生鲜单品成本核算与成本控制战略

生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞” 

    世界最大的购物中心在迪拜开始建设    

商场管理内容

超市百问

超市陈列一般原则

超级市场商品陈列检查要点

超市商品管理要点十则

处理顾客投诉的原则

处理顾客纠纷的方法

大卖场的防损耗管理

解决商品优化组合的四种方法

商场里的冷气多少合适？

四象限评价法

IT卖场为何要讲究“大布局”

培训计划（范本）

向家乐福“偷招”

超市经营管理的基础之一是标准化管理，而超市生鲜管理中，非标准生鲜品及其加工过程与高度标准化的超市管理要求之间形成了很大反差，使得生鲜区管理面临一系列的难题。损耗控制就是生鲜经营的难题之一，从表面来看，它是生鲜卖场管理问题；再进一步说它与生鲜经营成本核算方法相关；如果上升到生鲜供应链管理的高度，大处着眼则是怎样整合规模经营的连锁企业各方面资源，从生鲜供应链管理战略上寻求整体生鲜经营运作成本最优的控制和把握。

一、生鲜商品成本核算

影响商品定价的因素多种多样，比如进价成本、毛利加成、供应商和采购环境变化等等。由于生鲜商品涉及其本身的特性和生产加工过程，造成生鲜商品在成本核算环节存在诸多困难，现状之下的超市生鲜商品成本核算基本是以分类核算为主，或者叫"两头挤毛利"的方式，成本核算准确性和为改进管理提供的分析判断依据都很有限，一旦发生毛利率偏差，很难寻找管理问题的根源。

按照超市生鲜经营商品分类状况，生鲜商品成本核算面临的问题各不相同，大致可以分为三种情况：

1、自制生产加工产品

超市生鲜区自制生产加工的产品包括熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品，还有肉禽类产品和少量水产品，按照加工方式不同主要包括两大类：

组合加工类生鲜商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品等，由于需要使用各种相关原料经过加工生产流程转化为某一固定产品，成本也随产品经过"由多到一"的组合过程，所以称为组合加工类生鲜商品。因每个单品的原材料配方、加工方法和产品生命周期不同，与同类竞争产品的价格可比性不大，很容易形成差异化经营优势并取得较高的销售毛利，因此它是生鲜经营重点发展的经营项目之一。

分拆加工类生鲜商品：主要指肉禽类和水产品等，相对完整的屠体进场后要经过分割成为特定的销售单品定价销售，成本随产品经过"由一到多"的分解过程，因此称为分拆加工类生鲜商品。由于是顾客购买频率最高的基本生鲜品类，价格敏感度比较高，在生鲜商品结构上也比较容易出现同构化倾向，但它却是超市生鲜区必须经营而且必须经营好的重要项目。

2、蔬果类农产品

由于生鲜区中部分水果蔬菜品种随行就市，价格波动和变化较大，顾客对价格的敏感程度较高，需要经常做出价格反应，反映越及时迅速，因调价速度而产生的核算难度和工作量就越大；另外因保质期短，损耗极易发生且频繁出现，损耗随时记录有难度，所以果蔬商品管理水平对成本核算也有一定影响。

3、供应商商品

供应商商品主要包括供应商制作的面包、点心和日配商品，由于可以作为标准化产品进行正常的采购谈判，其成本核算与控制相对容易把握。

目前生鲜经营的平均毛利相对较高，其中又以自制生产加工产品的毛利最高，而成本核算的难点也恰恰在这些品类上，现就组合加工类和分拆加工类生鲜商品成本核算的主要问题介绍如下：

组合加工类生鲜商品是以自制面包和主食厨房产品；熟食和半成品配菜等加工部门为主，在成本"由多到一"的转化组合过程中，加工生产过程的标准化程度对成本核算的准确性有着至关重要的作用，自制面包、主食厨房产品和半成品配菜由于配方和加工生产的标准化程度较高，只要标准配方制定出来，制作过程管理到位，其成本核算可以相对稳定，并能够将损耗和误差控制在可接受的范围之内。而熟食中的中式熟食和快餐等品种，由于从配方到生产制作过程的标准化程度不高，受制作人员操作的影响比较大，下料和配方误差导致成本核算的浮动性较大，因此始终是个管理难题。

