小姐请问需要买什么香烟？（国烟和外烟均直接卖）。

7：顾客要求一张信用卡连续刷『二笔帐单』交易时

答：、处理原则

(1) 因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。

(2) 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。

、说词

「先生（小姐），非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。」

8：帮我把买烟的钱和单子一起开张了？

答：先生，非常对不起，我们的国烟是代销的，所以不能和单子开在一起，只能帮您单独开一张。

9 『同一笔帐单』顾客使用同张信用卡交易二次（含）以上时。

答：、处理原则

(1) 因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆帐单”之要件）。

(2) 可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔帐单可以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营收单上之实收金额。

、说词

「先生（小姐），非常对不起，因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。」

、注意事项

(1) 一笔帐单消费（即一张营收单费用），以同一张信用卡交易时，切不可将消费金额，拆成二次（含）以上付款，即一张消费帐单仅能以一张信用卡交易一次（但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单，即前述第七点案例状况），否则将构成“拆帐单”之状况。

(2) 当执行刷卡作业时，刷卡机上出现“CALL  BANK”字样时，请柜台人员务必主动与刷卡银行联系，切勿省略此动作，以免产生严重后续问题。

其它问题          接待、外场    

1：客人要找门市主管。

答：好的，先生／小姐您好，请问有什么可以代劳吗？……请问您贵姓，方便留下全名吗？（记客人姓名及反应事项并立即回报组长处理）。

2：在询问外场人员有关部门主控、吧台、办公室等内线电话时。    

答：对不起！先生／小姐，请问您需要什么服务吗？（根据客人之要求做解答及回复处理）。

3：客人有洋酒可否寄放。

答：“对不起，先生小姐，本公司暂不提供这项服务，谢谢”。

4：楼面突然跳电。

答：外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：“对不起打扰，先生小姐您好，目前本区域停电中，相关单位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。”

5：为什么钱柜不在外地开分店？    

答：对不起，先生／小姐，目前我们已在上海、北京都有分店，其它省市也在筹备规划中，欢迎有机会您可以前去光临，谢谢。

6：为什么这边生意会那么好。

答：谢谢，这是因为一直以来受到大家的支持与照顾，我们也会更加努力的。

7：客人询问钱柜有几家？

答：目前广州只有一家。（并送上店卡一张）。

 8：为什么这里有些灯都关了呢？（凌晨2点以后）

答：先生，（小姐）对不起，那我们每天都会安排部分的区域作灯具保养，不便之处，给您添麻烦了。

 9：钱柜现在还在招服务员吗？

答：（有需要）：您请稍等一下，这是我们的应征履历表，您可以按您需求填妥完后按上述地址寄回公司人资部，我们会尽快与您联系的，谢谢！

   （无需要）：很对不起，现在还没此计划，但您可以将您的相关资料寄往公司人资部，我们将做第一时间的选择。（主动附上或告知公司地址资料）

10：钱柜一组式和PARTY式包厢有何区别。

答：PARTY式包厢是我们新推出的，这种包厢有时尚的演唱区和多组的休闲空间，比以往的一组式包厢更宽敞，更适合聚会。这两种形式的包厢，在包厢费上稍有不同，如果您有这方面需求的话，我们会尽量满足您。    

11遇媒体采访。

答：、应予以婉拒，并立即回报主管。

、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。

、若遇特殊事件，相关单位与媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相关商标之地点，及避免打扰其它消费顾客。

12单位临检。

、获知临检时，楼面组长应请外场人员先至包厢告知顾客『单位临检』，并请顾客作好相关配合事项。

说词：先生（小姐）您好，为配合单位临检，请各位先准备好相关证明身份之证件（身份证、驾照），不便之处，敬请见谅！

、临检时，应由副主管以上之主管陪同，楼面则照常营运。

、临检结束时，楼面组长应请外场人员至包厢向顾客致歉。

说词：先生（小姐）对不起，打扰您了！

13：当顾客来电或来人欲介绍其公司产品宣传活动时。

、处理原则：可向对方解释，目前各分店之宣传活动及使用之物品，都由总公司统一规范及管理，若有问题，可与总公司XXXX-XXXX联络。

、委婉说明：「先生(小姐)，很对不起，建议您可以跟我们总公司XXXX-XXXX联系，谢谢！」

14：有不知名人士欲索取公司资料时。

：确认对方欲索取的讯息，若为公开信息（如消费、活动），则应详实解说；若属机密资料（如员工资料、营业收入），则应留意不可任意透露。

：委婉拒绝：「很对不起，关于XXX的问题，我并不清楚，敬请见谅。」

：务必立即回报相关干部或门市主副主管。下载本文