技术要求
第10部分：城市公共交通出行信息
服务技术要求
2015年12月
目 次
前 言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语、定义和缩略语 1
4 信息服务内容及分类 2
5 公共汽电车电子站牌信息服务 2
6 车载信息服务 3
7 互联网应用服务 4
8 呼叫中心服务 5
9 信息一致性要求 6
前 言
1《城市公共交通智能化应用示范工程技术要求》分为11部分：
2——第1部分：城市公共交通智能化应用示范工程总体技术要求；
3——第2部分：城市公共交通管理与服务信息系统数据元；
4——第3部分：城市公共交通管理与服务信息系统数据交换规范；
5——第4部分：城市公共汽电车车载智能服务终端；
6——第5部分：城市公共汽电车车载智能服务终端与调度中心间通信协议；
7——第6部分：城市公共汽电车车载智能服务终端数据总线接口通信规范；
8——第7部分：城市公共汽电车电子站牌技术要求及数据通讯协议；
9——第8部分：城市轨道交通公共区域客流数据采集与共享规范；
10——第9部分：城市公共汽电车智能调度系统技术要求；
11——第10部分：城市公共交通出行信息服务技术要求；
12——第11部分：城市公共交通行业监管系统技术要求。
本部分为城市公共交通智能化应用示范工程技术要求的第10部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
13本部分由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）提出并归口。
本部分起草单位：交通运输部公路科学研究院、北京市交通信息中心、深圳市交通运输委员会、深圳市标准技术研究院、南京市客运交通管理处、西安市交通运输管理处、西安市交通信息投资营运有限公司、南京通用电器有限公司。
本部分主要起草人：周元峰，王轶萍，肖晔，杨英俊，吴雪梅，叶静，孙蕊，周艳芳，高瑞鑫，胡传飞，罗明生。
14
15第10部分：城市公共交通出行信息服务技术要求
1范围
本部分规定了城市公共汽电车出行的场站信息服务、车载信息服务、互联网应用服务、呼叫中心服务的功能要求、性能要求、设施部署实施要求、维护管理要求，以及信息交换接口要求、信息一致性要求。
本部分适用于城市公共汽电车出行信息服务方式及载体的设计、生产、建设和维护管理。
2规范性引用文件
下列文件对于文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5845.3 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌
3术语、定义和缩略语
《城市客运术语 第一部分：通用术语》（GB/T 报批）界定的以及下列术语和定义适用于本文件：
3.1术语和定义
3.1.1
信息发布管理系统 Information publishing and management system
具有为出行信息服务网站、公共汽电车电子站牌、车载信息发布设备、触摸屏查询机、呼叫中心、手机等信息终端推送出行服务相关信息的后台管理系统。
3.1.2
城市公共汽电车电子站牌 Electronic bus stop board of urban bus and trolleybus
在城市公共汽电车车站设置的向乘客显示公共汽电车运行及运营信息的电子显示指示牌，简称“电子站牌”。
3.1.3
车载信息发布设备 In-vehicle information service terminal
装配于城市公共汽电车内用于向公众发布信息的终端设备。
3.1.4
个人移动设备应用Personal mobile applications
可基于智能手机、平板电脑等个人移动设备进行下载和应用交互的公共汽电车出行信息服务相关的App应用程序。
3.2缩略语
GBK：汉字内码扩展规范
LCD：液晶显示屏(Liquid Crystal Display)
LED：发光二极管（Light Emitting Diode）
GIS：地理信息系统（Geographic Information System ）
IVR：互动式语音应答(Interactive Voice Response)
4信息服务内容及分类
公共汽电车出行信息服务可通过电子站牌、车载信息发布设备、出行信息服务网站、个人移动设备应用、呼叫中心等方式和载体，有针对性地为公众提供出行前、出行中、出行后的信息服务，鼓励互联网第三方应用数据的接入和使用。城市公共汽电车出行信息服务可分为静态信息服务、动态信息服务和综合信息服务。
