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| 版本 | 更改情况简述 | 编写人 | 审批人 | 审批日期 |
| 初版 | ||||
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）
2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能 ，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2013年运维服务目标达成情况
2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
……。
经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
| 类别 | 目标项 | 目标值 | 1-11月完成情况 | 统计方法 | 备注 |
| 过程管理 | 服务级别变更受控率 | 100% | 100% | （按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100% | |
| 服务报告及时率 | ≥98％ | 98% | 每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。 | ||
| … | … | … | … | ||
| 人员管理 | 招聘完成率 | 100% | 100% | （完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100% | |
| … | … | … | … | ||
| 技术管理 | 技术研发计划完成率 | 100% | 100% | （实际产出物/计划产出物）×100％ | |
| … | … | … | … | ||
| 资源管理 | 备品备件保障率 | 100% | 100% | （实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）×100％ | |
| 服务台接障率 | 100% | 100% | （实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％ | ||
| … | … | … | … | ||
1、人员储备
(1)2013年度应届生招聘报告
| 序号 | 招聘岗位 | 工作地点 | 计划招聘人数 | 实际招聘人数 | 完成时间 |
| 1 | 网络安全工程师 | 2 | 2 | 5月 | |
| 2 | 网络及设备维护工程师 | 1 | 1 | 5月 | |
| … | … | … | … | ||
| 10 | 10 |
| 序号 | 招聘岗位 | 工作地点 | 计划招聘人数 | 实际招聘人数 | 完成时间 |
| 1 | 系统维护工程师 | 2 | 2 | 4、7月各1人 | |
| 2 | 网络安全管理工程师 | 3 | 3 | 3、4、8月各1人 | |
| … | … | … | … | ||
| 15 | 15 |
| 序号 | 计划项名称 | 计划目标 | 实施情况 | 实施结果方式 |
| 1 | 人才队伍选拔 | 3人 | 3人获公司级人才 | 采用文件方式发布 |
| 2 | … | … | … | … |
| A/B角岗位备份 |
基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)
3、绩效考核
关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。
关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。
三、资源管理
（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）
1、服务台管理
2、知识库管理
3、备件库管理
4、维护工具的管理
四、技术研发
1、本年度在技术研发上有2个任务:
（1）研发IT服务管理平台（ITSM）
描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。
五、服务过程管理指标完成情况
过程管理2013年主要指标完成情况如下：
| 指标参数（目标值） | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 平均 | 完成情况 |
| 服务报告及时率≥（90％） | 90% | 95% | 100% | 100% | 95% | 100% | 100% | 100% | 96% | 100% | 100% | 98% | 达标 |
| 维护报告完整性完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 完整 | 达标 |
| 事件处理满意度（91%） | 100% | 95% | 98% | 98% | 100% | 100% | 100% | 96% | 100% | 100% | 100% | 99% | 达标 |
| 事件响应及时率≥（92%） | 95% | 92% | 95% | 96% | 97% | 98% | 97% | 98% | 99% | 99% | 99% | 97% | 达标 |
| … | … | … | … | … | … |