加工制作标准化问题并不是超市生鲜区所独有，实际上在国内快餐和餐饮行业中已经为此争论了多年，西式麦当劳连锁快餐店标准化运作和中式餐饮非标准的个性化风格体现之间的争论，实际上反映了各自饮食文化上的差异。但对于强调管理规范和标准化的连锁超市经营来讲，生鲜加工的标准化是规模化连锁经营和提高管理水平的基本前提。

分拆加工类生鲜商品多集中于肉类部和水产部，在成本核算上主要问题一方面受到来自生鲜供应链上游非标准化商品原料的影响比较大，例如猪源在品种和等级上能否保持稳定性；另一方面是操作人员在分拆加工时作业标准化程度；最后是准确的、与市场价格相适应的"由一到多"的成本分配模型，只有这三个方面都能得到有效控制，分拆加工类生鲜商品成本核算的误差才能变得可以把握。

二、生鲜单品核算的管理前提

由于现行生鲜品成本分类核算在不同管理水准下的准确性差异很大，为改进管理所提供的深度分析依据不足，使得企业管理人员衍生出生鲜单品核算的需求，并不断探讨其可能性和现实性。实际上，无论分类核算还是单品核算，准确性的提高都存在着管理前提（如同电脑管理系统和管理保障的关系一样），如果没有高水准生鲜管理体系的配合，任何成本核算方式的准确性都不会太高，核算方式方法的讨论也就失去了意义。

从日本等生鲜经营精细化程度较高的国家地区来看，其发展历程中都经过了管理标准化和规范化的过程，作为管理前提的高水准生鲜管理体系必须有效地解决三个关键问题：

1、建立加工原料和自制产品的标准体系

由于来自生鲜供应链上游原料非标准化的影响，这种影响会在未来一段时间给标准体系建立带来不小的困难，但作为生鲜采购人员要了解各种商品及原料的品质属性、用途和市场行情，在力所能及的范围内逐步制定相关专业标准，降低非标准化给生鲜加工带来的直接影响。

生鲜采购人员针对自制和分拆加工产品要制定产品配方，无论是自己做还是与委托开发制定，并在试制的基础上观察掌握成品率和损耗情况，测算产品加工成本，最终确定产品配方标准和成本标准。在实际工作中，相关管理人员可以依此检查核对部门毛利状况。

2、标准化的加工流程和操作手册

生鲜经营者要十分熟悉自制和分拆加工产品的生产工艺流程，按照不同商品分类制定出标准化的加工操作手册，对本部门每一个单品的配方和加工制作过程做详细说明，并进行必要的现场加工培训，定期跟踪检查，以确保现场操作人员执行手册标准的工作质量。

3、成本核算方法

准确的成本核算依靠稳定的数据来源，需要适用的数学模型和算法，需要一定的数据分析和处理能力，因此电脑管理系统的配合就显得十分重要，它有助于改善生鲜经营管理，而现在电脑管理系统在生鲜经营中的应用水平确实显得微不足道。

只有生鲜管理体系中标准化的算法、操作手册和加工作业才能产生标准化的产品，有标准化的产品才能够完善生鲜商品的质量管理，才能够做出准确的成本核算进行成本分析，并发现问题挖掘潜力。将问题控制在一定的范围内，并在稳定的基础上逐步探讨进一步的解决方法。通过前期周密的准备工作、准确的计算和后期细致的管理、严格的操作共同达到生鲜区的成本管理目标。

就目前生鲜经营的内外部环境和实际运作状况来看，100％的实行单品核算是否具备条件，或者在现有条件下推行生鲜单品核算的投入产出比（包括为此所耗费人财物和工作量等）是否理想，这些尚值得深入探讨。比较现实的策略是根据连锁企业实际情况，在生鲜分类核算和单品核算之间寻求过渡模式，即首先做到单品进货收货和单品销售，按小分类做成本核算；其次在能够做到单品核算的商品分类推行单品核算管理，难度较大分类维持小分类核算方式，逐步缩小问题范围，加大核算透明度；最终在条件完全具备的情况下全面推行单品核算。

三、生鲜供应链的成本控制战略

当前生鲜经营成本控制中探讨的热点多集中于超市生鲜区内部的管理方法手段上，随着企业连锁规模的不断扩大，从与企业生鲜供应链相关的资源整合和优化配置角度控制生鲜经营整体运作成本，这是另一个特别需要连锁企业关注的成本控制战略问题。