a）静态信息服务主要包括为公众提供公共汽电车场站位置及名称、运营线路起点及终点名称、中途站名称、首末班车发车时间、发车间隔、乘车距离、票制、票价信息、线路经营业户相关信息、投诉举报电话等静态信息；
b）动态信息服务主要包括为公众提供车辆预计到达某一站点的到站站数、到站距离、预计到站时间、交通路况、交通气象、线路临时调整信息、特殊地点的提醒信息、公交异动信息等。
c）综合信息服务分为静态综合信息服务和动态综合信息服务。静态综合信息主要包括线路沿途标志性建筑物或场所名称、某一站点的综合换乘信息、某一站点周边餐饮及商业服务信息等。为增强公共汽电车与其它交通方式的服务衔接能力，宜加强与其它交通方式和相关部门的信息交换共享，并在适宜的服务载体上发布多交通方式的动态综合信息，包括从轨道交通系统获取轨道交通站内客流量、出站客流量、站内突发事件等信息；从客运场站、客运枢纽系统获取场站内客流量、场站内突发事件等信息；从客运轮渡系统获取轮渡站内客流量、站内突发事件等信息。
5电子站牌信息服务
电子站牌的部署实施要求和维护管理要求应符合示范工程标准（城市公共汽电车电子站牌及数据通讯协议）的规定。
5.1一般要求
电子站牌的一般要求如下：
a）电子站牌宜与静态标识组合设置；
b）电子站牌的显示子系统应能够支持动态信息以文字发布，宜支持图形信息发布。
c）发布内容设置应简洁明了，易读、易懂、易记。
5.2功能要求
5.2.1静态信息显示
a）静态信息显示内容遵守GB/T 5845.3的要求，显示内容包括：
b）地址牌信息，包括本站名称和站点汉语拼音；
c）线路牌信息，包括站名、首班发车时间、末班车发车时间、途经站点信息、票价等信息；
d）宜提供首末班车到达各中途站点的时间；
e）宜提供运营企业标识、企业二维码信息；
f）宜提供站台附近简要地图信息；
g）宜提供周边公交出行换乘信息；
h）可提供站点周边商业服务信息。
5.2.2动态信息显示
动态信息显示设备应包括综合信息显示屏和线路动态到站信息显示屏，内容要求如下：
a）应支持以数字或文字形式显示距离本站最近的各条线路公共汽电车辆的到站站距信息，宜提供距本站的线路距离（单位米）、预计到站时间（单位分钟）或到站时刻（单位时：分钟）等；
b）宜以数字形式表示车辆距离本站的站距，以汉字“进”表示车辆进站，以“首”表示首班车，以“末”表示末班车，以“停”表示该线路停运；
c）应即时发布线路变更、首/末班车发车时间变更等信息，宜提供道路拥堵、车辆延误、天气预警、公告、公益宣传及其他信息；
d）宜通过图形的方式动态显示车辆实时位置信息；
e）可采用颜色动态显示每条线路距离本站最近车辆的拥挤度信息，以“红色”表示车内乘客拥挤、“黄色”表示车内乘客不拥挤，“绿色”表示车内座位空闲。
5.3性能要求
公共气电车电子站牌的性能要求如下：
a）动态信息的更新周期不宜超过60秒；
b）预报车辆到达本站的站距误差不宜大于1站；
c）电子站牌显示时间与标准北京时间误差≤1分钟/年。
6车载信息服务
4
6.1一般要求
车载信息服务包括静态信息标识和动态信息发布设备，静态信息服务标识的内容、形式和技术要求应符合GB/T 5845.3的规定。本标准主要对车载动态信息服务的技术要求进行规定，应满足如下要求：
a）车载信息发布设备宜包括LED显示屏、LCD多媒体液晶屏、移动数字电视等具有向乘客发布动态信息的终端设备；
b）车载信息发布设备应支持文字和图形显示，支持语音播报。
6.2功能要求
车载信息发布设备的功能要求如下：
a）提供线路信息、沿途站点信息、票制票价信息；
b）提供换乘信息，包括停靠站周边常规公交、快速公交、轨道交通等换乘信息；
c）支持以语音、文字形式自动或手动报站，车内、车外不同语音内容报站，播报的站点应包括公交运营站点和拐弯、通过路口、上下坡等需要提醒乘客注意的特殊点;
d）提供文明乘车提醒、安全乘车提醒、让座帮扶倡议等；
e）宜提供便民信息，包括线路周边旅游信息、天气信息、预警信息。
6.3性能要求
车载信息服务的性能要求如下：
a）车载信息更新周期不应超过10秒；
b）信息移动快慢及停顿时间可以调节；
c）内置GB2312国标二级字库，扩展字库应符合GBK标准。
7互联网应用服务
5
7.1出行信息服务网站
7.1.1一般要求
出行信息服务网站应满足以下一般要求：
a）网站服务分类应清晰、明确，服务导航应方便、快捷；
b）网站界面应简洁大方，用户体验良好。
7.1.2功能要求
