考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟

考试年级：

班 级_姓 名_得 分________

一、单项选择题（1*20=20分）

（　）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是　　　。

 Ａ　饭店的地理位置　　　　Ｂ　饭店的清洁卫生　　

 Ｃ　饭店的价格　　　　　　Ｄ　饭店的设施设备

（　）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以　　　为最有效率和活力。

 Ａ　扁平化和小型化　　Ｂ　扁平化和大型化

 Ｃ　垂直化和小型化　　Ｄ　垂直化和大型化

（　）３、　　　是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

 Ａ　客房服务中心　　Ｂ　饭店公共区域　　Ｃ　客房楼层　　Ｄ　客房

（　）４、员工评估的工作最好　　　一次。

 Ａ　每星期　　Ｂ　每一个月　　Ｃ　每年　　Ｄ　每半年

（　）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由　　　保管和收发。

 Ａ　值班经理　　 Ｂ　客房部主管　　

 Ｃ　客房中心联络员　　Ｄ　客房部领班

（　）6、　　　是客房的基础。

 Ａ　客房空间　　Ｂ　客房设备　　

 Ｃ　供应物品　　Ｄ　客房卫生

（　）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于　　　的含量多少和高低。

 Ａ　ＰＨ值的高低　　Ｂ　科技含量　　Ｃ　表面活性剂　　Ｄ　服务员素质

（　）8、标准间的英文表示为　　　。

 Ａ　ＤＲ　　Ｂ　ＳＳ　　Ｃ　ＳＲ　　Ｄ　ＣＲ

（　）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到　　　等候。

 Ａ　客房　　Ｂ　公共场所　　Ｃ　楼面服务台　　Ｄ　办公室

（　）１0、客人丢失物品，查找工作一般由　　　负责。

 Ａ　服务员和管理员　　  Ｂ　保安人员和管理员　　

 Ｃ　服务员和保安人员　　Ｄ　客人

（　）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和　　　。

 Ａ　人体语言　　Ｂ　动作语言　　Ｃ　物饰语言　　Ｄ　表情语言

（　）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是　　　。

 Ａ　表示该客房正在清扫　　Ｂ　便于服务员进出

 Ｃ　防止意外事故的发生　　Ｄ　有利于房间的通风换气

（　）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题　　　。

 Ａ　满足个人利益的需要　　　Ｂ　有利于客房销售，提高客房出租率

 Ｃ　方便工作，提高效率　　　Ｄ　有利于客房设备用品的维护保养

（　）14、对急躁型客人的服务要注意　　　。

 Ａ　服务快速　　 Ｂ　多与他们讨价还价　　

 Ｃ　多介绍昂贵的物品　　Ｄ　多与他们聊天

（　）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：

 Ａ　年代久了，自然变黄　　　　　Ｂ　清洁工具使用不当

 Ｃ　空气污染造成　　　　　　　　Ｄ　清洁剂使用不当

（　）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应　　　。

 Ａ　敲门提醒客人　 Ｂ　取出后自己随身携带　　

 Ｃ　取出后服务台保管　Ｄ　通知总台

（　）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向　　　反映情况。

 Ａ　值班经理　　Ｂ　总台　　Ｃ　保安部　　Ｄ　总经理

（　）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于　　　管理。

 Ａ　客衣部　　Ｂ　客房部　　Ｃ　餐饮部　　　Ｄ　后勤部

（　）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该　　　。

 Ａ　随手关门　　 Ｂ　让房门半掩　　

 Ｃ　让房门完全打开　　Ｄ　听从客人的指示

（　）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是　　　。

 Ａ　客房　Ｂ　前厅　　Ｃ　公共区域　Ｄ　餐厅

二、多项选择题（2*10=20分）

（ 　　 ）１、以下__________属于客房设备。

　　　　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　Ｅ　墙纸

（ 　　 ）２、客房清扫卫生质量标准包括：

　　　　　　Ａ　感官标准　　Ｂ　生化标准　　Ｃ　六净标准　　Ｄ　十无标准

（ 　　 ）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

　　　　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　Ｅ　壁橱

（  　　  ）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：

　　　　Ａ　客房面积不断增大　　Ｂ　卫生间面积不断增大　　

 Ｃ　客房提倡“绿色装修”Ｄ　房间设施设备现代化　

（　　　　）５、客人到店的应接工作有：

　　　　　　Ａ　热情迎宾　　Ｂ　引领客人入房　　Ｃ　介绍房间设施　　Ｄ　端茶送水

（　　　　）６、楼层服务中心的不足之处是：

　　　　　　Ａ  随机服务较差 Ｂ　有受监视的感觉 Ｃ　影响楼层安静 Ｄ　增加成本

（　　　　）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。

Ａ　督促工作　　　　　　Ｂ　了解员工的工作状态　

Ｃ　是否正确使用清洁剂　Ｄ　是否正确使用清洁工具

（　　　　）８、客人投诉的意义有：

Ａ　改善宾客关系　  Ｂ　提高管理水平　

Ｃ　提高服务质量　　Ｄ　发现饭店存在的问题

（　　　　）９、　　　最易引起视觉疲劳。

Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ　紫色

（　　　　）１０、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。

　　　　Ａ　酒店特点　　 Ｂ　宾客需求　

 Ｃ　国内外先进水平　　Ｄ　动作及作业研究　

三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）

（　）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

（　）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。

（　）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。

（　）４、遗留物一般每周由专人整理一次。

（　）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。

（　）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。

（　）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

（　）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。

（　）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。

（　）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。

（　）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

（　）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。

（　）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（　）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

（　）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。

（　）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

（　）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。

（　）１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。

（　）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。

（　）２０、客房服务具有很强的随机性。

四、简答题（10*2=20分）

１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）

2、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）

五、综合题（10*2=20分）

李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。

问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）

《客房服务与管理》期末试题(B)答案

一、单项选择题（1*20=20分）

1、答：（1）选择服务模式

（2）设置组织机构

（3）预测工作量

（4）制定工作定额

 （5）编制定员

2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训

（2）制定清洁保养制度及标准

（3）配备齐全的设备用品

（4）划片包干,责任落实到人

（5）加强巡视检查,保证质量。

五、综合题（10*2=20分）

李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。

问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）

答：１、报告主管，并安慰李先生。

　　２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。

　　３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。

　　４、将整个情况详细记录，以备核查。

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）

答：１、认真倾听客人的投诉。

　　２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。

　　３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。

　　４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。

　　５、真诚地向客人道歉。

　　６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。

　　７、维护了黄先生的利益。

　　８、果断地解决了问题。下载本文