前几年的大卖场以单店生鲜区投资经营为特点，而规模较小的标准食品超市生鲜区的单店现场加工能力相对较差，但无论何种业态一旦连锁店铺数量增多，对后台生鲜加工配送环节的依赖会明显加强，整体投入产出效益和成本控制就成为决策者关注的焦点，解决办法就是建立生鲜加工配送中心，以此解决连锁经营状态下的生鲜区各种资源合理配置；同时在不影响生鲜区现场经营气氛的前提下，将原来生鲜区"前店后场"形式中的加工环节和销售环节适当剥离开来，把分散在各个店铺中的加工成本控制和核算等一系列管理难题向后台的"生鲜加工配送中心"转移集中，这样一方面可以大大简化生鲜卖场销售管理；另一方面在"生鲜加工配送中心"的产品加工可以采用工业生产管理手段，对产品开发、验收标准把握、品质和成本控制、门店库存控制等一系列管理环节具有很大的推动作用。

由此可见生鲜加工配送中心建设越来越成为从整体上控制生鲜经营成本重要步骤，也是规模经营下迫切需要解决的战略问题。

生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”

国内生鲜经营现状

　　当1996年国外零售企业带着生鲜经营的概念进入中国时，在经营生鲜产品方面也曾面临着不少难题，例如：超市生鲜客户群的狭窄；客户购买习惯与国外的不同；在生鲜经营上与众多的农贸市场直接竞争；缺少标准化的、高品质的农副产品……可想而知，当时外资超市面对的是一个非常艰难的生鲜市场环境，国内外生鲜经营环境和成熟程度的反差巨大！但国外零售企业带入的生鲜经营方式，却给国内不少起步中的连锁超市、卖场上了一堂全新的课！

　　随着国内经济不断发展，六年之后的现在，市场提供的生鲜产品日益丰富，生鲜供应、采购渠道逐步形成，超市生鲜消费客户群正不断壮大。生鲜经营在连锁超市、大卖场销售格局和经营战略中的作用，已得到各级经营者充分认识。新开的连锁超市、大卖场都把生鲜项目当作重要的一部分。但是，由于生鲜经营基本理念不全面所导致的不同超市整体经营差别逐渐显现出来，它直接反映在外资和内资超市生鲜经营整体效果的差距正在明显拉大。 

生鲜是超市中的“亮点”

　　○生鲜本身是毛利高的经营项目。当现代连锁超市、大卖场业态被大家逐渐接受的时候，其不可抗拒的价格优势是其成功的秘密。为了保持竞争中的价格优势，连锁超市、大卖场商品销售的平均毛利率一般控制在8％－10％。如果要提高整体的盈利水平，高毛利率的生鲜项目是其中的重头戏！我们来细分一下生鲜类的毛利率水平：

大型超市生鲜区商品结构

毛利率 　　单品数 　　销售　　单品数

蔬果部 　　21-25%　　 500 　　400

肉类部 　　13-16%　　 180 　　130

水产部 　　18-23%　　 220　 　150

熟食部 　　19-22%　　 200 　　180

面包部 　　40-45%　 　200 　　150

干货部 　　30-35%　　 300　 　250

平均或合计 20-23% 　　1600　　1260 

　　从这张表中可以明显看出不同生鲜科目的毛利率差异明显，但共同的一点是均远远高出非生鲜类商品的毛利率水平。 

　　○( 电子版以下略)

　　○生鲜销售不同于其他标准商品。标准商品均有按国家标准编制的条码，便于销售和管理；但象一条“武昌鱼”这样的生鲜商品，生长过程中明显不可能印上条码，这就需要在销售过程中经过精确的称重，重新为它编排打印“店内码”。店内码编码的规则，直接与管理和销售有关系，不恰当的编码会导致销售和管理的混乱，亏损频频还不知问题所在。

　　○生鲜的“时间价格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鲜的时候可能价格最高，下午的时候不是很新鲜了就要打一定的折扣销售，晚上就要再打大折扣清仓了，否则第二天绝对不会有人要的，这就是生鲜的“时间价格”特性。从季节的角度来看也是如此，同样的水果，在不同的季节价格的差别可能是几倍甚至十倍。当对应的销售只统计商品重量以及金额时，你是否知道同样的10万元生鲜商品的销售额，它究竟应该对应减少多少重量库存？许多超市在经营生鲜时，根本不能做报表，因为库存和销售完全不能相符，许多商品从账面上来说流入“黑洞”中了。

