--以当当网为例

班级: 人力1002班       姓名:李小娟

　摘要：KPI作为建立企业绩效指标体系的一种有效工具，对有效提高员工的工作绩效，以及组织的战略目标达成具有现实的意义。本文以当当网电子商务为例，通过战略分解，提炼企业关键成功要素，并建立公司级KPI，希望能够对电子商务企业提供KPI体系建立的思路和办法。

　 关键词：关键绩效指标  战略  关键成功要素

符合企业实际的合理的绩效指标，可以有效评估员工绩效，持续提高其积极性和创造潜力，并进一步帮助达到组织的战略目标。KPI作为建立绩效指标体系的一种有效工具受到诸多企业尤其是被施工类企业的青睐。

　　一、当当网战略与经营目标描述

当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城之一，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资。于1999年11月，当当网正式开通，总部设在北京。  

目前，当当网已建立了清晰明确的战略。

    公司主业：在线销售家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类商品，逾百万种商品，在库图书达到60万种。

    公司使命： 坚持“诚信为本”的经营理念，扩张当当网在百货网上零售领域的规模

    公司战略表述：夯实基础，集中精力，坚持文明办网的原则，杜绝盗版和假冒伪劣产品，力争经过十年的发展，实现企业腾飞。

    明确的使命，战略和经营目标为企业和员工指明了长期，中期和近期的发展方向，一方面阐明了当当网作为一个电子商务企业一心一意做强主业，谋求企业生存，追求自身长远发展，扩张当当网在百货网上零售领域的规模，坚持“诚信为本”的经营理念，承担相应社会责任的期望，另一方面，又阐明了企业对帮助增加员工个人价值，改善员工生活的承诺。当当网的上述战略目标可以总结为两个方面：建成一流电子商务平台和实现员工价值。

　二、当当网公司级KPI的建立

（一）对企业战略目标进行细化分解，提炼关键成功要素（Key  Success  Factory，KSF）。

　　KSF说明了企业要实现自己的使命和战略目标所必须关注的方面。它是企业根据自己的战略方向和经营实际，立足过去，展望未来，通过横向、纵向的分析对比来确定的。企业可以通过明确以下问题来明确KSF：第一，企业过去所取得的成功，靠的是什么？第二，在这些过去的成功因素中，哪些是最重要的？第三， 这些重要的因素哪些会在未来持续的影响企业，并成为企业新的增长点。

     当当网公司自成立以来，就以“诚信为本的经营理念”为使命。在这样的使命基础上，制定了公司战略。使得当当网在全国建成总面积达10万平米的五大物流中心，货到付款服务可覆盖全国1238个地区、近800个城市，大大提升了当当网的商品交付能力、用户体验和平台粘性。并且当当已拥有超过40%的B2C网购用户，并成功积累起低价、诚信的消费品牌形象和品牌势能。从横向比较来看，转型后的当当网在经营收入、销售种类、营业构成等多方面已经远远领先曾经的竞争对手。而且当当网还具有了一定的优势：商品种类多；购物方便 ；优惠活动多。当当网企业实力进一步增强，员工生活明显改善，企业经营和销售营业额业绩取得突破性进展。　

    在企业的愿景、价值观确定后，当当网通过SWOT分析，确定自身战略为：在保证利润持续增长的同时，大力扩张当当网在百货网上零售领域的规模

，促进各类客户群规模发展；以客户为中心，加快企业全面转型，精确管理，科营，持续提升整体运营水平；加强人才队伍建设，提升创新能力，不断增强企业的核心竞争力，保证企业可持续性发展。

     通过对当当网战略目标进行细化，将当当网KSF总结为五项因素：人力资源、创新能力、利润增长、优质服务、优质网络。

    “人力资源”KPI维度。多年的发展、良好的业绩为企业积累了人才。如何使人才在企业的工作中最大限度的发挥作用，并在企业发展的同时个人不断进步，为企业做出更多贡献，是企业人力资源工作中的关键。针对新业务，针对个人的情况进行相应的培训是盘活人力资源的有效手段。

　“创新能力”KPI维度。研发的新的电子商务交流咨询中心使当当网的市场占有率不断提高，建立完善的创新服务体系，使创新成为企业内化的一种能力。差异化服务、维护外包等业务与服务创新使企业在提高客户满意度、降低企业成本等方面取得了成效。

　“利润增长”KPI维度。第一，确保完成预算目标是企业肩负的责任和工作的基本要求，确定“业务收入”为KPI要素。第二，为确保业务收入的真实实现，保证资金的良性循环，确定“资金回收”这一KPI要素。第三，将“产品销售”列入“利润增长”这一KPI维度，是因为在收入基本面保持稳定的基础上，产品销量是“利润增长”的直接拉动因素。

　　“优质服务”KPI维度。以客户为中心是企业长期坚持的核心理念。客户是利润和收入增长的源泉，只有客户满意才能带来销售良性增长，才能取得持续的经营成功。企业在内部管理中也应强化客户服务意识，规范为客户服务的流程。服务好商品的介绍、分类以及商品的售后服务，提高客户满意度是服务体系的重点。

    “优质网络”KPI维度。表现在两个方面，一是“网络建设”，主要是承载网络的建设，核心网络功能的完善，开发与客户交流咨询平台，积极做好网络建设准备工作；二是“网络维护”，确保网络系统安全、稳定、高效运行是保证优质网络的基础工作。

　　（二）由关键成功要素逐层推导KPI，形成公司级KPI

　　在找到了企业的KSF后，下一步就是推导公司级的KPI，以奠定绩效指标库的基础。公司级KPI主M公司公司级KPI如表1所示。

　　表1    M公司的公司级KPI

　　三、结束语

    综上所述，绩效管理是一个综合的管理体系，涵盖了人力资源管理的诸多环节，是人力资源管理的核心。要使绩效管理得到有效的实施，必须深入理解绩效管理系统理论，认真分析涉及绩效管理的诸多要素。绩效考核即是诸多要素中的关键点，关注绩效改进是企业不断自我提升和达成战略目标的重要保证，绩效考核通过将企业的战略目标逐级分解并层层传递给各级部门直至个体员工，以及对绩效考核结果的持续反馈和改进，共同支撑企业战略目标的实现。

　　KPI是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。下载本文