出行信息服务网站功能要求如下：
a）提供线路静态查询功能，包括查询全市各公交路线的首/末车站、途经站点、首/末班车发车时间、发车间隔、票价、所属公司以及线路变更、限行等信息，宜提供首/末班车到达中途站时间；
b）提供线路动态查询功能，线路上运营车辆的实时位置位置信息,指定线路和站点的车辆到站站数、到站距离、预计到站时间信息,线路临时变更信息；
c）提供换乘查询功能，根据给定的起点站和终点站的站名或模糊站名信息，计算距离最短、价格最经济或换乘最少的乘车方案；
d）提供服务质量评价及信息反馈功能，乘客可对公共汽电车运营服务质量进行评价，对存在的问题以及相关人员进行投诉，对司机和售票员服务质量、公交运营管理的制度等提出意见建议，反馈方式应至少包括投票、网上留言、联系电话中的一种；
e）提供企业信息查询功能，包括企业基本信息、发展概况等信息；
f）宜提供公共汽电车线路沿线其它相关信息查询，包括：公交线路沿线火车站、飞机场、长途客运站、轨道交通、出租车停靠等交通站点的位置信息，沿线的租赁自行车站点位置,沿途的景区、商业区等信息；
g）宜提供便民信息，包括气象、道路改造、公告、公益广告等信息；
h）宜具备地图服务功能，所有信息服务基于GIS地图进行展现。
7.1.3性能要求
出行信息服务网站应满足以下性能要求：
a）信息更新周期不应超过60秒；
b）预报车辆到达本站的站点数误差不应大于1站；
c）网站应用系统应具备访问控制功能，制定安全访问策略，严格管理远程访问权限；
d）应具有数据备份和恢复措施，提高网站灾难恢复能力。
7.1.4维护管理要求
出行信息服务网站维护包含以下内容：
a）应定期对软件系统进行升级，应对新的软件版本进行必要测试，以保证信息系统在实际应用环境中的正常使用；
b）网站服务出现意外中断时，宜在4小时以内修复；
c）软件改正性维护应加强软件开发过程的质量控制，并加强软件测试及软件运行过程的测试；
d）软件适应性维护宜深入跟踪应用环境的变化，与系统厂商进行紧密合作，根据业务发展的需要，积极主动地进行系统升级；
e）软件完善性维护宜及时调整系统功能或增加新的功能，以满足业务管理和信息服务的需要。
7.2个人移动设备应用
7.2.1一般要求
个人移动设备应用包括基于手机、PAD等移动设备提供的在线应用服务，应满足以下要求：
a）软件应根据移动应用的特点，在出行信息服务网站服务基础上,以出行中信息服务和实时信息查询为核心进行功能设计，合理设置功能栏目；
b）界面简洁明了，易读、易懂、易操作；
c）性能要求和维护管理要求同出行信息服务网站。
7.2.2功能要求
个人移动设备应用菜单选项宜包括周边站点、我的地点、收藏线路、系统设置、反馈帮助等功能，提供以下信息服务：
a）宜基于GIS地图进行信息服务展现；
b）提供选定线路的最近一辆公交车辆定位信息；
c）提供选定线路、站点的公交车辆预报（距本站最近的1～2辆车辆的站距或距离）；
d）提供公交线路沿线站点、换乘信息查询；
e）提供公交路线规划功能；
f）宜提供信息个性化定制服务；
g）宜提供司乘人员服务质量评价及相关信息的查询和发布服务。
8呼叫中心服务
6
8.1一般要求
应提供固定的服务热线号码，确保服务持续可靠。
8.2功能要求
呼叫中心服务以静态信息查询、咨询和投诉建议为主，应包括：
a）线路站点、发车间隔、首末班车时间、线路临时调整等信息查询服务；
b）公交换乘信息服务；
c）支持模糊查询功能，可以使用站名，或是附近标志性地名作为查询条件；
d）公共汽电车出行服务的客户满意度调查与评价、服务投诉受理和信息反馈；
e）宜将客户满意度调查与每通呼叫结合起来，在呼叫结束后，系统自动转到IVR，进行公共汽电车服务热线满意度评价，能有效监督话务员，提高服务质量。
8.3性能要求
呼叫中心服务应满足以下性能要求：
a）呼叫中心的坐席安排应根据城市人口规模、公众日常呼入量、接通率、高峰期排队队列单次最长等待时间等的需求，合理设置中继线路和软硬件配置，满足乘客日常出行相关的咨询需求；
b）支持IP座席和模拟座席混合使用，可以灵活、方便、可靠、高性价比地支持IP分布式的扩展需求，并且支持各种网络拓扑的分布式结构；
c）具有良好的可扩展性。
8.4维护管理要求
自助语音系统应支持7×24h不间断运行；人工服务可根据各地咨询情况安排工作时间，但不得少于7×8h；故障恢复时间不应超过24小时。
9信息一致性要求
宜由信息发布管理系统对城市公共汽电车出行信息进行统一管理，保证所有发布媒体和载体的信息内容和时效性保持一致，信息内容有变更时同期更新。