　　○经营过程中，生鲜的损耗不好控制。往往有的时候管理者无法细致地管理，不能分辨哪些是经营中正常的损耗，哪些是可以通过提高操作者技能减少的损耗，甚至哪些是偷盗造成的不正常损耗。在生鲜项目上会有表面看毛利很高，实际操作连连亏损的局面。其实如果有生鲜、散货全面管理方案，配合相应的技术手段和设备，损耗是完全可以控制的。 

抓住“亮点”，

消灭“黑洞”

　　先进零售企业生鲜经营的经验可归纳为：

　　○生鲜、散货在整个卖场区域中的空间定位恰当。为了带动非生鲜商品的销售，有经验的超市往往把生鲜区域放在卖场的纵深处，让顾客在整个走动过程中经历大部分非生鲜商品，激发顾客的购买欲。 

　　○进行生鲜散货的全程“单品管理”。对于生鲜散货商品，从进货、销售、库存等方面均严格管理。对于深加工生鲜商品，着重控制薄弱的加工环节损耗：规定合理的加工损耗比例、降级流转、内部销售管理规章等等。

　　○( 电子版以下略)库存盘点或进货预测等等过程都会造成混乱；而不作精确的单品管理的话，又会有一团乱麻的隐患！外资超市最先在经济发达的广东地区启用了18位条码。当使用18位条码的时候，既可以准确地得到销售金额，也可以准确得到销售重量，当然也就得到了当笔销售时的单价（金额/重量）。从而后台MIS可以进行准确的毛利统计、库存估计以及进货预测！

　　○有效控制生鲜销售过程中的不正常损耗——内盗。这方面的许多方法不少企业已经在使用，这里简单介绍一种由系统和条码秤共同配合，防止内部操作人员非正常变价、打折的新技术。目前有些管理功能强大的条码秤，已具备对于非正常变价的记录功能，当管理人员需要的时候，由后台MIS系统调用相应的DLL（Dynamic Link Library）动态联接库，从联网的条码秤调取历史记录。它们可以提供操作人员代码、时间、变价商品名称、变价价格、销售数量等等信息，提供稽查、分析的证据，有力打击内盗现象，减少损失。

　　○以更好的技术支持生鲜特价、打折等促销方式。利用以太网将条码秤与后台系统联网进行实时变价的技术，已经被广泛采用并正得到不断提高。当卖场条码秤的生鲜价格、品种需要调整时，原有方法是由后台数据库倒出数据，再通过特定的软件手工控制。如果对20台秤传输数据，不计算人工操作时间，光传输1000条数据的时间大约就要40分钟。这样就会在相当长的一段时间内，后台数据与卖场内部条码秤数据不同步，造成销售的失败或数据的失真。

　　最新技术是运用条码秤厂家提供的DLL动态联接库与后台MIS系统进行无缝联接，直接由后台在数据库改变的同时，由程序自动完成对全部条码秤的高速传输，传输1000条数据给20台秤仅需20秒。不但提高了人员的效率，同时数据的失误基本不存在。

　　目前，在一些发达国家，专业食品超市或综合超市的生鲜经营已经覆盖了食品消费市场的90％。连锁超市、卖场的生鲜经营，在生鲜商品质量保证、多样性以及经营环境干净、整洁方面，都有相当的优势，因此在国内也越来越受到广大群众的欢迎。同时，近年来国家也日益加大支持力度，如广州、上海等许多地区开始逐步清理集贸市场，大力发展生鲜主导型超市。因此，有理由相信，在超市生鲜经营方面，一个广阔的市场正在形成，一个巨大的机遇正向我们走来！

阿联酋房产建设公司11月15日宣布，作为设计中的高约500-600米、耗资超过10亿美元的全球第一高楼迪拜大楼的重要组成部分，全球最大的购物中心迪拜购物中心开始建设。

　　迪拜购物中心单独占地500万平方英尺(约46万5000平方米)，相当于50个足球场的面积，连同其所有辅助设施、附属建筑在内、总共占地900万平方英尺(约83万6000平方米)，这些数据都将刷新世界纪录，超过了加拿大埃德蒙多市的得西埃商业中心和美国明尼苏达州布卢明顿市的美国购物中心。

　　阿联酋房产建设公司执行经理易卜拉欣·哈西米在15日的新闻发布会上说：“我们希望迪拜购物中心在建成的第一年接待500万顾客，以后这个数字每年增长20%到30%。我们期待购物中心吸引更多国际游客前往迪拜旅游，促进作为阿联酋经济增长一个主要发动机的旅游业的发展，同时又把其中相当一部分游客变成迪拜购物中心这个新世界级购物中心的潜在顾客。”

　　迪拜购物中心将包括数个分门别类的购物中心，还将拥有世界最大的金制品市场和数百万平方英尺的服饰店。该购物中心将建设一个大型水池及其配套设施，里面饲养一批珍稀海洋动物，顾客在游览购物时能够欣赏到在水池里自由嬉水的鲨鱼。另外，迪拜购物中心将建造一个260万平方英尺的大人工湖，一个能容纳16，000辆汽车的停车场，250万平方英尺的住宅区以及其他商业配套设施。

商场管理内容

商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。

对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。

通过有层次的公司机构进行宏观计划与，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

具体管理事项如下：

一、一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；

（2）、商场安全保卫管理；

（3）、商场消防管理；

（4）、设施设备管理；

（5）、清洁卫生及车辆管理

二、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：

第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

三、实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

四、部门设置

（1）、管理处

（2）、经营秩序管理部

（3）、清洁部

（4）、保安部

（5）、工程维修部

超市百问

服务篇

1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办？

要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4.顾客需要帮助怎么办？

无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 

6.超市对待老、弱、病、残怎么办？

应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。

7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？

您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？

立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。

9.小孩与父母失散怎么办？

将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ 

当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？

做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。

12.顾客提出的问题无法回答怎么办？

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？

迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？

一经发现，立即清离。

16.对待不肯存包的顾客怎么办？

告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

17.顾客要使用超市办公电话怎么办？

告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。

19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？

将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"

20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。

21.顾客不爱护超市设备怎么办？

向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

22.被顾客辱骂或殴打怎么办？

当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23. 遇到不讲理的顾客怎么办？

Ａ：带领顾客到人少的地方。

Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。

Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25. 遇到新闻记者采访怎么办？

微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

商品篇

1.对于遗弃商品怎么办？

要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？

立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

3.排面混乱怎么办？

员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

4.店内没有顾客要买的商品怎么办？

向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

5.破损报废的商品怎么办？ 

由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。

6.卖场内商品损坏过多怎么办？

可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？

及时阻止，解释原因。

9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。 

10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？

对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？

Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。

Ｂ：带他到收银台结账。

12.顾客不小心将商品损坏怎么办？

应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？

加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

15.商品过季积压怎么办？

控制好订货量，并及时做促销。

16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？

降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？

马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。 

18.如果碰到内部转货怎么办?

看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

收银篇

1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；

Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？

微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"

4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？

及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6. 顾客多要塑料袋怎么办？

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？

Ａ：及时跟顾客道歉

Ｂ：通知领班做差价补偿。

8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

9. 如果发现商品没有条形码怎么办？

营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。 

10. 收银机突然出故障了怎么办？

向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

11. 收银员没有零钱了怎么办？

打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

12. 条码扫不出来怎么办？

可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客

Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。 

14. 收银遇到了假币怎么办？

找领班或主管给予适当解决。

15. 碰到顾客不排队结账怎么办？

耐心向顾客解释，要求排队结款。

16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

17. 为什么买这么多商品都不打折?

我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18. 为什么在收银台要打开包装？

为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？

直接找领班做退货处理。

20. 对待顾客漏装的商品怎么办？

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？

微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

客诉篇

1.产品出现劣质时怎么办？

Ａ：向顾客道歉。

Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。

Ｃ：将商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相关部门注意。

2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 

3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？

认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

4.顾客投诉服务态度不好怎么办？

耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。 

价格篇

1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？

Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。

Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。 

3.发现称重商品与价格不符怎么办？

应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？

员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

防损篇

1. 发现员工内窃，您怎么办？

马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3. 发现员工违反公司制度怎么办？

立即向上级领导汇报。

4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

5. 遇到意外停电时怎么办？

Ａ：营业员应坚守原岗位。

Ｂ：告知顾客维持秩序。 

6. 遇到顾客被偷窃怎么办？

及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？

迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？

这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。 

10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？

向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

13. 碰到误报警怎么办？

向顾客道歉。

14. 员工遭遇投诉后怎么办？

首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。 

15. 发现抄价签怎么办？

说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？

及时阻止，请其合作。

收货篇

1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？

生鲜商品有优先收货权。

2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？

提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？

一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。

4. 扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？

拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。

5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？ 

数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。

6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？

Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。

Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？

录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。

8. 楼面所存退供商品将如果包装？

楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。

9. 有大宗商品退／换货怎么办？

如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。 

10. 楼面到收货部提货怎么办？

必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。

11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？

Ａ：按照标准重新粘贴店内码。

Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。

超市陈列一般原则

通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。

要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。

一、陈列的安全性

排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。

进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。

二、陈列的易观看性、易选择性

一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。

除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。

按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。

按不同素材--按不同原材料区分排列。

按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。

按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。

按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。

按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。

按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。 

按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。

关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。

三、陈列的易取性、易放回性

顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。

四、专人感觉良好的陈列

1、清洁感

不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上

注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。

2、鲜度感

保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。

3、新鲜感

符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。

五、提供信息、具有说服力的卖场

通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……

六、陈列成本问题

为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。

七、定型陈=向上立体陈列的要点

（1） 所陈列的商品要与货架前方的"面"保持一致。

（2） 商品的"正面"要全部面向通路一侧。

（3） 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。

（4） 陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。

（5） 陈列商品间的距离一般为2~3MM。

（6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。

超级市场商品陈列检查要点

超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：

1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？

2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？

3.商品上是否有灰尘或杂质？

4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？

5.是否做到了取商品容易，放回也容易？

6.商品群和商品部门的区分是否正确？

7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？

8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？

9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品 陈列上去？

10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？

11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？

12.商品包装是否整齐并具有魅力？

13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？

超市商品管理要点十则

超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。

　　一、商品为先的原则

　　怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。

　　二、商品转化的原则

　　无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。 

　　掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。

　　产品的商品转化过程：

　　产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。

　　三、商品齐全的原则

　　对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。 

　　食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。

　　日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。

　　应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。 　　四、商品优选的原则

　　在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和 20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。

　　(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；

　　(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；

　　(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；

　　(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置； 

　　(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；

　　(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；

　　(7)切忌单纯经营20％或 30％高销售额的商品。

　　有的超市将商品分为A、B、 C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。

　　五、商品群特色原则

　　商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：

　　第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。

　　第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。

　　第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。

　　六、商品阳光采购原则

　　所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：

　　决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。

　　信息公开化。商品采购来源内部公开化。

　　监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。

　　管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。

　　奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；

　　七、商品去旧换新原则

　　国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 “还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：

　　1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。

　　2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。 

　　3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如 3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。

　　4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。

　　5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。

　　八、商品单品管理原则

　　何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：

　　控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。

　　九、商品艺术陈列原则

　　商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。

　　通常有两种展示方法：

　　1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。

　　2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。

　　十、商品价值的原则

　　在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。

处理顾客投诉的原则

1. 有章可循。

　　要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

　　2 .及时处理。

　　对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　3. 分清责任。

　　不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时的责任。 

　　4. 留档分析。

　　对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。

处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

　　1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 

　　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

　　2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　　(1)营业员态度不当

　　营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 

　　由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　　出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

　　采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

　　(2)营业员工作上出现失误

　　不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 

　　顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

　　(3)顾客对营业员产生误会

　　有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

　　如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

　　因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

　　3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

　　为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。

　　4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。 

　　总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

大卖场的防损耗管理

损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

　　随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。

　　一、内部原因造成的损耗及防止 

　　由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

　　1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。

　　首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。



　　其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

　　第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有和收银条，以备保安人员验收人员检查。

　　2．员工作业管理

　　虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。



　　首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

　　其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。



　　大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

　　另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

　　第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交工作，要认真做好记录，以备日后查证。

　　第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

　　首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

　　其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

　　再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

　　二、外部原因造成的损耗及防止 

　　大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

　　首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

　　1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

　　2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

　　3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

　　其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。　顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

　　3．定期对员工进行防盗教育和训练。

　　4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

　　5．对贵重物品或小商品要设柜销售。

　　6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。

　　尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。

解决商品优化组合的四种方法

商品环境分析法 

对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。

商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有：

目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。

零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。

．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。

．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。

．对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。

．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架

商场里的冷气多少合适？

似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人

们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什

么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？

记者对此做了实地调查。

　　中午１２：１０王府井新东安商场

　　记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５℃

。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低

人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台

，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃，另有一台显示２８

℃）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为

３６．５℃。

　　新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长

袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到

，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比

较明显。

　　中午１２：３０世都百货

　　与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度

为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５℃。世都百货各楼层温度相差

不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为

长袖衬衫、西服裙和马甲。

　　下午１：１０赛特购物中心

　　走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５

℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧

双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃，与记

者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭

的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马

甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的

对比实在有些让人吃惊。

　　下午：２：００复兴商业城

　　室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃左右。在复兴商业城的文体

部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数

为２３℃，个别显示２４℃，记者的温度计显示２４℃。当班的小姐介绍，商场

空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温

度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时

候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场

中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从

７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”他

们

　　当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．５℃

，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６℃。由于没有见到商场内

出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马

甲的搭配为主。

　　在采访中记者注意到，２３℃似乎是普通人承受的极限，大凡温度在２３℃

以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃以

上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨“

热”了。

　　骤冷骤暖对身体有影响吗

　　从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几

乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影

响？长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活

中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５℃之间

，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有

着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏

季室内外温差在７℃—１０℃为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在１小

时比较合适，最好不要超过２小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的

现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。

　　根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心

温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在

的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、

小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是

集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商

场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾

客的装束上就能觉出季节差异。

过犹不及

记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要

有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好

像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各

种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状

况，进而直接影响到购买情况。

　　太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显

不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾

客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快

，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。

　　许多大厦里因为使用空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比

如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻

得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以

穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?

四象限评价法

四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。

由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示

↑ 

销 │ 

售 ├──────┬──────┐

增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │ 

长 ├──────┼──────┤ 

率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │ 

└──────┴──────┴───→

0 市场占有率

图6—3 波士顿矩阵

．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。

．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。

．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。 

．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰.

IT卖场为何要讲究“大布局”

“对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容：乱！价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时 

下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”

　　他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。

　　2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。

　　尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗？消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味？

　　IT卖场为何要讲究布局？

　　事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。

　　IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。

　　(一)行业的特性

　　IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。

　　(二)顾客的需求

　　顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢？可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。

　　(三)竞争的驱使

　　商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。

　　布局，给卖场带来什么？

　　(一)促进商品销售

　　卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。

　　(二)培养顾客忠诚度

　　顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。

　　(三)现场广告宣传

　　商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。为什么要“堆山”？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。

　　(四)提高卖场效率

　　布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。

　　如何布局IT卖场？

　　(一)稳中求变的店面设计

　　店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。

　　总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。

　　1、外观装饰

　　的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。

　　尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。

　　2、橱窗设计

　　在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。

　　橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。

　　一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。

　　(二)声光色味的氛围营造

　　应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括：

　　1、标准声应用策略(怎样的音乐？轻音乐还是流行歌？怎样的播音？播音内容、时间等)；

　　2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进)

　　3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)；

　　4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区还是高档音响区？)。

　　(三)促进销售的通道规划

　　按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。

　　除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。

　　(四)为销售服务的陈列布局

　　在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。

　　其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点：

　　1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利；

　　2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。

　　3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。

　　4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。

　　5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。

　　另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。

培训计划（范本）

培训内容：

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；

培训时间安排（课程）

培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

培训的条件：

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、 适当规模的培训与发展机构；

3、 合格的培训师资；

4、 合理的培训经费预算；

5、 齐备的培训与发展设施；

6、 完整的培训工作记录；

超市管理者对培训目的的几个误区：

1、 以为新员工自然而然会胜任工作；

2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、 高层管理人员不需要培训；

4、 培训是一种成本；

5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；

误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、 可以提高员工整体素质；

2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、 可以降低损耗；

4、 可以改善工作质量；

5、 可以减少事故的发生；

6、 可以改善管理内容；

7、 增强就业能力；

8、 获得除收入以外的其它报酬；

9、 增强职业的稳定性；

培训的内容：

1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、 技能培训 会的问题；

3、 思维培训 创的问题；

4、 观念培训 适的问题；

5、 心理培训 悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、 了解受训员工现有的全面信息；

2、 确定员工的知识技能需求；

3、 明确主要培训内容；

4、 提供培训材料；

5、 了解员工对培训的态度；

6、 获取管理者的支持；

7、 估算培训成本；

8、 对受训员工进行训后评估；

培训效果的评价

1、

层次 类型 目的

1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得

3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法：

l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查

l 记录

l 考察

3、评价内容

l 学生满意度

l 学习测验

l 对的执行情况

l 经营成绩

培训形式：

1、 讲课；

2、 媒体学习；

3、 阅读；

4、 讨论；

5、 答疑；

6、 实习；

7、 角色扮演（游戏）；

培训准备：

1、 后勤的准备；

2、 学员做好准备；

3、 教练做好准备；

4、 准备培训地点和设备；

培训内容：

1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、 服务培训；

3、 形体培训；

4、 规范语言培训；

5、 军训；

6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；

培训课程：

一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员

目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、 工作时间规范

2、 仪容仪表规范

3、 行为及服务规范

4、 语言规范

5、 日落原则

6、 保护顾客人身和财产安全的原则

7、 保护公司财产的原则

8、 保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、 超市专用术语

2、 标识牌

3、 常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管

1、 食品干货、百货陈列的基本工具

2、 货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、 食品百货、百货陈列的基本要领

3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；

（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；

（3） 进门商品应贴有中文标识；

（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项

3-2放满陈列的原则

3-3前进陈列的原则

3-4纵向陈列的原则

4、 商品陈列要点

4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性；

4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性

4-5使顾客感觉良好性

A、清洁感

B、鲜度感

C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力

4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法

5-1定位陈列

A、陈列方法

（1）集中陈列

（2）整齐陈列

（3）错位陈列

B、陈列注意事项

5-2变化陈列

A、纸箱陈列

B、投入式陈列

C、突出陈列

D、翼型陈列

E、阶梯式陈列

F、层叠堆积陈列

G、挂式陈列

H、墙面陈列

（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管

1-1陈列的形态 蔬果课人员

A、圆积型

B、圆排型

C、茎排型

D、段积型

E、投入型

F、并立型

G、堆积型

H、植入型

I、散置型

J、围绕型

K、搭配型

L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、面 G、中间段

1-3蔬果陈列技巧 

2、肉类 参加人员：肉课全体人员

2-1肉类陈列原则

2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员

3-1水产品陈列原则

3-2水产品陈列形态

A、全体集中陈列法

B、段、块状鱼陈列法

C、横鱼陈列法

4、日配类 参加人员：日配课全体人员

4-1日配品陈列的顺序与位置安排

4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程 （技能培训）

1、 单据流程

2、 食品干货、百货实物收货流程

3、 生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、 数量

2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、 商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、 收货商品项差异

2、 收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、 退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、 换货流程

3、 退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、 货物码放原则

2、 库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、 POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描

1-3POS机使用及指法

2、 条形码

3、 信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、 操作步骤

2、 兑零

3、 商品

3-1价格

3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、 接听电话

2、 广播服务

2-1广播设备的操作

2-2播报规定

3、 如何接待顾客问询

4、 顾客投诉

4-1顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

4-2顾客投诉处理原则

5、 赠品发放

6、 存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、 退换货流程

2、 退换货审核标准

3、 消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、 收货流程

2、 补货流程

3、 生鲜补货流程

4、 店内促销流程

5、 商品报损流程

6、 供应商退、换货流程

7、 物品携出、携入、归还流程

8、 商品破损、坏包处理流程

9、 部门间调货流程

（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员

1、 礼貌用语

2、 如何接待顾客问询

3、 顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、 补货原则

2、 补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、 理货基本原则

4、 补货/理货缺货处理方法

5、 补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、 库存区码放的原则

2、 库存区的安全码放

2-1库存商品码放原则

2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、 库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管

1、 店内商品促销原则

2、 促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、 稽核工作要点

2、 防盗器报警

3、 偷盗事件的处理

4、 监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

向家乐福“偷招”

家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？ 

　　家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。 

　　阶梯型扶梯改为履带型 

　　在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？ 

　　糖果用透明容器装着 

　　家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！ 

　　绿色果蔬篮子 

　　家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。 

　　收银台的“变革” 

　　家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。 

　　家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。 

　　青出于蓝 

　　我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！下载本文